5 ขั้นตอนในการประเมินประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ

การปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของแบรนด์ของคุณอาจเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการเพิ่มและรักษาลูกค้าและเพิ่มรายได้ ในการทำเช่นนั้น สิ่งสำคัญคือต้องประเมินว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไร และช่องทางดิจิทัลใดที่เหมาะสมในวงจรการซื้อ ซึ่งจะช่วยให้คุณพบช่องว่างในประสบการณ์และกำหนดเครื่องมือ martech และสถาปัตยกรรมภายในที่ดีที่สุดเพื่อจัดการกับสิ่งเหล่านี้

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนโดยสรุปที่ทุกธุรกิจควรทำเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล

1: ประเมินประสบการณ์ดิจิทัลในปัจจุบันของคุณ

“ในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจความต้องการของผู้ซื้อและความท้าทายของพวกเขา” Alp Mimaroglu ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ Sysco ผู้จัดจำหน่ายอาหารขายส่งกล่าวที่งาน The MarTech Conference

การซื้อบางอย่างเป็นแบบดิจิทัลทั้งหมด ในขณะที่การซื้อบางอย่างต้องการตัวแทนขายและการมีส่วนร่วมแบบออฟไลน์กับลูกค้า กำหนดบทบาทของประสบการณ์ดิจิทัลเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณตลอดเส้นทางของพวกเขา

แม้ว่าการซื้อแบบ B2B มักจะต้องลงมือปฏิบัติจริงกับทีมขายจริง แต่การซื้อแบบ B2B บางอย่างอาจเป็นแบบดิจิทัลทั้งหมด ตัวอย่างเช่น เครือร้านอาหารอาจซื้อกระดาษฟอยล์หรือวัสดุพื้นฐานอื่นๆ สำหรับร้านค้าของตนด้วยวิธีบริการตนเองแบบดิจิทัล พวกเขาอาจซื้อบางส่วนและทดสอบด้วยตัวเองก่อนที่จะทำการซื้อครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจ

“[ตัวอย่างนี้] ต้องการเพียงจุดสัมผัสดิจิทัลสำหรับลูกค้าในการซื้อ” มิมาโรกลูกล่าว “พวกเขาไม่ต้องการการแทรกแซงการขาย ไม่ต้องการออฟไลน์ ไม่ต้องการการสาธิต พวกเขาจะซื้อตามอีเมล เว็บ ดีล หรือคำแนะนำ”

อย่างไรก็ตาม ยังมีการซื้ออื่นๆ ที่อาจต้องใช้การผสมผสานระหว่างประสบการณ์ดิจิทัลและการมีส่วนร่วมกับการขายแบบสด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการตัวอย่างหรือการโทรติดต่อฝ่ายขายด้วยตนเอง

เพื่อให้เข้าใจภาพรวมของการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลและออฟไลน์ Mimaroglu แนะนำให้พิจารณาสมาชิกใหม่หรือสมาชิกที่มีประสบการณ์ของทีมขาย

การรับความรู้จากภาคสนามและดูว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับจุดติดต่อดิจิทัลของบริษัทของคุณอย่างไร จะช่วยให้คุณระบุประเด็นสำคัญที่ต้องปรับปรุงในระยะสั้นและวางรากฐานเพื่อชัยชนะในระยะยาว

เจาะลึก: แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลหรือ DXP คืออะไร

2: กำหนดจุดสัมผัสดิจิทัลของแบรนด์คุณ

ระบุขั้นตอนสำคัญในการเดินทางของลูกค้าโดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่สอดคล้องกันตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

ลูกค้าใหม่. เส้นทางของลูกค้าในขั้นตอนนี้ขึ้นอยู่กับว่าเป็นลูกค้าใหม่สุทธิหรือลูกค้าที่เข้ามาที่บริษัทของคุณจากคู่แข่ง

“หากเป็นลูกค้าใหม่สุทธิที่ไม่ได้มาจากคู่แข่ง คุณจะมีเวลามากขึ้นในการทำให้ถูกต้องกับลูกค้ารายนี้” มิมาโรกลูกล่าว “แต่ถ้าพวกเขามาจากคู่แข่ง เวลาของคุณจะถูกบีบอัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อไม่มีสัญญา เพราะพวกเขาจะเลิกรากันอย่างรวดเร็ว”

การซื้อ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าในขั้นตอนนี้ของการเดินทาง ประสบการณ์ดิจิทัลมีคำแนะนำที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าของคุณ เช่นเดียวกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ใช้งานง่าย หากเป็นเช่นนั้น

การเก็บรักษา สำหรับลูกค้าเดิม มีโปรโมชันและคำกระตุ้นการตัดสินใจอื่นๆ เพียงพอที่จะทำให้พวกเขาซื้อหรือไม่ มีสถานที่ออนไลน์ที่พวกเขาสามารถรับบริการหรือขอเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการหรือไม่ สิ่งเหล่านี้เป็นโอกาสในประสบการณ์สำหรับบริษัทของคุณในการผลักดันรายได้ ในขณะเดียวกันก็รักษาลูกค้าไม่ให้หันไปหาคู่แข่ง

ต่อไปนี้คือตัวอย่างจุดสัมผัสดิจิทัลต่างๆ ทั้งหมดที่ Home Depot ใช้ ซึ่งจัดตามช่องทางต่างๆ

การพิจารณาที่สำคัญอีกประการหนึ่งเมื่อทำแผนที่ประสบการณ์ดิจิทัลคือการพิจารณาว่าจุดติดต่อใดควรใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ สแต็ก martech และสถาปัตยกรรมภายในของคุณจะกล่าวถึงในภายหลัง จะช่วยให้คุณส่งมอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้ตามจุดติดต่อที่คุณเลือก

3: ค้นหาช่องว่างในประสบการณ์ดิจิทัล

“เพื่อหาช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้า… ก่อนอื่นคุณต้องเริ่มจากสิ่งที่คุณจัดการได้โดยตรง เช่น ทรัพยากร จำนวนพนักงาน ผู้ขาย” มิมาโรกลูกล่าว “นั่นมักจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับการชนะอย่างรวดเร็ว”

คุณมีทีมและงบประมาณที่เหมาะสมหรือไม่? คุณสามารถเริ่มมองหาโซลูชัน martech ใหม่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของคุณได้หรือไม่? สิ่งสำคัญที่สุดคือเครื่องมือและทรัพยากรที่คุณใช้อยู่แล้วหรือไม่?

หลังจากประเมินทรัพยากรภายในที่บริษัทของคุณใช้อยู่แล้ว คุณสามารถก้าวไปสู่โอกาสระยะยาว เช่น การจัดตำแหน่งข้ามสายงาน การจัดการข้ามช่องทาง และการเป็นพันธมิตรระหว่างทีมเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ตามข้อมูลของ Mimaroglu

การวางแผนระยะยาวสำหรับไอทีและวิศวกรรมจะช่วยระบุความสามารถที่คุณไม่เคยทำได้มาก่อน รวมถึงความสามารถที่คุณต้องการปรับปรุง

4: สร้างและปรับปรุงกอง martech ของคุณ

การปรับปรุงสแต็กมาร์เทคของคุณไม่จำเป็นต้องไล่ตามโซลูชันเดียวหรือ "วัตถุแวววาว" มิมาโรกลูเตือน

“แน่นอนว่ามีเทคโนโลยีทางการตลาดมากมายที่คุณสามารถซื้อได้ซึ่งสามารถปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ แต่ถ้าคุณใช้ martech stack ในปัจจุบันของคุณไม่ถูกต้อง ประสบการณ์ดิจิทัลจะไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างเต็มที่” เขากล่าว

องค์กรควรชั่งน้ำหนักเวลาและความพยายามในการจัดซื้อและนำโซลูชันใหม่ไปใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นโซลูชันข้ามสายงานและต้องการให้ทีมอื่นๆ ปรับใช้และประสานงานการใช้งาน

ให้เริ่มที่กลยุทธ์แทน — ประโยชน์และเป้าหมายใดที่ได้รับจากการปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล จากนั้นค้นหาโซลูชันทางเทคนิคที่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

ในระยะยาว ให้ทำงานร่วมกับฝ่ายไอทีและวิศวกรรมเพื่อค้นหาข้อกำหนดทางเทคนิคของความสามารถระยะยาว ตัวอย่างเช่น บริษัทของคุณอาจไม่มีโซลูชันอีคอมเมิร์ซแบบครบวงจร สื่อสารภายในเพื่อสร้างแผนงานของมาร์เทคเพื่อบรรลุเป้าหมายนั้น

เหนือสิ่งอื่นใด มิมาโรกลูเตือนว่าอย่าให้โรดแมปถูกชี้นำโดยผู้จำหน่ายหรือที่ปรึกษาด้านมาร์เทค องค์กรของคุณควรเป็นผู้วางเส้นทางมาร์เทค

“คุณต้องคิดอย่างมีกลยุทธ์ก่อนที่จะซื้อเครื่องมือและสร้างทีมผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กร ดังนั้นคุณจึงทำการซื้อที่เหมาะสมสำหรับสแต็กมาร์เทคของคุณ” เขากล่าว

5: ดำเนินการด้วยสถาปัตยกรรมแบบ end-to-end

เพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุด คุณต้องมีสถาปัตยกรรมแบบ end-to-end ที่เหมาะสมซึ่งรองรับจุดสัมผัสทั้งหมดและทำให้ประสบการณ์สอดคล้องกัน

ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับการทำงานของเครื่องมือ martech ในสแต็คเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเชื่อมต่อทุกอย่างในองค์กรของคุณด้วย

“สถาปัตยกรรมข้อมูลทำงานอย่างไร” มิมาโรกลูถาม “การบูรณาการเป็นอย่างไร? การเดินสายเป็นยังไงบ้าง? ฉันจะทำการประสานข้ามช่องทางได้อย่างไร ฉันต้องการปรับแต่งอย่างไร

เขากล่าวเสริมว่า “ไม่เช่นนั้นจะมีการตัดการเชื่อมต่อและเกิดช่องว่าง เนื่องจากลูกค้าถูกติดต่อผ่านทีมต่างๆ และแอปพลิเคชันที่แตกต่างกัน สถาปัตยกรรมแบบ end-to-end ช่วยให้ได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน”

ลงทะเบียนและรับชม The MarTech Conference ที่นี่