ตลาดออนไลน์: วิธีเพิ่มการรักษาลูกค้า

ในฐานะเจ้าของตลาด คุณต้องลงทุนหลายแสนดอลลาร์เพื่อพัฒนาตลาดแบบสองด้านที่ใช้งานง่าย เมื่อตลาดซื้อขายของคุณพร้อมทางออนไลน์ คุณจะใช้เวลาและเงินเพิ่มเพื่อโฆษณาตลาดกลางของคุณและรับสมัครผู้ขายรายแรกของคุณ ข้อเสนอจากผู้ขายของคุณกำลังออนไลน์ และจากนั้นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบางรายกำลังมองหาแพลตฟอร์มของคุณด้วยความสงสัย ตอนนี้ทุกอย่างพร้อมแล้วที่จะเริ่มการขาย แต่มีบางสิ่งที่จริงจังที่ต้องคิดทบทวนเช่นกัน

ใช่ ในการชดใช้การลงทุนของคุณและทำกำไรได้ คุณต้องหาวิธีรักษายอดขายในตลาดซื้อขาย และสำหรับสิ่งนี้ ตอนนี้หนึ่งในภารกิจหลักของคุณคือการเปลี่ยนผู้เข้าชมเหล่านั้นให้เป็นผู้ซื้อ และสร้างอัตราการคงผู้ใช้ไว้สูงในระยะยาว คุณจะต้องสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อของคุณและปรนเปรอพวกเขาให้คงอยู่ในตลาดของคุณ เห็นได้ชัดว่า ขึ้นอยู่กับประเภทของตลาดของคุณ (การขายผลิตภัณฑ์ การขายบริการ การเช่า ฯลฯ) สาขากิจกรรมและเป้าหมายของคุณ เทคนิคการเก็บรักษาอาจแตกต่างกันไป อย่างไรก็ตาม เราได้ระบุปัจจัยสำคัญ 6 ประการที่จะช่วยคุณเปลี่ยนผู้เข้าชมให้กลายเป็นผู้ซื้อที่ภักดี ไม่ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งใด เรามาสำรวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อรักษาผู้ซื้อของคุณกัน

มาวิเคราะห์ 6 คันโยกที่จะช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าในตลาดของคุณ

1. ความไว้วางใจและความโปร่งใส

ความแตกต่างของความสำคัญของความไว้วางใจในบริการตลาดออนไลน์

การเป็นเจ้าของตลาดกลาง คุณมีบทบาทเป็นบุคคลที่สามที่เชื่อถือได้ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายที่คุณเชื่อมต่อเป็นหลัก

โปรดทราบว่าความไว้วางใจเป็นเสาหลักที่แตกต่างกันไปตามประเภทของสินค้าหรือบริการที่ซื้อขายในตลาดของคุณ ดังที่แสดงไว้ข้างต้น แม้ว่าคุณจะเชี่ยวชาญในการขายหนังสือ คุณก็ต้องพยายามเป็นพิเศษเมื่อตลาดของคุณเสนอบริการดูแลเด็ก

จุดแห่งความไว้วางใจคือการศึกษาจากมุมมองของความเข้าใจในด้านการตลาดของคุณและประเด็นความเครียดของผู้ซื้อของคุณ มาดูแผนภูมิที่น่าสนใจซึ่งแสดงรายการเครื่องมือสำคัญบางอย่างที่จะช่วยคุณ ไม่ว่ารูปแบบธุรกิจของคุณจะเป็นแบบใด สร้างความเชื่อถือในหมู่ผู้ใช้ ผู้ซื้อ และผู้ขายของคุณ

ที่มา: Samaipata Ventures - คู่มือขั้นสูงสุดของ SV เพื่อสร้างความไว้วางใจในตลาดออนไลน์

เราเชื่อว่าความโปร่งใสสร้างความไว้วางใจ - จูลี่ สวีท ซีอีโอแอคเซนเจอร์

ความโปร่งใสถือได้ว่าเป็นปัจจัยที่ชัดเจนที่สุดในการสร้างความไว้วางใจ และความโปร่งใสนี้เกี่ยวข้องกับองค์ประกอบต่างๆ ในตลาดของคุณ เช่น

• จำนวนและที่มาของผู้ให้บริการหรือผู้ขายที่ลงทะเบียนในตลาดกลางของคุณ
• ต้นทุนการทำธุรกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณรับค่าคอมมิชชั่นจากการขาย
• นโยบายของคุณเกี่ยวกับผู้ใช้ข้อมูลส่วนบุคคล
• ความรับผิดชอบของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายในกรณีที่มีข้อพิพาทหรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรม
• ฯลฯ

โปรดจำไว้ว่า ตลาดกลางและแนวคิดเรื่องการบริโภคร่วมกันเป็นแนวคิดล่าสุดซึ่งผู้ซื้อหลายรายของคุณอาจยังไม่รู้จัก ดังนั้น พวกเขาอาจคิดว่าคุณเป็นคนขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่ในตลาดของคุณ ในกรณีที่มีปัญหาใด ๆ จึงขึ้นอยู่กับคุณในการขอบัญชี ดังนั้นคุณต้องเตรียมพร้อม

เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ คุณควรพยายามให้มากที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่ามีการเผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินงานของตลาดของคุณและความรับผิดชอบของแต่ละฝ่ายเป็นอย่างดี การเผยแพร่ข้อมูลนี้สามารถเกิดขึ้นได้ทาง:

• อีเมลธุรกรรม
• รองรับแชทบอท
• การแจ้งเตือนบนเว็บไซต์
• เครื่องมือติดตามคำสั่งซื้อในบัญชีของผู้ใช้
• เงื่อนไขการขายทั่วไปของคุณ
• นโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณ
• นโยบายการคืนสินค้าหรือการยกเลิกของคุณ
• ฯลฯ

นอกจากประเด็นเรื่องความโปร่งใสแล้ว ประเด็นทั้งหมดที่เราจะกล่าวถึงในบทความนี้ยังช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจจากผู้ใช้ในตลาดซื้อขายของคุณได้

2. การกลั่นกรองโฆษณาและบทวิจารณ์ของลูกค้า

จากจุดเริ่มต้น คุณต้องระมัดระวังเกี่ยวกับข้อเสนอในตลาดของคุณ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดๆ ที่ตลาดของคุณนำเสนอ คุณเล่นบทบาทของความมั่นใจในการเลือกผู้ให้บริการบนแพลตฟอร์มของคุณ ในการกรองผู้ขายและรับรองข้อเสนอที่มีคุณภาพและเหมาะสมในตลาดของคุณ ให้ตั้งค่ากระบวนการกลั่นกรองสำหรับโฆษณาของคุณ

ระวัง. ตลาดของคุณไม่ควรกลายเป็นจุดสังเกตของกลโกง

การกลั่นกรองเมื่อลงทะเบียน

ขณะลงทะเบียนผู้ใช้ของคุณ ให้ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่ผู้ใช้ให้ไว้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เช่น การยืนยันที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ หรือที่อยู่ไปรษณีย์ ฯลฯ กรองผู้ขายที่ไม่ดีและผู้ซื้อที่ฉ้อโกงเสมอ

การดูแลโฆษณา

ถึงเวลาตั้งค่าระบบตรวจทานโฆษณาแล้ว การกลั่นกรองของคุณสามารถทำได้ก่อนหรือหลังการประกาศข้อเสนอ ไม่ว่าในกรณีใด ให้แจ้งเตือนเนื้อหาที่โพสต์ในตลาดซื้อขายของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโฆษณาที่โพสต์ประกอบด้วย:

• ชื่อที่ชัดเจน
• ภาพที่มีคุณภาพที่แสดงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนออย่างซื่อสัตย์
• คำอธิบายที่ชัดเจนซึ่งสอดคล้องกับเงื่อนไขการขายทั่วไปของคุณ

การกลั่นกรองนี้ นอกจากจะอนุญาตให้คุณแบนข้อเสนอที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดหรือเป็นการฉ้อโกงแล้ว ยังช่วยให้คุณรักษาการควบคุมคุณภาพของเนื้อหาในตลาดซื้อขายของคุณได้ ใช้โอกาสในการตั้งค่าคู่มือผู้ขายที่ดี ซึ่งจะช่วยให้ผู้ขายของคุณเพิ่มประสิทธิภาพโฆษณาเพื่อขายหรือทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ของคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพรายการโฆษณาของพวกเขาโดยการทำงานกับคำหลักตามตัวอย่าง

ติดตามบทวิจารณ์ของผู้ใช้

ตั้งค่าระบบการให้คะแนนแบบสาธารณะสำหรับผู้ขายของคุณ ในโปรไฟล์ของผู้ขาย การให้คะแนนโดยรวมและประวัติความคิดเห็นของเขาควรปรากฏโดยผู้ซื้อคนก่อนๆ ระบบนี้ช่วยให้คุณสร้างชื่อเสียงของผู้ให้บริการแต่ละรายในตลาดซื้อขายของคุณได้ สิ่งนี้จะมีความสนใจสามเท่า:

• อนุญาตให้คุณลบบัญชีของผู้ขายที่ฉ้อโกงได้ในที่สุด
• มีวิธีกดดันผู้ขายของคุณอย่างมีประสิทธิภาพในการผลักดันให้นำเสนอบริการที่มีคุณภาพ
• สร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อที่มีโอกาสประเมินคุณภาพของข้อเสนอก่อนซื้อ

BrightLocal ซึ่งเป็นบริษัทวิเคราะห์ข้อมูลในสหราชอาณาจักร แสดงให้เห็นว่า 88% ของผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว ด้วยเครื่องมือดังกล่าว คุณยังสามารถแสดงให้ผู้ซื้อของคุณเห็นว่าคุณสนใจในความปลอดภัยและความพยายามในแต่ละวันของคุณเพื่อรับประกันข้อเสนอที่มีคุณภาพเสมอ

3. ประสบการณ์ผู้ใช้: ขั้นตอนการจัดซื้อที่ชัดเจน

คุณต้องนำเสนออินเทอร์เฟซที่ชัดเจนและใช้งานง่ายในตลาดซื้อขายของคุณ ใช้ภาษาที่ชัดเจนที่ผู้ซื้อสามารถเข้าใจและเสนออินเทอร์เฟซสำหรับติดตามคำสั่งซื้อพร้อมคำอธิบายในแต่ละขั้นตอน

เมื่อคุณนำเสนอประสบการณ์ที่เรียบง่าย ขั้นตอนการซื้อที่ชัดเจน และสภาพแวดล้อมที่เป็นมิตร ผู้ซื้อของคุณจะพัฒนาความมั่นใจในตลาดของคุณมากขึ้น จากนั้นพวกเขาจะเป็นลูกค้าประจำในตลาดของคุณ

4. ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมากต่อความสำเร็จของตลาดของคุณ และคุณต้องรู้ว่าการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ (ก่อนและหลังการขาย) มีความสำคัญเป็นอย่างดี แน่นอน ผู้ซื้อจะมีความมั่นใจมากขึ้นในตลาดของคุณ เมื่อพวกเขารู้ว่าคนที่อยู่เบื้องหลังแพลตฟอร์มจะคอยช่วยเหลือพวกเขาเสมอในกรณีที่เกิดปัญหา แม้ว่าผู้ซื้อส่วนใหญ่จะไม่เคยโทรหาคุณ แต่การมีอยู่ของแบบฟอร์มการติดต่อ ลิงก์รายงานโฆษณา หรือหน้าต่างแชทของฝ่ายสนับสนุนช่วยให้พวกเขามั่นใจ

ตัวอย่าง Chat Bot การสนับสนุนลูกค้า Nanorep

เครื่องมือที่เรียบง่ายแต่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือการ ตั้งค่าคำถามที่พบบ่อย ที่สามารถตอบข้อสงสัยที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าของคุณได้ทันที และขจัดความไม่แน่นอนใดๆ

หากการมีอยู่ของการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมีข้อจำกัดเกี่ยวกับคำถามเกี่ยวกับความภักดีของผู้ซื้อของคุณ แน่นอนว่าการไม่มีบริการหลังการขายอาจลดการเข้าร่วมของผู้ซื้อในตลาดของคุณและส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของคุณในเครื่องมือค้นหา

พึงระลึกไว้เสมอว่าผู้ใช้ที่ไม่พึงพอใจจะให้คำติชมมากกว่าผู้ใช้ที่พึงพอใจ

5. การชำระเงินที่ปลอดภัย

บนแพลตฟอร์มการทำธุรกรรม ตลาดกลางเป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่พิเศษมากและปัญหาการชำระเงินในตลาดมักจะเป็นหนึ่งในสาเหตุที่ใหญ่ที่สุดของความกลัวสำหรับผู้ซื้อ

หากการช็อปปิ้งออนไลน์กลายเป็นประชาธิปไตยจริงๆ ในวันนี้ ยังมีวัสดุทนไฟที่ไม่กล้าเสี่ยง กระบวนการซื้อของในตลาดนั้นซับซ้อนกว่าในร้านค้าออนไลน์ทั่วไป คุณมีบทบาทสำคัญในการให้ข้อมูลและสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อเกี่ยวกับวิธีการชำระเงินบนเว็บไซต์ของคุณ ดังนั้นจึงเป็นจุดสำคัญในการเลือกใช้ระบบการชำระเงินที่เชื่อถือได้ นอกเหนือจากการนำเสนอธุรกรรมที่ปลอดภัย (การเข้ารหัสการชำระเงิน ฯลฯ) ระบบการชำระเงินของคุณต้องได้รับการปรับให้เข้ากับตลาดกลางและเสนอระบบกักกัน

แท้จริงแล้ว สำหรับแต่ละธุรกรรม ผู้ใช้ของคุณจะ "ชำระเงินล่วงหน้า" คำสั่งซื้อของตน เมื่อผู้ขายยอมรับคำสั่งซื้อแล้ว ยอดรวมจะถูกหักโดยผู้ให้บริการชำระเงินเฉพาะทางของคุณ เมื่อบริการเสร็จสิ้นหรือได้รับคำสั่งซื้อแล้ว เงินจะถูกปล่อยออกมา: ผู้ขายจะได้รับเงินและคุณจะได้รับค่าคอมมิชชั่นของคุณ หากมี

การกักเก็บมีความสนใจของ:

• รับประกันผู้ขายว่าเขาจะได้รับเงินอย่างดีเมื่อสิ้นสุดการทำธุรกรรมด้วยการชำระเงินล่วงหน้า
• รับประกันผู้ซื้อว่าเขามีความเป็นไปได้ที่จะคืนเงินของเขาหากคำสั่งซื้อหรือการจองไม่ได้รับเกียรติ
• หลีกเลี่ยงการยกเลิกในนาทีสุดท้ายโดยผู้ซื้อด้วยการชำระเงินล่วงหน้า

ระบบการชำระเงินแบบคลาสสิก เช่น PayPal หรือสัญญาอื่นๆ ของ VAD ไม่รับประกันการเก็บเงิน เนื่องจากผู้ขายจะได้รับเงินโดยตรง ณ เวลาที่ผู้ซื้อสั่งซื้อ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เลือก PSP (ผู้ให้บริการชำระเงิน) ที่เชี่ยวชาญด้านการตลาดหรือการบริโภคร่วมกัน มีหลายรายการ: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree เป็นต้น

6. ข้อเสนอใหม่

เพื่อที่จะรักษาผู้ซื้อของคุณและผลักดันให้พวกเขากลับมาที่ตลาดของคุณเป็นประจำ คุณจะต้องสามารถต่ออายุโฆษณาบนไซต์ของคุณได้ นอกจากเสริมความแข็งแกร่งในการสรรหาผู้ขายรายใหม่แล้ว ยังต้องดูแลผู้ขายที่มีอยู่แล้วด้วย อันที่จริง โปรดคอยติดตามความต้องการของซัพพลายเออร์ของคุณเพื่อที่พวกเขาจะได้เพิ่มโฆษณาบนแพลตฟอร์มของคุณ ตลอดจนแนะนำแพลตฟอร์มของคุณให้กับผู้อื่น

หากคุณสร้างความสัมพันธ์แบบ win-win กับซัพพลายเออร์ของคุณ ในที่สุดพวกเขาก็จะกลายเป็นทูตที่ดีที่สุดของคุณ

ทำข้อเสนอส่วนบุคคล

คุณสามารถทำแบบสำรวจเพื่อค้นหาความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อคุณวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อและโปรไฟล์ของพวกเขาแล้ว คุณสามารถสร้างข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวผ่านกล่องจดหมายได้ เป็นต้น คุณยังสามารถส่งข้อเสนอได้เมื่อราคาของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเพิ่มในรายการโปรดของพวกเขาลดลงในตลาดของคุณ สร้างความต้องการ! หากลูกค้าของคุณเห็นว่าข้อเสนอที่พวกเขาสนใจที่บ้านมีโปรโมชั่นพิเศษ พวกเขาอาจจะกลับมาที่ตลาดของคุณ

คุณยังสามารถตั้งค่ากลยุทธ์การส่งอีเมลสำหรับตะกร้าที่ถูกละทิ้งหรือติดตามการค้นหาในตลาดของคุณ

การรักษาลูกค้าของคุณหมายถึงการทำให้ตัวเองเข้ามาแทนที่ผู้ซื้อ คุณต้องการได้รับการเอาอกเอาใจอย่างไรถ้าคุณมีการซื้อหรือจองออนไลน์? ส่งเสริมการรักษาความปลอดภัยของแพลตฟอร์ม สื่อสารกับผู้ใช้ได้อย่างราบรื่น และใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น พยายามปรับแต่งข้อเสนอและข้อความที่คุณส่งทางอีเมลหรือบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ให้ได้มากที่สุด การเริ่มต้นมักจะค่อนข้างยาก แต่ยิ่งเวลาผ่านไปเท่าไร ชุมชนและลูกค้าของคุณจะเติบโตมากขึ้นเท่านั้น

ปฏิบัติตาม 6 คันโยกที่เราได้กล่าวถึงข้างต้น ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างลูกค้าประจำและภักดีในตลาดของคุณ คุณจะสามารถรักษาผู้ซื้อของคุณไว้ในตลาดของคุณได้