ลูกค้าโกรธ? ค้นพบเคล็ดลับ 12 ข้อที่คุณสามารถลองหยุดการร้องเรียนได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น

ลูกค้าคือหัวใจของทุกธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าควรเป็นศูนย์กลางของเป้าหมายและการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณ และ การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าคือกุญแจสำคัญ

แต่ฉันแน่ใจว่าคุณทราบดีว่าจะมีปัญหาบางอย่างที่ต้องจัดการ ส่งของล่าช้า ส่งของไม่ครบ และอื่นๆ

นี้อาจดูเหมือนหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นคุณต้องใส่รองเท้าของพวกเขา คิดหาทางออก และออกไปให้พ้นทางเพื่อช่วย ถูกต้อง?

แต่คุณรู้หรือไม่? คุณสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าวได้โดยทำตามขั้นตอนที่ถูกต้อง

และนั่นคือสิ่งที่ผมอยากจะพูดถึงในวันนี้... วิธีหยุดการร้องเรียนก่อนที่จะเกิดขึ้น

แต่ก่อนจะเริ่ม ขอถามเรื่องนี้ก่อน...

อะไรทำให้ลูกค้าผิดหวัง?

ในอีคอมเมิร์ซ มีสาเหตุบางประการที่ลูกค้าบ่น นี่คือปัญหาที่พบบ่อยที่สุด...

ปัญหาเกี่ยวกับการจัดส่งและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ความล่าช้าในการจัดส่งเป็นปัญหาที่พบบ่อยมาก

ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่รู้ว่าคำสั่งซื้อของตนอยู่ที่ไหน

ต่อไปเป็นเรื่องธรรมดามาก...

รูปภาพและคำอธิบายผลิตภัณฑ์ไม่ถูกต้อง

นี่เป็นกรณีของความคาดหวังกับความเป็นจริง...ฝันร้ายที่สุดของนักช้อปออนไลน์

อันที่จริง การวิจัยกล่าวว่า... 22% ของผลตอบแทนเกิดจากผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะแตกต่างออกไปบนเว็บไซต์

มันน่าผิดหวังใช่มั้ย?

ปัญหาหุ้น

สินค้าคงคลังไม่เพียงพออาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนไป มันทำให้พวกเขาผิดหวังเมื่อพวกเขาไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

ปัญหาการตอบสนองและการใช้งานของเว็บไซต์

นักช็อปออนไลน์ต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและง่ายดาย สิ่งนี้สำคัญมากหากคุณต้องการให้ลูกค้าอยู่ต่อ และคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณเพลิดเพลินกับเว็บไซต์ของคุณใช่ไหม

ไม่ต้องกังวล. ถ้าอ่านจนจบจะรู้ว่าต้องทำอย่างไร.?

ต่อไปผมอยากบอกคุณว่า...

ความสำคัญของการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า ไม่ใช่เรื่องที่ถูกต้องเสมอไป แต่มันเป็นเรื่องของความตั้งใจของคุณมากกว่าที่จะทำสิ่งที่ถูกต้องกับผู้บริโภค

ความขัดแย้งในการกู้คืนบริการชี้ให้เห็นว่าหลังจากแก้ไขข้อร้องเรียนแล้ว... ลูกค้าจะมีมุมมองที่ดีต่อธุรกิจของคุณมากกว่าที่เคยเป็นมา

ลองดูกราฟนี้...

เมื่อเวลาผ่านไป กราฟจะแสดงให้เห็นถึงความภักดีของลูกค้า

เพราะการทำให้ทุกอย่างกลับมาเหมือนเดิมกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขเป็นสิ่งสำคัญ มีความสำคัญต่อลูกค้าและสำหรับคุณเช่นกัน

การหันหลังให้เป็นสิ่งสำคัญในการรักษาชื่อเสียงในเชิงบวก จำไว้เสมอ...

การป้องกันย่อมดีกว่าการรักษาเสมอ

ในฐานะเจ้าของอีคอมเมิร์ซ คุณต้องเรียนรู้ที่จะหลีกเลี่ยงข้อร้องเรียนก่อนที่จะเกิดขึ้น

มาดูหัวข้อหลักของเรากันดีกว่า... อะไรที่สามารถทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงหรือลดข้อร้องเรียนของลูกค้า

ป้องกันการร้องเรียนของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้นโดยทำตามคำแนะนำเหล่านี้!

1. มั่นใจในการสื่อสารที่ชัดเจนกับลูกค้าของคุณ

ในร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณต้องมีความโปร่งใส ให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อป้องกันการร้องเรียนของลูกค้าเนื่องจากการสื่อสารที่ผิดพลาด

รวมข้อมูลที่จำเป็น เช่น ราคา ขนาด และเวลาจัดส่ง

และอย่าลืม... แจ้งความล่าช้าที่คุณอาจเผชิญโดยเร็วที่สุด

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ให้คำติชม คำวิจารณ์ และคำรับรองแก่พวกเขา สิ่งเหล่านี้จะเป็นแนวทางในการตัดสินใจซื้อ

พูดไปแล้วก็ไป #2...

2. มุ่งสู่ความถูกต้อง

คุณจะป้องกันการร้องเรียนของลูกค้าหากคุณมุ่งเป้าไปที่ความถูกต้อง บอกลูกค้าของคุณว่าจะคาดหวังอะไร และให้คำมั่นสัญญาของคุณ

เห็นได้ชัดว่าคุณต้องการให้แน่ใจว่าสินค้าของคุณมาถึงครบถ้วน แต่ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับสภาพสินค้าของคุณเท่านั้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกสิ่งที่คุณโพสต์นั้นถูกต้อง... ตั้งแต่สีและเนื้อผ้าของเสื้อผ้า ไปจนถึงคำอธิบายผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงข้อกำหนดทางเทคนิค ฯลฯ

ซื่อสัตย์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ต้องเป็น "สิ่งที่คุณเห็นคือสิ่งที่คุณได้รับ" สำหรับผู้บริโภค คุณเป็นหนี้พวกเขาว่า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปภาพทั้งหมดเป็นตัวแทนที่ถูกต้องของสิ่งที่คุณขาย สิ่งนี้สำคัญมาก ดังนั้นคุณจะไม่ถูกกล่าวหาว่าบิดเบือนความจริง

การรักษาการควบคุมคุณภาพอย่างเข้มงวดและความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญ การทำเช่นนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าไม่มีใครสามารถวิพากษ์วิจารณ์ธุรกิจของคุณได้ และคุณจะรักษาชื่อเสียงที่ดีของคุณไว้ด้วย

มาดูเคล็ดลับสำคัญต่อไปกัน...

3. เป็นเชิงรุก

อนุญาตให้นักช้อปออนไลน์ติดตามการซื้อของพวกเขาโดยให้หมายเลขติดตามการสั่งซื้อ

เพื่อว่าเมื่อพัสดุอยู่ในระหว่างการขนส่ง พวกเขาสามารถติดตามความคืบหน้าได้

ด้วยวิธีนี้ คุณจะมอบความอุ่นใจให้กับผู้ซื้อและในขณะเดียวกัน... ความตื่นเต้น

อีกวิธีหนึ่งในการช่วยเหลือลูกค้าคือการส่งการแจ้งเตือนเมื่อมีสินค้าที่พวกเขาชอบกลับมาอยู่ในสต็อก การใช้ระบบอัตโนมัติทำให้สิ่งนี้เป็นเรื่องง่าย

โชคดีที่ Debutify เสนอส่วนเสริม Back In Stock โดยจะแจ้งให้ลูกค้าทราบหากมีผลิตภัณฑ์ที่ต้องการวางจำหน่ายอีกครั้ง

เป็นเชิงรุกในการตอบสนองความต้องการของพวกเขา สิ่งนี้จะช่วยลดการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างแน่นอน

และพูดถึงการสนองความต้องการ...

4. ตอบคำถามทั้งหมดอย่างรวดเร็ว

มันน่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้าเมื่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่สามารถเข้าถึงได้

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขามีคำถาม หรือมีบางอย่างผิดพลาดเนื่องจากได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง หรือการจัดส่งใช้เวลานานกว่าเวลาจัดส่งที่คาดไว้

สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดวิธีการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าของคุณ จะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าหากการตอบสนองของคุณล่าช้า

หรือแย่ที่สุด... หากคุณไม่ตอบสนองเลย และนั่นไม่ใช่ไม่ใช่!

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมที่จะให้ข้อมูลอัปเดต

และจัดทำแผน B ในกรณีที่คำสั่งซื้อสูญหายหรือในกรณีที่สินค้าหมดสต็อก

ที่นี่ คุณสามารถให้บริการลูกค้าด้วยตัวเลือกแชทสดหรือการสนับสนุนทางโทรศัพท์ และอย่าลืมปรับชั่วโมงการสนับสนุนตามความต้องการของลูกค้า

แนวคิดทั้งหมดของอีคอมเมิร์ซคือความสะดวกและรวดเร็ว และนักช็อปออนไลน์คาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วและรวดเร็วจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ

เราเกือบครึ่งทางแล้ว ดังนั้นอ่านต่อ...

5. ปรับแต่ง

คุณรู้หรือไม่ว่า 66% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางการสื่อสาร 3 ช่องทางขึ้นไปเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า?

มีผู้ที่ชื่นชอบการสนับสนุนทางโทรศัพท์ บางคนชอบที่จะสื่อสารผ่านแชทสดหรืออีเมล ในขณะที่คนอื่นชอบทวีต

ความชอบของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและมีความต้องการมากขึ้น ไม่มีขนาดใดที่เหมาะกับการดูแลลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องมีแนวทางที่เป็นส่วนตัว... ในการมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ราบรื่น

ฉันยังเครียดไม่พอ...

6. แก้ไขปัญหาเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเหล่านั้น

นักช้อปต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ง่ายและราบรื่น ดังนั้นโปรดดูแลปัญหาเว็บไซต์เหล่านั้นก่อนที่จะเกิดขึ้น

นี่คือตัวอย่างทั่วไป:

โหลดช้า

ร้านค้าออนไลน์ของคุณต้องโหลดให้เร็วที่สุด ทำให้ผู้ซื้อของคุณราบรื่น...โดยเฉพาะผู้ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตช้า

ขั้นตอนการชำระเงิน

เหตุผลหนึ่งที่ลูกค้าละทิ้งไซต์คือกระบวนการเช็คเอาต์ที่ยาวนานและน่าเบื่อ 87% ของลูกค้าออนไลน์จะละทิ้งรถเข็นหากขั้นตอนการชำระเงินซับซ้อน

เหมาะกับมือถือ

ปัจจุบันนี้ เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซทุกแห่งจะต้องเป็นมิตรกับมือถือ เนื่องจากนักช้อปหลายคน (รวมทั้งฉัน) ใช้อุปกรณ์มือถือในการซื้อสินค้าออนไลน์

นี่เป็นเพียงปัญหาบางอย่างที่ลูกค้าอาจพบในเว็บไซต์ของคุณ ดังนั้นอย่าลืมจัดการปัญหาทั้งหมด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคนจากคุณอยู่ในสถานะเตรียมพร้อมสำหรับความช่วยเหลือทันทีเกี่ยวกับปัญหาเว็บไซต์

อย่าลืม... คุณมีโอกาสสร้างความประทับใจแรกพบที่ดีเพียงครั้งเดียวเท่านั้น

#7 มีค่า...

7. ขอคำติชม

อีกวิธีหนึ่งในการป้องกันข้อร้องเรียนของลูกค้าคือการขอคำติชมจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

แต่อย่าใช้แบบสอบถามแบบสำรวจทั่วไปสำหรับทุกสถานการณ์

ปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณ และอย่าลืมขอความคิดเห็นโดยเร็วที่สุด ลงมือทำทันที!

นอกจากนี้ การทำเช่นนี้สามารถช่วยให้คุณระบุการปรับปรุงในอนาคตได้เช่นกัน

ฉันรู้... การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก แต่ยังคงเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการลดการร้องเรียนการบริการลูกค้า

ไม่มีทางที่จะเน้นย้ำเคล็ดลับต่อไปนี้มากเกินไป...

8. เข้าใจความต้องการของลูกค้า

การเข้าใจความต้องการของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นเป็นสิ่งสำคัญมาก

สิ่งนี้จะช่วยพวกเขาในทางที่ถูกต้อง และหลีกเลี่ยงการร้องเรียนของลูกค้า

คุณอาจรู้สึกรำคาญกับคำถามที่พบบ่อยและซ้ำๆ ของลูกค้า แต่จำไว้ว่า... การตอบกลับที่ซ้ำเติมหนึ่งครั้งสามารถนำไปสู่การร้องเรียนของลูกค้าได้

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อร้องเรียนของลูกค้า คุณต้องเข้าใจความต้องการเร่งด่วนของลูกค้า

อย่ารำคาญกับคำถามของพวกเขา ที่นี่ คุณอาจต้องการเพิ่มส่วนคำถามที่พบบ่อยสำหรับคำถาม/ข้อกังวลที่พบบ่อยที่สุด

ถัดมาปลายทอง...

9. กำหนดมาตรฐานการบริการลูกค้าที่สูงขึ้น

บริการของคุณมีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า

ในอดีต เฉพาะราคาและคุณภาพเท่านั้นที่ถือว่ามีความสำคัญ แต่ตอนนี้ ผู้บริโภคยุคใหม่ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับวิธีปฏิบัติต่อพวกเขา

เพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าของคุณเป็นเลิศ ดูกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ และปรับปรุงเมื่อจำเป็น

รอฟังเคล็ดลับ #10...

10. ให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้า

บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าหมายถึงการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ให้วางไว้ที่ศูนย์กลางของกระบวนการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณ

ซึ่งรวมถึงประเด็นต่อไปนี้:

• การใช้แหล่งข้อมูลต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้ดีขึ้น
• ขอความคิดเห็นจากลูกค้าและนำไปปรับปรุงอย่างจริงจัง
• ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

ลูกค้าที่พึงพอใจเป็นพื้นฐานสำหรับความสำเร็จของธุรกิจของคุณ ตกลง? ดังนั้นการมุ่งเน้นลูกค้าจึงเป็น win-win เสมอ ไม่เพียงแต่สำหรับลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังเป็นประโยชน์กับคุณอีกด้วย

เราใกล้จะถึงจุดสิ้นสุดของบล็อกนี้แล้ว โปรดรอ...

11. ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ

การทดสอบประสิทธิภาพและการประเมินความปลอดภัยของเว็บไซต์ของคุณถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดี นี่คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และป้องกันการร้องเรียน

การทดสอบเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณ ไม่ว่าคุณจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่บนเว็บไซต์ร้านค้าของคุณ หรืออัปเดตการออกแบบ/เลย์เอาต์ของเว็บไซต์ของคุณ...

หรือหากคุณกำลังอัพเกรดเทคโนโลยีหรือลองใช้คุณสมบัติใหม่ๆ สิ่งเหล่านี้ควรเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการของคุณ

อย่ากลัวที่จะทำการทดสอบ ปรึกษาผู้ให้บริการโฮสต์ของคุณเกี่ยวกับวิธีการลดปัญหาไซต์อีคอมเมิร์ซ และขั้นตอนใดบ้างที่จำเป็นในการเอาชนะปัญหาต่างๆ

นำหน้าคู่แข่งของคุณโดยใช้เคล็ดลับ #1 กับเคล็ดลับ #11

แต่เคล็ดลับ #12 เป็นเรื่องจริง ...

12. สร้างชื่อเสียงแบรนด์ในเชิงบวก

โลกอีคอมเมิร์ซมีการแข่งขันสูง และแบรนด์ของคุณต้องการความเป็นเลิศด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุด

การรักษาคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้อยู่ในระดับสูงจะสร้างแบรนด์ของคุณ ผู้คนจะสังเกตเห็นผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคุณ

และเมื่อลูกค้าพบว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณไร้ที่ติ... จะไม่มีใครบ่นว่า ท้ายที่สุด ไม่มีอะไรที่เหมือนกับคำรับรองเชิงบวกและเป็นความจริงที่ส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณ

นั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้

คุณสามารถหยุดการร้องเรียนของลูกค้าไม่ให้เกิดขึ้นได้โดยใช้สิ่งเหล่านี้...

เคล็ดลับ 12 ข้อเพื่อหลีกเลี่ยงการร้องเรียนของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น

การรักษาความพึงพอใจของลูกค้าคือกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของคุณ

คุณต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับพวกเขาในทุกขั้นตอน วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้เกิดการร้องเรียนได้อย่างมาก

และคุณจะเริ่มต้นได้อย่างไร

คุณสามารถเริ่มต้นได้ทันทีโดยเพิ่มประสิทธิภาพไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณด้วย Debutify

Debutify สามารถช่วยให้ไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ปรับแต่งได้สูงและมีส่วนเสริมมากกว่า 50 รายการ และเหนือกว่าความสวยงามของเว็บไซต์ของคุณ

และส่วนที่ดีที่สุด? Debutify ให้การสนับสนุนแผนการกำหนดราคาทั้งหมด

ถึงเวลาเริ่มต้น Debutify แล้ว!

ดาวน์โหลด Debutify ฟรีและมีธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มุ่งเน้นลูกค้า!

ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน การติดตั้ง 1 คลิก ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต