ผู้ค้าปลีกยังคงไม่เป็นไปตามมาตรฐานของลูกค้าสำหรับการซื้อออนไลน์ บริการรับสินค้าในร้านค้า

ในความพยายามที่จะบูรณาการอีคอมเมิร์ซและการดำเนินงานจริง ผู้ค้าปลีกจำนวนมากกำลังเพิ่มบริการซื้อออนไลน์ รับของที่ร้าน (BOPIS) ผู้ค้าปลีกกำลังเพิ่มความสามารถเหล่านี้แม้ว่าจะยังไม่สมบูรณ์แบบก็ตาม แม้ว่าลูกค้าจะแสวงหาบริการนี้ แต่พวกเขาก็ยังไม่พอใจกับบริการนี้อย่างเต็มที่

iVend Retail รายงานว่าเกือบ 57% ของผู้ซื้อทั้งหมดใช้บริการ omnichannel นี้ แต่มีเพียง 31% เท่านั้นที่อธิบายว่าเป็นกระบวนการที่ราบรื่น

92% ของนักช็อปในอเมริกาเหนือกล่าวว่าพวกเขาซื้อของจากหลายช่องทางเป็นประจำ ซื้อออนไลน์ Pickup In Store เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับนักช็อปหลายช่องทาง แต่ผู้ค้าปลีกยังคงขาดแคลน ดูว่าเหตุใด BOPIS จึงมีความสำคัญต่อลูกค้า และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการของคุณเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ

ทำไมลูกค้าถึงต้องการซื้อออนไลน์ มารับที่ร้าน

แม้จะต้องการมากขึ้นจากผู้ค้าปลีก แต่ลูกค้ายังคงแสวงหาบริการ BOPIS จากพวกเขาต่อไป ลูกค้าอ้างเหตุผลหลักเหล่านี้ที่ต้องการรับคำสั่งซื้อออนไลน์ที่ร้านค้า:

• 65% เพื่อหลีกเลี่ยงค่าขนส่ง
• 29% เพื่อความสะดวก
• 23% สามารถคืนสินค้าได้ทันทีหากไม่เป็นไปตามความคาดหวัง

เมื่อลูกค้าคุ้นเคยกับบริการนี้มากขึ้น พวกเขาจะคาดหวังให้ผู้ค้าปลีกทุกรายให้บริการ

เหตุใดผู้ค้าปลีกจึงควรให้บริการซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้านค้า

เหตุผลหลักในการจัดหา BOPIS ให้กับลูกค้าของคุณคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น BOPIS ที่ดีที่สุดคือการผสมผสานข้อดีสองประการของการช็อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์ ช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลและซื้อทางออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่การรับสินค้าในร้านจะทำให้รู้สึกพึงพอใจในทันทีเมื่อได้สัมผัสและรับสินค้า นี่คือประเภทของประสบการณ์ที่ราบรื่นที่ลูกค้ากำลังมองหาขณะซื้อสินค้าจากหลากหลายช่องทาง

BOPIS สามารถช่วยเพิ่มยอดขายของคุณได้ ทำให้ลูกค้าได้ก้าวเข้าสู่ร้านมากขึ้นและมีโอกาสทำการซื้ออีกครั้ง 46% ของนักช้อปออนไลน์ที่ส่งคำสั่งซื้อออนไลน์ไปยังร้านค้าเพื่อรับสินค้า ได้ทำการซื้อเพิ่มเติมในร้านค้าระหว่างการเดินทาง เป็นโอกาสในการขายต่อเนื่องที่ผู้ค้าปลีกควรใช้ประโยชน์จาก

สุดท้าย BOPIS สามารถช่วยให้คุณแข่งขันและเอาชนะคู่ต่อสู้ที่น่าเกรงขามของ Amazon BOPIS เป็นสิ่งที่ Amazon ไม่สามารถดำเนินการได้ในขณะนี้ เนื่องจากไม่มีร้านค้าจริงมากมาย (พวกเขาเพิ่งเริ่มทดลองกับร้านค้า Amazon Go และร้านค้า WholeFood สำหรับร้านขายของชำ) ในขณะที่ลูกค้าอาจค้นหาข้อมูลสินค้าใน Amazon พวกเขาจะต้องซื้อจากคุณหากต้องการรับสินค้าทันที หากคุณมีข้อได้เปรียบเหนือ Amazon คุณควรอวดมัน

เรียนรู้เพิ่มเติมว่าเหตุใดผู้ค้าปลีกจึงต้องซื้อทางออนไลน์ บริการรับสินค้าที่ร้านค้า

วิธีที่ผู้ค้าปลีกไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานลูกค้าของ BOPIS

เมื่อคุณจัดเตรียมแล้ว คุณจะต้องสามารถดำเนินการได้ และตอนนี้ผู้ค้าปลีกไม่มีเครื่องหมาย สถิติกล่าวไว้ข้างต้น มีเพียง 30% ของลูกค้าที่เคยใช้ BOPIS ที่พบว่ากระบวนการนี้ราบรื่น

เพื่อให้คุณได้ทราบว่าผู้ค้าปลีกรายใดขาดตลาด Kibo และผู้ค้าหลายช่องทางได้ส่งนักช้อปปริศนาไปยังผู้ค้าปลีก 30 รายเพื่อทดสอบการซื้อทางออนไลน์และรับสินค้าจากบริการของร้านค้า ผู้ค้าปลีกเกือบทั้งหมด (90%) ทำได้ดีในการมีคำสั่งซื้อพร้อมให้ไปรับ แต่ในด้านอื่นๆ ทำได้ไม่ดีนัก:

• มีเพียง 17% ของแอปขายปลีกที่แสดงปริมาณสินค้าคงคลังในร้าน
• 58% ของแอพไม่โปรโมทบริการรับของในร้าน
• ร้านค้าปลีกเพียงครึ่งเดียวเท่านั้นที่มีป้ายบอกทางลูกค้าไปยังที่ตั้งของ BOPIS ในร้านค้าของตน
• มีพนักงานในร้านเพียง 7% เท่านั้นที่พยายามบันทึกการขายเมื่อลูกค้าขอคืนหรือเปลี่ยนสินค้า

การขาดแคลนเหล่านี้บ่งชี้ว่าผู้ค้าปลีกยังคงมีพื้นที่สำหรับการปรับปรุงเมื่อรวมช่องทางการขายออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน

สิ่งที่ผู้ค้าปลีกต้องทำเพื่อปรับปรุงการซื้อออนไลน์ บริการรับสินค้าในร้านค้า

BOPIS ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับผู้ค้าปลีก ใช้เทคโนโลยีและกลยุทธ์ที่เหมาะสม หากคุณต้องการดำเนินการตามกระบวนการที่ดีขึ้นสำหรับ BOPIS ให้เน้นที่ประเด็นหลักเหล่านี้

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม

ก่อนอื่น คุณต้องใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ระบบออนไลน์และออฟไลน์ของคุณต้องถูกรวมเข้าด้วยกันเพื่อให้พวกเขารับรู้ซึ่งกันและกัน อย่างไรก็ตาม มันไม่ง่ายเหมือนกับการบอกทีมไอทีของคุณให้เชื่อมต่อระบบทั้งหมดของคุณเพื่อทำสิ่งนี้ให้สำเร็จ สำหรับ BOPIS คุณต้อง:

• เชื่อมต่อสินค้าคงคลังในร้านของคุณกับเว็บไซต์ของคุณ
• ซิงค์สินค้าคงคลังของร้านค้าในร้านค้าทั้งหมดของคุณ
• สื่อสารการขายเว็บและร้านค้าของคุณผ่านทั้งสองช่องทาง

POS และอีคอมเมิร์ซของคุณ (และ ERP ของคุณ หากคุณมี) ต้องสามารถพูดคุยกันได้ นี่เป็นเรื่องยากเพราะทั้งคู่จัดการข้อมูลด้วยวิธีที่ต่างกัน ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ใช้แพลตฟอร์มการรวมหลายช่องทางเพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น แพลตฟอร์มเช่นนี้จะรวมข้อมูลทั้งหมดของคุณไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อให้คุณสามารถซิงค์และแชร์กับทุกระบบของคุณ ตรวจสอบแพลตฟอร์มของ nChannel เพื่อดูว่าสิ่งนี้ทำงานอย่างไร

ใช้ประโยชน์จากมือถือ

ประการที่สอง ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ให้ดียิ่งขึ้น สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ยังคงสร้างกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของตนโดยใช้เดสก์ท็อปมากกว่าบนมือถือ ตาม Mark Price ของ LiftPoint Consulting, Inc โทรศัพท์มือถืออาจเป็นตัวแทนของโอกาสในการสร้างรายได้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีก เรารู้อยู่แล้วว่าผู้บริโภคใช้แอปออนไลน์ในร้านค้า จึงเชื่อมต่อช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ดังนั้น อย่าลืมบทบาทสำคัญที่แอปของคุณสามารถเล่นเพื่อประสบการณ์ BOPIS ได้

อบรมพนักงานขาย

พนักงานขายจะต้องพร้อมที่จะให้บริการผู้ซื้อออนไลน์เหล่านี้ที่เข้ามาในร้าน พวกเขาควรได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการกับคำสั่งซื้อเหล่านี้แตกต่างกัน ตามที่กล่าวไว้ ลูกค้าบางรายอาจต้องการคืนสินค้าทันทีหากไม่เป็นไปตามมาตรฐาน พนักงานขายควรได้รับการฝึกอบรมให้บันทึกการขายหรือนำลูกค้าไปยังผลิตภัณฑ์อื่น ผู้เชี่ยวชาญบางคนแนะนำให้พนักงานได้รับสิ่งจูงใจ/โบนัสหรือค่าคอมมิชชั่นสำหรับคำสั่งซื้อเหล่านี้โดยเฉพาะ

เติมเต็มประสบการณ์ในร้าน

เมื่ออยู่ในร้านแล้ว ลูกค้าจะไม่มีปัญหาในการหาที่ตั้งของ BOPIS ป้ายภายในร้านควรบอกให้พวกเขาไปที่ไหนเพื่อไม่ให้พวกเขาหงุดหงิด ในบางกรณี ผู้ค้าปลีกเสนอให้ไปรับที่ริมทางเพื่อเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้น พิจารณาสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับร้านค้าของคุณ

เนื่องจาก BOPIS ยังคงเป็นส่วนสำคัญของการช็อปปิ้งแบบหลายช่องทาง ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องปรับปรุงเกมเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม การให้บริการอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป การเสนอกระบวนการที่ราบรื่นนั้นเป็นเรื่องยาก แต่สามารถทำได้หากคุณมุ่งเน้นที่ส่วนหลักเหล่านี้