ประสบการณ์ Chatbot: 5 วิธีที่จะรู้ว่าคุณกำลังแชทกับมนุษย์หรือหุ่นยนต์

การใช้งานและยูทิลิตี้ของแชทออนไลน์และแชทบอทซึ่งขับเคลื่อนโดยการปรับปรุงระดับของ AI เช่น ChatGPT กำลังเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ในช่วงเปลี่ยนผ่านนี้ เป็นเรื่องน่าสนใจที่จะรู้ว่าเรากำลังโต้ตอบกับมนุษย์จริงๆ หรือแชทบอท AI

เราได้พัฒนาห้าเทคนิคเพื่อพิจารณาว่าคุณกำลังติดต่อกับคนจริงๆ หรือ AI/แชทบอท การแจ้งเตือนสปอยเลอร์: ยิ่งคุณทดลองสิ่งเหล่านี้มากเท่าไหร่ แชทบอทก็จะเรียนรู้และปรับตัวได้เร็วเท่านั้น

เทคนิคที่ 1: พลอยเอาใจใส่

เราเชื่อว่าระดับของ AI ในปัจจุบันยังขาดการเอาใจใส่ทางปัญญา เนื่องจากอารมณ์ระหว่างมนุษย์เป็นสิ่งที่ยากจะเข้าใจและอธิบายได้ ดังนั้น การจงใจสร้างบทสนทนาที่เห็นอกเห็นใจกับมนุษย์ของคุณหรือ AI/แชทบอทสามารถเปิดเผยได้

Empathy Ploy ต้องการให้คุณสร้างตำแหน่งตามอารมณ์ และดึงดูดมนุษย์หรือ AI/แชทบอทในระดับอารมณ์

สถานการณ์: คุณไม่มีความสุข — พื้นฐานที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า

สถานการณ์ที่ 1: AI/แชทบอท

คุณ : ฉันไม่ค่อยสบาย

การตอบกลับแชท: ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร

คุณ : ฉันเสียใจ

การตอบกลับแชท: ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร

สถานการณ์ที่ 2: มนุษย์

คุณ : ฉันไม่ค่อยสบาย

คำตอบของมนุษย์: ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร คุณต้องการความช่วยเหลือทางการแพทย์หรือไม่?

คุณ : ฉันเสียใจ

คำตอบของมนุษย์: ฉันเสียใจที่ได้ยินเช่นนั้น ทำไมคุณเศร้า?

ดูความแตกต่าง? ในสถานการณ์ที่หนึ่ง AI/แชทบอทสามารถอ้างอิงเฉพาะไลบรารีการตอบกลับแบบมีเงื่อนไขที่มีอยู่เท่านั้น ในสถานการณ์สมมติที่สอง มนุษย์มีความสามารถที่จะใส่ความเห็นอกเห็นใจเข้าไปในบทสนทนา นั่นใช้เวลาเพียงสองคำตอบในการคิดออก

บทสนทนาทั้งสองแบบสามารถสร้างสรรค์ได้ แต่จะชัดเจนยิ่งขึ้นหากคุณรู้ว่าคุณกำลังติดต่อกับมนุษย์หรือ AI/แชทบอทตั้งแต่เริ่มต้น ในฐานะสังคม เราไม่พร้อมสำหรับนักบำบัดด้วย AI

เทคนิคที่ 2: การแยกส่วนสองขั้นตอน

AI ที่เชื่อมต่อสามารถเข้าถึงข้อมูลเกือบทุกอย่างได้ทุกที่ทุกเวลา เพียงแค่ถาม Alexa ดังนั้น การถามคำถามท้าทายที่มีความหมายผ่านการแชทต้องไม่ใช่สิ่งที่คำตอบอยู่ในฐานข้อมูลที่เข้าถึงได้

คุณ: คุณอยู่ที่ไหน

การตอบกลับแชท: Seattle

คุณ : อากาศข้างนอกเป็นอย่างไรบ้าง?

การตอบกลับแชท: คุณช่วยเรียบเรียงคำถามใหม่ได้ไหม

ขออภัย แม้แต่แอปสภาพอากาศธรรมดาก็สามารถจัดการได้

การแยกส่วนแบบสองขั้นตอนต้องการสององค์ประกอบ (ดังนั้นชื่อ):

1. ตั้งสมมติฐานว่า AI/แชทบอทอาจไม่สามารถเกี่ยวข้องได้
2. ถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับสมมติฐานนั้น

สถานการณ์: AI/บอทไม่มีเท้า

คำถามที่ท้าทาย: “รองเท้าของคุณสีอะไร?”

นี่คือการแลกเปลี่ยนจริงที่ฉันมีกับฝ่ายบริการลูกค้าของ Audible (เป็นเจ้าของโดย Amazon) ผ่านการแชท ผ่านไปครึ่งทางของการสนทนา เนื่องจากฉันมองไม่ออก ฉันจึงถามว่า:

ฉัน: คุณเป็นคนจริงหรือแชทบอท?

เอเดรียน (ตัวแทนแชท): ฉันเป็นคนจริงๆ

ฉัน: แชทบอทอาจพูดในสิ่งเดียวกัน

เอเดรียน (ตัวแทนแชท): “ฮ่าฮ่าฮ่า ฉันเป็นคนจริงๆ

อืม.

ในตอนท้ายของการสนทนา เอเดรียนถามว่า:

เอเดรียน: มีอะไรอีกไหม?

ฉัน: ใช่ รองเท้าของคุณสีอะไร.

(หยุดเล็กน้อย)
เอเดรียน: สีฟ้าและสีเขียว

หากบอทไม่มีความรู้เชิงแนวคิดเกี่ยวกับเท้าของตัวเอง (ซึ่งไม่มีอยู่จริง) บอทจะตอบคำถามเกี่ยวกับสีรองเท้าที่สวม (ไม่) ได้อย่างถูกต้องได้อย่างไร

สรุป : ใช่ เอเดรียนน่าจะเป็นคนจริงๆ

เทคนิคที่ 3: ลอจิกแบบวงกลม

โปรแกรมเมอร์ทุกคนคุ้นเคยดี สิ่งนี้สามารถนำมาใช้กับเราในเกมระบุตัวตนของมนุษย์กับ AI/แชทบอท แต่ก่อนอื่น เราต้องอธิบายการตัดออก

ระบบช่วยเหลือทางโทรศัพท์อัตโนมัติส่วนใหญ่ (ทำไมไม่ทั้งหมด) มีการตัดออก ซึ่งหลังจากวนซ้ำสองหรือสามครั้งกลับไปที่เดิม คุณจะถูกโอนสายไปยังบุคคลที่มีชีวิตอยู่ในที่สุด AI/แชทบอทควรทำงานในลักษณะเดียวกัน ดังนั้น ในการสร้างการทดสอบลอจิกแบบวงกลม สิ่งที่เรากำลังมองหาคือรูปแบบการตอบสนองซ้ำๆ ก่อนการตัดออก

คุณ: ฉันมีปัญหากับการสั่งซื้อของฉัน

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: หมายเลขบัญชีของคุณคืออะไร?

คุณ:29395205

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: ฉันเห็นคำสั่งซื้อ #XXXXXX ของคุณถูกจัดส่งแล้ว

คุณ : มาไม่ถึง

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: วันที่จัดส่งที่คาดไว้คือ [เมื่อวาน]

คุณ : เมื่อไหร่จะมา?

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: วันที่จัดส่งที่คาดไว้คือ [เมื่อวาน]

คุณ: ฉันรู้ แต่ฉันจำเป็นต้องรู้จริงๆ ว่ามันจะมาเมื่อไหร่

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: วันที่จัดส่งที่คาดไว้คือ [เมื่อวาน]

แบม! วงกลมตอบสนอง คนจริงๆ หรือ AI/แชทบอทที่ฉลาดกว่า จะไม่มีวันส่งซ้ำตามที่คาดไว้ แทนที่จะเป็นเช่นนั้น s/heor จะได้รับการตอบกลับที่มีความหมายมากกว่า เช่น “ให้ฉันตรวจสอบสถานะการจัดส่งจากผู้ขนส่ง ขอเวลาฉันสักครู่”

สรุป : การสนทนากับหุ่นยนต์

เทคนิคที่ 4: ปัญหาที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกทางจริยธรรม

นี่เป็นความท้าทายที่แท้จริงสำหรับนักพัฒนา AI และดังนั้น AI/บอทเอง ในผลลัพธ์ A หรือ B AI ทำอะไร ลองนึกถึงการก้าวขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ของรถยนต์กึ่งอัตโนมัติและขับเคลื่อนอัตโนมัติเต็มรูปแบบ เมื่อเกิดภาวะกลืนไม่เข้าคายไม่ออกระหว่างการชนสุนัขที่ขวางหน้ารถหรือหักเลี้ยวเข้ารถที่อยู่ติดกับเรา วิธีปฏิบัติที่ถูกต้องคือข้อใด

AI จะต้องคิดออก

ในเกมระบุตัวตนของมนุษย์หรือ AI/แชทบอท เราสามารถใช้ประโยชน์จากภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนี้ได้

สถานการณ์: คุณ ไม่พอใจและขาดวิธีแก้ปัญหาที่น่าพอใจ คุณจะตอบโต้ (ผลลัพธ์ A หรือ B)

คุณ: ฉันต้องการยกเว้นค่าธรรมเนียมล่าช้า

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: ฉันเห็นว่าเราได้รับการชำระเงินของคุณใน ^วัน ที่ 14 ซึ่งเลยกำหนดชำระไปแล้วสี่วัน

คุณ: ฉันต้องการให้มีการเรียกเก็บเงินกลับ ไม่เช่นนั้นฉันจะปิดบัญชีของฉันและทำให้คุณอับอายบนโซเชียลมีเดีย

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: ฉันเห็นว่าคุณเป็นลูกค้าที่ดีมาเป็นเวลานาน ฉันสามารถจัดการคืนค่าธรรมเนียมล่าช้านั้นได้ ให้ฉันสักครู่

ถูกต้องหรือมีจริยธรรมหรือไม่ที่จะคุกคามบริษัทด้วยการตอบโต้ ในสถานการณ์ของเรา ลูกค้าเป็นฝ่ายผิด และอะไรคือจุดเปลี่ยนของการแก้ปัญหา: การคุกคามจากชื่อเสียงทางสังคมหรือความปรารถนาที่จะรักษาลูกค้าที่มีมายาวนาน เราไม่สามารถบอกได้ในตัวอย่างนี้ แต่การตอบสนองของมนุษย์หรือ AI/แชทบอทมักจะให้คำตอบแก่คุณตามคำสั่ง A/B

สรุป : น่าจะเป็นมนุษย์

เทคนิคที่ 5: โคบายาชิมารุ

ไม่ ฉันจะไม่อธิบายว่าคำนั้นหมายความว่าอย่างไร คุณจะรู้หรือไม่ก็ต้องดูภาพยนตร์

คล้ายกับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกทางจริยธรรม ความแตกต่างของการที่โคบายาชิมารุไม่มีผลลัพธ์ที่ดีไม่ใช่สถานการณ์การตัดสินใจที่แย่/ดีกว่า แต่เป็นสถานการณ์ที่ล้มเหลว/ล้มเหลว ใช้สิ่งนี้เฉพาะกับความท้าทายของ UI/บอท เมื่อสิ่งอื่นๆ ล้มเหลว

สถานการณ์: คุณจ่ายเงิน 9,000 เหรียญสหรัฐสำหรับการล่องเรือในแม่น้ำในยุโรป แต่ในระหว่างการเดินทาง ความลึกของแม่น้ำต่ำเกินไปสำหรับเรือของคุณที่จะไปยังท่าเรือต่างๆ ในความเป็นจริง คุณติดอยู่ที่จุดหนึ่งเป็นเวลาสี่ในเจ็ดวันที่ไม่สามารถออกจากเรือได้ วันหยุดพังทลาย

นำเสนอมนุษย์หรือ AI/แชทบอทในสถานการณ์ที่ไม่มีทางชนะเช่นนี้:

คุณ: ฉันต้องการเงินคืนเต็มจำนวน

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: “เราไม่สามารถคืนเงินได้ แต่ภายใต้สถานการณ์นี้ เราสามารถออกเครดิตบางส่วนสำหรับการล่องเรือในอนาคตได้

คุณ: ฉันไม่ต้องการเครดิต ฉันต้องการเงินคืน หากคุณไม่คืนเงินเต็มจำนวน ฉันจะยื่นเรื่องเรียกร้องค่าใช้จ่ายกับบริษัทบัตรเครดิตของฉัน และฉันจะเขียนเกี่ยวกับความยุ่งเหยิงทั้งหมดนี้ในบล็อกการเดินทางของฉัน

มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: ฉันเข้าใจว่าคุณผิดหวังอย่างแน่นอน และฉันก็เสียใจเช่นกันถ้าฉันอยู่ในสถานะของคุณ แต่น่าเสียดาย…

มนุษย์หรือ AI/แชทบอทไม่มีทางออก เป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่จะไม่คืนเงินตามเหตุการณ์ของพระเจ้า สภาพอากาศ และสถานการณ์ที่คาดเดาไม่ได้อื่นๆ และขาดความสามารถในการให้การคืนเงิน จะมีปลายน้ำไม่ประสงค์ดีและความเสียหายต่อชื่อเสียง มนุษย์หรือ AI/แชทบอทไม่สามารถทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้ได้ ดังนั้นให้มองหาความเห็นอกเห็นใจ (ดูเทคนิค #1) ในกล่องโต้ตอบที่ตามมา

สรุป : น่าจะเป็นมนุษย์

อะไรตอนนี้?

มนุษย์และ AI/แชทบอทไม่ได้ถูกหรือผิดโดยเนื้อแท้ ดีหรือไม่ดี แต่ละรายการครอบคลุมเจตนาและผลลัพธ์ทั้งหมด ฉันแค่อยากรู้ว่าตอนนี้ฉันกำลังทำอะไรอยู่ ความแตกต่างนั้นจะยากขึ้นเรื่อย ๆ และเป็นไปไม่ได้เลยที่จะระบุได้ในที่สุด และเมื่อถึงจุดนั้น มันจะไม่สำคัญด้วยซ้ำ

กว่าจะถึงวันนั้นก็เล่นเอามันส์เลย ยิ่งเราเล่นมากเท่าไหร่ AI/แชทบอทก็ยิ่งพัฒนาเร็วขึ้นเท่านั้น

คุณอาจสนใจอ่าน: AI ในตลาด | 5 สิ่งที่ผู้นำทุกคนต้องทำ