7 วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

ทุกวันนี้การเปลี่ยนแปลงกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและกว้างกว่าในช่วงเวลาอื่นใดในประวัติศาสตร์ของมนุษย์ อย่างไรก็ตาม บางสิ่งในโลกที่เปลี่ยนแปลงไปไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ตัวอย่างหนึ่งดังกล่าวคือฟังก์ชันสำคัญที่ลูกค้าทำในองค์กรธุรกิจ องค์กรของ บริษัท ไม่ว่าจะเป็นผู้ให้บริการหรือผู้ผลิตสินค้าขึ้นอยู่กับเงินและความปรารถนาดีของลูกค้าที่มีอยู่

ผู้บริโภคใหม่ทุกคนจะต้องถูกดึงดูด ซึ่งต้องเสียเวลาและเงิน ต้นทุนการได้มา สำหรับลูกค้าที่ได้มาใหม่ จะถูกหักออกจากรายได้ที่สร้างโดยลูกค้าเหล่านั้นภายในหนึ่งปีหรือสองปี หลังจากนั้นสินค้า/บริการสามารถขายทำกำไรได้ในที่สุด หากลูกค้าใหม่ยึดติดกับบริษัทและสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับบริษัทเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาจะชักชวนให้ผู้อื่นเข้าร่วมเป็นผู้บริโภคในที่สุด นี่คือเหตุผลที่การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ ธุรกิจ ใดๆ

ลูกค้าที่คาดหวังทุกคนสามารถรักษาไว้ได้หรือไม่? ธุรกิจจำนวนมากพบว่าควรกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะบางประการเกี่ยวกับความต้องการของตน สิ่งนี้ทำให้ง่ายขึ้นที่จะมุ่งความสนใจไปที่การเสนอสิ่งที่น่าจะตอบสนองพวกเขามากที่สุด สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและระบุลูกค้าที่ทำกำไรได้ เพื่อสร้างทางเลือกที่ถูกต้อง อย่างไรก็ตาม ก่อนที่บริษัทจะพร้อมที่จะพัฒนาวัฒนธรรมการบริการ งานอื่น ๆ จะต้องทำให้เสร็จก่อน โครงร่างนี้เป็นกรอบความคิดที่จำเป็นในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว

ลูกค้ารายแรก – เสมอและตลอดไป

นี้เป็นเกมง่ายๆ สัดส่วนหลักของบริษัทสมัยใหม่คือผู้บริโภค บริษัทที่ต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้าต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วและละเอียดอ่อนเพื่อตอบสนองความต้องการและความชอบของผู้ใช้หรือลูกค้าที่เลือก แต่ละคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว รวมถึงสินค้าที่พวกเขาชอบที่จะซื้อ ดังนั้นบริษัทจึงต้องให้ความสำคัญกับประเภทลูกค้าที่จะให้บริการได้ดีที่สุดเสมอ ต้องรับประกันว่าพวกเขาจะเสนอรากฐานที่เพียงพอสำหรับ บริษัท ที่จะเติบโต ต่อจากนี้ จะต้องตัดสินใจว่าจะตอบสนองและรักษากลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มนี้อย่างไรให้ดีที่สุดโดยปฏิบัติต่อแต่ละกลุ่มเป็นรายบุคคล หากคุณสังเกตเห็น งานทั้งหมดเหล่านี้สามารถทำได้ในระยะเวลาอันสั้นโดยใช้ CRM

ให้เราดูวิธีที่เราสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าให้มากขึ้น

1. ปรับแต่ง ปรับแต่ง ปรับแต่ง

ไม่มีผู้บริโภคสองคนที่เหมือนกัน ดังนั้นพวกเขาจึงอาจขอบริการพิเศษจากบริษัทของคุณ ไม่ควรนำเสนอโซลูชันที่มีขนาดเดียวเหมาะกับทุกกรณีแก่ลูกค้าที่ต้องการสินค้าและบริการที่คำนึงถึงขนาด ข้อจำกัดด้านเวลา หรือความชอบอื่นๆ

ธุรกิจจำเป็นต้องคิดให้ออกว่าพวกเขาจะทำอะไรได้บ้าง เพื่อให้โดดเด่นกว่าคู่แข่งสำหรับลูกค้าที่พวกเขาต้องการชนะหรือรักษาไว้ ทุกธุรกิจนำเสนอบางสิ่งให้กับลูกค้า เกือบทุกธุรกิจมีคู่แข่งที่ต้องการขโมยจากลูกค้า ธุรกิจส่วนใหญ่สร้างความแตกต่างจากการแข่งขันด้วยการดึงดูดฐานลูกค้าเฉพาะ บริษัทอาจพยายามเป็นทุกสิ่งสำหรับทุกคน จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าสิ่งที่คุณนำเสนอนั้นเป็นที่ต้องการมากกว่าของคู่แข่งที่มีแนวโน้มจะเอาชนะลูกค้าปัจจุบันหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมากที่สุด

การวิจัยพบว่า 78% ของนักการตลาดกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีผลกระทบที่ “แข็งแกร่ง” หรือ “แข็งแกร่งมาก” และ 99% ของนักการตลาดเห็นด้วยว่าสิ่งนี้ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า

รักษาข้อเสนอของคุณให้เกี่ยวข้องและปรับให้เหมาะกับผู้บริโภคแต่ละรายเพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันที่ให้มานั้นเหมาะสมที่สุดสำหรับปัญหาที่พวกเขาประสบอยู่ พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะซื้อจากธุรกิจของคุณในอนาคตเนื่องจากความเอาใจใส่ที่บริษัทของคุณมีให้

2. การวิเคราะห์ลูกค้าที่ใช้งานง่าย – การทำนายช่วงเวลา 'Aha' ช่วยได้

ด้วยการใช้บัตรเดบิตและบัตรเครดิตที่เพิ่มขึ้น ธุรกิจต่างๆ อาจตรวจสอบพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและจัดหาผลิตภัณฑ์เฉพาะทางให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ จำนวนข้อมูลที่มีให้สำหรับนักการตลาดทำให้ง่ายต่อการสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายโดยเฉพาะ แม้แต่ร้านขายของชำ ร้านหนังสือ แผงขายหนังสือพิมพ์ ร้านดอกไม้ และร้านขนมก็สามารถใช้ข้อมูลตั้งแต่สลิปและเก็บบัตรเครดิตเพื่อรวมและเรียนรู้เกี่ยวกับความสนใจของลูกค้า เมื่อทำอย่างถูกต้องแล้ว วิธีนี้จะเป็นประโยชน์ในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้า

หากคุณไม่รู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับบริษัทของคุณ การปรับปรุงก็เป็นเรื่องยาก เพื่อรักษาลูกค้าของคุณไว้ คุณต้องรวบรวม ความคิดเห็นของลูกค้า และทำให้พร้อมใช้งานทั่วทั้งบริษัทของคุณ วงจรความคิดเห็นของลูกค้าอาจมีประโยชน์ในสถานการณ์นี้ นำเสนอวิธีการรวบรวม ประเมิน และกระจายผลตอบรับและแบบสำรวจของลูกค้า งานของ CRM การขายไม่เพียงแต่จะเปรียบเทียบและติดตามลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดของคุณและเพิ่ม Conversion โอกาสในการขายเท่านั้น แต่ยังบันทึกความคิดเห็นดังกล่าวด้วย ดังนั้นจึงช่วยให้ CRM สามารถแนะนำทริกเกอร์ที่ดีที่สุดสำหรับช่วงเวลา "Aha" ได้อย่างสังหรณ์ใจ

มีเทคนิคต่างๆ ในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า วิธีที่นิยมมากที่สุดคือการทำแบบสำรวจ แต่คุณสามารถเชิญลูกค้าให้เข้าร่วมการสนทนากลุ่มและการทดสอบผู้ใช้ได้ พนักงานของคุณควรมีสิทธิ์เข้าถึงความคิดเห็นของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องจำนวนมาก หลังจากที่คุณได้เก็บรวบรวมข้อมูลเหล่านี้แล้ว คุณควรค้นหารูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคและพื้นที่อื่นๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้เมื่อคุณตรวจสอบผลการสำรวจของคุณ จากนั้นแจกจ่ายความรู้นี้ให้กับทีมที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากมัน

ตัวอย่างเช่น การแจกจ่ายบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ ช่วยให้วิศวกรและทีมพัฒนาสามารถแก้ไขปัญหาการออกแบบใดๆ ในผลิตภัณฑ์ของคุณได้ บริษัทของคุณอาจแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้ระบบนี้เพื่อรวบรวมและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้า

3. ให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ - ความรู้ขั้นสูงช่วยเพิ่มความเพลิดเพลินในการช้อปปิ้ง

ลูกค้าที่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้า/บริการเป็นอย่างดีและต้องการซื้อ เข้าหางานด้วยความเปิดใจและเลือกสิ่งที่มีลักษณะน่าดึงดูดที่สุดในขณะที่อยู่ในงบประมาณ หากไม่มีความรู้ล่วงหน้า พวกเขาอาจรู้สึกวิตกกังวล

เมื่อความตึงเครียดลดลงก่อนการซื้อ อุปสรรคความพึงพอใจต่อความไม่พอใจจะเพิ่มขึ้น ความคาดหวังจะเข้าใจได้ง่ายขึ้นและมีโอกาสน้อยที่จะทำให้เกิดความผิดหวัง

โปรแกรมการศึกษาลูกค้าแสดงให้เห็นว่าคุณมุ่งมั่นต่อฐานลูกค้าของคุณในระยะยาว ในส่วนหนึ่งของโปรแกรมนี้ บริษัทของคุณพัฒนาแหล่งข้อมูลการบริการตนเองของลูกค้าหลายรายการ รวมถึงฐานความรู้และฟอรัมสนทนา จากนั้น ก่อนติดต่อเจ้าหน้าที่สนับสนุน ลูกค้าจะใช้ความสามารถเหล่านี้เพื่อค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับบริการ วิธีนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นกลยุทธ์ที่เชื่อถือได้และได้รับการทดลองใช้เพื่อเพิ่มความสำเร็จของลูกค้า

4. ขอโทษ เรียนรู้ และก้าวไปข้างหน้า

ข้อร้องเรียนของลูกค้า ควรได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและเห็นอกเห็นใจเพื่อป้องกันการเสื่อมสภาพเพิ่มเติม เมื่อข้อร้องเรียนที่ถูกต้องได้รับการแก้ไขแล้ว ลูกค้าจะมีความภักดีมากกว่าเมื่อก่อนมาก ความผิดพลาดก็มีข้อดีเช่นกัน พวกเขาให้โอกาสผู้คนในการเรียนรู้และพวกเขายังให้โอกาสธุรกิจในการแสดงให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในการจัดการข้อผิดพลาดและการร้องเรียน ด้วยวิธีนี้ ข้อผิดพลาดจะลดลงด้วย การสำรวจลูกค้าพบว่า 96% ของผู้ตอบแบบสอบถามจะทำการซื้อในอนาคตจากบริษัทที่ขอโทษและทำสิ่งที่ถูกต้อง ซึ่งหมายความว่าเพื่อรักษาลูกค้าประจำของคุณไว้ คุณต้องวางแผนสำหรับข้อผิดพลาดที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่นเดียวกับวิธีจัดการกับพวกเขาอย่างรวดเร็ว เสนอคำขอโทษอย่างจริงใจ และเดินหน้าต่อไป

5. รางวัลความภักดี

เจ้าของธุรกิจสามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้นด้วยการรู้ว่าลูกค้าแต่ละรายต้องการอะไร ตัวอย่างเช่น ธนาคารได้ติดตั้งเครื่องถอนเงินอัตโนมัติ (ATM) เพื่อให้ผู้บริโภคไม่ต้องรอคิวทำธุรกรรมง่ายๆ ทุกครั้งที่บริษัทค้นพบวิธีปรับปรุงข้อเสนอให้กับลูกค้า จะเป็นการให้รางวัลแก่ลูกค้าเดิมสำหรับความภักดีหรือดึงดูดใจลูกค้ารายใหม่ ไมล์ทางอากาศ บัตรของขวัญ การแบ่งราคา บริการจัดส่งถึงบ้านฟรี ห้องดูแลเด็ก การแจ้งยอดขายล่วงหน้า ที่จอดรถกว้างขวาง รอยยิ้มที่อบอุ่น และบริการอย่างมืออาชีพไร้ที่ติ ล้วนเป็นตัวอย่างของรางวัลสำหรับลูกค้า และรางวัลที่มีประสิทธิภาพและสนุกสนานมากมาย คนที่เป็นของฟรี แนวคิดคือการนำสินค้าไปยังลูกค้า ไม่ใช่ลูกค้าไปยังสินค้า

คุณมีแนวโน้มที่จะดึงดูดลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น หากคุณไม่ได้ทำให้พวกเขาผิดหวังกับบริการของคุณ ลองติดต่อลูกค้าเก่าเพื่อดูว่าโปรโมชั่นปัจจุบันของคุณน่าสนใจสำหรับพวกเขาหรือไม่ การรักษาลูกค้าปัจจุบันทำได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นคุณควรเริ่มให้บริการลูกค้าเก่าเพราะพวกเขามีศักยภาพมากกว่า ตามคำแนะนำการฝึกอบรมการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน

6. ฟังและสะท้อน – ฟังเสียงรอบทิศทางสเตอริโอ

ในกรณีส่วนใหญ่ เฉพาะลูกค้าเท่านั้นที่สามารถระบุส่วนสำคัญในบริษัทได้ เว้นแต่บริษัทจะตระหนักถึงประเด็นสำคัญเหล่านี้ ไม่มีอะไรที่ทำเพื่อสร้างมาตรฐานและรักษาคุณภาพจะประสบความสำเร็จ มันเป็นเรื่องของการจัดการ เมื่อระบุพื้นที่ที่สำคัญได้แล้ว ความสนใจและความพยายามจะถูกส่งตรงไปยังพื้นที่เหล่านั้น บริษัทใดๆ ต้องรับฟังลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา การบอกเล่าถึงสิ่งที่ใช้ได้ผลดีและสิ่งที่ใช้ไม่ได้กับกลยุทธ์ของคุณสามารถสอนคุณได้มาก เป็นเรื่องยากมากขึ้นสำหรับธุรกิจที่จะตามให้ทัน เมื่อมีการแบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้า (คำชมเชย ความคิดเห็น และข้อร้องเรียน) ในหลายช่องทางที่เพิ่มขึ้น ธุรกิจจะได้รับประโยชน์จากคำติชมของลูกค้าโดยไม่ถูกกีดกันจากเสียงรบกวนได้อย่างไร พวกเขาต้องฟังด้วยหูข้างเดียวขณะตอบสนองเพื่อให้เข้าใจและจัดการกับข้อกังวลของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว ก้าวไปข้างหน้า พวกเขาต้องฟังด้วยหูอีกข้างหนึ่ง รวบรวมข้อมูลเพื่อระบุเหตุผลพื้นฐานสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งด้านบวกและด้านลบ

7. การลงทุนของพนักงาน

รากฐานของวัฒนธรรมองค์กรและระบบค่านิยมคือพนักงาน พนักงานรวมธุรกิจทั้งหมดเป็นหนึ่งเดียวและควบคุมความพยายามของธุรกิจ ความพึงพอใจของพนักงานเป็นทั้งผลลัพธ์และปัจจัยที่เอื้อต่อความพึงพอใจของลูกค้า “คุณภาพภายใน” ของสถานที่ทำงานดังที่บางครั้งเรียกว่า มีอิทธิพลสูงสุดต่อความพึงพอใจของพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมการบริการ ทัศนคติของพนักงานที่มีต่องาน เพื่อนร่วมงาน และบริษัทต่างๆ ทำหน้าที่เป็นมาตรวัดคุณภาพภายใน บริการแย่ มูลค่าต่ำ และราคาต่ำเป็นสาเหตุที่ลูกค้าออกจากธุรกิจ ดังนั้น มูลค่าเงินที่ดีที่สุดจึงได้มาเมื่อลูกค้าแต่ละรายมีมูลค่าเป็นรายบุคคล ความเป็นเลิศและผลกำไรเป็นไปตามเส้นทางที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งใช้ได้กับทั้งพนักงานและลูกค้า

ลำดับของลิงค์คือ:

1. ความเป็นเลิศนำไปสู่ความพึงพอใจ
2. ความพอใจนำไปสู่ความภักดี
3. ความภักดีนำไปสู่การทำกำไร

การรักษาลูกค้าไว้ คุณได้รับชัยชนะแล้วมีความสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวของบริษัทของคุณ โปรดจำไว้ว่าค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าหนึ่งรายนั้นน้อยกว่าต้นทุนในการได้ลูกค้าใหม่ การรักษา ลูกค้า เป็นกุญแจสำคัญในการรับมือกับพายุ