การวิเคราะห์การโทร: เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกและโอกาสของลูกค้า

คุณได้ยินเสียงกริ่งนั่นไหม? ไม่ นั่นไม่ใช่ "สายเรียกเข้าอื่น" นั่นเป็นเสียงระฆังสำหรับธุรกิจที่ตายแล้วซึ่งไม่เคยจัดการกับพลังของการวิเคราะห์การโทร

แต่คุณยังมีชีวิตอยู่และกำลังเตะ – และมีโอกาสที่จะหลบกระสุนแห่งความไม่รู้

แม้ว่าเทคโนโลยีล้ำสมัยอย่างแชทบอทและผู้ช่วย AI จะเป็นประโยชน์ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงใช้โทรศัพท์รุ่นเก่าที่ดี การจัดการการโทร – การติดตามการโทร การกระจายการโทร และการวิเคราะห์การโทร – ไม่ได้หายไปไหน มันยังคงเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่ขับเคลื่อนหรือทำให้บริษัทตกต่ำขึ้นอยู่กับวิธีการดำเนินการ

ในฐานะธุรกิจที่ต้องพึ่งพาการโทร คุณทราบดีว่าการรวบรวมและตีความข้อมูลผู้โทรทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการโทรมีความสำคัญเพียงใด เรื่องราวไม่สิ้นสุดเมื่อสิ้นสุดการโทร เมื่อผู้โทรแปลงหรือตีกลับ ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การโทรจะค้นหาข้อมูลเชิงลึกและรูปแบบของลูกค้าที่สามารถทำการตลาดได้

อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การโทรไม่เคยทำงานคนเดียว โดยปกติแล้วจะรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ติดตามการโทรและการกระจายเพื่อสร้างระบบการจัดการการโทรที่ครอบคลุม

เพื่อทำความเข้าใจว่า 'การวิเคราะห์การโทร' ทำงานอย่างไร คุณต้องเข้าใจเส้นทาง – เส้นทางของผู้โทร – ที่ผู้โทรผ่านระหว่างทางไปยังเจ้าหน้าที่ดำเนินการจริง

การเดินทางของลูกค้าขั้นพื้นฐานที่ผู้โทรทั่วไปต้องผ่านประกอบด้วย:

1. กดหมายเลขโทรศัพท์ของบริษัทของคุณ
2. การโต้ตอบกับระบบ IVR ของคุณ
3. กำลังเชื่อมต่อกับโอเปอเรเตอร์ที่ใช้งานอยู่หากจำเป็น

มาติดตามการเดินทางของลูกค้าที่เรียบง่ายนี้เพื่อทำความเข้าใจว่า 'การวิเคราะห์การโทร' รวบรวมข้อมูลอย่างไร

ที่เกี่ยวข้อง: จะปรับปรุงการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างไร

ขั้นตอนที่ 1: กดหมายเลขโทรศัพท์ของบริษัทของคุณ

เส้นทางของผู้โทรเริ่มต้นเมื่อพวกเขาเห็นหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจของคุณ นี่คือที่ซึ่งวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่สำคัญประการแรกของคุณแฝงตัวอยู่ นั่นคือการเชื่อมโยงลูกค้าของคุณกับหมายเลขโทรศัพท์ที่ติดตามได้ ไม่ว่าจะเป็นในประเทศ ต่างประเทศ หรือไร้สาระ

หมายเลขติดตามการโทร

ขณะที่ผู้โทรกดหมายเลขที่ติดตามได้ของคุณ ระบบติดตามการโทรของคุณสามารถดึงข้อมูลสามส่วนได้แล้ว: ผู้โทรใหม่หรือประจำ ตำแหน่งของพวกเขา และช่องทางการรับส่งข้อมูลที่ทำให้เกิดการโทร

• หากมีผู้โทรซ้ำ ซอฟต์แวร์ติดตามการโทรของคุณจะใช้ข้อมูลผู้โทรก่อนหน้านี้เพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ในความเป็นจริง สิ่งนี้อาจแปลเป็นคำถาม IVR ที่เกี่ยวข้องและตัวเลือกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของผู้ดำเนินการจริง
• หากผู้โทรเป็นรายใหม่ ซอฟต์แวร์ติดตามการโทรของคุณจะรวบรวมตำแหน่งและเพิ่มลงในระบบของคุณสำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม

ในทั้งสองกรณี ผู้โทรต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีคุณภาพสูงสำหรับความต้องการและความต้องการของพวกเขา ดังนั้นคุณต้องกำหนดเส้นทางทันทีตามโครงสร้างพื้นฐานการกำหนดเส้นทางการโทรของคุณ สำหรับผู้โทรส่วนใหญ่ พวกเขาจบลงด้วยการพูดกับระบบ IVR

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการติดตามการโทรและการประสานการทำงานกับการวิเคราะห์การโทร

ขั้นตอนที่ 2: การโต้ตอบกับระบบ IVR ของคุณ

คุณไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อผู้โทรทั้งหมดเข้ากับระบบ IVR ของคุณ – ทางเลือกอื่นๆ เช่น ข้อความเสียงหรือการเชื่อมต่อโดยตรงกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายก็อยู่บนโต๊ะเช่นกัน – แต่ IVR น่าจะเป็นการตัดสินใจที่ดีที่สุดจากมุมมองทางธุรกิจ

เมื่อลูกค้าทิ้ง IVR ของคุณไว้เพื่อสิ่งที่ดีหรือเชื่อมต่อกับตัวแทนจริง ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การโทรของคุณก็มีข้อมูลจำนวนมากที่พร้อมให้ใช้งานแล้ว:

• ข้อมูลการตลาด – ช่องทางการรับส่งข้อมูลที่เรียก
• ข้อมูลผู้โทร – ข้อมูลประชากร จิตวิทยา ประวัติการโต้ตอบ และอื่นๆ

คุณขาดข้อมูลการโทรเท่านั้น แต่นั่นก็ไม่นาน ระวัง: การโทรสดกำลังจะเริ่มขึ้น

ขั้นตอนที่ 3: การเชื่อมต่อกับ Live Operator

ขณะนี้ระบบกำลังค้นหาโอเปอเรเตอร์สดที่ตรงกัน คำอธิษฐานทั้งหมดจะส่งไปถึงทีมที่ออกแบบสถาปัตยกรรมการกำหนดเส้นทางสำหรับระบบโทรศัพท์ธุรกิจของคุณ ยิ่งดีเท่าไร ผู้โทรก็จะติดต่อเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้มากขึ้นในการลองครั้งแรก

เนื่องจากการเชื่อมต่อบุคคลที่เหมาะสมเข้ากับโอเปอเรเตอร์ที่ใช้งานจริงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ระบบการกำหนดเส้นทางการโทรส่วนใหญ่จึงพิจารณาเกณฑ์หลายประการ:

• สถานที่: ตัวแทนขายในพื้นที่มักจะเข้ากับผู้โทรในท้องถิ่นได้ดีกว่า เนื่องจากพวกเขารู้ปัญหาที่ร้ายแรงที่สุดในสถานที่ของตน ตัวอย่างเช่น ผู้ขอประกันภัยรถยนต์จากฟลอริดามักจะมองหาตัวแทนประกันภัยจากรัฐเดียวกัน
• ความพร้อมใช้งาน: ตัวแทนบางรายอาจไม่พร้อมให้บริการตลอดเวลา ไม่ว่าตัวแทนเฉพาะจะไม่ว่างในขณะโทรหรือสำนักงานที่มีความจุสูงสุด คุณควรพิจารณาถึงความเป็นไปได้เหล่านี้เมื่อออกแบบสถาปัตยกรรมการกำหนดเส้นทางการโทรของคุณ
• ประสิทธิภาพ: ลางสังหรณ์แรกคือการเชื่อมต่อผู้โทรที่ตั้งใจสูงกับตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณ และความจริงก็คือ การกีดกันผู้เรียกร้องที่สำคัญอย่างต่อเนื่องอาจไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีในระยะยาว ท้ายที่สุดแล้วพวกเขาจะเติบโตได้อย่างไร – แต่บางครั้ง การเสียสละประสบการณ์เพื่อเงินก็ไม่เป็นไร
• เลือกฟรี: คุณสามารถให้ตัวแทนรับสายได้เอง ซึ่งมักจะส่งเสริมการแข่งขันที่มีผลตามมาทั้งหมด ในหมายเหตุนั้น คุณสามารถให้ตัวแทนของคุณดำเนินการได้ในบางสถานการณ์เท่านั้น ตัวอย่างเช่น อนุญาตให้รับสายได้เฉพาะเมื่อไม่มีสายที่รอคิว

ด้วยระบบโทรศัพท์ธุรกิจสมัยใหม่ ผู้โทรส่วนใหญ่จะ "เปลือยกาย" เมื่อถึงเวลาที่ติดต่อผู้ให้บริการจริง ในแง่ที่ว่าตัวแทนฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่อยู่อีกฝั่งของโทรศัพท์รู้จักพวกเขาอยู่แล้ว

การวิเคราะห์หลังการโทร: ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การโทรที่ส่องประกาย

เมื่อฝุ่นตกลง - ผู้โทรแปลงหรือตีกลับ - คุณจะไม่สามารถดึงข้อมูลได้อีกต่อไป แต่ยังสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มการวิเคราะห์การโทรของคุณเพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ คุณไม่เพียงแต่มีข้อมูลกองโตภายในแดชบอร์ดการวิเคราะห์การโทรเดียว แต่คุณยังมีบันทึกการโทรที่คุณสามารถแตะเพื่อประเมินการโทรและลักษณะเฉพาะของการโทรได้ เช่น น้ำเสียงของตัวแทนฝ่ายขาย หากคุณต้องการ ปรับปรุงการบริการลูกค้า

เครื่องมือการวิเคราะห์การโทรขั้นสูงภายในซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การโทร

ฟีเจอร์เหล่านี้เป็นเพียงเศษเสี้ยวของโอกาสที่ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การโทรจะปลดล็อค สำหรับธุรกิจที่จริงจัง คุณสามารถไปไกลกว่าการวิเคราะห์ประสิทธิภาพในอดีตของคุณ: การสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์

การสร้างแบบจำลองเชิงทำนาย: ลูกบอลคริสตัลที่ล้มเหลวของคุณ

การคาดการณ์อนาคตกลายเป็นเรื่องที่เป็นไปได้มานานแล้วด้วยการสร้างแบบจำลองเชิงทำนาย ซึ่งเป็นโซลูชันการวิเคราะห์การโทรที่คาดการณ์ว่ากลยุทธ์ใดของคุณมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จมากกว่ากัน สิ่งนี้เป็นไปได้โดยการขุดค้นข้อมูลในอดีต เพิ่มข้อมูลการโทรของคุณ และใช้ประโยชน์จากอัลกอริทึมการคาดการณ์ AI ที่ทันสมัย

การสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์อาจเป็นข้อได้เปรียบที่ไม่ยุติธรรมของคุณในการต่อสู้เพื่อชิงตลาดใหม่ ไม่ว่าจะขยายไปยังสถานที่ใหม่ๆ ผู้ชม หรือกลยุทธ์ คุณสามารถจำลองผลลัพธ์ต่างๆ และทำให้ผลลัพธ์ที่ชนะเป็นจริงได้ สิ่งที่ดีที่สุดคือคุณไม่จำเป็นต้องลงทุนแม้แต่น้อยในการวิจัยนี้ – คุณมีข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการจำลองแล้ว

ที่เกี่ยวข้อง: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล: จากข้อมูลดิบไปจนถึงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้

เมตริกการวิเคราะห์การโทรที่สำคัญที่สุดของคุณ

มีเมตริกการโทรมากกว่าในตาราง แต่สิ่งนี้อาจไม่สำคัญเลยหากระบบวิเคราะห์การโทรของคุณได้รับการตั้งค่าให้ตีความข้อมูลการโทรโดยอัตโนมัติ และออกคำแนะนำและคำเตือนเมื่อจำเป็น ควบคู่ไปกับการปรับสถาปัตยกรรมการโทรของคุณได้ทันทีเมื่อข้อมูลใหม่ถูกนำไปใช้งาน

อัปเกรดธุรกิจของคุณด้วยซอฟต์แวร์วิเคราะห์การโทรทันที เพื่อสร้างและแปลงผู้โทรมากขึ้นในวันพรุ่งนี้