5 สัญญาณของความสัมพันธ์ลูกค้าที่ผิดปกติ

ฉันเชื่อว่าหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในการดำเนินธุรกิจของบริษัทคือการทำให้มั่นใจว่าคุณมีลูกค้าที่มีความสุข ดูเหมือนว่าจะมีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการทำการตลาดหรือขายสินค้าและบริการ แต่ขาดความสนใจในการทำให้ลูกค้ามีความสุข

หลักฐานที่ชัดเจนที่สุดของแนวทางนี้คือความต้องการที่ชัดเจนในการเสนอส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าใหม่

นี่คือสถิติที่น่าทึ่งเกี่ยวกับ   การได้มาซึ่งลูกค้าเทียบกับการรักษาลูกค้า:

• การได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 7 เท่า
• การเพิ่มการรักษาลูกค้า 5% ช่วยเพิ่มผลกำไร 25-95%
• 44% ของบริษัทให้ความสำคัญกับการเข้าซื้อกิจการ เทียบกับ 16% ที่เน้นที่การรักษาลูกค้า
• สำหรับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ อัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยอยู่ที่ต่ำกว่า 20%
• ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%
• มีเพียง 40% ของบริษัทและ 30% ของเอเจนซี่เท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับการได้มาและการรักษาลูกค้าไว้เท่าๆ กัน
• 89% มองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนความภักดีและการรักษาลูกค้า
• ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่า 50% และใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 31%

สถิติเหล่านี้เป็นเหตุผล (และเหตุผลอื่น ๆ อีกมากมาย) ที่ HubSpot แนะนำ   [การตลาด] มู่เล่

เอเจนซี่การตลาดไม่มีภูมิคุ้มกัน

เป็นเรื่องที่น่าทึ่งสำหรับฉันจริงๆ ที่เอเจนซี่การตลาด (ของทุกบริษัท) ประสบปัญหานี้มาก (ถ้าไม่มาก) มากกว่าบริษัทอื่นๆ

นี่คือรายการสั้นๆ ห้าอันดับแรกของฉันที่บ่งบอกว่าเอเจนซี่การตลาดไม่เข้าใจความสุขของลูกค้า คุณสามารถนำไปใช้กับบริษัทส่วนใหญ่ได้อย่างแน่นอน:

• การไม่สามารถพูดไม่ได้
• ปฏิกิริยามากกว่าเชิงรุก
• การกล่าวโทษผู้อื่น โดยเฉพาะลูกค้า
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิต่ำ (NPS)
• ความสามารถในการทำกำไรต่ำ

ไม่สามารถที่จะพูดไม่ได้

พ่อของฉันเคยพูดว่า:

หากคุณพยายามเป็นทุกอย่างให้กับทุกคน สุดท้ายคุณก็จะกลายเป็นไม่มีอะไรสำหรับใครเลย

ฉันประหลาดใจจริงๆ บ่อยครั้งที่ฉันได้ยินความรู้สึกจากผู้นำหน่วยงานที่ว่า "ฉันแค่อยากให้แน่ใจว่าเราจะทำทุกอย่างเพื่อให้พวกเขามีความสุข!"

ปัญหาคือ " อะไรก็ตามที่ต้องใช้ " สาเหตุที่อาจเป็นปัญหาได้คือบ่อยครั้งที่ลูกค้าของคุณไม่เข้าใจจริงๆ ว่าจะต้องทำอย่างไรจึงจะทำให้พวกเขามีความสุข พวกเขามีเป้าหมาย แต่ก็เหมือนกับมนุษย์ทั่วไป พวกเขาจะมุ่งความสนใจไปที่พื้นที่ที่มีประสิทธิผลน้อยลง เมื่อเอเจนซี่กระโดดข้ามไปสู่สิ่งที่หวังว่าจะทำให้ลูกค้ามีความสุข ท้ายที่สุดพวกเขาก็จะเบ่งบานจนลูกค้าไม่มีวันมีความสุขเลย

(โอ้ถ้าคุณไม่คุ้นเคยกับความงามนั้นจาก   ข้าวโอ๊ตก็คุ้มค่าทุกนาทีที่จะดู)

ปัญหาที่ใหญ่กว่ามากเกี่ยวกับการไม่สามารถปฏิเสธได้ก็คือเอเจนซี่จะพยายามทำงานที่อยู่นอกขอบเขตความเชี่ยวชาญของตน ฉันมีประสบการณ์มากมายในด้านสิ่งพิมพ์และสื่อดั้งเดิม อย่างไรก็ตาม ทุกครั้งที่หน่วยงานดิจิทัลของเราดำเนินโครงการประเภทเหล่านั้น เราจะล้มเหลวและลูกค้าจะไม่มีความสุขอย่างมาก

ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณต้องแน่ใจว่าคุณเข้าใจอย่างชัดเจนว่าคุณเก่งอะไร เหตุใดคุณจึงเก่ง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังทำสิ่งนั้น (เฉพาะสิ่งนั้น) ให้กับลูกค้าของคุณ

เชิงโต้ตอบ ไม่ใช่เชิงรุก

สิ่งนี้เกี่ยวข้องอย่างยิ่งกับ 'การไม่สามารถปฏิเสธได้'

คุณทราบหรือไม่ว่าสัญญาการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) โดยทั่วไปคือประมาณเจ็ดเดือน มีหลายทฤษฎีว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น แต่ฉันคิดว่าเป็นเพราะต้องใช้เวลาประมาณ 6 เดือนกว่าจะรู้ว่าเป้าหมายไม่บรรลุผล และเอเจนซี่มีเงื่อนไขการยกเลิก 30 วัน

เหตุผลที่ไม่บรรลุเป้าหมายก็เนื่องมาจากเอเจนซี่มีปฏิกิริยาโต้ตอบอย่างมาก การตลาดเป็นสถานที่ที่ง่ายต่อการเกิดปฏิกิริยา เมื่อเริ่มต้นสัญญา เป็นเรื่องง่ายที่จะค้นหาสิ่งที่ดูยุ่งวุ่นวายและมีประสิทธิภาพโดยการมองหา "ผลไม้แขวนต่ำ" มีข้อผิดพลาดให้แก้ไขอยู่เสมอ…เสมอ ไม่ว่าต้นสังกัดเดิมจะดีแค่ไหนก็ตาม

หน่วยงานต่างๆ มักเกียจคร้านและหยุดมองไปข้างหน้าถึงสิ่งที่สามารถทำได้ให้ดีขึ้น ค้นหาเอเจนซี่ที่เข้าใจวิธีทดสอบอย่างแท้จริง หน่วยงานที่เข้าใจ   การออกแบบที่ขับเคลื่อนด้วยการเติบโต   เป็นสถานที่ที่ดีในการเริ่มต้น (บอกเป็นนัยว่าเราทำ)

การกล่าวโทษผู้อื่น - โดยเฉพาะลูกค้า

นี่คือจุดเด่นของบริษัทที่เป็นพิษต่อการทำงานอย่างแท้จริง มันยากเสมอที่จะบอกว่าคุณทำอะไรผิด ดูเหมือนเป็นการง่ายที่จะโยนความผิดให้คนอื่น พนักงานที่ไม่มีประสิทธิผลทำเช่นนี้ คนงานไร้ความสามารถทำเช่นนี้ คนขี้กลัวทำแบบนี้ ผู้นำที่ไม่ดีก็ทำเช่นนี้ นักการเมืองทำแบบนี้

หากคุณพบว่าตัวเองกำลังพูดประมาณว่า "จอห์นเป็นลูกจ้างที่อายุน้อยกว่าเกินไป เขาจะไม่มีวันเข้าใจถูก" หรือ "ลูกค้ารายนี้ไม่เข้าใจ ทำไมพวกเขาไม่ปล่อยให้เราทำสิ่งที่เราต้องการ!" ถ้าอย่างนั้นคุณก็กำลังเริ่มต้นเส้นทางที่ไม่ดี

จำไว้ว่าหากมีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้น   มันเป็นความผิดของคุณเสมอ บางทีคุณอาจไม่ได้เลือกทางเลือกที่ดีในการทดสอบ บางทีคุณอาจไม่ได้สื่อสารอะไรบางอย่าง บางทีมันอาจจะง่ายเหมือนกับที่คุณไม่ได้ตั้งความคาดหวังที่ถูกต้องในกระบวนการขาย

ยิ่งคุณตระหนักได้เร็วเท่าไรว่าเป็นความผิดของคุณและมีเพียงความผิดของคุณเท่านั้น คุณก็จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิต่ำ (NPS)

ฉันชื่นชม NPS อย่างแท้จริงในฐานะที่เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ฉันจะไม่ลงรายละเอียดว่ามันคืออะไร คุณสามารถ   เรียนรู้เกี่ยวกับมันที่นี่ กล่าวโดยสรุป มันเป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้าของคุณไว้วางใจคุณมากพอที่จะแนะนำคุณหรือไม่

หาก NPS ของคุณเป็น 0 หมายความว่าคุณมีลูกค้าจำนวนเท่ากันที่ยินดีแนะนำคุณ (ผู้โปรโมต) เช่นเดียวกับลูกค้าที่ไม่ (ผู้ว่า) โดยทั่วไปแล้ว บริษัทที่ดีจะต้องมี NPS ที่ค่อนข้างสูง... เช่น มากกว่า 70 สำหรับการอ้างอิง   เทสลามอเตอร์ส   มี NPS เท่ากับ 96   เฟสบุ๊ค   มี NPS เท่ากับ -21

หากหมายเลขของคุณต่ำ ให้เปลี่ยนโดยการดูแลลูกค้าของคุณ มีจุดมุ่งหมายในการทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น

ความสามารถในการทำกำไรต่ำ

ฉันรู้ว่าเมื่อคุณจะซื้ออะไรก็ตาม คุณอยากได้ข้อเสนอที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือคุณต้องการให้ผู้ขายของคุณมีกำไร หากคุณทำให้ผู้ขายของคุณเดือดดาล แสดงว่าคุณเป็นลูกค้าที่ไม่ดี (แต่นั่นเป็นการสนทนาที่แตกต่างออกไป)

เอเจนซี่ของคุณควรทำกำไรได้ เมื่อผู้คนเครียดเรื่องการเงิน พวกเขาตัดสินใจได้ไม่ดี นักพัฒนาเว็บจะเปิดตัวไซต์ที่ไม่สมบูรณ์เพื่อรับการชำระเงินงวดสุดท้าย นักการตลาดจะทุ่มครึ่งแคมเปญเพื่อกระจายเงินดอลลาร์

หากคุณเป็นลูกค้า คุณควรคาดหวังว่าเอเจนซี่ของคุณจะทำกำไรได้มาก แต่คุณควรได้รับความคุ้มค่ามากกว่าเงินที่คุณใช้ไป หากเอเจนซี่ของคุณกำลังพัฒนาแคมเปญของคุณ ก็มีแนวโน้มมากที่พวกเขาจะทำเช่นนั้นเพราะพวกเขาขาดเงินสด

หากคุณเป็นตัวแทนและความสามารถในการทำกำไรของคุณน้อยกว่า 25-35% แสดงว่าคุณประสบปัญหาร้ายแรง คุณจะไม่สามารถดูแลลูกค้าของคุณได้อย่างเหมาะสม หากคุณแก้ไขปัญหาดังกล่าว คุณจะประหลาดใจว่าการสร้างลูกค้าที่ตื่นเต้นเร้าใจนั้นง่ายกว่ามากเพียงใด

มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ฉันเกลียดสุภาษิตที่ว่า "ผู้ซื้อเป็นคนโกหก" มาโดยตลอด นั่นมาจากนักขายที่มักปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเป็นศัตรู…ผู้ต้องพิชิต

ลูกค้าคือคน

ลูกค้าสมควรได้รับการปฏิบัติอย่างดี พวกเขากำลังแลกเปลี่ยนเงินที่หามาอย่างยากลำบากเพื่อการทำงานของคุณ เป็นหน้าที่ของคุณที่จะทำให้พวกเขามีความสุข เป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องแน่ใจว่าพวกเขาได้รับความคุ้มค่ามากขึ้นจากเงินที่พวกเขาใช้จ่ายกับคุณ

หากลูกค้าของคุณไม่พึงพอใจ จำไว้ว่ามันเป็นความผิดของคุณ

สนใจอ่านที่เกี่ยวข้องหรือไม่? ดูโพสต์ของฉันที่ชื่อว่า กำไรมากกว่าความสุขของลูกค้า = สูตรสำหรับภัยพิบัติ