4 กลยุทธ์การรักษาลูกค้า B2B อย่างง่ายเพื่อเพิ่มการต่ออายุ

เส้นทางสู่รายได้ทางใดเร็วกว่า: การหาลูกค้าใหม่หรือการรักษาบัญชีที่มีอยู่

หากคุณกล่าวว่าการรักษาบัญชี คุณพูดถูก ความภักดีของลูกค้า ไม่เคยได้รับการดูแลเท่ากับการได้มาซึ่งลูกค้าทั่วทั้งอุตสาหกรรม B2B แต่ตอนนี้มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการพิสูจน์การสร้างมูลค่าและรายได้ที่เกินเป้าหมาย

การรักษาลูกค้า (โดยเฉพาะอย่างยิ่งการรักษารายได้สุทธิ) เป็นหนึ่งใน แนวโน้มการตลาด B2B อันดับต้น ๆ เมื่อเรามุ่งสู่ปี 2566 การมุ่งเน้นที่การสร้างมูลค่ามากกว่าการได้มา หมายความว่าคุณต้องรักษาเงินที่เกิดขึ้นประจำทุก ๆ ดอลลาร์ที่คุณทำได้ แต่นี่คือข่าวดี: การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่นั้นไม่ซับซ้อนเท่ากับการหาลูกค้าใหม่

ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นก็มีประโยชน์เช่นกัน นอกจากอัตราการเปลี่ยนใจที่ลดลงแล้ว คุณยังสามารถเพลิดเพลินกับการอ้างอิงของลูกค้าได้มากขึ้น หากคุณทำเกินความต้องการของลูกค้า พวกเขาจะกระตือรือร้นที่จะเขียนรีวิวระดับ 5 ดาว ทำหน้าที่เป็นบัญชีอ้างอิงเพื่อช่วยในการขาย หรือบางทีอาจถูกนำเสนอในกรณีศึกษา

กลยุทธ์การรักษาบัญชี B2B ที่มีประสิทธิภาพ

โปรแกรมการรักษาลูกค้า B2B ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดไม่ใช่โปรแกรมที่ฉูดฉาดหรือขึ้นอยู่กับเทคโนโลยี แต่ขับเคลื่อนโดยผู้คนที่มุ่งเน้นอย่างไม่ลดละในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าให้สูงสุด

หากคุณอยู่ใน B2B SaaS ดีที่สุดคือวางแผนรองรับความขัดแย้งระหว่างการเดินทางของลูกค้า กลยุทธ์ที่นำโดยผลิตภัณฑ์นั้น ไม่เหมาะเสมอ ไป แต่ในฐานะผู้บริหารที่ตรวจสอบการใช้จ่ายที่ไม่สำคัญ คุณต้องเตรียมตัวให้พร้อม

ต่อไปนี้คือสี่กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี:

1. ให้การสนับสนุนลูกค้าที่เหนือชั้น
2. เคลียร์อากาศด้วยของขวัญ
3. เสนอสิ่งจูงใจในการต่ออายุ
4. จัดกิจกรรมชุมชนที่มีส่วนร่วม

1) ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้

ในฐานะที่เป็นกลยุทธ์ทางการตลาด การสนับสนุนลูกค้าที่เหนือชั้นสามารถทำให้คุณได้เปรียบในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น

ฉันรู้ว่ามันฟังดูซ้ำซากจำเจ แต่โปรดฟังฉัน บริษัทที่ ดี พร้อมเมื่อเกิดปัญหา บริษัท ที่ยิ่งใหญ่ ต่างคาดการณ์ล่วงหน้าและติดต่อบัญชีก่อนที่จะเกิดปัญหา

เราทุกคนเคยมีประสบการณ์การบริการลูกค้าในระดับปานกลาง กระตุ้นให้ทีมของคุณทำลายแบบสำรวจความคิดเห็นบัญชี templated และอย่าจำกัดตัวเองอยู่แค่แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

แผนภูมิที่แก้ไขนี้จากเว็บไซต์ ACSI ทำให้โอกาสและความสำคัญของการบริการลูกค้าที่เหนือกว่านั้นชัดเจนอย่างเจ็บปวด

ประสบการณ์ของลูกค้าเชื่อมโยงกับ ความพึงพอใจของลูกค้า อย่างแยกไม่ออก ซึ่งทั้งสองอย่างนี้เป็นส่วนสำคัญของการรักษาบัญชี เมื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับคุณต่อไป

เหตุใดบริษัท B2B จึงควรให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า

• ลูกค้าไม่อยากอยู่ถ้าใช้งานยาก หากพวกเขาไม่พอใจ พวกเขาจะทิ้งแบรนด์ของคุณในทุกโอกาสอย่างแน่นอน
• ประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างจะช่วยป้องกันคู่แข่ง คุณไม่ใช่แบรนด์เดียวที่พยายามเพิ่มจำนวนลูกค้า คาดการณ์ว่าคู่แข่งจะพยายามตักตวงพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย
• การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจอย่างแท้จริง ทำให้การดูแลเป็นระดับมาตรฐานโดยให้ผู้นำด้านความสำเร็จของลูกค้าติดต่อมาเพื่อตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์แล้วและเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง

ทำให้เป็นภารกิจของบริษัทของคุณในการแก้ไขปัญหาทุกอย่าง นี่อาจฟังดูไม่มีเหตุผล แต่นั่นคือประเด็น—เป็นการพิสูจน์ว่าคุณมีความมุ่งมั่นในความสัมพันธ์ระยะยาว หากคุณไม่สามารถแก้ไขทุกปัญหาได้ อย่างน้อยที่สุดที่คุณทำได้คือรับทราบปัญหานั้น ส่งต่อให้คนที่เหมาะสมที่ต้องการรับฟังปัญหา และเสนอข้อเรียกร้องเพื่อแสดงว่าปัญหานั้นสำคัญ

2) เคลียร์อากาศด้วยของขวัญ

คุณละเลยบัญชีหรือไม่? หรือบัญชีไม่ได้รับการส่งต่ออย่างราบรื่นเมื่อผู้จัดการบัญชีลาออกจากบริษัท? ทางตันเหล่านี้ส่งผลให้บัญชีมีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะเลิกจ้าง

พิจารณาส่งของขวัญแสดงความขอบคุณส่วนบุคคลสำหรับบัญชีที่มีสุขภาพแข็งแรงซึ่งไม่เคยมีการเช็คอินแบบตัวต่อตัวเมื่อเร็วๆ นี้ ใช้ความสนใจที่ได้รับใหม่เพื่อรวบรวมข้อมูลและคำติชมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

การโทรเช็คอินเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าเหล่านี้มีค่ามาก ทำไม

• ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณสามารถสังเกตได้ว่ามีคนใช้โซลูชันของคุณอย่างไร เมื่อเกิดปัญหาขึ้น คุณสามารถจดความคิดเห็นของลูกค้าและแจ้งทีมจัดการผลิตภัณฑ์ของคุณ
• คุณสามารถสร้างความมั่นใจในผลิตภัณฑ์โดยแสดงวิธีการทำงานที่ดีขึ้น หลังจากขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน นี่เป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการแสดงให้เห็นว่าคุณลักษณะที่มีอยู่ปรับให้เข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่ต้องการของบัญชีได้อย่างไร
• คุณสามารถจดบันทึกเครื่องมือที่อยู่ติดกันได้ (เช่น CRM หรือระบบอัตโนมัติทางการตลาด) ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถแนะนำบทช่วยสอนและการผสานรวมที่เป็นประโยชน์ ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้า สิ่งนี้ยังช่วยส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ให้แข็งแกร่งขึ้น ดังนั้นจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดำเนินงานประจำวัน

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีค่าต่อทีมจัดการผลิตภัณฑ์และบัญชี ดังนั้นอย่าลืมบันทึกและฟัง (หรือดู) ในภายหลัง และทั้งหมดที่คุณจะต้องจ่ายคือ ของขวัญที่คิดอย่างรอบคอบ ตรงประเด็น และเป็นส่วนตัว

3) เสนอสิ่งจูงใจในการต่ออายุเพื่อความภักดี

การรักษาบัญชีไว้ดีกว่าการได้รับบัญชีใหม่ ด้วยเหตุนี้จึงสนับสนุนให้มีแรงจูงใจในการอ่านหนังสือต่อไปในปีหรือสองปีถัดไป ในการสนทนาเดียวกัน คุณยังสามารถเสนอส่วนลดสำหรับการขายเพิ่มบัญชีหรือการอัปเกรดแผนการกำหนดราคา—และพวกเขาอาจรับไป

เหตุใดส่วนลดการต่ออายุจึงเป็นแนวคิดที่ดี

• บัญชีได้ทำการเริ่มต้นใช้งานเรียบร้อยแล้ว โดยทั่วไป ข้อเสนอจะได้รับการสนับสนุนจากความเสี่ยงที่ต่ำกว่าที่จะเลิกจ้าง หลังจากที่ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานแล้ว คำถามเกี่ยวกับการตั้งค่าจำนวนมากก็ได้รับการตอบไปแล้ว
• บ่อยครั้งที่บัญชีต้องพยายามอย่างมากในการเปลี่ยนไปใช้โซลูชันอื่น แม้ว่าจะมีราคาที่สามารถแข่งขันได้ แต่ก็ยากที่จะพิสูจน์ว่าออกไปเพื่อประหยัดเงินไม่กี่ดอลลาร์ต่อผู้ใช้ โปรดใช้ความระมัดระวัง: ธุรกิจ B2B บางแห่งยกเว้นค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นใช้งานและรวมบริการย้ายข้อมูลเพื่อให้ได้ธุรกิจใหม่
• บางครั้งบัญชีที่ภักดีก็สมควรได้รับการพัก ด้วยการขึ้นราคาอย่างสม่ำเสมอในผู้ให้บริการ SaaS นี่เป็นเวลาที่จะแสดงให้คุณเห็นคุณค่าของความภักดีของลูกค้า วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการอัปเกรดคุณลักษณะของแผนราคาด้วยต้นทุนที่เท่ากันหรือถูกกว่าโดยกำหนดราคาปัจจุบันเป็นรุ่นปู่ แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงราคาจะไม่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา ให้เตือนพวกเขาถึงคุณค่าที่พวกเขาได้รับ

เมตริกการเติบโตของรายได้ที่ลดลงเล็กน้อยนั้นดีกว่าการเลิกใช้งานบัญชีและ ARR ที่ลดลงอย่างเห็นได้ชัด Paddle แพลตฟอร์มการชำระเงินแบบ B2B แนะนำให้ เสนอสิ่งจูงใจสำหรับการชำระเงินล่วงหน้าด้วยคำแนะนำนี้: “พิจารณาเสนอราคาที่ต่ำกว่าสำหรับการชำระเงินล่วงหน้าหรือการต่ออายุแผนรายปีก่อนกำหนด ทั้งสองอย่างสามารถเป็นกลยุทธ์ที่ทรงพลังในการสร้างกระแสเงินสดและล็อครายได้”

4) จัดกิจกรรมชุมชนที่มีส่วนร่วม

อย่าขาย ใช่ นั่นเป็นกฎข้อแรกสำหรับการพบปะและการประชุมที่คุ้มค่า ให้มุ่งเน้นที่การเน้นลูกค้าระดับแนวหน้าของคุณและใช้ประโยชน์จากความกระตือรือร้นของพวกเขาเพื่อช่วยกระตุ้นบัญชีเฉลี่ยหรือต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของคุณ

ตัวอย่างเช่น ในการประชุมลูกค้า 6sense Breakthrough เห็นได้ชัดว่ามีบรรยากาศเชิงบวก บัญชีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดกระตือรือร้นที่จะแบ่งปันตัวอย่างของพวกเขาบนเวทีกับผู้อื่น และด้วยเหตุนี้ ผู้ใช้ทั่วไปจึงได้รับแรงบันดาลใจให้ขยายการใช้งาน แพลตฟอร์มข้อมูลความตั้งใจของผู้ซื้อ

เหตุใดกิจกรรมจึงเป็นประโยชน์ต่อบริษัท B2B

• การใช้ผลิตภัณฑ์สวนทางกับการปั่นบัญชี ยิ่งมีการยอมรับบริการของคุณมากเท่าใด ลูกค้าที่มีโอกาสน้อยก็จะมองว่าเป็นค่าใช้จ่าย
• สร้างแรงบันดาลใจในการใช้งานซอฟต์แวร์ของคุณเพิ่มเติม ในขณะที่บางคนอาจใช้ แพลตฟอร์มการให้ของขวัญ เพื่อหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า พวกเขาก็สามารถใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อขยาย ความคิดเห็นของลูกค้า ได้
• จับภาพเนื้อหาลูกค้าที่หลากหลายในเหตุการณ์ เรื่องราวของลูกค้า บทสัมภาษณ์ ข้อความรับรองจะถูกบันทึกเพียงครั้งเดียวเพื่อเผยแพร่ตลอดทั้งปี กิจกรรมแบบตัวต่อตัวมักจะมีทีม AV ในสถานที่เพื่อรวบรวมเนื้อหาระดับบนสุด ปฏิบัติต่อแต่ละเหตุการณ์เป็นประสบการณ์ที่มีผลมากกว่าแคมเปญการสร้างโอกาสในการขายหรือโอกาสในการขายต่อเนื่อง

แม้ว่ากิจกรรมแบบตัวต่อตัวจะต้องมีการลงทุนจำนวนมาก แต่คุณก็สามารถได้รับประโยชน์เช่นเดียวกันจากการสัมมนาผ่านเว็บออนไลน์ เวิร์กช็อป และกิจกรรมเสมือนจริง และการจับคู่ลูกค้าที่มีประสบการณ์กับมือใหม่สามารถช่วยคลายความตึงเครียดเมื่อต้องเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่

ด้วยการจัดกิจกรรมที่มีความหมาย คุณจะสร้างความไว้วางใจภายในชุมชนผู้ใช้ ซึ่งส่งผลให้อัตราการรักษาลูกค้าสูงขึ้นและการสนับสนุนแบรนด์มากขึ้นทั่วทั้งตลาด

ขยายโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าด้วยการให้ของขวัญ

อนาคตของทีมความสำเร็จของลูกค้าจะไม่ถูกกำหนดโดยคำจำกัดความที่คลุมเครือของประสบการณ์ลูกค้าในอดีต

ทีมเหล่านั้นจะรับผิดชอบเป้าหมายรายได้โดยรวมทั่วทั้งองค์กรแทน จากนั้น เมื่อ ทีมการตลาด ทำงานใกล้ชิดกับ ทีมขาย มากขึ้น พวกเขาก็จะนำเสนอบัญชีที่เหมาะสม ซึ่งเป็นบัญชีที่จะอยู่เคียงข้างและชื่นชมคุณ

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามองว่าคุณไม่ใช่ผู้ขาย แต่เป็นพันธมิตรในความสำเร็จของพวกเขา การให้ ของขวัญ สร้างสายสัมพันธ์ที่เปลี่ยนการโต้ตอบจาก KPI และเป้าหมายของบัญชีเป็นการพูดคุยเกี่ยวกับการปีนเขาล่าสุดและการแลกเปลี่ยนภาพถ่าย

การลงทุนในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเหล่า นี้ จะช่วยให้คุณเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ระยะยาวที่เกี่ยวข้องกับการขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่