ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี: วิธีหลีกเลี่ยง + ตัวอย่างฟรี

ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าอาจส่งผลกระทบในระยะยาวต่อความภักดีและรายได้ของลูกค้า ผลที่ตามมาคืออะไร? ผลที่ตามมาคือ 39% ของลูกค้าจะหลีกเลี่ยงบริษัทเป็นเวลาสองปี

ทุกปี ธุรกิจสูญเสีย 62 พันล้านดอลลาร์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี การบริการลูกค้าที่ไม่ดีกำลังผลักดันลูกค้าออกไป ในทางกลับกัน บริษัทที่มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเป็นผู้ชนะ

สารบัญ

1. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีคืออะไร?
2. จะหลีกเลี่ยงประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีได้อย่างไร
   1. จดบันทึกคำติชมของลูกค้า
   2. ใส่ใจลูกค้า
   3. หยุดสัญญามากเกินไปและล้มเหลวในการส่งมอบ
   4. ลูกค้าต้องไม่หอบ
   5. การอบรมสร้างความมั่นใจของพนักงาน
   6. มีส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่เหมาะสม
   7. ตามวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
   8. มีจุดยืนเชิงรุก
   9. หลีกเลี่ยงการทำให้ยากต่อการติดต่อคุณ
   10. ตอบกลับลูกค้าของคุณโดยเร็วที่สุด
3. บทสรุป

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีคืออะไร?

เมื่อบริษัทล้มเหลวในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า สิ่งนี้เรียกว่าประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี อาจเป็นคุณภาพการบริการ เวลาตอบสนอง หรือความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีไม่เพียงแต่ทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ นอกจากนี้ยังทำให้โอกาสในอนาคตมีความเสี่ยง อาจส่งผลเสียต่อกำไรของบริษัทของคุณ จากการสำรวจพบว่า “ลูกค้าร้อยละ 58 เลือกที่จะเปลี่ยนองค์กรเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี”

วิธีหลีกเลี่ยงประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางส่วนที่คุณสามารถทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีในองค์กรของคุณ:

1. จดบันทึกความคิดเห็นของลูกค้า

การไม่ปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าอาจส่งผลกระทบในทางลบต่อการเติบโตของบริษัทของคุณ หากคุณได้รับคำติชมจากลูกค้าแต่ไม่ทำอะไรเลย คุณจะพลาดโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณยังดูไม่ได้ว่าต้องปรับปรุงตรงไหน

คำติชมและการตอบสนองของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท ช่วยให้คุณเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

คุณควรทำอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

คุณต้องรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นก่อนที่จะดำเนินการในเชิงบวก นี่คือสาเหตุบางประการที่ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

• ช่วยคุณในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

• เพิ่มฐานลูกค้าของคุณด้วยการบอกต่อแบบปากต่อปาก

• แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้า

2. เอาใจใส่ลูกค้าของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องฟังลูกค้าของคุณ ช่วยในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณอยู่ในการประชุมกับลูกค้า คุณต้องใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขาพูดและตอบสนองตามนั้น

ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งที่องค์กรมักทำคือการไม่ฟังลูกค้าของตน อาจมีเอฟเฟกต์ต่อไปนี้ ซึ่งไม่สามารถกู้คืนได้ในบางกรณี:

• ลูกค้าไม่พอใจ
• การสูญเสียทางธุรกิจ
• ติดตาม

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือการทำให้ลูกค้าแต่ละรายรู้สึกเหมือนเป็นลูกค้าที่สำคัญที่สุดในบริษัทของคุณ บริษัทไม่ควรมองข้ามว่า วิธีหนึ่งในการแสดงข้อกังวลคือการติดตามข้อกังวลของลูกค้าเสมอ นี้ช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับการตั้งค่าบริการของลูกค้าของคุณ

ยิ่งไปกว่านั้น ทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงและตอบสนองพวกเขา อีเมลที่ล่าช้าหรือถูกละเลยชี้ให้เห็นว่าลูกค้าไม่สำคัญสำหรับคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการติดตามผลคือการส่งอีเมลหรือแบบสำรวจให้กับลูกค้าของคุณและขอความคิดเห็น ซึ่งจะทำให้การบริการลูกค้าของคุณแตกต่าง นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับพวกเขาได้ในอนาคต

3. หยุดสัญญามากเกินไปและล้มเหลวในการส่งมอบ

บางองค์กรสัญญาเกินจริงเพื่อให้ได้ลูกค้า หลังจากนั้นพวกเขาล้มเหลวในการทำตามสัญญา อาจเป็นอันตรายต่อองค์กร การให้คำมั่นสัญญามากเกินไปและความล้มเหลวในการส่งมอบเป็นอันตรายต่อธุรกิจขนาดเล็กและชื่อเสียงของธุรกิจขนาดใหญ่

ด้วยเหตุนี้ อย่าสัญญากับลูกค้ามากเกินไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตรงตามกำหนดเวลาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า เป็นวิธีที่ดีกว่าเสมอที่จะให้คำมั่นสัญญาและส่งมอบมากเกินไป เพราะจะทำให้ลูกค้าของคุณกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์สำหรับธุรกิจของคุณ

4. ลูกค้าต้องไม่หายใจไม่ออก

การแสดงความกตัญญูต่อลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ อย่างไรก็ตาม คุณต้องไม่รบกวนพวกเขาด้วยความพยายามของคุณ อย่าสับสนกับข้อมูลเว้นแต่พวกเขาจะขอโดยตรง พึงระลึกไว้เสมอว่าการโทรศัพท์บ่อยครั้งจะรบกวนลูกค้า ดังนั้นให้รักษาให้น้อยที่สุด

5. การอบรมสร้างความมั่นใจของพนักงาน

พนักงานทุกคนต้องได้รับการฝึกอบรมที่เหมาะสมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พนักงานในบริษัทของคุณจะไม่ได้รับคำตอบทันที แทนที่จะบอกว่าฉันไม่แน่ใจ บอกพวกเขาว่าคุณจะติดต่อกลับหลังจากการค้นหาอย่างรวดเร็ว

ลูกค้าไม่ควรรู้สึกว่าไม่มีการฝึกอบรมเพียงพอ พนักงานทุกคนในบริษัทควรมีความมั่นใจเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

6. มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เหมาะสม

เว็บไซต์เป็นข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับธุรกิจไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ในโลกดิจิทัล ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้เว็บไซต์มีความสำคัญต่อธุรกิจใดๆ คือการมองเห็นที่เพิ่มขึ้น

แม้ว่าผู้คนจะเคยได้ยินชื่อบริษัทของคุณ แต่พวกเขาจะทำการค้นหาออนไลน์อย่างรวดเร็วเพื่อทำความรู้จักกับคุณมากขึ้น เหตุผลสำคัญอีกประการในการมีเว็บไซต์คือการเป็นตัวแทนของบริษัทและให้ความน่าเชื่อถือ สิ่งสำคัญคือต้องระวังความคิดเห็นของลูกค้าและบทวิจารณ์ที่ไม่ดีของ Google

ด้วยเหตุนี้ หากคุณไม่มีเว็บไซต์ คุณอาจสูญเสียลูกค้าได้ ดังนั้นการมีเว็บไซต์จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ สิ่งสำคัญคือต้องดึงดูดลูกค้าด้วยการออกแบบเว็บไซต์ส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ เว็บไซต์ควรมีคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน เช่น ผู้ติดต่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ ยิ่งเว็บไซต์ของคุณมีความเป็นมืออาชีพมากเท่าไร ก็ยิ่งได้เปรียบมากขึ้นเท่านั้น

7. ปฏิบัติตามวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นยากกว่าที่คิด เพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ให้สร้างวัฒนธรรมภายในองค์กรก่อนที่จะนำเสนอให้กับลูกค้า

เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า ผู้นำต้องนำเสนอวิสัยทัศน์ที่เรียบง่ายและเป็นที่จดจำ ก่อนที่คุณจะสามารถสื่อสารวิสัยทัศน์ของคุณให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องสื่อสารให้พนักงานทราบเสียก่อน

นอกจากนี้ ฝ่ายบริหารต้องรักษาพนักงานให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ ดังนั้น วัฒนธรรมภายในของบริษัทจึงมีความสำคัญต่อการให้บริการลูกค้าที่ดี ความพยายามทั้งหมดของคุณจะไร้ประโยชน์หากคุณไม่มีวิสัยทัศน์ในการบริการลูกค้าที่ชัดเจน เพราะมันผสานเข้ากับวัฒนธรรมของบริษัทคุณอย่างลึกซึ้ง

8. ตั้งท่าเชิงรุก

ธุรกิจที่ใช้วิธีการตอบโต้จะขาดทุนเนื่องจากการหยุดทำงาน ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ และความเสียหายต่อชื่อเสียง

การใช้แนวทางเชิงรุกในการสนับสนุนลูกค้าทำให้บริษัทของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้น นอกจากนี้ยังเพิ่มข้อดีมากมาย เช่น ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและมูลค่าทางธุรกิจ

9. หลีกเลี่ยงการทำให้ยากต่อการติดต่อคุณ

เมื่อลูกค้าต้องการติดต่อคุณทันทีเมื่อมีคำถามและไม่สามารถติดต่อคุณได้ แสดงว่าลูกค้ามีประสบการณ์ด้านลบ มันทำให้พวกเขาสับสนเท่านั้น

คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ด้วยการให้ข้อมูลติดต่อที่ถูกต้องสำหรับบริษัทของคุณ เว็บไซต์และการสื่อสารทางอีเมลทั้งหมดของคุณช่วยให้พวกเขาติดต่อคุณได้ทันทีโดยใช้วิธีการสื่อสารที่ต้องการ

10. ตอบกลับลูกค้าของคุณโดยเร็วที่สุด

สิ่งสำคัญที่สุดในการบริการลูกค้าที่ดีคือการตอบสนองอย่างทันท่วงที คนส่วนใหญ่ไม่ตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือให้ข้อเสนอแนะ เพื่อรักษาความภักดีของลูกค้าและการรักษาไว้ สิ่งสำคัญคือต้องตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม

ลูกค้าจะรู้สึกมีค่าหากได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว เราต้องตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็ว พยายามให้คำตอบแก่ลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วหากฝนตกหรือแดดออก เพราะพวกเขามีความสำคัญมากสำหรับเรา

บทสรุป

เราหวังว่าคุณจะไม่ต้องจัดการกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือเจ้าของธุรกิจที่ต้องการแก้ไขปัญหาภายในทีมของพวกเขา แต่ถ้าเลวร้ายที่สุดเกิดขึ้น คุณจะรู้วิธีจัดการกับมัน

นี่คือแนวทางปฏิบัติบางประการที่ทุกบริษัทควรปฏิบัติตามเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า หากปฏิบัติตามแนวทางเหล่านี้ บริษัทสามารถสร้างรากฐานของความภักดีและหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าได้

QuestionPro CX ให้ข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ มันจะช่วยให้คุณมีเคล็ดลับและกลเม็ดในการหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดี ขอการสาธิตวันนี้เพื่อเรียนรู้ว่า QuestionPro สามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มชื่อเสียงแบรนด์ของคุณได้อย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี