5 ความท้าทายที่ DXP สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเอาชนะได้

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัล (DXP) มีบทบาทสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันตลอดเส้นทางดิจิทัลของลูกค้าของคุณ ตอนนี้ เราจะพูดถึงข้อดีของโซลูชันแบบครบวงจรเพื่อตอบสนองความต้องการของธุรกิจในปัจจุบันและอนาคตของคุณ

เมื่อเดือนที่แล้ว เราได้พูดคุยถึงประโยชน์ของการใช้แนวทางการจัดการเนื้อหาแบบโง่เขลาสำหรับธุรกิจที่ดำเนินงานในตลาดที่คาดเดาไม่ได้ ซึ่งการตั้งค่าช่องทางลูกค้าเปลี่ยนแปลงบ่อย และสำหรับผู้ที่พยายามดึงดูดและรักษาผู้มีความสามารถไว้เนื่องจากเทคโนโลยีที่ล้าสมัยและล้าสมัย

ก่อนอื่น มาสำรวจว่าเราหมายถึงอะไรโดย DXP

DXP เป็นแพลตฟอร์มสำหรับจัดการสินทรัพย์ดิจิทัลผ่านช่องทางดิจิทัล แพลตฟอร์มและอุปกรณ์ต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอพมือถือ และพอร์ทัลลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการทุกจุดติดต่อที่พวกเขามีกับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า

DXP มีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายตั้งแต่การจัดการเนื้อหาและอีคอมเมิร์ซไปจนถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ระบบอัตโนมัติ CRM, CDP, ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ และการทดลอง

ด้วยการรวบรวมข้อมูลจากหลายช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ ไว้ในโซลูชันเดียว ธุรกิจสามารถได้รับมุมมองของลูกค้ารายเดียวและมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวมากขึ้นในทุกปฏิสัมพันธ์ที่ธุรกิจของพวกเขามีกับลูกค้ารายนั้น

อะไรคือความท้าทายหลักที่ DXP สามารถช่วยให้องค์กรเอาชนะได้?

1. “ข้อมูลที่แยกจากกันในหลาย ๆ แพลตฟอร์มทำให้เราไม่เข้าใจอย่างแท้จริงว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่”

เป็นปริศนาคลาสสิกของการมีข้อมูลมากมายแต่ไม่มีความรู้ความเข้าใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นมา และด้วยการตายของคุกกี้ของบุคคลที่สามในปี 2024 ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งจะเพิ่มความสำคัญต่อนักการตลาดเท่านั้น

ข้อมูลแบบ Siled data ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ปะติดปะต่อกันและไม่ได้ผลในช่องทางดิจิทัลและช่องทางจริงสำหรับลูกค้า และทำให้ธุรกิจต้องคิดหนักว่าลูกค้ากำลังพยายามทำอะไรอยู่ หรือจริงๆ แล้วใครคือลูกค้าของพวกเขา

DXP บางอย่างเช่น Optimizely มี CDP (แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า) ที่รวมเข้ากับแพลตฟอร์มอย่างสมบูรณ์ CDP รวบรวมข้อมูลจากช่องทางลูกค้าทั้งหมด ทำให้ธุรกิจได้รับมุมมองรวมหรือมุมมองเดียวของลูกค้า และอนุญาตให้ทุกคนในองค์กรเข้าถึงข้อมูลได้

นอกจากนี้ การวิเคราะห์เชิงลึกในตัวของ DXP ช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดประสิทธิภาพของแต่ละช่องทางและทำการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (บ่อยครั้งในแบบเรียลไทม์) เกี่ยวกับช่องทาง ผลิตภัณฑ์ และลูกค้าที่เป็นตัวขับเคลื่อนรายได้อันดับต้นๆ มูลค่าให้กับธุรกิจ

2. “ประสบการณ์ของเราในช่องทางดิจิทัลและช่องทางจริงนั้นไม่ปะติดปะต่อและไม่ถูกปรับให้เป็นส่วนตัว”

ตามที่เราได้ยินมาในช่วงที่ดีที่สุดของทศวรรษ ประสบการณ์ของลูกค้าคือสนามรบใหม่สำหรับแบรนด์ แต่ช่องว่างประสบการณ์ของลูกค้ายังคงมีมากมาย ในบางภาคส่วน เช่น สายการบิน การดูแลสุขภาพ การค้าปลีก และการธนาคาร ช่องว่างในความคาดหวังระหว่างความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับนั้นมีมากมาย

ตัวอย่างเช่น ในแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าโดย PwC เกือบ 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าประสบการณ์เป็นสิ่งสำคัญเมื่อต้องการซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพ แต่มีเพียง 50 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ

DXP สามารถช่วยให้คุณจัดเตรียมประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์และเป็นส่วนตัวมากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่เพียงตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาและไปถึงที่นั่นได้เร็วยิ่งขึ้น

รายงานล่าสุดจาก Deloitte Digital ระบุว่า ในโลกที่ราคาและคุณสมบัติไม่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอีกต่อไป ประสบการณ์เป็นตัวสร้างความแตกต่างหลักและตัวขับเคลื่อนการเติบโตของแบรนด์ อันที่จริง 56% ของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรกล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะจ่ายในราคาพรีเมียมสำหรับการบริการลูกค้าที่โดดเด่น ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นเป็น 65 เปอร์เซ็นต์ในสหรัฐอเมริกา

3. “การตัดสินใจขึ้นอยู่กับการคาดเดามากกว่าการแจ้งข้อมูล”

แบรนด์จำเป็นต้องประเมินว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวควรมีหน้าตาเป็นอย่างไร

ที่งาน Candyspace เมื่อเร็วๆ นี้ Gianfranco Cuzziol หัวหน้ากลุ่ม CRM และ Personalization ที่ Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop) กล่าวว่าแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องถามลูกค้าว่า “การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหมายความว่าอย่างไร? ต้องการอะไรจากเรา” ด้วยเทคโนโลยีที่กว้างขวางเพียงปลายนิ้วสัมผัส สิ่งสำคัญคือต้องไม่ดูแลองค์ประกอบของมนุษย์ในการออกแบบประสบการณ์ดิจิทัล

ด้วยข้อมูลทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ เราสามารถสร้างภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าต้องการอะไรจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากขึ้น การสัมภาษณ์ลูกค้าทำให้เราสามารถรวบรวมคำติชมและตรวจสอบแนวคิดกับผู้บริโภค จากนั้นจึงรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เข้ากับข้อมูลพฤติกรรมที่รวบรวมจากการโต้ตอบทางดิจิทัล

DXP ที่ล้ำหน้าที่สุดมีส่วนประกอบอัจฉริยะ เช่น เนื้อหาและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะแสดงเนื้อหาที่ดีที่สุดชิ้นถัดไปให้แก่ลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อต่อยอดเส้นทางของลูกค้า

เครื่องมือเหล่านี้อิงตามคำแนะนำไม่เพียงแต่ข้อมูลในอดีตเท่านั้น ซึ่งแสดงผู้ที่ซื้อรายการ X รายการ Y แต่ยังผ่านความสามารถต่างๆ เช่น ความฉลาดทางอารมณ์ของลูกค้า การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า การทดสอบหลายตัวแปร และการกำหนดราคาเฉพาะลูกค้า

4. “ฉันไม่สามารถปรับต้นทุนของเทคโนโลยีหลายอย่างให้กับธุรกิจได้”

เทคโนโลยี 'Best of breed' เป็นแนวคิดที่ดี อย่างไรก็ตาม การจัดการเทคโนโลยีหลายอย่างมักจะเพิ่มต้นทุนการเป็นเจ้าของทั้งหมด และเกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายในการจัดการสัญญาจำนวนหนึ่งกับซัพพลายเออร์ที่แตกต่างกัน

นอกจากนี้ DXP ยังมีฟังก์ชันการทำงานที่พร้อมใช้งานทันทีตั้งแต่การปรับตั้งค่าส่วนบุคคลขั้นสูงไปจนถึง CRM ทำให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวผ่านช่องทางต่างๆ โดยไม่ต้องสร้างการผสานรวมที่ใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง

DXP จำนวนมากยังมีอินเทอร์เฟซ API เพื่อ 'เปิด' แพลตฟอร์มเพื่อเชื่อมต่อกับไมโครเซอร์วิสอื่นๆ เช่น ระบบ ERP เฉพาะทาง

DXP คือการลงทุนที่ชาญฉลาดและพร้อมสำหรับอนาคตสำหรับธุรกิจที่มีการเติบโตสูง ซึ่งจะได้รับประโยชน์จากความสามารถอันทรงพลังในระยะสั้นและระยะกลาง มากกว่าที่จะเติบโตเร็วกว่าแพลตฟอร์มดิจิทัลและต้องการการปรับแพลตฟอร์มใหม่ที่มีราคาสูงในอนาคตอันใกล้

5. “ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่สูงเกินไป และเราจำเป็นต้องเพิ่มความภักดีของลูกค้า”

ด้วยบุคลิกที่ซับซ้อน กลุ่มการซื้อที่หลากหลาย และผลิตภัณฑ์ที่มีวงจรชีวิตที่แตกต่างกัน อาจเป็นความท้าทายสำหรับธุรกิจในการหาลูกค้าใหม่ในอัตราที่พวกเขาต้องการและด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การวิเคราะห์ DXP สามารถเน้นช่องทางการส่ง ROI ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดและลูกค้าที่มีมูลค่าสูงสุดให้กับธุรกิจของคุณเพื่อเพิ่มงบประมาณการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ

แต่เพื่อให้เข้าใจถึงผลกระทบของความพยายามทางการตลาดอย่างแท้จริง สิ่งสำคัญคือต้องใช้กรอบความคิด 'ทดสอบและเรียนรู้'

การสร้างวัฒนธรรมของการทดลอง การทำให้ข้อมูลเป็นประชาธิปไตยในทีมต่างๆ จากนั้นจึงใช้ประโยชน์จาก DXP เพื่อเรียกใช้ A/B และการทดสอบหลายตัวแปรในช่องทางต่างๆ ตามขนาด ช่วยให้ธุรกิจปรับแต่งแคมเปญของตนและเปิดตัวคุณลักษณะผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ผลักดันให้เกิด Conversion ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าและ เพิ่มความจงรักภักดี

ประสบการณ์ที่เชื่อมต่อในระดับสเกล

ธุรกิจที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวมีความพร้อมมากกว่าคู่แข่ง ความสามารถในการจัดการวงจรชีวิตประสบการณ์ดิจิทัลทั้งหมดเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวซึ่งขับเคลื่อนโดยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและคำแนะนำเชิงคาดการณ์ ถือเป็นประโยชน์หลักของ DXP เหนือแพลตฟอร์มการจัดการเนื้อหาอื่นๆ

การลงทุนใน DXP เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่มีจุดสัมผัสดิจิทัลหลายจุดกับลูกค้า: ธุรกิจที่มีผู้ชมจำนวนมากและซับซ้อน ซึ่งจำเป็นต้องสร้างการเชื่อมต่อแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าและทำสิ่งนี้ในวงกว้าง และสำหรับผู้ที่ต้องการลดความซับซ้อนและลดต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของระบบนิเวศดิจิทัลของตน

หากคุณยังไม่แน่ใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ให้จองเวิร์กช็อปการเปิดใช้งานเทคโนโลยีฟรีกับทีมผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อทำความเข้าใจเทคโนโลยีที่ดีที่สุดเพื่อส่งมอบตามวัตถุประสงค์ของคุณ