วิธีทำให้ B2B ของคุณเป็นที่รู้จัก

David vs. Goliath: เรื่องราวที่มักใช้เพื่อเปรียบเทียบแบรนด์ดังกับแบรนด์ที่เล็กกว่า และใช้กับ B2B ของคุณ แต่ชื่อใหญ่ ๆ จะกลายเป็น "โกลิอัท" ของโลกได้อย่างไร? พวกเขากลายเป็นตัวเลือกแรกสำหรับลูกค้าได้อย่างไร?

มักจะได้ที่นั่งที่โต๊ะนี้ไม่ยากอย่างที่คิด มันมาจากคำพูดปากต่อปากและประสบการณ์ของลูกค้า

ในโลกสมัยใหม่ บริษัทที่จดจำแบรนด์ได้ดีกว่าไม่จำเป็นต้องดีที่สุด ครั้งแล้วครั้งเล่า เราเห็นผู้ชมรักแบรนด์ไม่ใช่เพราะมีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด แต่เพราะพวกเขารู้จักแบรนด์นั้น

ไม่ว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นใครก็ตามที่มองเห็นซ้ำแล้วซ้ำเล่า นั่นคือผู้ที่พวกเขาจะไว้วางใจ คุณสร้างความคุ้นเคยผ่านการเปิดรับ เมื่อคุณสร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมและได้รับสื่อ ชื่อของคุณจะแสดงต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อผลกำไรของคุณ

จำเป็นต้องอยู่ต่อหน้าตลาดของคุณอย่างต่อเนื่อง ยิ่งคุณอยู่ต่อหน้าพวกเขามากเท่าไหร่ โอกาสที่คุณจะชนะธุรกิจนั้นก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

คุณอยู่ในเวทีการประเมินหรือไม่? คุณเป็นคนที่น่าเชื่อถือที่สุดหรือไม่? น่าเสียดายที่มันไม่สำคัญเสมอไป มันมักจะเกี่ยวกับว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับคุณมากกว่าประสบการณ์จริงและรางวัลของบริษัทคุณ นี่คือความแตกต่างระหว่างการรับรู้และประสบการณ์—และหากคุณไม่เชี่ยวชาญ อาจทำให้ยอดขาย B2B ของคุณเสียและฐานลูกค้าที่สอดคล้องกัน

ดังนั้นคุณจะปรับปรุงการรับรู้ของผู้ชมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและได้รับการยอมรับที่คุณสมควรได้รับได้อย่างไร

การรับรู้ของลูกค้า: ทำไมจึงสำคัญ

การรับรู้ของลูกค้าคือความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยสรุปว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งรวมถึงทุกประสบการณ์โดยตรงหรือโดยอ้อม

เมื่อคุณตรวจสอบการรับรู้ของลูกค้า ธุรกิจของคุณจะมองเห็นจุดที่มีปัญหาร่วมกัน และปรับปรุงเส้นทางของผู้ซื้อสำหรับลูกค้าของคุณ

จากการศึกษาพบว่าลูกค้า 1 ใน 3 จะออกจากแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณไม่ได้ห่างไกลจากการรับรู้ถึงทั้งแบรนด์และคุณภาพของบริการที่มีความสำคัญเหนือกว่าข้อได้เปรียบในการแข่งขันแบบเดิมๆ เช่น การใช้งาน ราคา หรือคุณลักษณะ

คุณมีความเสี่ยงที่จะล้าหลังหากคุณไม่ได้ลงทุนในประสบการณ์และการรับรู้ของลูกค้า จากข้อมูลของ McKinsey ธุรกิจจำนวนมากได้รับการสนับสนุนและบริการแล้ว โดย 50% ของผู้นำฝ่ายดูแลลูกค้าให้คะแนน “การลงทุนในเทคโนโลยีใหม่” เป็นหนึ่งในความสำคัญสูงสุดของพวกเขาในช่วงห้าปีข้างหน้า

การรับรู้ของลูกค้ามีความสำคัญ ตอนนี้ มาดูกันว่าคุณจะปรับปรุงและรักษามันในธุรกิจของคุณได้อย่างไร

ตีคอร์ดอารมณ์

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้าคือการก้าวข้ามความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับอารมณ์และเข้าถึงแรงจูงใจพื้นฐานของพวกเขา เติมเต็มความต้องการทางอารมณ์ที่ลึกซึ้งและมักจะไม่ได้พูดออกมา แล้ว B2B ของคุณจะชนะในระยะยาว

ท้ายที่สุดแล้ว การกระทำและคำพูดมีน้ำหนักมาก เมื่อคุณแสดงความสนใจและความมุ่งมั่นในระยะยาวต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณอย่างแข็งขันผ่านทุกจุดติดต่อ คุณจะสร้างความผูกพันที่แน่นแฟ้นและส่งเสริมประสบการณ์เชิงบวก แต่ในการทำเช่นนี้ คุณต้องเจาะลึกมากกว่าแค่ระดับพื้นผิว และตั้งใจฟังความต้องการและเป้าหมายของลูกค้าของคุณ—และคุณต้องทำเช่นนี้ในขณะที่ใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขา ไม่ได้ พูดด้วย

เส้นทางของลูกค้าแบบ B2B นั้นยุ่งเหยิง ซับซ้อน และติดตามได้ยากขึ้น เหตุผลหลักสำหรับเรื่องนี้ก็คือการตัดสินใจซื้อที่เพิ่มขึ้นและมีการพูดคุยกันในสังคมมืด—ข้อความ LinkedIn ส่วนตัว ช่องทาง Slack และชุมชนออนไลน์แบบปิด จุดสัมผัสเกิดขึ้นตลอดเวลาในช่องทางปิดเหล่านี้ แต่แบรนด์ไม่มีทางวัดได้ คิว : ตั้งใจฟัง

เมื่อคุณตั้งใจฟัง คุณอนุญาตให้ลูกค้าของคุณพูดอย่างเปิดเผยและเปิดเผยเกี่ยวกับข้อกังวลหรือข้อร้องเรียนของพวกเขา ยิ่งเปิดเผยมากเท่าใด โอกาสที่คุณต้องใช้แรงจูงใจและความตั้งใจของพวกเขาก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น—และคุณสามารถแนะนำพวกเขาไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการอย่างเห็นอกเห็นใจ

พึ่งพาน้ำเสียงที่เป็นบวก

อารมณ์เชิงบวกมีพลังในการเปิดใจให้เรา ซึ่งหมายความว่าความรู้สึกทำให้เรามองเห็นมากขึ้นและเปลี่ยนมุมมองและความเข้าใจในความเป็นไปได้ของเรา แต่ผู้คนมักลังเลที่จะนำเสนออารมณ์เชิงบวกในโลกธุรกิจ และพวกเขามักจะดำเนินการภายใต้แนวคิดที่ไม่เหมาะสมหรือควรลดให้เหลือน้อยที่สุด

แต่วิทยาศาสตร์!

จากการวิจัยของวารสาร Advances in Developmental and Educational Psychology การระงับอารมณ์ระหว่างบุคคลของพนักงานหรือลูกค้าอาจทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง กล่าวโดยสรุป ผลการศึกษากล่าวว่า “ความคาดหวังจากพนักงานเหล่านี้ที่จะระงับอารมณ์ตามธรรมชาติ ทั้งด้านบวกและด้านลบนั้นเป็นความผิดพลาด การแสดงออกของอารมณ์เชิงบวกตามธรรมชาตินั้นได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีและมีแนวโน้มที่จะส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า”

แล้วคุณจะทำอย่างไร? คุณเป็นผู้นำในเชิงบวกเพื่อให้การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณดีขึ้นได้อย่างไร

มุ่งมั่น—และสม่ำเสมอ

ย้อนกลับไปและพิจารณาบทบาทของความสม่ำเสมอในกระบวนการต้อนรับลูกค้าของคุณ ในการสร้างการรับรู้เชิงบวกของลูกค้า คุณจะต้องการปฏิสัมพันธ์และการส่งต่อ ตั้งแต่การขายไปจนถึงการสนับสนุนจนถึงความสำเร็จของลูกค้า ให้เป็นไปอย่างราบรื่นและสะท้อนว่าคุณต้องการให้ลูกค้าดูแบรนด์ของคุณอย่างไร

กำหนดคุณค่าการดำเนินงานหลัก เช่น ความซื่อสัตย์ การมุ่งเน้นลูกค้า และการเคารพ ซึ่งทำหน้าที่เป็นกรอบสำหรับการโต้ตอบของ B2B ของคุณและคุณจะได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่กลมกลืนกัน ด้วยค่านิยมหลักที่มีอยู่ จึงไม่มีคำถามเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการ สิ่งที่ต้องคิด หรือวิธีเข้าถึงปัญหาของลูกค้า และเมื่อมีการบังคับใช้ค่านิยมอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าจะคาดหวังคุณภาพระดับนั้นครั้งแล้วครั้งเล่า

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: นี่คือที่ที่จะมุ่งเน้นความพยายามทางการตลาดของคุณตามที่ผู้เชี่ยวชาญ

เราไม่ได้บอกว่าจะเป็นคนขี้เหนียวที่นี่ ควรมีความยืดหยุ่นในการปรับใช้และใช้ค่า B2B ของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงไม่ให้ข้อความของคุณหลุดออกมาในลักษณะที่ไม่มีตัวตนหรือเป็นข้อความสำเร็จรูปในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว

การติดตามผลคือเพื่อนของคุณ

เมื่อคุณติดตามผลกับเพื่อน คุณมักจะได้รับคำตอบใช่ไหม ลูกค้าของคุณก็เช่นเดียวกัน แม้ว่ามันอาจจะดูเล็กน้อย แต่ก็เป็นการลงทุนเพียงเล็กน้อยและให้ผลตอบแทนสูง บริษัทประมาณ 97% ไม่ได้ส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้าเพื่อดูว่าพวกเขาพอใจหรือไม่ และนั่นเป็นโอกาสที่สูญเสียไปมากมาย การจูงใจให้ลูกค้ากลับมาที่ B2B ของคุณครั้งแล้วครั้งเล่าจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: การรักษาลูกค้าเป็นกลยุทธ์การเติบโต

คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและป้องกันการหยุดชะงักเมื่อคุณส่งข้อความติดตาม หลังจากการโต้ตอบในเชิงบวก ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การติดตามเพื่อขายต่อและขายต่อเนื่องได้ ลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะอัพเกรดหรือซื้อผลิตภัณฑ์อื่นมากขึ้นหลังจากมีประสบการณ์ที่ดี

แต่ในอีกด้านหนึ่งของเหรียญ ถ้าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเป็นลบ คุณสามารถใช้การติดตามเพื่อรวบรวมคำติชมของลูกค้าได้ ถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงมีประสบการณ์เชิงลบ และมั่นใจว่าธุรกิจของคุณยังคงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการบรรลุเป้าหมาย ประมาณ 32% ของผู้คนหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์หรือบริษัทที่พวกเขาเคยรักหลังจากประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ด้วยการติดตามที่ถูกต้อง B2B ของคุณสามารถบันทึกลูกค้าที่ไม่มีความสุขได้ 3 รายจากทุกๆ 10 ราย ซึ่งทำได้เพียงแค่ส่งอีเมลหรือโทรออก

การรับรู้ในเชิงบวกจะกำหนดอนาคตของ B2B ของคุณ

บาร์เพิ่มขึ้นเมื่อพูดถึงความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าต้องการขจัดความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา — และพวกเขาต้องการให้คุณรู้ว่าเมื่อใดจึงจะเหมาะสมที่จะสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการเข้าถึงของมนุษย์

แต่เพื่อให้แบรนด์ B2B ของคุณเป็นที่รู้จัก คุณต้องยอมรับการเปลี่ยนแปลงนี้ มิฉะนั้นการรับรู้แบรนด์ของคุณจะได้รับผลกระทบอย่างแน่นอน

หากคุณเคลื่อนล้อไปในทิศทางที่ถูกต้องและให้ความสำคัญกับความสำคัญของประสบการณ์ที่รับรู้กับแบรนด์ของคุณ คุณจะรับรู้ถึงความแตกต่างในทันที และจะสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อความสำเร็จของ B2B ของคุณ เพื่อสร้างการรับรู้เชิงบวก คุณต้องรู้ว่าคุณกำลังขายให้ใคร พัฒนาความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ระบุผู้ชมของคุณในระดับศูนย์ภูมิศาสตร์ ประเภทย่อย อุตสาหกรรม องค์กร และการซื้อ จากนั้นให้ปฏิบัติเหมือนหัวหอมและปอกเปลือก

ลอกเลเยอร์กลับออกไปเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจคำจำกัดความที่ละเอียดที่สุดของลูกค้าของคุณ—บุคลิกของผู้ซื้อ—และคุณจะค้นพบข้อมูลเกี่ยวกับความคิดริเริ่ม ความท้าทาย และความชอบของพวกเขา คุณจะได้สัมผัสโดยตรงว่าพวกเขาได้สัมผัสประสบการณ์การเดินทางของผู้ซื้ออย่างไร

แม้ว่าข้อมูลเชิงลึกนี้มีความสำคัญต่อการออกแบบ การส่งข้อความ และเนื้อหา B2B แต่ยังช่วยให้สามารถสร้างแคมเปญที่ตรงใจและกระตุ้นให้ผู้ชมของคุณดำเนินการตามที่ต้องการ ใช้ข้อมูลบุคคลนี้เพื่อสร้างเครื่องมือที่ช่วยให้การขายสามารถดึงดูดผู้ซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพในแต่ละขั้นตอนของวงจรการซื้อ คุณจะปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย—และกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (SME) เกี่ยวกับผู้ซื้อของคุณ

เมื่อคุณเป็น SME กับผู้ซื้อของคุณ คุณสามารถใช้ความเชี่ยวชาญนี้เพื่อมีส่วนร่วมกับทีมข้ามสายงานและขับเคลื่อนความสอดคล้องระหว่างผลิตภัณฑ์ การตลาด และการขาย และคุณจะได้นั่งที่โต๊ะ

ตอนนี้ ไม่ว่าโต๊ะสุภาษิตของคุณจะเล็ก (เพื่อนร่วมงานของคุณ) หรือใหญ่ (พร้อมการเข้าถึงผู้บริหาร) สิ่งหนึ่งที่แน่นอน: การหาที่นั่งเพราะคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญของผู้ซื้อจะนำมาซึ่งรางวัลมหาศาลสำหรับ B2B ของคุณและคุณจะเป็น มีส่วนร่วมในความสำเร็จในการเข้าสู่ตลาดของ B2B ของคุณ

กำลังมองหาที่นั่งที่โต๊ะกับลูกค้าของคุณหรือไม่? เราอยู่ที่นี่เพื่อช่วย เอื้อมมือออกไป