มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ในอีคอมเมิร์ซ B2B

เนื่องจากอีคอมเมิร์ซ B2B ยังคงได้รับแรงฉุดจากผู้ขาย B2B พวกเขาจึงต้องเผชิญกับความท้าทายในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่คล่องตัวเช่นเดียวกันที่จุดติดต่อลูกค้าที่แตกต่างกัน ผู้ซื้อสมัยใหม่กำลังมองหาการเข้าถึงแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ที่ง่ายและสะดวก แต่พวกเขายังอาจต้องการความช่วยเหลือส่วนบุคคลหรือโทรศัพท์ติดต่อโดยตรงกับตัวแทนฝ่ายขาย พวกเขาค้นหารายการบนโทรศัพท์มือถือ จากนั้นส่ง RFQ บนพอร์ทัลอีคอมเมิร์ซ และต่อรองราคาด้วยตนเองในการโทร พวกเขาคาดหวังประสบการณ์การซื้อที่ตรงกันในทุกช่องทางการขาย และนี่คือเหตุผลว่าทำไมการมีกลยุทธ์ Omnichannel แบบ B2B ที่แข็งแกร่งจึงเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซที่มุ่งเน้นลูกค้าของแต่ละบริษัท

การมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel ในอีคอมเมิร์ซ B2B ก็มีความสำคัญเช่นกันสำหรับการเปลี่ยนผู้ซื้อออฟไลน์ให้เป็นผู้ใช้อีคอมเมิร์ซที่คล่องแคล่ว ตลาดอีคอมเมิร์ซ B2B กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว – Forrester ประมาณการว่าอีคอมเมิร์ซ B2B ของสหรัฐฯ ทะลุ 1.1 ล้านล้านดอลลาร์และจะเติบโตสูงถึง 1.8 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2566 ชื่อของเกมสำหรับบริษัท B2B ในปัจจุบันกำลังดึงดูดลูกค้าออนไลน์มากขึ้น และนั่นหมายถึงการอำนวยความสะดวกในการซื้ออีคอมเมิร์ซทุกเส้นทาง ขั้นตอนของวิธีการ

องค์ประกอบหลักของกลยุทธ์ Omnichannel ใน B2B คืออะไรและจะนำไปใช้อย่างไร เราจะเริ่มต้นด้วยภาพรวมของการเปลี่ยนแปลงองค์กรและวัฒนธรรม หลังจากนั้นเราจะคัดเลือกผู้เปิดใช้งานเทคโนโลยีรายใหญ่

การนำช่องทาง Omni มาใช้เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงอีคอมเมิร์ซที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก

ในรายงานของพวกเขาเกี่ยวกับการค้า omnichannel ใน B2B นั้น Forrester ได้เสนอคำแนะนำหลายประการเกี่ยวกับวิธีการเตรียมและดำเนินการตามกลยุทธ์ omnichannel สำหรับการค้า B2B ซึ่งได้แก่:

ทำความเข้าใจเส้นทางการซื้อของลูกค้า B2B

ลูกค้า B2B แสดงพฤติกรรมการซื้อที่ซับซ้อนกว่าผู้ซื้อ B2C พวกเขามักจะใช้เวลามากขึ้นในการค้นคว้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และผู้ขาย – นี่คือเหตุผลที่ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกันในหลายช่องทางจึงมีความสำคัญ ผู้ซื้อ B2B ทำข้อตกลงมากกว่าทำการซื้อ – พวกเขาคาดหวังการขายและการตลาดส่วนบุคคลในทุกจุดติดต่อ สุดท้าย ลูกค้า B2B มองหาพันธมิตรที่เชื่อถือได้ซึ่งสามารถให้การสนับสนุนเป็นเวลานานและรับประกันคุณภาพสูง นั่นคือเหตุผลที่ความสามารถในการให้บริการของคุณจะมีบทบาทสำคัญเท่ากับราคาและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

เตรียมทีมขายของคุณเพื่อรองรับประสบการณ์ omnichannel

เนื่องจากผู้ซื้อ B2B จำนวนมากขึ้นย้ายไปที่เว็บสโตร์ออนไลน์และตลาดกลาง หรือใช้ควบคู่ไปกับการโทรแบบเดิมๆ บทบาทของทีมขายจะขยายออกไปเพื่ออำนวยความสะดวกในการบรรจบกันของประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ พนักงานขายของคุณควรเป็นแชมป์ของช่องทางอีคอมเมิร์ซ B2B ออนไลน์และดูแลลูกค้าของคุณผ่านความท้าทายในการปรับใช้ในช่วงต้น ทีมขายของคุณจะได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าที่รวบรวมจากเว็บสโตร์ของคุณ และการเรียนรู้วิธีใช้ความรู้ใหม่นี้จะเป็นพื้นฐานสำหรับการขายที่ประสบความสำเร็จในยุคการค้าดิจิทัล

มุ่งสู่การเปลี่ยนแปลงทางการค้าดิจิทัลในระยะยาวและต่อเนื่อง

การใช้อีคอมเมิร์ซ B2B เป็นโครงการขนาดใหญ่ที่ประกอบด้วยหลายขั้นตอน ธุรกิจที่ไม่มีประสบการณ์ควรเริ่มต้นด้วยการทดลองใช้ที่จำกัด และเรียนรู้พื้นฐานของการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ B2B ทางออนไลน์ก่อนที่จะเริ่มใช้อีคอมเมิร์ซทั่วกระดาน พวกเขายังต้องคล่องตัวเมื่อทำการทดสอบกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ ฟีเจอร์อีคอมเมิร์ซ การผสานรวมองค์กร ฯลฯ และสร้างกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ B2B ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของพวกเขาอย่างรอบคอบตั้งแต่เริ่มต้น ไม่มีวิธีแก้ปัญหาแบบสำเร็จรูปที่ให้ทุกสิ่งที่คุณต้องการ ดังนั้นจงเตรียมพร้อมสำหรับการปรับแต่งและการเพิ่มประสิทธิภาพที่อุตสาหะอยู่ตลอดเวลา

เลือกพันธมิตรเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซ B2B อย่างชาญฉลาด

เทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซ B2B เป็นองค์ประกอบหลักของกลยุทธ์ออนไลน์แบบ Omnichannel ของคุณในฐานะบริษัท B2B ลูกค้าของคุณ รวมทั้งทีมขายของคุณจะต้องเข้าถึงคุณลักษณะและความสามารถเฉพาะของ B2B ที่หลากหลาย และคาดว่าจะมีมากขึ้นในอนาคต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มที่คุณเลือกสามารถส่งมอบความสามารถเหล่านั้นและพัฒนาไปพร้อมกับอุตสาหกรรม B2B แบบไดนามิก การสำรวจของ Forrester ยังชี้ให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ไม่ต้องการสร้างโซลูชันอีคอมเมิร์ซ B2B ด้วยตนเอง – แพลตฟอร์มพื้นบ้านเป็นกรณีสำหรับ 10% ของผู้เข้าร่วม ในขณะที่ประมาณ 40% ของ บริษัท เลือกที่จะมีผู้ขายหลักรายเดียวสำหรับความต้องการอีคอมเมิร์ซ B2B ส่วนใหญ่ของพวกเขา

การบูรณาการเทคโนโลยีเพื่อเปิดใช้งานประสบการณ์ลูกค้าช่องทาง Omni

ในการศึกษาอื่นของพวกเขา Forrester ยืนยันว่าการรวมเทคโนโลยียังคงเป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดต่อความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซใน B2B การรวมเทคโนโลยียังแสดงถึงความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel – การซิงค์ข้อมูลระหว่างระบบแบ็คเอนด์หลายระบบและแอปพลิเคชันที่ต้องเผชิญลูกค้า การเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่นระหว่างประสบการณ์บนเว็บและมือถือ และ UI / UX ที่ใช้งานง่ายสำหรับผู้ซื้อ B2B ที่อนุรักษ์นิยม ความท้าทายทั้งหมดเหล่านี้ควรได้รับการแก้ไขด้วยการบูรณาการเทคโนโลยีทั่วทั้งองค์กรดังต่อไปนี้:

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงการค้าทางดิจิทัลโดยนำเสนอคุณสมบัติหลักจำนวนมากที่พร้อมใช้งานทันที เทคโนโลยีนี้ตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อ B2B โดยเฉพาะ เช่น การจัดการบัญชีองค์กร การจัดการแค็ตตาล็อก B2B ส่วนบุคคล รายการราคาหลายรายการ การอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย และอื่นๆ เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด การนำแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B ไปใช้งานควรควบคู่ไปกับการทำแผนที่เส้นทางการซื้อออนไลน์ของลูกค้าของคุณ เป้าหมายของคุณคือเพื่อให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มที่คุณเลือกสามารถรองรับประสบการณ์ omnichannel ในทุกสถานการณ์ของผู้ใช้ – มีคุณสมบัติ B2B self-service, รองรับการจัดการเนื้อหาที่แข็งแกร่ง, เปิดสำหรับการผสานรวมของบุคคลที่สาม, รองรับ UX บนมือถือที่ราบรื่น สามารถใช้เพื่อสร้างตลาด B2B และยังช่วยให้ทีมขายของคุณขายให้กับลูกค้าออฟไลน์ได้ง่ายขึ้น

ERP, CRM, การรวม PIM

อีกแง่มุมที่สำคัญคือการผสานรวมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B กับซอฟต์แวร์ระดับองค์กรของคุณ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ ราคา และข้อมูลลูกค้าซิงค์กัน ในการศึกษาของ Forrester ที่กล่าวถึง 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าการผสานรวมกับเทคโนโลยีที่มีอยู่และแบบเดิมว่า “มาก” หรือ “ท้าทายอย่างยิ่ง” การขายหลายช่องทางจึงกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนเกินไปหากไม่ได้สร้างขึ้นจากการดำเนินงานและเทคโนโลยีที่ผสานรวมเข้าด้วยกันอย่างดี ในแง่ดี การบูรณาการเทคโนโลยี - หากทำถูกต้อง - เป็นโซลูชันที่ได้รับความนิยมมากกว่าการใช้เทคโนโลยีของผู้จำหน่ายรายเดียวสำหรับความต้องการในการขายทั้งหมดของคุณ การศึกษาของ Forrester ระบุว่ามีเพียง 13% ของบริษัทที่ใช้ซอฟต์แวร์ single stack B2B การดูแลรักษาชุดเครื่องมือซอฟต์แวร์ต่างๆ ที่ผสานรวมกันอย่างเป็นระเบียบจะทำให้คุณมี TCO ที่ต่ำกว่า มีอิสระในการเลือกมากขึ้น และอาจมีโซลูชันที่ดีที่สุด

ประสบการณ์มือถือ

ประสบการณ์มือถือเป็นเทรนด์ที่โดดเด่นสำหรับอีคอมเมิร์ซยุคใหม่ ในการอ้างอิงถึงอีคอมเมิร์ซ B2B Google และ Boston Consulting Group กล่าวว่าอุปกรณ์เคลื่อนที่ขับเคลื่อนหรือมีอิทธิพลต่อรายได้โดยเฉลี่ยมากกว่า 40% ในองค์กร B2B ชั้นนำ นอกจากนี้ พวกเขาคาดการณ์ว่าภายในปี 2020 70% ของข้อความค้นหา B2B จะเกิดขึ้นบนอุปกรณ์พกพา ดังนั้น การพัฒนาช่องทางการขาย mCommerce จะยังคงมีความสำคัญสำหรับบริษัท B2B ทั้งหมดที่แข่งขันกันเพื่อลูกค้าออนไลน์

อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni เป็นเรื่องใหญ่ต่อไปใน B2B

ผู้ซื้อ B2B กำลังออนไลน์และคาดหวังความสะดวก ความรวดเร็ว และความสบายใจที่มากขึ้นเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ขาย แม้ว่าหลายบริษัทจะยังห่างไกลจากความสบายใจกับเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซแบบ B2B ขั้นพื้นฐาน แต่พวกเขาก็ยังต้องลุกขึ้นสู้กับความท้าทายด้านอีคอมเมิร์ซจากทุกช่องทางหรือความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง ได้เวลาเริ่มคิดเรื่องใหญ่ใน B2B แล้ว

ดาวน์โหลดคู่มือฟรี: วิธีนำทางอีคอมเมิร์ซ B2B: คู่มือสำหรับผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่ายที่ขายออนไลน์

เกี่ยวกับโอโร อิงค์

Oro, Inc. ก่อตั้งขึ้นในปี 2555 โดยผู้นำในอุตสาหกรรมแอพพลิเคชั่นธุรกิจโอเพ่นซอร์ส และเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ที่อยู่เบื้องหลัง OroCommerce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซผู้บุกเบิกที่สร้างขึ้นมาโดยเฉพาะสำหรับธุรกิจ B2B ผู้ผลิตที่จำหน่ายออนไลน์ ผู้จัดจำหน่าย และแบรนด์ต่างๆ