7 ตัวอย่างแท้ของเรื่องราวการบริการลูกค้าที่น่าทึ่งของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (และวิธีสร้างหนึ่งสำหรับแบรนด์ของคุณ)

อะไรคือมส์อินเทอร์เน็ตที่คุณชื่นชอบ?

ตัวฉันเองเป็นคนดูดสำหรับโพสต์เกี่ยวกับสุนัข Funny Reels มาเป็นอันดับสอง

และแน่นอนว่าเรื่องราวการบริการลูกค้าอันเป็นเลิศและอบอุ่นหัวใจจะตามมาในภายหลัง

ฉันรู้นะว่าทำไมเรื่องราวพวกนี้ถึงแพร่ระบาดออนไลน์...

ใช่ พวกเขากำลังยกระดับและสร้างแรงบันดาลใจ นอกจากนี้ยังหมายความว่าแบรนด์ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ... จนถึงจุดที่ลูกค้ายกย่องธุรกิจ

สำหรับเจ้าของแบรนด์อีคอมเมิร์ซอัจฉริยะเช่นคุณ ประสบการณ์การบริการลูกค้าสามารถนำความสำเร็จมาสู่ธุรกิจของคุณได้อย่างมาก

ฟังฉันสิ:

ผู้บริโภคมักจะมองหาการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม คุณเห็นไหมว่า 93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำจากแบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

นอกจากนี้ เมื่อพวกเขาอ่านเรื่องราวเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคุณ... คุณจะเพิ่มความภักดีของลูกค้าจากลูกค้ารายก่อนและสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์จากลูกค้าที่มีความสุข

นั่นคือการตลาดแบบปากต่อปากที่ดีกว่าสำหรับแบรนด์ของคุณ!

คำถามยังคงอยู่: คุณจะได้รับเรื่องราวการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้าของคุณได้อย่างไร

อืม อ่านต่อไปเรื่อย ๆ ...

• เรื่องราวการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดจากแบรนด์อีคอมเมิร์ซต่างๆ
• ธุรกิจของคุณจะสร้างเรื่องราวการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร
• อะไรทำให้บริการที่ยอดเยี่ยมจากธุรกิจ

เข้าเรื่องกันเลย...

7 เรื่องราวการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ธุรกิจจำนวนมากมีเรื่องราวการบริการลูกค้าที่ดีที่พวกเขาต้องบอก ฉันได้เลือกเรื่องราวบางส่วนที่ได้รับความนิยมเนื่องจากคำติชมจากลูกค้าที่ดี มาเริ่มกันที่...

1. ซัปโปส

คุณจะสามารถพูดคุยกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ได้นานแค่ไหน?

คุณอาจพูดได้ว่าครึ่งชั่วโมงก็มากเกินพอที่จะให้บริการลูกค้าที่ดีได้ แต่คุณสามารถคุยโทรศัพท์เป็นเวลา 10 ชั่วโมงได้ไหม

เป็นกรณีนี้สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Zappos พนักงานคนหนึ่งของพวกเขาได้รับโทรศัพท์เป็นเวลา 10 ชั่วโมง 29 นาที!

แล้วพวกเขาคุยกันเรื่องอะไร?

พวกเขาส่วนใหญ่พูดคุยกันว่าการใช้ชีวิตในพื้นที่ลาสเวกัสเป็นอย่างไร พวกเขายังพูดคุยเกี่ยวกับเสื้อผ้าและรองเท้า และการสนทนาก็ทำให้ Zappos ขายรองเท้าบูท Ugg หนึ่งคู่

พูดคุยเกี่ยวกับทีมสนับสนุนที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว!

อย่างที่คุณเห็น ผู้ค้าปลีกรองเท้าและเสื้อผ้าออนไลน์รายนี้ทำได้เหนือความคาดหมายของลูกค้า

เมื่อเรื่องราวถูกตีพิมพ์ในสื่อต่างๆ พวกเขาให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าค่านิยมหลักของพวกเขาคือ "ส่งมอบความว้าวผ่านบริการ"

อีกเรื่องราวการบริการลูกค้าที่คุณต้องได้ยินคือ...

2. เคี้ยวหนึบ

Chewy เป็นร้านค้าปลีกออนไลน์สำหรับทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับสัตว์เลี้ยง

และพวกเขาไม่รู้จักการบริการลูกค้าที่ดี แต่เป็นการบริการลูกค้าที่น่าอัศจรรย์

นี่คือตัวอย่างที่ดีในการก้าวไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้า Anna Brose มีสุนัขที่เสียชีวิต ที่เลวร้ายกว่านั้น เธอต้องคืนถุงอาหารสุนัขที่ยังไม่ได้เปิดหลังจากที่กัสซึ่งเป็นสุนัขของเธอเสียชีวิต

Chewy ไม่เพียงแต่คืนเงินให้เธอเต็มจำนวนและบอกให้เธอบริจาคอาหารสุนัขให้กับศูนย์พักพิงเท่านั้น แต่พวกเขายังส่งดอกไม้ให้เธอด้วย... พร้อมบันทึกของขวัญส่วนตัวจากพนักงานที่เธอคุยด้วย!

ไม่น่าแปลกใจเลยที่เรื่องราวที่น่ายินดีแพร่ระบาด

ผู้ใช้บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเห็นว่า Chewy ใส่ใจลูกค้าอย่างไรและได้รับความไว้วางใจ

และนั่นไม่ใช่ครั้งเดียวที่ Chewy ก้าวไปข้างหน้าด้วยการบริการลูกค้าของพวกเขา

ลูกค้าเก่ายังแบ่งปันประสบการณ์อันน่าทึ่งกับร้านค้าอีกด้วย

เนื่องจากบริการที่ต่อเนื่องและสม่ำเสมอ พวกเขาจึงได้รับหลักฐานทางสังคมมากมายเป็นการตอบแทน

ต้องการทราบเรื่องราวการบริการลูกค้าที่ไม่เหมือนใครหรือไม่?

ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับ...

3. Warby Parker

สำหรับคนที่ต้องใส่แว่นแค่เห็น เป็นสิ่งที่น่ารำคาญที่สุดเมื่อคุณทำแว่นอ่านหนังสือหาย

และนั่นก็เกิดขึ้นกับ Michael John Mathis ผู้โดยสารที่เดินทาง เขาบังเอิญลืมแว่นอ่านหนังสือของ Warby Parker ขณะนั่งรถไฟ

เขาคิดว่าเขาสูญเสียมันไปโดยดี ดังนั้นเขาจึงเปลี่ยนแว่นตาในวันรุ่งขึ้น

ไม่กี่วันต่อมา เขาได้รับพัสดุที่ไม่คาดคิด

มันเป็นแว่นตาที่หายไปของเขา!

อืม...ก็ไม่เชิง นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้น

โดยบังเอิญ GC แห่ง Warby Parker พบแว่นตาคู่หนึ่ง เนื่องจากสไตล์ของแว่นตาและใบสั่งยามีเอกลักษณ์เฉพาะ เธอจึงพบเจ้าของที่ถูกต้องทันที

และนั่นคือวิธีที่ Warby Parker ได้ลูกค้ามาตลอดชีวิต

แน่นอนว่าการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่กับพนักงานเท่านั้น ผู้บริหารระดับสูงพยายามพูดให้พนักงานทำตามด้วย

เรื่องต่อไปนำเสนอธุรกิจที่ก้าวขึ้นในช่วงเวลาที่ยากลำบาก...

4. Airbnb

ในปี 2015 Airbnb ได้จัดงาน Airbnb Open ประจำปี เมื่อเจ้าของที่พักสามารถเชื่อมต่อและแฮงเอาท์กันเองได้ นอกจากเจ้าภาพแล้ว นักข่าวก็เข้าร่วมด้วย เช่นเดียวกับ Brian Chesky CEO ของ Airbnb

จากนั้นความหวาดกลัวก็เกิดขึ้นที่ปารีส ชาวปารีสต้องเข้มแข็งเมื่อเผชิญกับการโจมตีของผู้ก่อการร้ายทั่วเมือง

Airbnb ดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าผู้เข้าร่วมปลอดภัย พวกเขาเอื้อมมือออกไปถามพวกเขาว่าพวกเขาปลอดภัยหรือไม่ เหตุการณ์ทั้งหมดถูกยกเลิก

ซีอีโอสนับสนุนให้แขกสื่อสารผ่านศูนย์ชุมชนของเว็บไซต์ ใครก็ตามที่ต้องการที่พักสามารถทวีตด้วยแฮชแท็ก #AOHelp

พวกเขายังถามบุคคลที่ต้องการเปิดบ้านให้กับผู้ที่กำลังมองหาที่พักพิง และพวกเขาทั้งหมดทำมันฟรี

Airbnb เปิดบริการลูกค้าด้วยช่องทางดิจิทัลต่างๆ

การกระทำของพวกเขาในช่วงวิกฤตกลายเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับวิธีที่ธุรกิจสามารถช่วยได้ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก

เมื่อพูดถึงช่วงเวลาที่ยากลำบาก ปีที่ผ่านมานี้ก็ไม่ง่ายเช่นกัน

แต่ตัวอย่างที่ดีของบริษัทออนไลน์ที่ก้าวขึ้นมาคือ...

5. Google

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากการกระทำของ Google ในช่วงการแพร่ระบาด

เมื่อ COVID-19 เริ่มแพร่กระจายไปทั่วโลก Google ได้แนะนำหน้าการแจ้งเตือนเพื่อให้ผู้ใช้เห็นการอัปเดตเกี่ยวกับไวรัสทันที พวกเขายังสร้างผลลัพธ์เฉพาะสำหรับการอัปเดตใดๆ

นอกจากนี้ ยักษ์ใหญ่ออนไลน์รายนี้ยังใช้แพลตฟอร์มขนาดใหญ่เพื่อสร้างความตระหนักรู้ พวกเขาแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับอาการ เทคนิคในการรับมือ ข้อมูลอัปเดตการฉีดวัคซีน ฯลฯ

พวกเขายังทำให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่พวกเขาแบ่งปันนั้นเป็นความจริงและปราศจากข้อมูลที่ผิด พวกเขานำข้อมูลจากแหล่งที่เชื่อถือได้เช่นศูนย์ควบคุมและป้องกันโรค (CDC) และองค์การอนามัยโลก (WHO)

ความพยายามทั้งหมดของพวกเขาทำให้เกิดการเดินทางและเรื่องราวของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ บริษัทต่างๆ ต่างพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

ธุรกิจต่อไปมีแนวคิดที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า...

6. ราล์ฟ ลอเรน

เนื่องจากเราถูกบังคับให้อยู่บ้านและฝึกเว้นระยะห่างทางสังคม ร้านค้าทางกายภาพจึงลดจำนวนลง

เพื่อเป็นกำลังใจแก่ลูกค้าในช่วงเทศกาลวันหยุด Ralph Lauren ได้สร้าง RL Virtual Store Experience

แนวทางดิจิทัลนี้ทำให้ลูกค้าสามารถซื้อของเสมือนจริงในร้านค้าที่เป็นสัญลักษณ์ของพวกเขาทั่วโลก

คุณสามารถเลือกซื้อสินค้าในนิวยอร์ก ปารีส ฮ่องกง เบเวอร์ลี่ฮิลส์ มอสโก... จากบ้านของคุณเองอย่างสะดวกสบาย!

ลูกค้าสามารถย้ายไปรอบๆ และเลือกสินค้าที่ต้องการซื้อได้

นี่คือเพิ่มเติม

พวกเขายังเปิดตัวประสบการณ์การเล่นเกมเสมือนจริง อีกทั้งยังเป็นผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการ

และแนวทางของลูกค้านี้ได้ผล!

ความปรารถนาของพวกเขาที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าทำให้พวกเขาได้รับผลกำไร 783 ล้านดอลลาร์

บ่อยครั้ง การบริการลูกค้ามักจะนำไปสู่การดับไฟให้กับลูกค้า

ธุรกิจต่อไปดับไฟก่อนที่จะมีแม้กระทั่งควัน...

7. Adobe

เทคโนโลยีบางครั้งล้มเหลว Adobe ประสบกับเหตุขัดข้องเนื่องจากปัญหาทางเทคนิคบางประการ

และก่อนที่พวกเขาจะได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า พวกเขาได้ทวีตเกี่ยวกับปัญหานี้แล้ว

เพื่อทำให้อารมณ์แจ่มใสขึ้น พวกเขาได้รวมวิดีโอของลูกสุนัขที่แตกตื่นในทวีตของพวกเขา แม้ว่าจะมีความคิดเห็นที่ขอข้อมูลอัปเดต แต่ความคิดเห็นส่วนใหญ่มีปฏิกิริยาต่อลูกสุนัข

ด้วยการตอบสนองที่รวดเร็ว (แม้กระทั่งก่อนการร้องเรียน!) และทวีตที่เป็นกันเอง Adobe ส่งมอบการบริการลูกค้าได้ดี

เรื่องราวเหล่านี้ไม่เพียงแต่ทำให้คุณต้องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดใช่หรือไม่

ในการทำเช่นนั้น ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางประการเกี่ยวกับ...

คุณสร้างเรื่องราวการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคุณเองได้อย่างไร?

• ไปให้เหนือกว่า ดีกว่าที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้ามากกว่าที่จะให้บริการระดับปานกลาง ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีอิสระในการแสดงผลเกินงบ

• สร้างบนความเห็นอกเห็นใจ เป็นทักษะในการตรวจสอบข้อกังวลและความรู้สึกของลูกค้าแต่ละราย การพัฒนาทักษะนี้จะเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้เป็นประสบการณ์ที่ยกระดับจิตใจ

• ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ลูกค้าอาจหงุดหงิดเมื่อมีการตอบสนองนาน ยิ่งคุณตอบสนองเร็วเท่าใด ประสบการณ์ของพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

• เสนอตัวเลือกการบริการตนเอง ลูกค้าอาจต้องการช่วยตัวเอง หน้าคำถามที่พบบ่อยหรือโพสต์ในบล็อกสามารถช่วยพวกเขาได้ทันที

นั่นเป็นวิธีที่คุณ...

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ทำให้พวกเขาต้องร้องว้าว!

ฉันหวังว่าเรื่องราวของลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้เป็นแรงบันดาลใจให้คุณสร้างและบอกเล่าเรื่องราวของคุณเอง

จดจำ...

ในฐานะธุรกิจออนไลน์ คุณไม่ต้องเสียเงินจำนวนมากเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ แม้แต่การตอบกลับทวีตแบบธรรมดาหรือรีโพสต์บน Instagram ก็สามารถทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษได้

ให้ฉันบอกคุณอีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด...

เมื่อไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณรวดเร็ว สวยงาม และน่าจับจ่ายซื้อของ

ดังนั้นเลือกเปิดตัว!

ธีม Shopify แบบ all-in-one นี้สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจออนไลน์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

ด้วยส่วนเสริมมากกว่า 50 รายการ คุณสามารถปรับปรุง Conversion และเพิ่มผลกำไรได้ เป็นพันธมิตรด้านการเพิ่มประสิทธิภาพผลกำไรที่สมบูรณ์แบบ!

อย่าพลาดและ...

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อด้วยการเดบิวต์... ฟรี!

ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน 1 คลิกการติดตั้ง ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต