Amazon Returns: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับผู้ขาย Amazon

Amazon มีชื่อเสียงว่าเป็นหนึ่งใน บริษัทค้าปลีกที่น่าเชื่อถือและเป็นมิตรต่อผู้บริโภคมากที่สุด ในโลก และนโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นของพวกเขาจะกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าอย่างมั่นใจ

แต่ การคืนสินค้าอาจส่งผลเสียต่อผู้ขาย ที่พยายามหารายได้จาก Amazon

ไม่ว่าคุณจะเป็น ผู้ขาย Amazon รายใหม่หรือผู้มีประสบการณ์ การ คืนสินค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นคุณต้องเตรียมพร้อมรับมือกับมัน

ในบทความนี้ ฉันจะอธิบายวิธีการทำงานของนโยบายการคืนสินค้าของ Amazon และแสดงวิธี ลดการคืนสินค้าและหลีกเลี่ยงการสูญเสียรายได้

คุณสนใจที่จะสร้าง แบรนด์ที่แข็งแกร่งและมีภูมิคุ้มกัน สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น ฉันได้รวบรวม ชุดทรัพยากรที่ครอบคลุม ซึ่งจะช่วยให้คุณ เปิดตัวร้านค้าออนไลน์ของคุณเอง ได้ตั้งแต่เริ่มต้น อย่าลืมคว้าไว้ก่อนออกเดินทาง!

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด

นโยบายการคืนสินค้าของ Amazon คืออะไร?

นโยบายการคืนสินค้าของ Amazon ระบุว่าสินค้าที่จัดส่งจาก Amazon.com สามารถ ส่งคืนได้ภายใน 30 วันนับจากวันที่จัดส่ง อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถส่งคืนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดได้ และบางรายการมีระยะเวลาการส่งคืนที่นานกว่า

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าไม่สามารถคืนบัตรของขวัญและผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่ดาวน์โหลดได้ แต่สินค้าต่ออายุของ Amazon และรายการของขวัญวันเกิด สามารถส่งคืนได้ภายใน 90 วันหลังจากได้รับ

นอกจากนี้ นโยบายการคืน สินค้าสำหรับ Fulfillment by Amazon (FBA) และ Fulfillment by Merchant (FBM) นั้นแตกต่างกัน

นโยบายการคืนสินค้าของ Amazon FBA

ในฐานะผู้ขาย Amazon FBA คุณไม่สามารถควบคุมกระบวนการส่งคืน ได้ เนื่องจาก Amazon จัดการการส่งคืนในนามของคุณ นอกเหนือจากการดำเนินการตามคำสั่งซื้อและการบริการลูกค้า

Amazon ตัดสินใจว่าควรยอมรับการคืนสินค้าหรือไม่ แม้ว่าจะเป็นความผิดของลูกค้าก็ตาม นอกจากนี้ Amazon ยัง คืนเงินให้ลูกค้าทันที และดำเนินการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ในภายหลัง

บางครั้ง Amazon ยอมรับการคืนสินค้าหลังจากหมดเวลาจำกัด 30 วัน โดยจะ แจ้งให้คุณทราบทางอีเมล เมื่อพวกเขาเริ่มต้นการคืนสินค้า

นโยบายการคืนสินค้าของ Amazon FBM

ในฐานะผู้ขาย FBM Amazon ขอแนะนำให้คุณ จับคู่หรือเกิน ระยะเวลาคืนสินค้ามาตรฐานของ Amazon ที่ 30 วัน พวกเขายังคาดหวังให้คุณตอบกลับคำขอคืนสินค้าภายใน 24 ชั่วโมงและดำเนินการภายใน 48 ชั่วโมง

หากคุณไม่ตอบสนองหรือคืนเงินให้ลูกค้า Amazon สามารถ ดำเนินการคืนเงินในนามของคุณ และเรียกเก็บเงินจากบัญชีผู้ขายของคุณ

เมื่อลูกค้าร้องขอการคืนสินค้าภายในนโยบายการคืนสินค้าของ Amazon Amazon จะ ส่งใบจ่าหน้าสำหรับการจัดส่งแบบชำระเงินล่วงหน้าให้กับลูกค้า ในนามของคุณ

หากลูกค้าส่งคำขอคืนสินค้าเกินระยะเวลากรอบเวลา Amazon จะส่งคำขอคืนสินค้าให้คุณ เพื่อตรวจสอบด้วยตนเอง

หมายเหตุ : การส่งคืน FBM ทั้งหมดจะถูก ส่งไปยังที่อยู่ที่ระบุไว้ในบัญชีผู้ขาย ไม่ใช่คลังสินค้าของ Amazon

นโยบายการคืนเงินโดยไม่ส่งคืนของ Amazon

เปิดตัวในปี 2560 นโยบายการคืนเงินโดยไม่ส่งคืนของ Amazon ระบุว่า Amazon สามารถออกเงินคืนและให้ลูกค้าเก็บสินค้าไว้ แทนการจัดเตรียมการส่งคืน

นโยบายการคืนเงินโดยไม่คืนสินค้าถูกสร้างขึ้นเพื่อ ประหยัดเวลาและเงินของทั้ง Amazon และผู้ขาย ในการประมวลผลการคืนสินค้า

Amazon ไม่ได้อธิบายว่าเหตุใดสินค้าจึงมีคุณสมบัติภายใต้นโยบายไม่คืนสินค้า แต่ อาจมีข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้ที่เกี่ยวข้อง:

• ค่าส่งคืน แพงเกินไป
• มูลค่าสินค้า ต่ำ
• สินค้าไม่สามารถ ขายต่อได้

ผู้ขาย FBM สามารถเสนอการคืนเงินโดยไม่คืนสินค้า โดยอัตโนมัติหรือเป็นกรณีไป ขั้นตอนการตั้งค่าการคืนเงินอัตโนมัติมีดังนี้

1. ลงชื่อเข้า ใช้บัญชี Amazon Seller Central ของคุณ
2. เลือก “การตั้งค่า” ที่มุมขวาบนเพื่อไปที่หน้า “การตั้งค่าคืน”
3. คลิกปุ่ม “เพิ่มกฎใหม่” ใต้แท็บ “คืนเงินโดยไม่คืน”
4. กำหนดช่วงราคา เพื่อสิ้นสุดการคืนเงินโดยไม่คืนสินค้าโดยอัตโนมัติ

การส่งคืนที่เสียหายหรือส่งคืนนอกนโยบายการคืนของ Amazon จะได้รับการปฏิบัติอย่างไร

Amazon อนุญาตให้คุณ เรียกเก็บค่าธรรมเนียมการเติมสต็อกจากลูกค้า หากสินค้าที่ส่งคืนเสียหายหรืออยู่นอกเหนือนโยบายการคืนสินค้าของ Amazon

ค่าธรรมเนียมการเติมสต็อกเป็นเปอร์เซ็นต์ โดยทั่วไปคือ 20% ถึง 50% ของราคาสินค้า ไม่รวมค่าธรรมเนียมการจัดส่ง การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการเติมสต็อกช่วยลดการสูญเสีย

ต่อไปนี้คือ รายละเอียดของค่าธรรมเนียมการเติมสต็อกที่ คุณสามารถเรียกเก็บได้ ขึ้นอยู่กับคำขอคืนสินค้า:

คุณไม่สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการเติมสต็อกได้ หากลูกค้าปฏิเสธการจัดส่งเนื่องจากสินค้าเสียหายที่มองเห็นได้ซึ่งเกิดขึ้นระหว่างการจัดส่ง ในความเป็นจริง คุณต้องรับผิดชอบค่าจัดส่งคืนในสถานการณ์นั้น

ลูกค้าสามารถส่งคืนผลิตภัณฑ์ของ Amazon ได้เมื่อใด

ลูกค้าสามารถส่งคืนสินค้าที่ไม่ต้องการ คำสั่งซื้อที่ไม่ได้รับอนุญาต สินค้ามีข้อบกพร่อง หรือการซื้อ ที่ไม่น่าพอใจได้ภายใน 30 วันหลังจากได้รับสินค้า โดยไม่มีคำถามใดๆ

ฝ่ายที่รับผิดชอบในการคืนสินค้า ขึ้นอยู่กับเหตุผลที่ลูกค้าเลือก

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องรับผิดชอบในการคืนสินค้าหากสั่งซื้อ ขนาดไม่ถูกต้องหรือเปลี่ยนใจ

แต่หากสินค้าเสียหายหรือใช้งานไม่ได้ตามปกติเมื่อลูกค้าได้รับ ผู้ขายมีหน้าที่รับผิดชอบในการคืนสินค้า

ต่อไปนี้คือ สาเหตุทั่วไปบางประการที่ทำให้ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์:

• รายการที่ไม่ต้องการ : ลูกค้าเปลี่ยนใจ
• การซื้อที่ ไม่ได้รับอนุญาต : เด็กทำการสั่งซื้อในบัญชีผู้ปกครองโดยไม่ได้รับอนุญาต
• สินค้าไม่เป็นไปตามที่อธิบายไว้: ลูกค้าเชื่อว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามที่โฆษณาไว้
• สินค้ามีข้อบกพร่อง : สินค้าเสียหายหรือแตกหัก
• ไม่ได้รับสินค้าทันเวลา: สินค้ามาถึงช้าเกินไปเมื่อสั่งซื้อไว้สำหรับกิจกรรมพิเศษ
• สั่งซื้อสินค้าผิด: ลูกค้าได้สั่งซื้อสินค้าอื่นโดยไม่ตั้งใจโดยไม่ได้ตั้งใจ
• ผู้ ค้าจัดส่งสินค้าผิด: เกิดข้อผิดพลาดระหว่างการจัดส่งสินค้า
• มีราคาที่ดีกว่า: ลูกค้าพบข้อตกลงที่ดีกว่าที่อื่น
• ของ ปลอม: สินค้าเป็นของปลอม

วิธีค้นหาว่าทำไมลูกค้าถึงคืนสินค้าของคุณ

คุณสามารถดูสาเหตุที่ลูกค้าส่งคืนสินค้าของคุณได้ในส่วน การปฏิบัติตามนโยบาย ของบัญชี Seller Central โดยทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. ไปที่ แท็บ "ประสิทธิภาพ"
2. คลิก “สภาพบัญชี” และดู “การปฏิบัติตามนโยบาย”
3. ตรวจสอบ “คะแนนความสมบูรณ์ของบัญชี” ของคุณ สีเขียวแสดงว่าบัญชีของคุณมีคะแนนดี ในขณะที่สีแดงแสดงว่าบัญชีไม่ดี
4. ตรวจสอบพารามิเตอร์การละเมิด ทั้งหมด คุณควรเห็นจำนวนการร้องเรียนต่อการละเมิด
5. คลิกที่ไฮเปอร์ลิงก์การละเมิด เพื่อไปที่หน้า "การปฏิบัติตามนโยบายผลิตภัณฑ์"

คุณจะเห็น รายละเอียดต่อไปนี้เกี่ยวกับการคืนสินค้า:

• เหตุผล : เหตุผลที่ลูกค้าเลือก ตัวอย่างเช่น "มีข้อบกพร่อง" หรือ "ของปลอมโดยไม่ต้องซื้อทดสอบ"
• วันที่ : วันที่ขอคืนสินค้า
• สิ่งที่ได้รับผลกระทบ : ชื่อผลิตภัณฑ์ที่มี ASIN
• ดำเนินการ แล้ว : ขั้นตอนที่ดำเนินการโดย Amazon เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ตัวอย่างเช่น Amazon สามารถตัดสินใจลบรายการของคุณ
• ขั้นตอนต่อไป : หากคุณไม่เห็นด้วยกับวิธีที่ Amazon ดำเนินการกับสินค้า คุณสามารถยื่นอุทธรณ์ได้โดยคลิก "อุทธรณ์" และส่งแผนการดำเนินการ

สิ่งสำคัญคือต้องหาสาเหตุที่ลูกค้าส่งคืนสินค้าของคุณ เนื่องจาก Amazon สามารถระงับรายการของคุณ ได้ และหากมีการร้องเรียนมากเกินไป Amazon สามารถระงับบัญชีของคุณได้

หากคุณมีการคืนสินค้าหลายครั้งในช่วงเวลาสั้นๆ คุณสามารถ ขอให้มีคำสั่งให้นำสินค้าออกเพื่อ ให้ส่งสินค้าไปให้คุณตรวจสอบเพิ่มเติมได้

จะเกิดอะไรขึ้นกับสินค้าที่ส่งคืนใน Amazon?

เมื่อ Amazon ได้รับสินค้าคืน พวกเขาประเมินสภาพสินค้า และตัดสินใจว่าจะขายได้หรือไม่

หากสินค้าอยู่ใน สภาพเดิมหรือไม่ได้ใช้งาน Amazon จะถือว่าสินค้านั้นขายได้และส่งคืนสินค้าไปยังคลังสินค้าของคุณ

หากสินค้าเสียหายและขายไม่ได้ Amazon จะระบุสาเหตุของความเสียหายและคุณ ลูกค้า หรือ Amazon จะรับผิดชอบต่อความเสียหายนั้นหรือไม่

คุณจะได้รับ เงินคืนสำหรับการคืนสินค้า หาก Amazon ทำให้เกิดความเสียหาย หากผู้ขนส่งหรือลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบต่อความเสียหาย สินค้านั้นจะถูกระบุว่า “ขายไม่ได้”

สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ "ลูกค้าเสียหาย" หรือ "มีข้อบกพร่อง" คุณจะต้อง ขอคำสั่งให้นำออกภายใน 30 วัน หลังจากที่ผลิตภัณฑ์ถูกส่งกลับไปยังศูนย์ปฏิบัติตาม

ลูกค้าละเมิดนโยบายการคืนสินค้าของ Amazon หรือไม่

น่าเสียดายที่ลูกค้าจำนวนมากใช้ประโยชน์จากความยืดหยุ่นของ Amazon และ ใช้นโยบายคืนสินค้าในทางที่ผิด

พวกเขาทราบดีว่า Amazon คืนเงินให้ลูกค้าทันที ที่รับพัสดุ และลูกค้ามักจะได้รับเงินคืนโดยไม่ต้องส่งคืนสินค้าภายใต้นโยบายการคืนเงินโดยไม่คืนสินค้า

ลูกค้าบางราย โกหกเกี่ยวกับเหตุผลในการคืนสินค้า ตัวอย่างเช่น พวกเขาจะตำหนิผู้ขายสำหรับสินค้าที่ผิดพลาดหรือเสียหายแม้ว่าสินค้านั้นจะอยู่ในสภาพสมบูรณ์ก็ตาม

ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมจำนวนมากประสบกับภาวะขาดทุน เนื่องจากปริมาณการฉ้อโกงในการคืนสินค้า

ด้วยเหตุนี้ Amazon จึงแบนลูกค้าที่ขอคืนสินค้ามากเกินไปหรือละเมิดนโยบายการคืนสินค้า อเมซอนยังให้ทางเลือกแก่ผู้ขายในการ เปิดคดีกับลูกค้าฉ้อฉล

ผู้ขายของ Amazon จะกู้คืนการสูญเสียจากการส่งคืนได้อย่างไร

เนื่องจากการคืนสินค้าอาจส่งผลให้เกิดการสูญเสียจำนวนมาก Amazon จึงได้สร้างโปรแกรมต่างๆ เช่น FBA Liquidations, FBA Grade and Resell และ FBA Donation เพื่อ ช่วยให้ผู้ขายได้เงินคืน

เกรด FBA และขายต่อ

โปรแกรม FBA Grade and Resell ช่วยให้ผู้ขายของ Amazon สามารถลงรายการสินค้า อีกครั้งและขายสินค้าที่ใช้แล้วบน Amazon แทนที่จะทิ้งหรือส่งคืนให้คุณ

นี่คือวิธีการทำงานของ FBA Grade And Sell :

1. ส่งสินค้าคงคลังที่ขายไม่ออก หรือไม่สามารถจัดการได้ของคุณจากการตั้งค่า "อัตโนมัติไม่สามารถจัดการได้"
2. Amazon ประเมินสภาพสินค้า และให้คะแนนเป็น “ใช้แล้ว – เหมือนใหม่” “ใช้แล้ว – ดีมาก” “ใช้แล้ว – ดี” หรือ “ใช้แล้ว – ยอมรับได้”
3. Amazon สร้าง รายชื่อใหม่
4. คุณจัดการ รายชื่อของคุณและกำหนดราคาสินค้า

การชำระบัญชี FBA

โปรแกรมการชำระบัญชีของ Amazon ช่วยให้ผู้ขายสามารถ ชำระสินค้าคงคลังที่ขายไม่ออก และลูกค้าส่งคืน เพื่อประหยัดค่าธรรมเนียมการจัดเก็บระยะยาว

นี่คือวิธีการทำงานของ FBA Liquidation :

1. ส่งคำขอชำระบัญชี ผ่านบัญชี Seller Central ของคุณ
2. Amazon จะประเมิน สินค้าของคุณและกำหนดราคาขายเฉลี่ย
3. Amazon จัดให้ มีผู้ชำระบัญชีขายส่งเพื่อซื้อหุ้นส่วนเกินของคุณ โดยทั่วไปผู้ชำระบัญชีจะจ่าย 5% ถึง 10% ของราคาขายเฉลี่ยของผลิตภัณฑ์ จากนั้นขายผลิตภัณฑ์ของคุณจำนวนมากผ่านพาเลทส่งคืนของ Amazon
4. Amazon คืนเงิน ให้คุณภายใน 60 ถึง 90 วัน

การบริจาค FBA

โปรแกรมการบริจาคของ FBA ช่วยให้ผู้ขายบริจาคสินค้าที่ส่งคืนหรือสินค้าส่วนเกินเพื่อการกุศลที่เลือกในสหรัฐอเมริกา

แทนที่จะทำลายผลิตภัณฑ์และส่งไปยังหลุมฝังกลบ Amazon ได้ร่วมมือกับ Good360 เพื่อ กระจายสินค้าคงคลังไปยังองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรทั่วสหรัฐอเมริกา

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับผลตอบแทนของ Amazon

ผลตอบแทนเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ แต่ผลตอบแทนที่มากเกินไปอาจทำให้คุณสงสัยว่าการขายบน Amazon นั้นคุ้มค่าหรือไม่

หากต้องการจำกัดผลกระทบด้านลบต่อรายได้ ให้ ตรวจสอบแดชบอร์ด "ประสิทธิภาพการคืนสินค้า" ภายใน Seller Central เป็นประจำ เพื่อให้คุณทราบเมื่อมีการคืนสินค้าและสถานะของการคืนสินค้า

คุณยังสามารถทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อ ลดอัตราการคืนสินค้าของ Amazon:

• ถ่ายภาพสินค้าคุณภาพ ด้วยมุมมอง 360 องศา
• เขียนคำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียด และเพิ่มรายการสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยของคุณสมบัติ
• ใช้วิดีโอผลิตภัณฑ์ หากเป็นไปได้ คุณสามารถจ้างช่างภาพวิดีโอผลิตภัณฑ์บน Upwork หรือ Fiverr หรือสร้างวิดีโอโดยใช้ Canva
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบของลูกค้าอย่างทันท่วงที ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบนั้นเป็นของแท้และระบุประเด็นปัญหาทั้งหมด

สุดท้ายนี้ หากคุณเห็นการส่งคืนสินค้าพุ่งสูงขึ้นอย่างกะทันหัน ให้ พิจารณาขอคำสั่งให้ลบออก ในขณะที่คุณตรวจสอบสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังการคืนสินค้า