8 ข้อร้องเรียนทั่วไปของลูกค้าและแนวทางแก้ไข

ข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นความคับข้องใจ ปัญหา คำติชม หรือความไม่พอใจประเภทใดก็ได้ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ข้อร้องเรียนเหล่านี้สามารถแสดงด้วยวาจา เป็นลายลักษณ์อักษร หรือแม้แต่ไม่ใช้คำพูด และอาจถูกส่งตรงไปยังธุรกิจในรูปแบบของอีเมล แบบสำรวจ หรือแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ บริษัทต่างๆ ต้องให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนเหล่านี้อย่างจริงจัง เนื่องจากเป็นการให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีการทำงานของธุรกิจและจุดที่สามารถปรับปรุงได้ ในการทำเช่นนี้ พวกเขาควรมีระบบในการตรวจสอบและตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการมีทีมบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับข้อกังวลของลูกค้า ตลอดจนกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

เนื่องจากความต้องการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น บริษัทต่างๆ จึงต้องจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง หากได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง ความคับข้องใจของลูกค้าจะกลายเป็นโอกาสสำหรับบริษัทในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา ด้วยการรับทราบและจัดการกับปัญหาเหล่านี้ด้วยแนวทางแก้ไขที่เหมาะสม ธุรกิจสามารถแสดงความเคารพต่อลูกค้าและความมุ่งมั่นในการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูง การรับและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจมีประโยชน์หลายประการ เช่น:

1. ปรับปรุงการบริการลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์
2. สร้างความสัมพันธ์
3. ระบุปัญหา
4. เพิ่มความภักดีของลูกค้าและประสิทธิภาพ

“คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นบทเรียนที่เราได้เรียนรู้” – Lou Gerstner

ตอนนี้เรามาสำรวจวิธีการบางอย่างเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนทั่วไปของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 8 ข้อ:

1 . การบริการลูกค้าแย่:

ลูกค้าอาจแสดงความไม่พอใจต่อทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า การร้องเรียนอาจรวมถึงการรู้สึกว่าพนักงานไม่เป็นมิตรหรือมีข้อมูลไม่เพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวกับพนักงานที่ไม่ช่วยเหลือก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้ลูกค้าไม่กลับมาอีก และอาจส่งผลให้ได้รับรีวิวทางออนไลน์ที่ไม่ดี ซึ่งอาจทำให้ธุรกิจเสียหายได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องดำเนินการทันทีเพื่อลดผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์

วิธีแก้ไข:

• รับฟังความคิดเห็น: ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า เมื่อเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ธุรกิจต่างๆ จะสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอ: การฝึกอบรมทีมบริการลูกค้าให้มีความรู้และเป็นประโยชน์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า: รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า: ใช้เทคโนโลยีเช่นแชทบอทและ AI เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
• ทำให้ฝ่ายบริการลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดายหากมีคำถามหรือข้อกังวลใดๆ
• ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า: ใช้หลายช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าและตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความนั้นชัดเจนและสอดคล้องกัน
• นำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคล: ปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าโดยนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา
• มอบประสบการณ์ที่ราบรื่น: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและไร้รอยต่อในทุกช่องทางและอุปกรณ์
• ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า: ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าและดำเนินการหากเริ่มลดลง

2 . สินค้า/บริการที่ไม่น่าเชื่อถือ:

เมื่อลูกค้าไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการ พวกเขาอาจแสดงความไม่พอใจต่อคุณ ซึ่งอาจเกิดจากความแตกแยกของผลิตภัณฑ์ ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน หรือไม่เหมาะกับความต้องการของพวกเขา สิ่งสำคัญคือทีมของคุณต้องเตรียมพร้อมรับมือกับข้อร้องเรียนดังกล่าวและหาทางออกที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่หันไปหาคู่แข่ง

วิธีแก้ไข: หากผลิตภัณฑ์อยู่ในสภาพใช้งานได้ ให้ใช้เวลาทำความเข้าใจว่าลูกค้าหวังว่าจะบรรลุผลอะไร จากนั้นจึงอธิบายว่าพวกเขาจะใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้อย่างไร หากผลิตภัณฑ์ทำงานไม่ถูกต้อง ให้เปลี่ยนสินค้าใหม่และตรวจสอบสาเหตุที่ทำให้เกิดความผิดปกติ หากดูเหมือนว่าเกิดจากการกระทำของลูกค้า โปรดอธิบายขั้นตอนที่เหมาะสมเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก

3 . ราคาสูง:

ราคาอาจเป็นประเด็นสำคัญเมื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์หรือบริการ อาจเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เนื่องจากส่งผลต่อความต้องการและความสนใจของผู้บริโภค หากสินค้าหรือบริการมีราคาสูงเกินไป ผู้บริโภคอาจไม่เต็มใจที่จะจ่าย ทำให้ยอดขายลดลง ในทางกลับกันหากราคาต่ำเกินไป บริษัทอาจไม่สามารถทำกำไรได้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะต้องพิจารณาราคาอย่างรอบคอบและปรับเปลี่ยนหากจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการของตนมีราคาที่เหมาะสมสำหรับตลาดเป้าหมายของตน

วิธีแก้ไข: วิธีหนึ่งในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับราคาที่สูงเกินไปคือการเสนอส่วนลดและโปรโมชั่น ซึ่งอาจรวมถึงการเสนอส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ การให้ส่วนลดตามฤดูกาล หรือการเสนอรางวัลความภักดี นอกจากนี้ คุณสามารถพิจารณาลดต้นทุนในด้านต่างๆ เช่น การผลิต การโฆษณา และบรรจุภัณฑ์เพื่อลดราคาสินค้าของคุณ คุณยังสามารถเสนอแผนการชำระเงินที่ยืดหยุ่นหรือส่วนลดเป็นชุดเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาย่อมเยามากขึ้น ท้ายที่สุด สิ่งสำคัญคือต้องทบทวนและแก้ไขกลยุทธ์การกำหนดราคาของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจและคุณยังคงทำกำไรได้

4 . ชั่วโมงบริการลูกค้าไม่สะดวก:

ชั่วโมงบริการลูกค้าที่ไม่สะดวกอาจเป็นสาเหตุทั่วไปของการร้องเรียนของลูกค้า ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดหรือรำคาญหากไม่สามารถติดต่อตัวแทนได้ในช่วงเวลาที่ต้องการความช่วยเหลือ ด้วยการเพิ่มขึ้นของอีคอมเมิร์ซและความแพร่หลายของการขนส่งและการจัดส่งที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลูกค้าจึงคาดหวังความรวดเร็วและความสะดวกสบายในระดับเดียวกันในการโต้ตอบกับบริษัทต่างๆ

วิธีแก้ไข: ให้บริการลูกค้าตามความต้องการด้วย AI chatbot การขยายเวลาบริการลูกค้าของคุณไม่ได้เป็นประโยชน์เพียงอย่างเดียวของการนำแชทบอทไปใช้ พวกเขายังสามารถปรับปรุงด้านอื่น ๆ ของการบริการลูกค้า เนื่องจากความสามารถในการทำงานทั่วไปโดยอัตโนมัติ ประหยัดเวลาและทรัพยากร และให้บริการส่วนบุคคล แชทบอทจึงกลายเป็นที่นิยมมากขึ้นในการบริการลูกค้า พวกเขาสามารถจัดการกับคำถามพื้นฐานซ้ำๆ เก็บข้อมูลลูกค้าเบื้องต้น และสร้างตั๋วสำหรับเจ้าหน้าที่เพื่อระบุเมื่อพวกเขากลับไปที่โต๊ะทำงาน นอกจากนี้ แชทบอทสามารถใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและเข้าถึงลูกค้าเชิงรุกด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์ สิ่งนี้สามารถช่วยลดเวลารอของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า

5 . เวลารอนาน:

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเพื่อร้องเรียน อาจเป็นไปได้ว่าพวกเขารู้สึกไม่พอใจหรือหงุดหงิดอยู่แล้ว การปล่อยให้พวกเขารอสายหรืออยู่ในคิวเป็นระยะเวลานานมีแนวโน้มที่จะทำให้ความหงุดหงิดแย่ลง

วิธีแก้ไข: เมื่อลูกค้าหงุดหงิดเนื่องจากรอนาน สิ่งสำคัญคือต้องจัดการกับข้อกังวลอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ วิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการขออภัยในความไม่สะดวกและขอบคุณที่อดทนรอ นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องให้คำอธิบายที่ชัดเจนว่าทำไมเวลารอจึงนานกว่าปกติ เช่น ปัญหาทางเทคนิคหรือการขาดแคลนพนักงาน นอกจากนี้ การเสนอทางเลือกในการแก้ปัญหาหรือแนะนำวิธีที่เร็วกว่าในการแก้ปัญหาก็สามารถช่วยได้เช่นกัน สุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เสนอวิธีการให้ข้อเสนอแนะแก่ลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต

6 . ย้ำปัญหา:

การอธิบายปัญหากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหลายคนซ้ำๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและเสียเวลา อาจทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงและสูญเสียลูกค้าได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ บริษัทต่างๆ ควรตั้งเป้าที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้าในคราวเดียว สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเพิ่มประสิทธิภาพการใช้เวลาและทรัพยากรของตัวแทนบริการลูกค้าอีกด้วย

วิธีแก้ไข: เพื่อให้เข้าใจปัญหาได้ดีขึ้น ให้เริ่มด้วยการขอให้ลูกค้าอธิบายปัญหาโดยละเอียดโดยใช้คำถามปลายเปิด กระตุ้นให้พวกเขาอธิบายสิ่งที่พวกเขาได้ลองไปแล้วและหากพบปัญหาอื่นๆ สุดท้าย ถามว่าทำไมพวกเขาถึงคิดว่าปัญหากำลังเกิดขึ้น วิธีการนี้จะช่วยให้คุณให้ความช่วยเหลือที่ตรงเป้าหมายแก่ลูกค้ามากขึ้น

7 . ขาดการติดตาม:

ลูกค้าอาจถือว่าคุณเพิกเฉยต่อปัญหา หากตัวแทนไม่ระบุให้ชัดเจนว่าเมื่อใดที่พวกเขาสามารถให้การอัปเดตได้ ลูกค้าจะมีความคาดหวังที่แตกต่างกันสำหรับการสื่อสารที่ตามมา บางคนอาจต้องการอัปเดตบ่อยขึ้น ในขณะที่คนอื่นจะอดทนต่อเวลาตอบสนองที่ช้าลง

วิธีแก้ไข: เพื่อให้แน่ใจว่ามีการติดตามผลอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวแทนฝ่ายบริการจำเป็นต้องสร้างความคาดหวังในการสื่อสารที่ชัดเจนกับลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการถามลูกค้าว่าความถี่ที่ตกลงไว้นั้นใช้ได้ผลกับพวกเขาหรือไม่ และทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น แม้ว่าการเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ตัวแทนก็ต้องการพื้นที่ในการทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาด้วย ระบบออกตั๋วอาจมีประโยชน์ในการจัดการงานติดตามผล เนื่องจากระบบจะบันทึกและตรวจสอบคำขอของลูกค้า และรวมเข้ากับ CRM ของคุณเพื่อการติดตามที่ง่ายขึ้น ด้วยการใช้กลยุทธ์เหล่านี้ คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการติดตามผลและให้บริการที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าของคุณ

8 . ไม่มีการแก้ไขการโทรครั้งแรก (FCR):

First Call Resolution เป็นคำที่ใช้อธิบายความสำเร็จของทีมบริการลูกค้าในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าระหว่างการโทรครั้งแรก

วิธีแก้ไข: การปรับปรุง First Call Resolution (FCR) เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบว่ามีทรัพยากรที่จำเป็นในการจัดการกับปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นอิสระ พวกเขาควรใช้เวลาในการทำความเข้าใจและจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าในขณะที่มีความรู้เกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนการบริการลูกค้าที่มีอยู่ นอกจากนี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรนำเสนอพอร์ทัลแบบบริการตนเองที่ใช้งานง่ายแก่ลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้ ด้วยการทำตามขั้นตอนเชิงรุกเหล่านี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้ FCR ดีขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมดีขึ้น

เราเข้าใจดีว่าการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เราหวังว่าบล็อกนี้จะมอบเครื่องมือและข้อมูลที่จำเป็นแก่คุณเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนเหล่านี้อย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขและพึงพอใจ แทนที่จะรู้สึกหงุดหงิดและไม่มีความสุข โปรดแสดงความคิดเห็นด้านล่างเพื่อแบ่งปันประสบการณ์ชีวิตจริงของคุณกับฝ่ายบริการลูกค้า