5 ประโยชน์ที่ไม่ควรพลาดของซอฟต์แวร์ CRM

CRM: มันคือ BFD (เรื่องใหญ่ที่เหลือเชื่อ)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นคำที่ครอบคลุมกลยุทธ์ เวิร์กโฟลว์ และเทคโนโลยีที่ทีมของคุณใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและให้ผลกำไรกับลูกค้า

เหตุใด CRM จึงมีความสำคัญ จากการวิจัยพบว่า การรักษาลูกค้าเดิมนั้น ถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจไม่แน่นอน ซึ่งลูกค้ารายใหม่อาจไม่เต็มใจที่จะใช้จ่าย

ลักษณะสำคัญของกลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จคือการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือความพยายามของคุณ อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์นี้ไม่ได้ราคาถูก และผู้ที่สนับสนุนซอฟต์แวร์ CRM อาจต้องปรับค่าใช้จ่ายให้เหมาะสมกับระดับที่สูงขึ้น

ดังนั้น เรามาสำรวจประโยชน์ของซอฟต์แวร์ CRM และวิธีการที่จะทำให้ทีมที่ติดต่อกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

ซอฟต์แวร์ CRM คืออะไร?

ในกรณีที่คุณถูกเคลื่อนย้ายมาที่นี่ตั้งแต่ยุคหิน เรามาเริ่มกันที่พื้นฐาน

ซอฟต์แวร์ CRM คือ อะไร ?

คิดว่ามันเหมือนกับเครื่องยนต์ที่ขับเคลื่อนปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ซอฟต์แวร์ CRM เก็บข้อมูลลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไว้ในที่เดียว ทำให้ง่ายต่อการจัดการความสัมพันธ์ ข้อมูลนี้ประกอบด้วยรายละเอียดบัญชี ข้อมูลผลิตภัณฑ์ บันทึกการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน อีเมลทางการตลาดที่ส่งไป เป็นต้น การมีมุมมองเดียวที่เชื่อมโยงกันของประวัติลูกค้าแต่ละรายกับแบรนด์ของคุณจะช่วยให้ทีมขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พร้อมด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง

Salesforce และ Hubspot เป็นเพียงตัวอย่างยอดนิยมของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM

ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจของคุณ?

ธุรกิจที่ไม่มีลูกค้าที่มีความสุขคือ...ธุรกิจไม่มากนัก ซอฟต์แวร์ CRM มีความสำคัญต่อการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากจำนวนช่องทางที่มีให้สำหรับการสื่อสารกับลูกค้านั้นเพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณ แบรนด์ของคุณอาจสื่อสารกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านทางอีเมล โซเชียลมีเดีย SMS โฆษณาบนเครือข่ายการค้นหาของแบรนด์ และอื่นๆ ดังนั้นการมีมุมมองเดียวในการสื่อสารกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น

แต่เช่นเดียวกับการเพิ่มที่สำคัญส่วนใหญ่ในกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ มันไม่ได้มาในราคาถูก แผนซอฟต์แวร์สำหรับโซลูชัน CRM มีหลายรูปแบบและขนาด แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วผู้ขายจะเรียกเก็บเงินต่อผู้ใช้ ต่อเดือน แต่ก็มีรูปแบบราคา แพ็คเกจ และระดับคุณลักษณะที่หลากหลาย

เมื่อตรวจสอบตัวเลือกเหล่านี้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะตัดสินใจได้อย่างไรว่าน้ำผลไม้นั้นคุ้มค่าที่จะบีบหรือไม่?

โดยทำความคุ้นเคยกับประโยชน์เฉพาะของซอฟต์แวร์ CRM มาสำรวจกันสักหน่อย

ปรับปรุงการบริการลูกค้า

ไม่มีใครอยากรู้สึกเหมือนได้รับความสำคัญต่ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาจ่ายเงินจำนวนมากสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของทีมของคุณ แต่การติดตาม ความสัมพันธ์กับลูกค้า ทุกราย และการดูแลและการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการอาจทำให้วุ่นวายได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ทีมที่ติดต่อกับลูกค้าสามารถมองเห็นการเดินทางของลูกค้าทุกคนกับแบรนด์ของคุณ รวมถึงข้อมูลประชากร การซื้อที่ผ่านมา ปัญหาการสนับสนุน และอื่นๆ ผลลัพธ์? ทีมของคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำให้ทุกการติดต่อกับลูกค้าได้รับข้อมูลมากขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้นในท้ายที่สุด

สมมติว่าลูกค้าโทรมาแจ้งปัญหาเกี่ยวกับซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติที่ซื้อจากบริษัทของคุณเมื่อปีที่แล้ว การทราบรุ่นผลิตภัณฑ์เฉพาะของพวกเขา ระยะเวลาที่พวกเขาได้รับ และปัญหาการสนับสนุนก่อนหน้านี้สามารถช่วยให้คุณส่งมอบความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็ว

การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น

การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นเป็นของคู่กัน การมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่นั้นไม่เพียงพอ ลูกค้าส่วนใหญ่ในปัจจุบันคาดหวังการดูแลถุงมือสีขาวจากผู้จำหน่ายของตน หากพวกเขาไม่ได้รับจากคุณ พวกเขาก็อาจจะย้ายธุรกิจไปที่อื่น ด้วยการให้บริการลูกค้าที่เป็นตัวเอกอย่างสม่ำเสมอ คุณจะสามารถลดจำนวนการเลิกใช้บริการของลูกค้าได้ ซึ่งเป็นชื่อของเกมในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอย เมื่อมีรายละเอียดบัญชีที่ครบถ้วนสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง เช่นในตัวอย่างด้านบน คุณจะสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ ที่สำคัญกว่านั้น คุณสามารถรักษา ความภักดี ของพวกเขาไว้ ได้

ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

เอาล่ะ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับความสำคัญของซอฟต์แวร์ CRM ในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความสุข แต่ตรรกะเดียวกันนี้ใช้กับลูกค้าที่คาดหวัง สมมติว่าตัวแทนฝ่ายขายโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่เป็นครั้งแรกและมีการสนทนาที่ดี การนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณดูเหมือนจะเข้ากันได้ดีกับบริษัทของพวกเขา และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสนใจที่จะสมัครใช้งานการสาธิต ดี!

แต่หากไม่มีซอฟต์แวร์ CRM เพื่อบันทึกข้อมูลการโทรนี้ ตัวแทนฝ่ายขายอาจสูญเสียการติดตามว่าตนอยู่ในความสัมพันธ์ใดกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้ารายนี้

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเข้าร่วมการโทรครั้งต่อไปโดยคาดว่าจะมีการสาธิตผลิตภัณฑ์เต็มรูปแบบ เมื่อตัวแทนคิดว่ามีกำหนดการสำหรับการโทรแนะนำตัวอย่างรวดเร็ว พวกเขาอยู่ในการประชุมที่น่าอึดอัดใจ และมีโอกาสที่ตัวแทนจะไม่ขาย

CRM ที่ได้รับการบำรุงรักษาเป็นอย่างดีช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนฝ่ายขายทุกคนมีข้อมูลที่จำเป็นในการเข้าหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างมั่นใจ Boom: ปลดล็อกสิทธิประโยชน์ CRM เพิ่มเติม

การขยายงานส่วนบุคคล

News flash: คนชอบรู้สึกพิเศษ ไม่มีใครอยากรู้สึกเหมือนเป็นแค่ชื่ออื่นในรายชื่ออีเมลที่จะส่งหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าจะโทรหา ผู้บริโภคต้องการเห็นและเข้าใจแบรนด์ของคุณ และวิธีที่ดีที่สุดในการมอบความรู้สึกอบอุ่นและคลุมเครือให้พวกเขาคือผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ในความเป็นจริง 76 เปอร์เซ็นต์ ของผู้บริโภคผิดหวังกับแบรนด์ที่ ไม่ นำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคล

CRM ของคุณมีข้อมูลแผนที่ว่าลูกค้าแต่ละรายเป็นใคร รวมถึงชื่อ อายุ และที่อยู่ ตลอดจนวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ รวมถึงแนวโน้มการใช้งาน ผลการสำรวจ และอื่นๆ

ด้วยข้อมูลที่ครอบคลุมและทันสมัยเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย ทีมขายและการตลาดสามารถสร้างโปรไฟล์หรือบุคลิกของลูกค้าที่แตกต่างกัน และกำหนดกลยุทธ์เพื่อดึงดูดลูกค้าแต่ละรายให้ดีที่สุด แม้แต่เรื่องง่ายๆ อย่างการส่งอีเมลการตลาดในเขตเวลาของแต่ละเซ็กเมนต์ก็สามารถยกระดับประสิทธิภาพที่วัดได้

การรายงานที่แม่นยำยิ่งขึ้น

การใช้ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับการรายงานช่วยให้มองเห็นประสิทธิภาพของทีมขายและการตลาดที่จำเป็นมาก และช่วยให้หัวหน้าทีมตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก

การติดตามเมตริกสำคัญๆ เช่น จำนวนการโทรขาย การปิดดีล เป็นต้น ผู้นำสามารถเข้าใจได้ดีขึ้นว่าจุดแข็ง จุดอ่อน และปัญหาคอขวดของแต่ละทีมอยู่ที่ใด

CRM ส่วนใหญ่จะช่วยให้คุณสามารถบันทึกมุมมองบางอย่าง ป้อนข้อมูลอัตโนมัติ และสร้างแดชบอร์ดแบบกำหนดเองเพื่อกำจัดข้อผิดพลาดของมนุษย์ และลดเวลาที่ทีมของคุณใช้ในการดึงข้อมูล

แต่ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ CRM ควรเป็นมากกว่าแค่ การเก็บ ข้อมูล โซลูชันที่เหมาะสมยังช่วยให้ทีมของคุณปรับบริบทของข้อมูลนี้และแยกย่อยออกเป็นรายงานที่ย่อยง่าย

การรายงานที่แม่นยำและการพยากรณ์ที่แม่นยำเป็นของคู่กัน ผู้ใช้ CRM แปดสิบหกเปอร์เซ็นต์กล่าวว่าบริษัทของพวกเขาอาศัยข้อมูล CRM เพื่อสร้างการคาดการณ์ยอดขาย ซึ่งจะเป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจ

ผู้นำองค์กรต้องการข้อมูลที่จัดเก็บไว้ใน CRM เพื่อคาดการณ์รายได้ที่คาดหวังของธุรกิจในช่วงเวลาหนึ่ง เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างเหมาะสม

วิธีรับมูลค่าสูงสุดจาก CRM ของคุณ

ประโยชน์ของ CRM เหล่านี้เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับบริษัทที่คำนึงถึงการเติบโต แต่โปรดจำไว้ว่าซอฟต์แวร์ CRM มักมาพร้อมกับป้ายราคาที่สูง แล้วจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการลงทุนครั้งนี้จะไม่สูญเปล่า?

กำหนดเจ้าของที่ชัดเจน

การจัดการ CRM ไม่ควรรู้สึกเหมือนเป็นเกมมันฝรั่งร้อน

ในการตระหนักถึงข้อดีของข้อมูล CRM คุณภาพสูง บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องแต่งตั้งเจ้าของ CRM และเนื้อหาแบบเต็มเวลา

การวิจัยความถูกต้อง พบว่าการขาดความเป็นเจ้าของระบบ CRM มีความสัมพันธ์โดยตรงกับคุณภาพของข้อมูล: ผู้ที่ให้คะแนนคุณภาพโดยรวมของข้อมูล CRM ว่า “แย่” หรือ “แย่มาก” มีโอกาสมากกว่าผู้ที่ให้คะแนนข้อมูลของตนว่า “ดีถึง 450 เปอร์เซ็นต์” ” หรือ “ดีมาก” เพื่อบอกว่าไม่มีใครรับผิดชอบในการจัดการข้อมูลในระบบ CRM ของตน

ควรเป็นความรับผิดชอบของเจ้าของ CRM ในการจัดตั้งทีมจัดการข้อมูลข้ามสายงานเพื่อให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ทำงานตามที่คาดไว้อย่างต่อเนื่อง ในขณะที่หลายๆ คนคิดว่า CRM เป็นเครื่องมือที่มีไว้สำหรับทีมขายเป็นหลัก แต่การเข้าถึง ผลกระทบ และประโยชน์ใช้สอยนั้นขยายไปไกลกว่านั้น สมาชิกของทีมจัดการข้อมูลที่ประสบความสำเร็จอาจเป็นการผสมผสานระหว่างผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย การตลาด การดำเนินงาน และไอที

ลงทุนในการฝึกอบรมพนักงาน

แม้แต่โซลูชันที่มีเสียงระฆังและเสียงหวีดร้องทั้งหมดก็ไม่สามารถให้ประโยชน์ CRM ที่ต้องการได้ หากพนักงานไม่สามารถใช้งานได้อย่างเหมาะสม

เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์ใหม่ อุทิศเวลาเพื่อช่วยให้ผู้ใช้เรียนรู้ขั้นตอนการทำงานและฟังก์ชันการทำงานที่เป็นเอกลักษณ์ของระบบใหม่

การใช้ประโยชน์จากสื่อการฝึกอบรมเบื้องต้นของผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ คู่มือการสอนที่เป็นเอกสาร หรือแม้กระทั่งเซสชันสดเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุด หากยังมีช่องว่างด้านความรู้และปัญหาในการนำไปใช้ มีที่ปรึกษาบุคคลที่สามจำนวนมากที่เชี่ยวชาญด้านการฝึกอบรม CRM แม้ว่านี่จะเป็นเส้นทางที่แพงที่สุด

หากคุณมีความเชี่ยวชาญภายในเพื่ออำนวยความสะดวกในการฝึกอบรมเหล่านี้ เริ่มเลย! เซสชันการฝึกอบรม CRM จะไม่สมบูรณ์หากไม่ได้เน้นเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัว ทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ เพื่อจัดการฝึกอบรมความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยทั่วทั้งบริษัทอย่างเป็นทางการ เพื่อให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับวิธีจัดการข้อมูล CRM อย่างปลอดภัยและถูกกฎหมาย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบให้แน่ใจว่ากฎระเบียบความเป็นส่วนตัวปัจจุบันรวมอยู่ในหลักสูตรความปลอดภัยที่มีอยู่แล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อกฎหมายความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคมีวิวัฒนาการ นอกจากนี้ ผู้จัดการควรใช้โครงสร้างการอนุญาตที่เข้มงวดภายใน CRM เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลมีความสอดคล้องกัน และป้องกันการนำไปใช้ในทางที่ผิด

การเรียนรู้ไม่ควรจบลงหลังจากการเริ่มต้นใช้งานเสร็จสิ้น เพื่อช่วยให้องค์กรของคุณได้รับประโยชน์เต็มที่จาก CRM เจ้าของ CRM ควรกำหนดเวลาและเรียกใช้เซสชันการฝึกอบรมตามปกติหรือในเวลาทำการเพื่อตรวจสอบกระบวนการทั่วไปและเปิดโอกาสให้พนักงานถามคำถาม

สร้างมาตรฐานกระบวนการป้อนข้อมูล CRM

ข้อมูลจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อป้อนอย่างถูกต้องและอยู่ในรูปแบบที่สอดคล้องกันเท่านั้น ทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CRM อื่น ๆ เพื่อจัดการฝึกอบรมทั่วทั้งบริษัทอย่างเป็นทางการเพื่อให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับวิธีการใช้ CRM ที่ดีที่สุด

ซึ่งควรรวมถึงแนวทางสำหรับการป้อนข้อมูลเพื่อให้อยู่ในรูปแบบที่สอดคล้องกันระหว่างทีม ตัวอย่างเช่น กำหนดว่าสมาชิกในทีมควรเขียนหมายเลขโทรศัพท์ด้วยขีดกลางหรือเว้นวรรคระหว่างหมายเลขหรือไม่ ขั้นตอนแรกที่เป็นประโยชน์ของกระบวนการกำหนดมาตรฐานคือการทำ แบบฝึกหัด การทำแผนที่ข้อมูล ซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณระบุแหล่งที่มาของข้อมูลและแอปพลิเคชันใดๆ ที่ใช้ข้อมูลของคุณ

ลงทุนในซอฟต์แวร์เพิ่มเติม

ไม่ว่าซอฟต์แวร์ CRM ของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด การเพิ่มเครื่องมือเพิ่มเติมให้กับกลุ่มเทคโนโลยีสามารถช่วยให้คุณได้รับประโยชน์มากขึ้นจากโซลูชัน

ผู้ให้บริการ CRM ยอมรับโดยอ้อมว่าระบบของตนไม่ได้สร้างมาเพื่อผู้ใช้ปลายทาง แต่พึ่งพาผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์เสริมในการสร้างแอปที่รวมข้อมูลลูกค้าไว้ในมุมมองและเวิร์กโฟลว์ที่ง่ายขึ้น เพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของผู้ใช้ปลายทางและทำให้การเข้าถึงข้อมูลง่ายและมีประสิทธิภาพมากที่สุด ให้พิจารณาใช้โซลูชันจากผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้ซึ่งเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการ CRM ของคุณ แทนที่จะใช้เวลามากมายในการสร้างโซลูชันภายในองค์กรที่ได้ผลเพียงบางส่วนเท่านั้น ความต้องการ.

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือล้างข้อมูลอย่าง Validity DemandTools ช่วยให้ผู้ใช้กำจัดฐานข้อมูล CRM ของระเบียนที่ซ้ำกัน และกำจัดผู้ติดต่อที่ล้าสมัยหรือไม่ถูกต้อง

ใช้ประโยชน์จาก CRM อย่างเต็มที่

ตอนนี้คุณเห็นข้อดีของซอฟต์แวร์ CRM แล้ว โซลูชันที่เหมาะสมจะปลดล็อกประสิทธิภาพการทำงานของทีมที่ดีขึ้น การเข้าถึงลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และท้ายที่สุดคือผลกำไรที่สูงขึ้น

สมมติว่าคุณได้ก้าวกระโดดและตัดสินใจลงทุนในโซลูชันซอฟต์แวร์ CRM เช่น Salesforce ขั้นตอนต่อไปคือการทำให้แน่ใจว่าทีมของคุณใช้งานจริง!

สำหรับเคล็ดลับที่เข้าใจผิดได้เพื่อเพิ่มการยอมรับของผู้ใช้ Salesforce โปรดติดตามการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการของเรา: เคล็ด ลับที่แน่นอนเพื่อผลักดันการยอมรับของผู้ใช้ Salesforce