5 เหตุผลว่าทำไมการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

บริษัทต่างๆ มีความสำคัญหลายประการในการจัดการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ความพึงพอใจ ของ พนักงาน การพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการขนส่ง ลำดับความสำคัญอีกประการหนึ่งที่บริษัทส่วนใหญ่เห็นพ้องต้องกันคือลูกค้า ลูกค้า คือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ และสิ่งสำคัญคือพวกเขาต้องได้รับการดูแลอย่างดี มิฉะนั้น พวกเขาจะเริ่มไปหาคู่แข่งของคุณ นั่นคือที่มาของแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและค้นพบวิธีแก้ปัญหาสำหรับช่องทางการขายและการตลาดของคุณ

การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การเดินทางของลูกค้าคือเส้นทางที่คดเคี้ยวที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาได้รับการแนะนำให้รู้จักกับบริษัทของคุณจนถึงช่วงเวลาที่เปลี่ยนใจเลื่อมใส เส้นทางเชิงเปรียบเทียบนี้อธิบายถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ (และต่อๆ ไป) ในขณะเดียวกันก็แสดงให้เห็นถึงจุดเสียดทานหรือความคับข้องใจ

บริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเนื่องจากเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแสดงภาพปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยพื้นฐานแล้ว จะแสดงวิธีการนับไม่ถ้วนที่ลูกค้าสามารถได้รับจากจุด A ไปยังจุด B และวิธีที่กระบวนการที่มีอยู่อาจช่วยหรือขัดขวางพวกเขา ซึ่งจะช่วยให้ติดตามประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด และทำให้การเดินทางเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติและง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า

เหตุใดการทำแผนที่จึงมีความสำคัญ

การทำความเข้าใจเส้นทางที่ลูกค้าของคุณต้องผ่านในขณะที่พวกเขาทำงานตั้งแต่เริ่มต้นช่องทางการตลาดของคุณไปจนถึงจุดสิ้นสุด ช่วยให้คุณสามารถปรับประสบการณ์ให้เหมาะสมสำหรับพวกเขาและสำหรับบริษัทของคุณ การทำแผนที่นี้ เป็นวิธีที่คุณสร้างภาพและติดตามขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณดำเนินการและสามารถช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงรวมถึงอุปสรรค การทำแผนที่มีความสำคัญเนื่องจากเป็นวิธีที่คุณชนะ Conversion

1. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เหตุผลหลักข้อหนึ่งที่แนะนำให้ทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า เนื่องจากเราต้องการให้ประสบการณ์การขายและการตลาดมุ่งไปที่ลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการนึกภาพขั้นตอนที่พวกเขากำลังดำเนินการ ตั้งแต่ช่วงเวลาที่พวกเขาได้รับการแนะนำให้รู้จักกับแบรนด์ของคุณ จนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาเดินออกไปพร้อมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในมือ เมื่อคุณวางแผนสิ่งนี้ คุณจะรู้ว่าหลุมพรางอยู่ที่ไหนและสามารถก้าวไปข้างหน้าอย่างมีสติเพื่อแก้ไขมัน

2. ทำความเข้าใจ UX ที่อยู่เบื้องหลังแพลตฟอร์มของคุณ

ประสบการณ์ของผู้ใช้มีความสำคัญในยุคนี้ ไม่ใช่แค่การตบรูปภาพเท่ๆ และคำพูดดีๆ บนเว็บไซต์หรือหน้าโซเชียลมีเดียเท่านั้น (เช่นที่เราได้กล่าวไปแล้วก่อนหน้านี้) ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับลูกค้าจริงๆ คุณสามารถดำดิ่งลงไปในแบบฝึกหัดการทำแผนที่และใช้เพื่อพัฒนาความเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณปรากฏและโต้ตอบอย่างไรผ่านมุมมองของผู้ชมที่สำคัญที่สุดของคุณ ใช้ข้อมูล เพื่อระบุตำแหน่งที่บล็อกแสดงขึ้น มีลูกค้ามาที่หน้าแรกของคุณและไม่แน่ใจว่าจะติดต่อคุณได้อย่างไร? นั่นอาจหมายความว่าผู้ใช้ของคุณขาดประสบการณ์ และคุณจำเป็นต้องจัดเรียงบางแง่มุมของไซต์ของคุณใหม่

3. จัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะมองข้ามสิ่งที่สำคัญเมื่อคุณหมกมุ่นอยู่กับการดำเนินธุรกิจของคุณ ระหว่างการจัดการพนักงานไปจนถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่และการกำหนดเป้าหมายใหม่ ลูกค้าจะกลายเป็นสิ่งสำคัญน้อยลงและมีความสำคัญในภายหลังมากขึ้น การแมปการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณรีเซ็ตและรักษาลำดับความสำคัญหลักในสิ่งที่ลูกค้าประสบ มันเตือนให้คุณไตร่ตรองอย่างต่อเนื่องว่าสิ่งที่คุณกำลังคิดอยู่นั้นเป็นสิ่งที่ดีที่สุดหรือไม่

4. ปรับปรุงกระบวนการทำงานร่วมกันภายใน

ลูกค้าเดินทางผ่านหลายขั้นตอนในขณะที่พวกเขาดำเนินการตั้งแต่ต้นจนจบในช่องทางการขายของคุณ มันสมเหตุสมผลแล้วที่การเดินทางที่กว้างขวางนี้ได้รับการสัมผัสจากผู้คนหลายคนในแผนกต่างๆ แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถทำให้กระบวนการทั้งหมดนี้ง่ายขึ้นสำหรับทีมของคุณในการนำทาง ช่วยให้แผนกภายในได้รับแนวคิดที่ชัดเจนว่าใครเข้ามามีบทบาทที่ใดและอย่างไรซึ่งส่งผลต่อขั้นตอนต่อไปในการเดินทาง เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น เป้าหมายของคุณจะสอดคล้องกันอย่างชัดเจน และคุณจะพบว่าทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่นมากขึ้น

5. ตัดสินใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป

แผนที่การเดินทางของลูกค้าให้แนวคิดที่ดีเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม มันยังช่วยให้คุณมีจุดเริ่มต้นที่จะไปต่อได้ แม้แต่การเดินทางของลูกค้าที่มีรายละเอียดมากที่สุดและปรับปรุงใหม่ก็สามารถใช้การปรับปรุงในที่ใดที่หนึ่งได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแนวโน้มทางการตลาดยังคงเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และแนวโน้ม เทคโนโลยี และกระบวนการใหม่ๆ ก็รวมอยู่ในประสบการณ์การซื้อของลูกค้า อ้างอิงแผนที่ของคุณบ่อยๆ และเมื่อไม่มีอะไรต้องปรับแต่ง ให้ใช้แผนที่นั้นเพื่อคิดว่าคุณจะเติบโตได้ที่ไหน

การวางแผนการเดินทางของลูกค้า

ในขณะที่คุณทำงานผ่านการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า อย่าลืมจดบันทึกแคมเปญ การเลี้ยงดู กลยุทธ์ ฯลฯ ที่เกี่ยวข้องหรือใช้งานอยู่ในแต่ละขั้นตอน คุณต้องการทราบว่าแผนการตลาดของคุณใช้ได้ผลที่ใดและสร้างผลกระทบอย่างไร การทำสิ่งนี้ให้สมบูรณ์ก่อนเวลาสามารถช่วยให้คุณสังเกตเห็นว่ามีการกระแทกตรงไหน ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีแคมเปญที่ซ้ำซ้อนทำงานอยู่และสามารถกำจัดแคมเปญหนึ่งเพื่อมุ่งเน้นไปที่อีกแคมเปญหนึ่ง หรือคุณอาจสังเกตเห็นช่องว่างที่จะเป็นประโยชน์ในการแทรกจุดติดต่อ

การมีสายตาหลายคู่เกี่ยวกับสิ่งนี้และการรีเฟรชบ่อยๆ จะช่วยให้คุณจับจุดที่ปวดได้ทั้งหมดจะเป็นประโยชน์ เมื่อมีคนดูแลกระบวนการนี้ อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะพลาดสิ่งที่ชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่ได้จัดการกับจุดสัมผัสทุกจุดเป็นการส่วนตัว นี่คือเหตุผลที่การดึงทีมที่หลากหลายเข้ามาสามารถทำให้เกิดมุมมองใหม่ๆ ทีมการตลาดของคุณจะมีประสบการณ์ที่หลากหลายกับลูกค้าของคุณเมื่อเทียบกับทีมขายของคุณ ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของคุณอาจเห็นข้อมูลเบื้องหลังสาเหตุที่แคมเปญไม่ทำงานและให้ข้อมูลในขณะที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ยินเกี่ยวกับปัญหาโดยตรงจากลูกค้าที่ติดต่อพวกเขา

ซื้อกลับบ้าน

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องผ่านอะไรมาบ้างไม่ได้เป็นเพียงวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์สำหรับพวกเขาเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้บริษัทของคุณดำเนินกิจการได้อย่างมีประสิทธิภาพและ เติบโตมากขึ้นด้วย มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะเดินไปบนเส้นทางที่เหมาะกับธุรกิจของคุณเมื่อธุรกิจของคุณต้องพึ่งพาลูกค้าเพื่อให้ประสบความสำเร็จ ให้ใช้เวลาในการลงทุนในกระบวนการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อให้เห็นภาพขั้นตอนทั้งหมดที่ต้องใช้ในการพาลูกค้าจากจุดที่พวกเขาอยู่ไปยังจุดที่คุณต้องการ แม้ว่าจะมีการขึ้นและลงและการปรับเปลี่ยนบางอย่าง แผนที่จะช่วยให้คุณ ระบุช่องว่างได้อย่างชัดเจนและบรรลุเป้าหมายของคุณ

ดาวน์โหลด คู่มือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อเริ่มต้นใช้งาน!