แนวทางของบิ๊กล็อตในการสร้างโรดแมปตัวตน

ในฐานะผู้ค้าปลีกระดับชาติ Big Lottery เผชิญกับความท้าทายที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์และคู่แข่งรายอื่น ๆ เนื่องจากภูมิทัศน์ของเอกลักษณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้า พวกเขาตัดสินใจวางแผนงานเพื่อจัดทีมในองค์กรให้สอดคล้องกันและเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า

Amy Nelson รองประธานฝ่ายการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ความภักดี และการวิเคราะห์ของ Big Lots กล่าวในการประชุม MarTech ว่า “การสร้างและส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยความสามารถในการระบุลูกค้าของคุณที่จุดติดต่อทั้งหมด”

เอาชนะความท้าทายด้านอัตลักษณ์

“อัตราการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี กฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว และความล่าช้าของวิวัฒนาการของโครงสร้างองค์กรบางส่วนที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทลายไซโลของช่องทาง ทำให้การคงความเกี่ยวข้องนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายยิ่งขึ้น” เนลสันกล่าว

การป้องกันการติดตามอัจฉริยะของ Apple และการประกาศยุติการใช้คุกกี้ของบุคคลที่สามของ Google จะเปลี่ยนความสามารถของแบรนด์ในการระบุลูกค้าบนเว็บแบบเปิด ความท้าทายด้านข้อมูลประจำตัวอื่น ๆ ได้แก่ กฎหมายของรัฐเช่นพระราชบัญญัติความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคในแคลิฟอร์เนียและกฎหมายคุ้มครองข้อมูลทั่วไปของยุโรป

ปัญหาเพิ่มเติมปรากฏขึ้นสำหรับ Big Lottery เมื่อ Apple เปิดตัวการป้องกันความเป็นส่วนตัวของอีเมลในปี 2021

“เราต้องเปลี่ยนอย่างรวดเร็วและหาวิธีอื่นในการระบุลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องต่อไป” เนลสันกล่าว “และภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วหมายความว่าทีมและกองเทคโนโลยีของพวกเขาจำเป็นต้องมีความคล่องตัว นวัตกรรม และรวดเร็วในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงประเภทเหล่านี้”

เจาะลึกยิ่งขึ้น: ด้วยการปกป้องความเป็นส่วนตัวของ Apple ที่ส่งผลกระทบต่อรายได้ บริษัทบางแห่งจึงหาทางแก้ไข

มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่ขับเคลื่อนประสบการณ์

เพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง แบรนด์ต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับข้อมูลที่เชื่อมโยงกับประสบการณ์เหล่านี้

“เช่นเดียวกับที่แบรนด์ต่าง ๆ กำลังทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในระดับแนวหน้าของธุรกิจของพวกเขา ตัวตนจะต้องแนบไปกับสิ่งนั้น” เนลสันกล่าว “ส่วนการทำงานต้องเน้นที่ไม่เพียงแต่รูปลักษณ์ของประสบการณ์เท่านั้น แต่ยังต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลใดและบันทึกเพื่อสร้างการดำเนินการต่อไปในประสบการณ์”

เธอเสริมว่า “ข้อมูลประจำตัวจำเป็นต้องมีความเป็นเจ้าของที่ชัดเจนในองค์กร และนี่คือส่วนที่เท่าเทียมกันของไอทีและธุรกิจ ฉันเห็นว่าสิ่งนี้ทำงานได้ดีเมื่อฝ่ายไอทีมีหน้าที่รับผิดชอบในการรวบรวมข้อมูลและกฎการปฏิบัติตามข้อกำหนด และทีมธุรกิจเป็นเจ้าของ [หน้าที่ในการ] สร้างข้อมูลประจำตัวแบบองค์รวมสำหรับการวิเคราะห์ การสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์ และการเปิดใช้งาน”

เจาะลึกยิ่งขึ้น: การแก้ปัญหาตัวตนคืออะไร และแพลตฟอร์มต่างๆ จะปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวได้อย่างไร

การรวบรวมเทคโนโลยีข้อมูลและทีมงาน

เพื่อตั้งค่าประสบการณ์ของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ Big Lottery ได้ใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเมื่อหลายปีก่อน ด้วยการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า พวกเขาจึงเปิดตัวสภาพแวดล้อมการวิเคราะห์ปัจจุบันของตน

เพื่อปัดเศษกองซ้อนของพวกเขา Big Lottery ร่วมมือกับ บริษัท เทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้า Merkle เพื่อใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนของ Merkury

“เรายังสร้างทีมวิเคราะห์และวิทยาศาสตร์ข้อมูล และทีมการตลาดลูกค้า” เนลสันกล่าว “และจากนั้นเราก็ได้สร้างพ็อดทดสอบเพื่อเรียนรู้ในระดับลูกค้า และนั่นคือทีมพ็อดข้ามสายงานที่ทำงานในรูปแบบที่คล่องตัว และมอบคุณค่าที่ยอดเยี่ยมให้กับองค์กรและต่อลูกค้าของเรา”

เธอกล่าวเสริมว่า “เรากำลังสร้างสต็อคเทคโนโลยีการตลาดอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เราสามารถส่งข้อความและข้อเสนอเฉพาะบุคคลได้ในปริมาณมาก แต่เรากำลังก้าวหน้าด้วยเครื่องมือที่เรามี”

รักษาลูกค้าเป็นอันดับแรกในแผนงานเชิงกลยุทธ์ของคุณ

“ข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวเป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณมีหลายระบบและหลายทีม” เนลสันกล่าว

เมื่อต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในหลายช่องทาง สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับทีมต่างๆ จำนวนมาก และพวกเขาอาจไม่คุ้นเคยกับข้อมูลทั้งหมด

นี่คือจุดที่การประเมินทั่วทั้งองค์กรและแผนงานกลายเป็นสิ่งสำคัญ แต่ให้คำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรกตลอดกระบวนการ

“สร้างแผนงานที่กำหนดเป้าหมายสำหรับลูกค้า” เนลสันกล่าว “จำไว้ เริ่มต้นที่ลูกค้าและย้อนกลับไปหาเทคโนโลยี… สมาชิกในทีมเปลี่ยน ผู้นำเปลี่ยน แล้วภูมิทัศน์ [ตัวตน] ก็เปลี่ยนไป ดังนั้น สร้างโรดแมปและดำเนินการต่อเพื่อให้แน่ใจว่ามีความสอดคล้องกันทั่วทั้งธุรกิจ”

ลงทะเบียนเข้าร่วม MarTech Conference ที่นี่

รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ

ติดตาม กำลังประมวลผล...

ดูข้อกำหนด