สถิติของคอลเซ็นเตอร์ที่ปลุกให้ตื่นขึ้นอย่างแท้จริงในปี 2022

คอลเซ็นเตอร์เป็นองค์ประกอบที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการดำเนินธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเกือบทั้งหมด ไม่ว่าคุณจะนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือใช้คอลเซ็นเตอร์เพื่อทำการตลาด คุณจำเป็นต้องจัดให้มีสายการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ

ศูนย์บริการและคอลเซ็นเตอร์บางแห่งไม่จำเป็นต้องใช้สายโทรศัพท์ สถิติคอลเซ็นเตอร์แสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมออนไลน์ได้ก้าวไปสู่ระดับที่สูง และแนวโน้มอื่นๆ มากมายกำลังเกิดขึ้นเนื่องจากบริษัทต่างๆ มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า

มาดูสถิติที่สำคัญที่สุดบางส่วนเกี่ยวกับอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ในปี 2565

สถิติอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ - การค้นพบที่สำคัญ

• มูลค่าตลาดทั่วโลกของคอลเซ็นเตอร์คาดว่าจะสูงถึง 496 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2570
• 87% ของพนักงานในศูนย์บริการรายงานระดับความเครียดสูงในงานของตน
• ตลาดซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจะมีมูลค่า 149.58 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2573
• ธุรกิจสูญเสียประมาณ 75 พันล้านดอลลาร์ต่อปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• 35% ของลูกค้าต้องการให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าช่วยแก้ไขปัญหาในการโต้ตอบครั้งเดียว
• สถิติการดำเนินงานของคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป
• คอลเซ็นเตอร์เป็นอุตสาหกรรมที่สำคัญในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้คนจำนวนมากหันไปหาการสนับสนุนลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว โลกได้เปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญไปสู่การแสดงชีวิตประจำวันส่วนใหญ่ทางออนไลน์ มาดูสถิติที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับอุตสาหกรรมนี้กัน

มูลค่าตลาดทั่วโลกของคอลเซ็นเตอร์คาดว่าจะสูงถึง 496 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2570

(ตัวเชื่อมโยงรายงาน)

การวิจัยชี้ให้เห็นว่ามูลค่าของอุตสาหกรรมจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ที่อัตรา CAGR ที่คาดการณ์ไว้ที่ 5.6% ระหว่างปี 2020-2027 โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ภายในองค์กรมีอัตราการเติบโตที่คาดการณ์ไว้ 5.5% ในช่วงเวลาเดียวกัน ในขณะที่การเอาท์ซอร์สจะเติบโต 5.9%

ในปี 2020 คอลเซ็นเตอร์ในสหรัฐฯ คิดเป็น 29.49% ของตลาดคอลเซ็นเตอร์ทั่วโลก

(ตัวเชื่อมโยงรายงาน)

ตลาดทั่วโลกโดยรวมมีมูลค่า 339.4 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 โดยส่วนแบ่งของสหรัฐฯ อยู่ที่ประมาณ 100.1 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 ตลาดเด่นอื่นๆ ทั่วโลก ได้แก่ จีน ญี่ปุ่น แคนาดา และเยอรมนี ทั้งหมดมีการคาดการณ์การเติบโตที่แข็งแกร่ง

เกือบหนึ่งในสี่ของคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมดในสหรัฐอเมริกาทำเงินได้น้อยกว่า 250 ล้านดอลลาร์ในปี 2020

(สถิติ)

24% ให้แม่นยำ 13% ทำเงินได้มากกว่า 25 พันล้านดอลลาร์ 4% ทำรายได้ระหว่าง 15 ถึง 25 พันล้านดอลลาร์ในขณะที่ 19% มีรายได้ตั้งแต่ 5 ถึง 15 พันล้านดอลลาร์และอีก 19% ทำได้ระหว่าง 1 ถึง 5 พันล้านดอลลาร์

ตลาดซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจะมีมูลค่า 149.58 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2573

(แกรนด์วิวรีเสิร์ช อิงค์)

ตามสถิติของคอลเซ็นเตอร์สำหรับซอฟต์แวร์ ขนาดตลาดของอุตสาหกรรมอยู่ที่ 28.09 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 เพิ่มขึ้นจาก 23.9 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 หากยังคงเป็นไปตาม CAGR โดยประมาณที่ 23.2% ระหว่างปี 2565 ถึง 2573 คาดว่าจะมีมูลค่าถึง 149.58 พันล้านดอลลาร์ในปี 2573

ในปี 2020 ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของสหรัฐฯ มีการจ้างงาน 2.83 ล้านคน

(สถิติ)

จำนวนพนักงานในธุรกิจคอลเซ็นเตอร์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจากปี 2014 เมื่อ 2.51 ล้านคนทำงานในอุตสาหกรรมนี้ แนวโน้มนี้เปลี่ยนไปในปี 2020 ซึ่งทำให้จำนวนพนักงานในอุตสาหกรรมศูนย์ติดต่อลดลงเมื่อเทียบกับ 2.92 ล้านคนในปี 2019

ธุรกิจสูญเสียประมาณ 75 พันล้านดอลลาร์ต่อปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

(ฟอร์บส์)

จากการวิจัยในรายงาน “Serial Switchers” ประจำปี 2018 ของ NewVoiceMedia Forbes ได้ประกาศในปี 2018 ว่าลูกค้าจำนวนมากละทิ้งบริษัทเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี การวิจัยล่าสุดที่ดำเนินการโดย Salesforce แสดงให้เห็นว่า 91% ของลูกค้าจะซื้ออีกครั้งที่บริษัทเดียวกันหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี

ในการเปรียบเทียบ 70% กล่าวว่าพวกเขาจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์จากบริษัทที่มีเวลารอรับการสนับสนุนลูกค้านาน หากบริษัทของคุณประสบปัญหาที่คล้ายกัน ให้พิจารณาลงทุนในซอฟต์แวร์ติดตามการโทร

สถิติคอลเซ็นเตอร์เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการให้บริการที่มีคุณภาพ และบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าในด้านนี้อย่างใกล้ชิด สถิติต่อไปนี้บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าของลูกค้าเกี่ยวกับศูนย์บริการและการสนับสนุน

77% ของลูกค้าชื่นชมการบริการลูกค้าเชิงรุก

(ซิปเปีย)

นอกจากต้องการการสนับสนุนแบบทันทีแล้ว ลูกค้ายังคาดหวังให้ตัวแทนลูกค้าและตัวแทนฝ่ายขายคาดหวังความต้องการของพวกเขาและจัดการกับพวกเขาตามนั้น บริษัทที่สามารถทำได้ซึ่งเป็นที่นิยมของลูกค้ามากขึ้น

76% ของลูกค้าต้องการใช้ช่องทางการสนับสนุนที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับบริบท

(ฝ่ายขาย)

จากการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์โดย Salesforce อีเมลยังคงเป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด รองลงมาคือการสนับสนุนทางโทรศัพท์และแบบตัวต่อตัว แอพแชทออนไลน์และมือถือเกิดขึ้นที่สี่และห้าตามลำดับ

78% ของลูกค้าไม่ชอบตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ดูเหมือนกำลังอ่านจากสคริปต์

(ซิปเปีย)

การสื่อสารด้านการขายและการสนับสนุนส่วนบุคคลเป็นกุญแจสำคัญมาระยะหนึ่งแล้ว 52% ของลูกค้าคาดหวังข้อเสนอที่ปรับแต่งได้เองตลอดเวลา และ 66% ต้องการให้บริษัท “เข้าใจความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของพวกเขา”

นี่ไม่ใช่เรื่องเล็ก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทคอลเซ็นเตอร์ที่ใหญ่ที่สุดที่ให้บริการลูกค้าหลายพันคน การดูแลให้บริษัทของคุณใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง คุณยังคงต้องการตัวแทนสนับสนุนที่มีคุณภาพซึ่งสามารถโน้มน้าวลูกค้าของคุณว่าความต้องการของพวกเขามีความสำคัญต่อบริษัทของคุณ

50% ของลูกค้าเชื่อว่าการบริการลูกค้าและการสนับสนุนจากบริษัทส่วนใหญ่จำเป็นต้องมีการยกเครื่องครั้งใหญ่

(ฝ่ายขาย)

ในขณะที่ลูกค้าครึ่งหนึ่งคาดหวังการสนับสนุนลูกค้าที่ดีกว่า 60% เห็นด้วยว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องปรับปรุงความน่าเชื่อถือของตน และ 55% คิดว่าบริษัทต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับแนวทางปฏิบัติด้านสิ่งแวดล้อมมากขึ้น

สถิติแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่เน้น "ทำให้โลกนี้น่าอยู่ขึ้น" มักจะทำได้ดีเสมอ น่าแปลกที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้รับการจัดอันดับที่ต่ำกว่า เช่นเดียวกับการใช้เทคโนโลยีที่ดีขึ้นและการทำงานกับรูปแบบธุรกิจโดยรวม

35% ของลูกค้าต้องการให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าช่วยแก้ไขปัญหาในการโต้ตอบครั้งเดียว

(รายงานประจำปี 2020 ของ Microsoft)

การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วควรเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดของศูนย์บริการที่สำคัญที่สุด ลูกค้ามากกว่าหนึ่งในสามในแบบสำรวจของ Microsoft ในปี 2019 กล่าวว่าการแก้ไขปัญหาในการโต้ตอบครั้งเดียวควรมีความสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า

31% อ้างว่าการได้ตัวแทนที่มีความรู้เป็นสิ่งสำคัญที่สุด และ 20% บอกว่าไม่ต้องพูดซ้ำข้อมูลเดิมเป็นสิ่งสำคัญ หลังนี้ดูเหมือนจะเป็นปัญหาที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากลูกค้ามากกว่าครึ่งรู้สึกว่าแผนกที่ให้การสนับสนุนไม่ได้มีความสอดคล้องกันเสมอไป

นี่เป็นตัวชี้วัดสำคัญของคอลเซ็นเตอร์ที่ทุกบริษัทควรให้ความสนใจ

92% ของผู้บริโภคลังเลเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หากไม่มีรีวิวจากลูกค้า

(พัดลมและเชื้อเพลิง)

ที่แย่ไปกว่านั้นคือ 35% อาจไม่ซื้อผลิตภัณฑ์เลยหลังจากอ่านบทวิจารณ์เชิงลบเพียงเรื่องเดียว จากข้อมูลของ Zendesk การบอกปากต่อปากนั้นทรงพลังอย่างยิ่งเช่นกัน ลูกค้า 95% จะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดี และ 87% จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดี

น่าเสียดายที่การสำรวจอื่นแสดงให้เห็นว่า 79% ของผู้บริโภคที่แบ่งปันประสบการณ์ออนไลน์ที่ไม่ดีกับการสนับสนุนลูกค้าถูกละเลย บริษัทที่ทำผิดพลาดนี้ควรพิจารณาจ้างบริการจัดการชื่อเสียงที่ดี เนื่องจากจะช่วยปรับปรุงยอดขายในระยะยาว
ข้อมูลที่ต้องรู้เกี่ยวกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์
แม้จะมีการผลักดันไปสู่ระบบอัตโนมัติ แต่ตัวแทนสดยังคงเป็นเสาหลักของทีมสนับสนุนลูกค้าที่ดี นี่คือสถิติบางส่วนเกี่ยวกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์

มีตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ประมาณ 286,696 คนที่ทำงานในสหรัฐอเมริกาในปี 2564

(ซิปเปีย)

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ตั้งอยู่ในเท็กซัส หรือเฉพาะเจาะจงในดัลลัสและฮูสตัน อายุเฉลี่ยของพนักงานคอลเซ็นเตอร์คือ 40 ปี นอกจากนี้ 67.2% ของตัวแทนทั้งหมดเป็นผู้หญิง ในขณะที่ 27.9% เป็นผู้ชาย

87% ของพนักงานในศูนย์บริการรายงานระดับความเครียดสูงในงานของตน

(มหาวิทยาลัยคอร์เนล)

การจัดการคำขอของลูกค้าทุกวันไม่ใช่เรื่องง่าย โดยทั่วไปแล้ว ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะเป็นแนวแรกในการป้องกันลูกค้าที่โกรธจัด ซึ่งนำไปสู่สถิติความเครียดของศูนย์บริการข้อมูลที่น่าตกใจอย่างมาก 80% ของตัวแทนประสบกับลูกค้าที่โกรธจัดตำหนิพวกเขาในสิ่งที่อยู่เหนือการควบคุม

ความคาดหวังที่ไม่ได้กำหนดไว้ การขาดสิ่งจูงใจ และความเบื่อหน่ายกับงานทั่วไปและงานที่ซ้ำซากจำเจ ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องทนทุกข์ในที่ทำงาน ซึ่งในทางกลับกัน แปลเป็นสถิติประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่ลงทั่วทั้งกระดาน

เงินเดือนเฉลี่ยของพนักงานคอลเซ็นเตอร์อยู่ที่ 27,765 ดอลลาร์ต่อปี

(ซิปเปีย)

เงินเดือนสำหรับตัวแทนใหม่เริ่มต้นที่ประมาณ $20,000 ต่อปี ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูงสุด 10% เหล่านี้สามารถไปถึง $36,000 หรือมากกว่านั้นได้

อัตราการหมุนเวียนของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์มากกว่า 40% ทั่วโลก

(ICMI) (เมอร์เซอร์)

เมื่อสถิติการหมุนเวียนของศูนย์บริการข้อมูลเหล่านี้เทียบกับอัตราการหมุนเวียนเฉลี่ย 22% ในทุกอุตสาหกรรมในสหรัฐอเมริกา จะเห็นได้ง่ายว่าระดับความพึงพอใจในงานในศูนย์บริการต่ำมากจนน่าปวดหัว

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องหาวิธีทำให้งานมีความเครียดน้อยลงสำหรับพนักงาน และใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่น บอท AI เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการสื่อสารกับลูกค้า

เทรนด์เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์

การใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ดีเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการปรับปรุงสถิติและเมตริกของคอลเซ็นเตอร์ มาดูกันว่าซอฟต์แวร์มีบทบาทมากเพียงใดในการสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบัน

90% ของธุรกิจที่ใช้ซอฟต์แวร์นี้พบว่าซอฟต์แวร์แชทสดมีประโยชน์สำหรับการปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

(ซิปเปีย)

จากผลการวิจัยของ Zippia ที่เผยแพร่ในเดือนธันวาคม 2564 พบว่า 29% ของธุรกิจทั้งหมด และ 61% ของธุรกิจที่อยู่ในกลุ่ม B2B ใช้ซอฟต์แวร์แชทสดอยู่แล้ว

32% ของธุรกิจใช้ระบบ CRM เพื่อเพิ่มยอดขายและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

(ซิปเปีย)

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีประวัติที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า น่าเสียดาย ตามข้อมูลการบริการลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์ มีเพียง 1 ใน 3 ของธุรกิจที่ใช้ข้อมูลนี้ในปัจจุบัน เมื่อพิจารณาว่า 31% ของทีมสนับสนุนลูกค้าคิดว่าบริษัทของพวกเขามองว่างานของพวกเขาเป็นค่าใช้จ่ายมากกว่าโอกาสที่จะเพิ่มยอดขาย ทั้งหมดนี้ไม่น่าแปลกใจเลย

87% ขององค์กรระดับโลกที่ใช้ AI เชื่อว่าจะทำให้ได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

(สถิติ)

ตาม Statista เกือบ 90% ขององค์กรที่ใช้ AI ทำเช่นนั้นเพื่อให้ทันกับการแข่งขัน ในขณะที่มีเพียง 63% เท่านั้นที่ทำเช่นนั้นเนื่องจากความต้องการของลูกค้า แรงกดดันในการลดต้นทุนก็เป็นปัจจัยหลักเช่นกัน (72%) ควบคู่ไปกับความสามารถในการย้ายไปสู่ขอบเขตธุรกิจใหม่ (78%)

ในปี 2020 37% ของข้อความทั้งหมดที่ส่งไปยังบัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์เกี่ยวข้องกับปัญหาการบริการลูกค้า

(สังคมงอก) (Statista)

อย่างไรก็ตาม ข้อความส่วนใหญ่ (59%) เป็นไปในเชิงบวก เนื่องจากลูกค้าต้องการแสดงความสุขด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่เคยมีกับแบรนด์

สถิติคอลเซ็นเตอร์แสดงให้เห็นว่าในปี 2020 ลูกค้าใช้ Instagram เพื่อส่งข้อความถึงธุรกิจมากขึ้น 75% ในขณะที่ Facebook เห็นการเติบโต 20% ในหมวดหมู่นี้

หากคุณกำลังพิจารณาที่จะใช้โซเชียลมีเดียในตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้า โปรดทราบว่า 18% ของลูกค้าคาดหวังการตอบสนองในทันที อาจคุ้มค่าที่จะลงทุนในเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียเพื่อช่วยทีมสนับสนุนของคุณ