5 แบรนด์ที่ใช้บอท Facebook Messenger เพื่อเพิ่มระดับกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย

"แชทบอทบน Facebook อาจใช้งานได้ 1-800-Flowers แต่ไม่สามารถใช้ได้กับบริษัทของฉัน"

ในฐานะเจ้าของหน่วยงานด้านการตลาด ฉันมักจะได้ยินการตอบสนองประเภทนี้จากลูกค้าที่คาดหวังเมื่อพูดถึงเทคโนโลยีรูปแบบใหม่

ดูเหมือนง่ายที่จะก้าวไปสู่เทรนด์ใหม่ หากคุณเป็นบริษัทแบบ B2C ที่มีงบประมาณไม่จำกัด เช่น Coca-Cola หรือเว็บที่มีบุคลิกที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและมีผู้ติดตามจำนวนมาก แต่บริษัทส่วนใหญ่รู้สึกเป็นภาระกับความใหม่ กฎระเบียบ และปัญหาด้านความปลอดภัยที่อาจเกิดขึ้น เกินกว่าจะยอมรับเครื่องมือใหม่ๆ เช่น แชทบอท

แต่ถึงแม้การตรวจสอบกระบวนการอย่างละเอียดถี่ถ้วนก่อนตัดสินใจลงทุนเป็นเรื่องที่น่าชื่นชม แต่การไม่สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อาจทำให้บริษัทต้องดิ้นรนต่อสู้กับคู่แข่งในอนาคต เช่นเดียวกับ Messenger Bots ของ Facebook

ต่อไปนี้คือห้าแบรนด์ที่ "ไม่น่าจะเป็นไปได้" ที่พิสูจน์ว่าใช้แชทบอทของ Facebook สำหรับโซเชียลมีเดียเป็นตัวเลือกสำหรับทุกคน:

1. พายเรือคายัค

ปีที่แล้ว Kayak ได้เปิดตัวแชทบอทเพื่อขจัดความยุ่งยากในการค้นหารหัสสนามบินและเน้นวันที่เช็คอินเพื่อค้นหาตัวเลือกการเดินทางที่ดีที่สุด

ตอนนี้ ลูกค้าสามารถถามคำถามอย่างเช่น "ฉันต้องการเที่ยวบินจากไมอามีไปชิคาโก" และแชทบ็อตจะถามคำถามต่อเนื่องว่าพวกเขาต้องการจะบินออกเมื่อใด ออกเดินทางกี่โมง และสายการบินใดที่พวกเขาต้องการ

Paul Brady บรรณาธิการอาวุโสของ Conde Nast Traveller เขียนว่า "ในขณะที่ Kayak ยังคงดึงผลลัพธ์นับพัน มันแสดงให้ผู้ใช้ Messenger เห็นเพียงตัวเลือกเล็กๆ น้อยๆ ที่ซอฟต์แวร์กำหนดว่าเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด"

"นอกจากนี้ยังมีข้อดีอย่างมากในการใช้ Messenger แทนที่จะเป็นเว็บไซต์ Kayak แบบเดิม: ประวัติการค้นหาและกำหนดการเดินทางของคุณสามารถเข้าถึงได้ทันทีในการสนทนาของคุณกับบอท"

ทำไมถึงใช้งานได้:

นักพัฒนาซอฟต์แวร์กำลังทำงานเพื่อพัฒนาแชทบอทให้มากกว่าแค่บริการจองและเปลี่ยนให้กลายเป็นเพื่อนร่วมทาง แม้กระทั่งหลังจากที่คุณจองแล้ว คุณสามารถให้แชทบ็อตส่งข้อมูลการเดินทางของคุณไปยังปฏิทินของคุณ ตลอดจนถามถึงสภาพอากาศที่คุณควรคาดหวังที่ปลายทางของคุณและประตูของคุณอยู่ที่ไหน

แทนที่จะโต้ตอบกับแบรนด์เพียงครั้งเดียวเมื่อซื้อ ลูกค้าหันไปใช้แชทบ็อตของ Kayak หลายครั้งตลอดกระบวนการเดินทาง เพิ่มการมีส่วนร่วมและความภักดี

2. ธนาคารแห่งอเมริกา

Bank of America เป็นหนึ่งในองค์กรแรกๆ ที่แสดงความสนใจในแชทบอทเมื่อ Facebook ประกาศโปรแกรมในตอนแรก

สถาบันการเงินสมัยใหม่รู้ว่าลูกค้าของตนไม่ต้องการขับรถไปที่ธนาคารหรือใช้ใบแจ้งยอดที่เป็นกระดาษ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมธนาคารและสหภาพเครดิตหลายแห่งจึงเปิดรับข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับการใช้จ่ายและการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย

“B of A กล่าวว่าความสามารถเบื้องต้นจะช่วยให้ลูกค้าได้รับการแจ้งเตือนที่สำคัญตามเวลาจริงจากธนาคาร และจะยังคงมองหาวิธีอื่นในการใช้แพลตฟอร์มต่อไป” Robert Barba บรรณาธิการด้านเทคโนโลยีของ American Banker เขียน

"TD Bank Group ซึ่งตั้งอยู่ในโตรอนโต [ยัง] ประกาศว่าจะเริ่มให้บริการลูกค้าผ่าน Messenger ในทำนองเดียวกัน โดยอ้างถึงความปรารถนาที่จะโต้ตอบกับลูกค้าผ่านวิธีการที่พวกเขาเลือก"

ทำไมถึงใช้งานได้:

ผู้ใช้สมาร์ทโฟนโดยเฉลี่ยเช็ค Facebook 14 ครั้งต่อวัน และใช้เวลาน้อยกว่าหนึ่งนาทีเพื่อค้นหาหน้า Bank of America และส่งข้อความ

แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าไปที่เว็บไซต์ของธนาคารเพื่อพูดคุยกับตัวแทน พวกเขากำลังไปยังที่ที่ลูกค้าของพวกเขาอยู่แล้ว และเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการทำเช่นนั้น

3. HealthTap

หากคุณคิดว่าอุตสาหกรรมการธนาคารถูกควบคุมเกินกว่าที่จะให้บริการลูกค้าบน Facebook ได้ คุณจะต้องตกใจเมื่อได้ยินว่าวงการแพทย์ใช้บริการนี้อย่างไร

ไซต์หลายแห่ง เช่น HealthTap ในสหรัฐอเมริกาและ Your.MD ในสหราชอาณาจักรได้เปิดตัวแชทบ็อตบน Messenger เพื่อช่วยให้ผู้คนประเมินความต้องการทางการแพทย์และปรึกษาแพทย์

โดยผ่านแชทบอท ลูกค้าสามารถเรียนรู้สิ่งที่อาจผิดปกติกับพวกเขาโดยดูจากอาการ ตลอดจนหาแพทย์ในพื้นที่เพื่อบำบัดรักษา

HealthTap ยังเสนอให้ลูกค้าที่ชำระเงินสามารถปรึกษากับแพทย์ที่มีชีวิตอยู่ได้โดยตรงหากต้องการตรวจสอบปัญหาต่าง ๆ ตาม Mobile Health News

เมื่อพบแพทย์ คุณยังสามารถบอกแชทบ็อตว่าคุณมีประกันอะไรบ้าง เพื่อให้พวกเขาสามารถแนะนำคนในเครือข่ายของคุณได้

ทำไมถึงใช้งานได้:

ในขณะที่แชทบอทของ HealthTap ช่วยให้ลูกค้าระบุความรุนแรงของปัญหาและระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ แอปนี้กลายเป็นเครื่องมือแนะนำสำหรับแพทย์จริงๆ

ด้วยการเข้าร่วมในการให้คำปรึกษาด้านดิจิทัล - และแนะนำให้พบพวกเขาด้วยตนเอง - แพทย์สามารถเน้นย้ำถึงความเชี่ยวชาญของพวกเขาและใช้แชทบ็อตเพื่อรับผู้ป่วยรายใหม่

4. ทรูเลีย

Trulia เปิดตัวแชทบ็อต Messenger ในเดือนสิงหาคมเพื่อช่วยลูกค้าค้นหาสถานที่เช่าในพื้นที่ของตน

ในรูปแบบปัจจุบัน ลูกค้าบอกบอทว่าพวกเขาต้องการอาศัยอยู่ที่ไหนและมีราคาเท่าไร และระบบจะค้นหาตัวเลือกที่ดีที่สุดสิบตัวเลือกในพื้นที่ของตน

ในขณะที่เครื่องมือนี้เหมาะสำหรับผู้เช่า แต่บริษัทอสังหาริมทรัพย์อื่นๆ เริ่มลงทุนในเทคโนโลยีของตนเองเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับทางเลือกทางการเงิน

Chris Rediger ประธาน Redefy Real Estate เขียนที่ Realtor Magazine ว่า "อสังหาริมทรัพย์โดยธรรมชาติเป็นอุตสาหกรรมที่เน้นความสัมพันธ์ ซึ่งลูกค้าและตัวแทนสร้างพันธะในธุรกรรมผู้บริโภคที่ใหญ่ที่สุดและสำคัญที่สุด นั่นคือ การซื้อบ้าน"

"Chatbots ไม่สามารถแทนที่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวแทนได้ แต่สามารถใช้งานได้หลายวิธี"

ทำไมถึงใช้งานได้:

แม้ว่าอสังหาริมทรัพย์ยังคงเป็นธุรกิจที่อิงจากความสัมพันธ์ของมนุษย์ แต่จริงๆ แล้วลูกค้าส่วนใหญ่ค่อนข้างเปิดรับแนวคิดที่จะพูดคุยกับหุ่นยนต์

จากข้อมูลของ Business Insider พบว่า 63% ของผู้ตอบแบบสำรวจจะพิจารณาพูดคุยออนไลน์กับหุ่นยนต์ แม้ว่า 79% จะบอกว่าพวกเขาต้องการรู้ว่าบุคคลสามารถกระโดดเข้ามาได้หากหุ่นยนต์มีปัญหา

บอทอสังหาริมทรัพย์เหล่านี้สามารถช่วยให้ลูกค้าจำกัดตัวเลือกให้แคบลง เพื่อให้เวลาที่ใช้กับนายหน้า (การตอบคำถามที่หุ่นยนต์ทำไม่ได้) มีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. Burberry

ผู้ค้าปลีกพยายามปรับปรุงประสบการณ์อีคอมเมิร์ซอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าหาเสื้อผ้าในขนาดที่ถูกต้องได้ง่ายขึ้น ไม่เพียงแต่รายได้ในสายการผลิตเท่านั้น แต่ยังเสี่ยงต่อการเพิ่มต้นทุนการคืนสินค้าหากลูกค้าซื้อสินค้าที่ไม่พอดีหรือดูดี

สิ่งนี้ทำให้ผู้ค้าปลีกบางรายเช่น Burberry ทดสอบแชทบอทออนไลน์เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าและให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์

Rachel Arthur เขียนที่ Forbes ว่า "' Conversational commerce' เป็นธีมที่ได้รับความนิยมในช่วงปี 2016 - หมายถึงแชทบอทที่ทำหน้าที่นำผู้ใช้ไปสู่การขายปลีกผ่านช่องทางเนื้อหาต่างๆ

ทำไมมันถึงได้ผล:

หากแชทบอทเรือคายัคเป็นตัวแทนการท่องเที่ยวของคุณ แชทบอทของ Burberry คือนักช้อปส่วนตัวของคุณ

แบรนด์ต่างๆ กำลังสื่อสารกับลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับสไตล์และความต้องการของพวกเขา เพื่อเพิ่มอัตราการแปลง แทนที่จะเป็นการโฆษณาจำนวนมาก มันคือการตลาดที่มีความเป็นส่วนตัวสูง

ในเดือนพฤศจิกายน 2016 มีแชทบอทบน Facebook มากกว่า 34,000 ตัวที่ต้องการเชื่อมต่อกับผู้ใช้และช่วยเหลือพวกเขาตลอดเส้นทางของลูกค้า

แม้ว่าประสบการณ์บางอย่างอาจดูไม่ราบรื่นในตอนนี้ แต่ประสบการณ์เหล่านั้นจะดีขึ้นเมื่อเครื่องจักรเรียนรู้

และเมื่อลงทุนในเทคโนโลยีนี้ตั้งแต่เนิ่นๆ คุณจะสามารถเริ่มทำการปรับปรุงได้ในขณะที่บ็อตจำนวนมากอยู่ในการทดสอบเบต้า ทำให้สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของคุณได้มากขึ้น ซึ่งในที่สุดจะช่วยให้ข้อเสนอของคุณเปล่งประกายเมื่อแนวโน้มสร้างโมเมนตัม

คุณกำลังใช้ - หรือคุณจะใช้ - Facebook chatbot สำหรับการบริการลูกค้าของคุณ? ฉันชอบที่จะได้ยินว่ามันทำงานอย่างไรสำหรับคุณ ฝากข้อความไว้ด้านล่างในความคิดเห็นพร้อมความคิดของคุณ: