ปลดล็อกศักยภาพของ AI เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า

เมื่อมีการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในยุค 60 เพื่อเลียนแบบการตัดสินใจของมนุษย์ มันถูกประกาศว่าเป็นเทรนด์เทคโนโลยีที่ยิ่งใหญ่ต่อไป องค์กรต่างกระตือรือร้นที่จะปรับใช้มันก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่ามันคืออะไรหรือจะนำไปใช้กับพวกเขาอย่างไร กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วหกทศวรรษ และ AI ยังคงเป็นประเด็นร้อน แต่เราเพิ่งเริ่มที่จะเกาพื้นผิวของการนำไปใช้เท่านั้น ธุรกิจจำนวนมากอ้างว่าใช้ AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการ และมีบริษัทจำนวนมากขึ้นที่รวมความสามารถที่ขับเคลื่อนโดย AI ไว้ในข้อเสนอของตน แต่ข้อเสนอที่ใช้ AI ไม่ได้ทั้งหมดจะมอบมูลค่าทางธุรกิจ

การวิจัยล่าสุดเน้นให้เห็นถึงโอกาสที่สมบูรณ์แบบสำหรับธุรกิจในการใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ ผลการวิจัยพบว่าขณะนี้อัตราการหมุนเวียนของลูกค้าโดยเฉลี่ยอยู่ที่เกือบหนึ่งในสามของโลก สถิติที่น่าตกใจนี้หมายความว่าบริษัทต่างๆ สูญเสียลูกค้าเกือบหนึ่งในสาม สิ่งนี้ได้รับการระบุว่าเป็นหนึ่งในความท้าทายมากมายที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจในปัจจุบัน ควบคู่ไปกับการฟื้นฟูจากการระบาดใหญ่ เงินเฟ้อ และความวิบัติทางเศรษฐกิจอื่นๆ การเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งผลเสียต่อการเติบโต รายได้ และชื่อเสียงของธุรกิจโดยไม่มีการแทรกแซงที่เหมาะสม

โชคดีที่ 91% ของผู้นำการขายและการตลาดวางแผนที่จะเพิ่มการปรับใช้เทคโนโลยีที่ใช้ AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการที่มีอยู่ในช่วงสองปีข้างหน้า การใช้ AI อย่างประสบความสำเร็จสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ความแม่นยำในการคาดการณ์ที่เพิ่มขึ้น และการตัดสินใจที่ดีขึ้น ความพยายามเหล่านี้จะส่งผลดีต่อผลกำไร

แม้ว่าหลายองค์กรจะรับรู้ถึงศักยภาพของ AI แต่ความรู้เกี่ยวกับวิธีการปลดล็อกศักยภาพของ AI ก็ยังไม่ใช่เรื่องธรรมดา เพื่อให้เข้าใจวิธีการใช้ AI ธุรกิจสามารถทำงานร่วมกับพันธมิตรที่มีความรู้เพื่อช่วยจัดโครงสร้างข้อมูลและกระบวนการ สร้างความมั่นใจ และช่วยให้พวกเขาบรรลุผลตามที่ต้องการ

ไม่ใช่ AI ทั้งหมดถูกสร้างขึ้นอย่างเท่าเทียมกัน

ผู้นำเกือบเก้าในสิบ (86 เปอร์เซ็นต์) กล่าวว่าทีมขายขององค์กรกำลังใช้ AI เพื่อเพิ่มกระบวนการต่อไปนี้อย่างน้อยหนึ่งอย่าง: อีเมลอัตโนมัติ ข้อมูลบัญชี; AI สนทนา; การตั้งค่าการนัดหมาย; นำการสนทนา และโอกาสในการปิดการทำนาย ธุรกิจเหล่านี้กำลังใช้ประโยชน์จากโซลูชันจุดที่มีการผสานรวมที่เบาและน้ำหนักเบาซึ่งมักจะทำให้เกิดคำถามมากกว่าที่พวกเขาตอบ โดยไม่สามารถช่วยให้ผู้ใช้จัดลำดับความสำคัญของเวลาและความพยายามได้

เพื่อที่จะเป็นประโยชน์ AI จะต้องให้มากกว่าแค่คะแนน ลองนึกภาพการทำคะแนนนำ 79 เทียบกับอีกคะแนนหนึ่งด้วยคะแนน 73 โดยพิจารณาจากแนวโน้มที่จะปิด คะแนนเหล่านี้ไม่ได้อธิบายปัจจัยที่ประกอบขึ้นเป็นการคาดการณ์นั้น บางที ที่สำคัญกว่านั้น มันไม่มีประโยชน์อะไรที่จะแนะนำวิธีการสำหรับผู้ขายในการปรับปรุงโอกาสในการประสบความสำเร็จ ความท้าทายประเภทนี้ทำให้ผู้ใช้สับสน หากปราศจากความช่วยเหลือจากพันธมิตรที่มีประสบการณ์ ก็อาจเป็นเรื่องยากที่จะบรรลุผลประโยชน์

องค์กรที่ยอมรับ AI นั้นต้องการความโปร่งใสในสิ่งที่กำลังถูกสร้างแบบจำลอง และในทางกลับกัน อัลกอริทึมของ AI จะต้องพิจารณาถึงสิ่งที่ผู้ใช้ภายในธุรกิจเหล่านั้นต้องการทำให้สำเร็จ เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด จำเป็นต้องใช้ AI ที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์เพื่อจัดการกับความท้าทายโดยตรง การผสานรวม AI ที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์ไม่ได้หมายความว่าต้องทิ้งข้อมูลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แต่เกี่ยวข้องกับการแปลงข้อมูลเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งช่วยปรับปรุงการตัดสินใจและคาดการณ์ได้

การทำลายล้าง: การหลอมรวม AI และ CRM

CRM ที่ขับเคลื่อนโดย AI ที่แท้จริงนั้นเหนือกว่าระบบอัตโนมัติทั่วไป เพื่อให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง AI ต้องรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง ซึ่งรวมถึงความจำเป็นในการทำลายไซโลขององค์กรเพื่อระบุรูปแบบในการโต้ตอบและนำเสนอข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

บางคนรู้สึกว่าไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลหลักเพียงพอที่จะสร้างแบบจำลองการคาดการณ์ที่มีประสิทธิภาพ ข้อมูลองค์กรจำนวนมากสร้างขึ้นจากกลุ่มลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายเดียว เคล็ดลับคือการใช้ประโยชน์จาก CRM ที่เข้าใจและรวบรวมการโต้ตอบเหล่านี้ทั้งหมดในรูปแบบที่สามารถขับเคลื่อนความคิดริเริ่มของ AI องค์กรจะได้รับประโยชน์จากรูปแบบการคาดการณ์ที่ล้ำหน้าที่สุดโดยการทำลายระบบย่อยระหว่างหน่วยธุรกิจและการรวมข้อมูลอันมีค่าทั้งหมดเข้าด้วยกัน

สิ่งนี้มักจะท้าทายมากกว่าที่ควรจะเป็น ระบบธุรกิจมักจะดีในการให้ภาพรวมขององค์กรในวันใดวันหนึ่ง แต่มักจะไม่ค่อยดีในการรวบรวมข้อมูลในอดีต ข้อมูลในอดีตนี้มีความสำคัญ เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าข้อมูลดังกล่าวมาอยู่ในสถานะปัจจุบันได้อย่างไร และที่สำคัญกว่านั้นคือวิธีสร้างแบบจำลองอนาคตสำหรับความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุด

นอกจากนี้ยังมีปัญหาความน่าเชื่อถือ ข้อมูลผู้ใช้เป็นที่สงสัยในตอนแรกและจะเสื่อมลงเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป กลยุทธ์ด้านข้อมูล AI ที่มีรากฐานมาเป็นอย่างดีจะช่วยเสริมและเพิ่มข้อมูลที่ผู้ใช้จัดหาและอำนวยความสะดวกในการเก็บข้อมูลอัตโนมัติ กลยุทธ์เหล่านี้จะปรับปรุงโมเดล AI ที่เป็นผลลัพธ์ นำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น

สุดท้ายนี้ แม้ว่าธุรกิจต่างๆ จะกระตือรือร้นที่จะรวบรวมข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาต้องเผชิญกับความท้าทายระดับโลกจากการพัฒนากฎหมายความเป็นส่วนตัว กฎระเบียบเหล่านี้ รวมถึง GDPR ของสหภาพยุโรปและกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคแห่งรัฐแคลิฟอร์เนีย (CCPA) ส่งผลกระทบต่อวิธีที่บริษัทต่างๆ ต้องรวบรวมความยินยอมจากผู้ใช้เกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลของพวกเขา

ปรับปรุงการเก็บรักษาด้วยการผสมผสานของเก่าและใหม่

องค์กรที่มีภาพรวมของลูกค้าและลีดทั้งหมด ต้องขอบคุณข้อมูลที่เข้าถึงได้ สามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มสูงสุดที่จะแปลงและคาดการณ์ล่วงหน้าและบรรเทาสัญญาณของการเลิกราของลูกค้า พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากข่าวกรองธุรกิจทั้งหมดเพื่อมุ่งเน้นกิจกรรมการสร้างลูกค้าเป้าหมายในอนาคต—เพิ่มประสิทธิภาพการขายและไปป์ไลน์ทางการตลาด

ผู้จำหน่าย AI ต้องสร้างความไว้วางใจกับผู้ใช้ ทำให้โซลูชันของพวกเขาใช้งานง่าย และมีความโปร่งใสเกี่ยวกับการใช้งานและข้อจำกัดของพวกเขา การทำเช่นนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่า AI จะยังคงพัฒนาไปสู่เครื่องมือทางธุรกิจที่สำคัญตามที่สัญญาไว้ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าและปรับปรุงการตัดสินใจให้ดีขึ้น

เทคโนโลยีมีการพัฒนาและเติบโตอย่างต่อเนื่อง และมีโอกาสที่เป็นไปได้มากมาย การผสมผสานระบบ CRM เข้ากับเทคโนโลยี AI จะช่วยให้องค์กรสามารถสนับสนุนผู้ใช้ปลายทางในรูปแบบใหม่และน่าตื่นเต้น โดยเพิ่มขีดความสามารถในการปรับปรุงความพึงพอใจและผลักดันการรักษาลูกค้า

โพสต์บนบล็อกนี้อิงจากบทความที่เผยแพร่ครั้งแรกใน ยุคข้อมูล ข่าวสาร