4 กลยุทธ์ลดอัตราการเลิกใช้งานในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม

ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม บริษัทที่ต้องการรักษาธุรกิจที่ยั่งยืนจะต้องจัดการกับอัตราการเลิกใช้งาน ลดได้ยังไงคะ? ด้วยกลยุทธ์สองสามประการ: ใช้ข้อมูลให้ดียิ่งขึ้น สร้างความมั่นใจในการดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำ สำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่มีความผันผวนของลูกค้าสูง อัตราการเลิกใช้งานเป็นสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อทุกบริษัทในภาคส่วนนี้ อัตราการเลิกใช้ งานไม่ได้เป็นเพียงปัญหาสำหรับบริษัทโทรคมนาคมเท่านั้น แทน: ธุรกิจทุกประเภทจำเป็นต้องรักษาลูกค้าของตนไว้ ให้มากที่สุด เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคง ต่อเนื่อง และมีคุณภาพสูง สามารถใช้กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ และโซลูชั่นดิจิทัลและนวัตกรรมมีบทบาทชี้ขาดอย่างไม่ต้องสงสัย

แต่ขอทีละขั้นตอน

อัตราการปั่นคืออะไร?

สำหรับบริษัทใดๆ ที่ทำธุรกิจ เป็นเรื่องปกติที่จะมีทั้งลูกค้าได้และเสียลูกค้า ลูกค้าสามารถพบคุณในวันหนึ่งและกลายเป็นลูกค้าประจำเมื่อเวลาผ่านไป ในขณะเดียวกัน แม้แต่ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์มาหลายปีก็อาจตัดสินใจไปกับคู่แข่งได้ในวันหนึ่ง อัตราการเลิกใช้งานในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมเป็นไปตาม ปรากฏการณ์นี้ กล่าวคือ อัตราการละทิ้งลูกค้า

ถ้าพูดให้เป็นทางการกว่านี้ อัตรา การเลิกใช้งาน คือ “เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณในกรอบเวลาหนึ่ง” (ที่มา: Hubspot) อัตราการเลิกใช้งานจะเชื่อมโยงกับอัตราอื่นโดยธรรมชาติ อัตราการ รักษาลูกค้า ไว้ ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงซื้อผลิตภัณฑ์ที่กำหนดจากแบรนด์ที่กำหนดในกรอบเวลาที่กำหนด

ค่าทั้งสองเป็นสัดส่วนผกผัน : เมื่ออัตราการเลิกใช้งานเพิ่มขึ้น อัตราการคงอยู่จะลดลง และในทางกลับกัน เนื่องจากหากความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้น เป็นเรื่องปกติที่จำนวนลูกค้าที่เปลี่ยนไปใช้คู่แข่งจะลดลง

จากอัตราปั่นป่วนในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมสู่การวิเคราะห์ความปั่นป่วน

อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ อัตราการเลิกใช้งานเป็นมูลค่าที่สำคัญสำหรับบริษัทและเป็นสิ่งที่ต้องได้รับการจัดการ แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ในตัวมันเอง อัตราการปั่นจะวัดปริมาณการไหลออกเท่านั้น ด้วยเหตุผลนี้ จึงจำเป็นต้องดำเนินการต่อไปและวิเคราะห์ว่าอะไรเป็นสาเหตุ นั่นเป็นเหตุผลที่ เราพูดถึงการวิเคราะห์แบบปั่นป่วนและบทบาทของมันในกลยุทธ์ของบริษัท : หากโฟลว์ที่ระบุโดยค่านี้ได้รับการศึกษาอย่างถูกต้อง คุณสามารถสร้างการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ทำให้เข้าใจว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งมากกว่าเพื่อที่ คุณสามารถเข้าไปแทรกแซงล่วงหน้าและหลีกเลี่ยงสวิตช์ได้

นอกจากนี้ ตามอัตราการเลิกใช้งาน คุณยังสามารถพิจารณาเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า และเกี่ยวกับคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าที่เสนอ และประสิทธิผลของการเดินทางของลูกค้าที่ร่างไว้ เหนือสิ่งอื่นใด อัตราการเลิกใช้งานสามารถใช้เป็นตัวชี้วัดสำหรับการประเมินกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ เนื่องจากหนึ่งในวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีควรเป็นเพื่อลดจำนวนลูกค้าที่ละทิ้งแบรนด์ การเปรียบเทียบอัตราการเลิกใช้งานก่อนและหลังการใช้การสื่อสารหรือความคิดริเริ่มทางการตลาดบางอย่างก็เพียงพอแล้ว เพื่อดูว่าแนวโน้มนั้นเป็นไปในทางบวกหรือทางลบ

ไม่ว่าในกรณีใด สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่า เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้อัตราการเลิกใช้งานเป็นศูนย์: เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าจะย้ายจากบริษัทหนึ่งไปอีกบริษัทหนึ่ง ในบางครั้ง การไหลออกบางอย่างก็เป็นไปในทางบวกเช่นกัน เพราะจะทำให้คุณสามารถเปลี่ยนฐานลูกค้าของคุณ และอาจเข้าสู่ส่วนอื่นๆ ของตลาดที่มีแนวโน้มมากขึ้น อย่างไรก็ตาม คุณจะต้องหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่อัตราการละทิ้งการทำนายการตกเลือดอย่างต่อเนื่องของลูกค้าซึ่งไม่ยั่งยืนในระยะปานกลางถึงระยะยาว

เหตุใดอัตราการหมุนเวียนในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมจึงมีความสำคัญ

จากที่กล่าวมาข้างต้น อัตราการเลิกใช้งานเป็นมาตรการพื้นฐานที่จะใช้และติดตามเพื่อทำความเข้าใจสุขภาพของบริษัทและเหนือสิ่งอื่นใดคือแนวโน้มในอนาคต อย่างไรก็ตาม สำหรับบริษัทโทรคมนาคม การวิเคราะห์อัตราการเลิกใช้งานอย่างเต็มรูปแบบเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจาก ภาคส่วนนี้อยู่ในกลุ่มที่มีความผันผวนมากที่สุด จึง มีการแข่งขันในระดับสูง

ในอุตสาหกรรมนี้ ลูกค้ามักจะเปลี่ยนผู้ให้บริการบ่อยครั้ง เพื่อให้ได้เงื่อนไขการใช้งานที่ดีขึ้น หรือเพื่อรับบริการขั้นสูงทางเทคโนโลยีที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า หรือ (และนี่คือสถานการณ์ที่แย่ที่สุด) เพื่อค้นหาประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ไม่ว่าคุณจะมองไปทางใด การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ไม่น้อยเพราะมีคู่แข่งเพียงไม่กี่ราย ดังนั้น ความผันแปรเล็กน้อยอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อกลุ่มตลาดที่ครอบคลุม นอกจากนี้ การ เพิ่มอัตราการปั่นมีค่าใช้จ่ายที่ไม่สำคัญ

สิ่งนี้ได้รับการยืนยันโดยการศึกษาแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก ซึ่งพบว่า 65% ของยอดขายมาจากลูกค้าปัจจุบัน นอกจากนี้ ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าประจำคือ 70% ในขณะที่ความน่าจะเป็นในการซื้อจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นครั้งแรกจะหยุดอยู่ในช่วงที่ค่อนข้างแคบระหว่าง 5% – 20% หากยังไม่พอ อย่าลืมว่าผู้บริโภคที่ภักดีที่สุดมักใช้จ่ายโดยเฉลี่ยมากขึ้น (เรากำลังพูดถึงอีกเกือบหนึ่งในสาม) เพราะพวกเขามีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ มากขึ้น จึงให้โอกาสอันมีค่าแก่ธุรกิจ การเจริญเติบโต.

ในแง่ทั้งหมดนี้ เราสามารถพูดได้ว่า อัตราการเลิกผลิตที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่มีการควบคุมนั้นแปลเป็นการสูญเสียผลกำไร ซึ่งหากไม่สามารถควบคุมได้ ก็จะกลายเป็นเรื่องสำคัญในระยะยาว แล้วบริษัทโทรคมนาคมจะทำอะไรได้บ้างเพื่อลดอัตราการเลิกจ้าง?

บิ๊กดาต้าช่วยชีวิต

วิธีแรกในการลดอัตราการเลิกใช้งานและปรับปรุงการรักษาธุรกิจคือ การใช้ข้อมูลภายในของ telco อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ข้อมูลทั้งหมดนี้ช่วยให้บริษัทโทรคมนาคม รู้จักลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จนถึงจุดที่พวกเขาสามารถรวบรวมไว้ ในส่วนต่างๆ ที่แม่นยำและสม่ำเสมอ การแบ่งส่วนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากจะให้ภาพรวมของลูกค้าแก่โทรคมนาคม ซึ่งพวกเขาสามารถระบุหมวดหมู่ที่ทำกำไรได้มากที่สุด หมวดหมู่ที่ทำกำไรได้น้อยที่สุด และอื่นๆ ในเวลาเดียวกัน บิ๊กดาต้ายังให้ความสามารถในการติดตามว่าความสัมพันธ์ของลูกค้าพัฒนาไปอย่างไร (การซื้อ การต่ออายุ ปัญหา) และการตรวจจับว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ในเส้นทางของลูกค้าอย่างไร

ข้อมูลที่คุณมีมีความสำคัญ แต่ข้อมูลที่ยังคง "กระจัดกระจาย" ไปทั่วเครือข่ายของคุณก็เช่นกัน ในแง่นี้ บริษัทโทรคมนาคมต้องวางชุดเทคนิคต่างๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมในกิจกรรมการรับฟังทางสังคม ซึ่งช่วยให้พวกเขารวบรวมความคิดเห็นและการกระทำของผู้ใช้บนเครือข่ายสังคมออนไลน์ เพื่อทราบว่าบริษัทของพวกเขารับรู้อย่างไร และเพื่อระบุความต้องการหรือความคาดหวังของผู้บริโภค

เห็นได้ชัดว่าการ ใช้ Big Data นั้นต้องการเทคโนโลยี เช่น การเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งให้การสนับสนุนที่ประเมินค่าไม่ได้ทั้งสำหรับการรวบรวมข้อมูลและในระยะต่อๆ ไป เนื่องจากข้อมูลที่มีอยู่จะต้องถูกเอารัดเอาเปรียบให้มากที่สุด ท้าย ที่สุด การเรียนรู้ด้วยเครื่องจะสามารถสร้างแพลตฟอร์ม CRM (การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า) เพื่อจัดการข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยแพลตฟอร์มเหล่านี้ บริษัทต่างๆ สามารถตรวจสอบ ประสานงาน และประสานกิจกรรมการขายและการสื่อสาร หลีกเลี่ยงการทำซ้ำที่ไม่จำเป็น และทำให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ข้ามขั้นตอนสำคัญในกระบวนการสร้างลูกค้าเป้าหมาย นอกจากนี้ CRM (และก่อนหน้านั้นคือแมชชีนเลิร์นนิง) ปูทางสำหรับการตลาดอัตโนมัติ ซึ่งเป็นนวัตกรรมที่สำคัญสำหรับบริษัทโทรคมนาคมใดๆ ที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์ที่สม่ำเสมอและสร้างผลกำไรกับลูกค้า

แมชชีนเลิร์นนิงยังมีประโยชน์สำหรับสิ่งอื่น ๆ ซึ่งเราจะเห็นเมื่อเราดูวิธีถัดไปในการลดอัตราการเลิกใช้งาน

การดูแลลูกค้าทำให้ลูกค้าเข้าพัก

ต้องการเพิ่มอัตราการรักษาของคุณ? พิจารณาสองคำนี้: การดูแล ลูกค้า แน่นอนว่าการบริการลูกค้าไม่เพียงพอ คุณต้องมีบริการลูกค้าคุณภาพสูง บริการดังกล่าวมีลักษณะเฉพาะบางประการ ประการแรก จะต้องมีการใช้งานอยู่เสมอ : ไม่ว่าลูกค้าจะเอื้อมมือออกไปเมื่อใด คุณต้องพร้อมรับฟังและเข้าไปแทรกแซงเมื่อใดก็ได้ ประการที่สอง ต้องมีประสิทธิภาพ ซึ่งหมายความว่าควรให้ผลลัพธ์โดยเร็วที่สุด และต้องการการดำเนินการง่ายๆ จากลูกค้าเพียงไม่กี่ขั้นตอน สุดท้าย ต้องเรียนรู้จากประสบการณ์ที่ผ่านมา เพื่อให้รู้ว่าต้องทำอย่างไรหากเกิดปัญหาขึ้นอีก ในแง่นี้ การดูแลลูกค้าควรเป็นเชิงรุก กล่าวอีกนัยหนึ่ง ควรจะสามารถคาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าอาจหยิบขึ้นมาและแก้ไขได้แม้กระทั่งก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น

ไม่ใช่แค่การดูแลลูกค้า แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย

การดูแลลูกค้าเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งของปัจจัยสำคัญที่มีบทบาทสำคัญในการลดอัตราการเลิกใช้งานของ telcos และเพิ่มการรักษาลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน นั่นคือ ประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทโทรคมนาคมทุกแห่ง (และบริษัททุกประเภท) ต้องลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า! แต่การลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้ามีความหมายมากมายและเกี่ยวข้องกับความพยายามในหลายด้าน การดูแลลูกค้าเป็นเพียงหนึ่งในพื้นที่เหล่านี้ ซึ่งต้องขอบคุณการเรียนรู้ของเครื่อง จึงสามารถกลายเป็นจุดสัมผัสที่แท้จริงที่สามารถนำมาใช้เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

พื้นที่ของการแทรกแซงอีกประการหนึ่งคือ จุดสัมผัส ที่แตกต่างกัน ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือประสบการณ์ที่สามารถเปิดใช้งานช่องทางทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอ โดยใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะเฉพาะของตน แต่ยังช่วยให้มั่นใจในการผสานรวม ด้วยเหตุผล นี้ สิ่งสำคัญคือต้องยอมรับ แนวทาง omnichannel อย่างเต็มที่ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้แชนเนลต่างๆ เพื่อสร้างการทำงานร่วมกันที่สมบูรณ์แบบระหว่างพวกเขา ในที่นี้ เป็นการหลีกเลี่ยงการทำซ้ำโดยไม่จำเป็นและรับรองประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติ เพื่อให้ลูกค้าสามารถดำเนินการอย่างราบรื่นโดยเริ่มจากจุดติดต่อจุดหนึ่งและปิดท้ายอย่างเป็นธรรมชาติผ่านช่องทางอื่น

นี่หมายความว่า ประสบการณ์ของลูกค้าควรรวมถึงการผสานรวมอุปกรณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมด (โดยเฉพาะสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต) เพื่อให้ลูกค้าแต่ละรายสามารถใช้งานได้ทุกเวลาและตามที่พวกเขาต้องการ สุดท้าย เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างแท้จริง คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นศูนย์กลางของ ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เราได้พูดคุยเกี่ยวกับความเป็นศูนย์กลางของลูกค้าในโพสต์อื่นๆ และเราต้องการเน้นว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ ที่วางแผนจะทำธุรกิจในระยะยาว โดยความจำเป็น นี่หมายถึงการมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขาได้อย่างสมบูรณ์แบบ จำเป็นต้องพูด เทคโนโลยีใหม่ - อย่างแรกและสำคัญที่สุดคือปัญญาประดิษฐ์ - มีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ เนื่องจากทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อให้เข้าใจได้ และใช้เพื่อจำลองประสบการณ์และแนวทางเฉพาะสำหรับแต่ละคน บุคคล.

นวัตกรรมรักษาลูกค้า

อีกวิธีหนึ่งในการลดอัตราการเลิกใช้งานนั้นเกี่ยวข้องกับประเภทของบริการที่คุณนำเสนอ จากมุมมองนี้ การแข่งขันทางเทคโนโลยีนั้น “ไร้ความปราณี”: ผู้บริโภคมีความกระหายในเทคโนโลยีเพิ่มมากขึ้น และนี่คือสิ่งที่ telcos ไม่สามารถประมาทได้ ประการหนึ่ง ผลิตภัณฑ์และบริการต้องมี ความยืดหยุ่นและปรับให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ในทางกลับกันพวกเขา จะต้องได้รับการต่ออายุ ตามแนวโน้มของตลาดหรือความต้องการของผู้ใช้

บรอดแบนด์, 5G, การปรับใช้ IoT, คลาวด์: ข้อเสนอควรมีขอบเขตเชิงกลยุทธ์และสร้างมาอย่างดีเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและผลกำไรของบริษัท ข้อเสนอที่สมบูรณ์และแข่งขันได้นั้นไม่เพียงพอ: เงื่อนไขทั้งหมดเหล่านี้ต้องเกิดขึ้นพร้อมกันและมีน้ำหนักเท่ากันภายในกลยุทธ์ของผู้ให้บริการโทรคมนาคมแต่ละแห่ง เนื่องจากสิ่งเหล่านี้ล้วนมีส่วนในการสร้างความมั่นใจในสายสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า