4 หมวดหมู่ AI ที่ส่งผลกระทบต่อการตลาด: ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์และ RPA

ในซีรีส์สี่ตอนนี้ เรากำลังสำรวจปัญญาประดิษฐ์ (AI) สี่ประเภท วิธีที่พวกมันสามารถส่งผลกระทบอย่างมีความหมายต่อนักการตลาดและลูกค้าของพวกเขา และสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง จนถึงตอนนี้ เราได้สำรวจ AI เชิงกำเนิด การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

บทความสุดท้ายของซีรีส์นี้จะกล่าวถึงระบบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติหรือระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ (RPA) หรือเครื่องมือที่ใช้ AI ที่ช่วยให้สามารถทำงานซ้ำ ๆ ได้โดยซอฟต์แวร์แทนที่จะใช้มนุษย์ นี่เป็นรูปแบบปัญญาประดิษฐ์ที่เก่าแก่และสมบูรณ์ที่สุดที่สำรวจในชุดบทความนี้

มันคืออะไรและเหตุใดจึงควรให้ความสนใจในวันนี้

เวิร์กโฟลว์หรือการทำงานอัตโนมัติ ซึ่งบางครั้งเรียกว่ากระบวนการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (RPA) เกิดขึ้นก่อนแอปพลิเคชันปัญญาประดิษฐ์ส่วนใหญ่ และอาจแตกต่างกันมากทั้งในเชิงกว้างและเชิงลึก

RPA เป็นคำที่สามารถโยงไปถึงช่วงปี 1990 ซึ่งใช้กันมากที่สุดสำหรับการทดสอบอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบอัตโนมัติ แม้ว่าจะเริ่มโดดเด่นมากขึ้นในศตวรรษนี้ และคำจำกัดความของ RPA ก็ขยายไปยังกรณีการใช้งานประเภทอื่นๆ อีกมากมาย

พื้นที่ของ AI นี้รวมถึง:

• การทำงานอัตโนมัติและปรับปรุงกิจวัตรและ/หรืองานซ้ำๆ เช่น การป้อนข้อมูล
• การมอบหมายงานและคำขอการกำหนดเส้นทาง และการกำหนดอื่นๆ จากบทบาท งาน ทีม หรือระบบหนึ่งไปยังอีกบทบาทหนึ่ง

มันมีประโยชน์สำหรับการทำงานซ้ำ ๆ มาก ๆ ที่อาจต้องใช้ทีมงานของมนุษย์เป็นเวลานานในการดำเนินการ จากมุมมองด้านการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้า ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์และ RPA จะมีประโยชน์สำหรับ:

• การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและการแบ่งกลุ่ม
• ข้อความอัตโนมัติและชุดของการสื่อสาร
• ช่วยให้ทีมภายในกำหนดเส้นทางงานที่เป็นส่วนประกอบของแคมเปญและความพยายามที่ซับซ้อนซึ่งครอบคลุมทีม แผนก ช่องทาง และขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า

ศักยภาพในระยะสั้น

แม้ว่าเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติจะมีมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ก็ยังมีพื้นที่อีกมากสำหรับพื้นที่นี้ที่จะเติบโต เช่นเดียวกับที่อื่น ๆ ที่เราพูดถึงในสามบทความก่อนหน้านี้

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติในรูปแบบที่ง่ายที่สุดคือชุดของฟังก์ชัน "ถ้าเป็นอย่างนั้น" แต่เนื่องจาก AI ที่อยู่เบื้องหลังมีข้อมูลมากขึ้นเพื่อทำงานร่วมกับระบบต่างๆ จำนวนมากขึ้น ประโยชน์ที่จะได้รับก็จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

มาดูการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์บางส่วนที่มีศักยภาพในระยะสั้นที่สำคัญที่สุดสำหรับนักการตลาด

ระบบอัตโนมัติที่ดีขึ้นและการประสานภายใน

การตลาด ประสบการณ์ลูกค้า การบริการลูกค้า และหน้าที่อื่นๆ ในองค์กรมีความซับซ้อนอย่างมาก สิ่งที่อาจดูเหมือนเป็นการดำเนินการง่ายๆ สำหรับลูกค้าในการร้องขอหรือดำเนินการให้เสร็จสิ้นมักอาศัยหลายทีมและกระบวนการและแพลตฟอร์มที่สอดคล้องกันเพื่อให้เสร็จสมบูรณ์ ดังนั้น สิ่งใดก็ตามที่ช่วยให้เกิดการทำงานร่วมกันและการประสานความพยายามที่รวดเร็วขึ้นระหว่างบุคคล กระบวนการ และแพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก

การตอบสนองอัตโนมัติต่อคำขอบริการลูกค้า

ลูกค้าชื่นชมการตอบสนองที่ทันท่วงที และ RPA และระบบอัตโนมัติสามารถช่วยได้อย่างมากในส่วนนี้ โดยการให้ข้อมูล การดำเนินการถัดไป และการสื่อสารที่สำคัญอื่นๆ ที่เรียกใช้ทันทีที่ลูกค้าดำเนินการ

การรับรองคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติ

ตั้งแต่การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย การแบ่งกลุ่มผู้ชม และการกำหนดเส้นทางลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าเข้าสู่เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ เช่น แคมเปญอีเมลหยด หรือโฟลว์ในการตั้งค่าการเดินทางของลูกค้า

การสร้างรายงานอัตโนมัติ

ด้วยข้อมูลที่มีอยู่มากมาย การแสดงภาพรายงานที่ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจผลลัพธ์ของความพยายามได้ง่ายกว่าที่เคย อย่างไรก็ตาม การสร้างรายงานเหล่านี้มักจะใช้เวลานาน

การสร้างรายงานโดยอัตโนมัติและส่งไปยังฝ่ายที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม AI สามารถช่วยทีมได้อย่างมากเพื่อให้พวกเขาสามารถโฟกัสกับงานของตนได้

คำอธิบายประกอบอัตโนมัติไปยังบันทึกของลูกค้า

สำหรับองค์กร B2C ที่มีปริมาณมาก สิ่งนี้กลายเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคเปลี่ยนช่องสัญญาณและชิ้นส่วนของข้อมูลที่แตกต่างกันมีอยู่ทั่วทั้งระบบนิเวศข้อมูลขององค์กร แม้สำหรับองค์กร B2B ที่มีปริมาณน้อย สิ่งนี้จะช่วยให้ข้อมูลได้ แต่จะไม่รบกวนการบริการลูกค้าแบบ “สัมผัสสูง”

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ความสามารถในการเพิ่มข้อมูลลงในบันทึกของลูกค้าโดยอัตโนมัติหมายความว่าองค์กรของคุณสามารถใช้การฟังและการรวบรวมสัญญาณทั้งหมดและรวมศูนย์ไว้ในบันทึกลูกค้าชุดเดียว

สิ่งที่ต้องระวัง

แม้จะสำรวจประโยชน์ของระบบอัตโนมัติแล้ว แต่ทีมการตลาดควรระมัดระวังเมื่อปรับใช้หรือเพิ่มการใช้งาน นี่คือบางสิ่งที่ควรระวัง

ระบบอัตโนมัติด้านวิศวกรรม

ซึ่งหมายถึงการขาดความยืดหยุ่นสำหรับทีมและพื้นที่ธุรกิจ ซึ่งอินพุตและเอาต์พุตอาจแตกต่างกันไป

การควบคุมดูแลการมอบหมายและการกำหนดเส้นทางของงานเหล่านี้อาจทำให้การจัดการกรณีขอบหรือการแทนที่ระบบที่เป็นอัตโนมัติอย่างหนักเป็นไปได้ยาก พวกเขาสนับสนุนทางอ้อมให้พนักงานสร้างวิธีแก้ปัญหาของตนเองซึ่งมักจะอยู่นอกระบบหลัก

'ต้นไม้โทรศัพท์' นรก

ผู้บริโภคผิดหวังกับระบบอัตโนมัติที่ไม่ให้คำตอบที่ต้องการ และไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการติดอยู่ในระบบอัตโนมัติที่ไม่ยอมให้คุณออก

คุณเคยประสบปัญหานี้กับสายโทรศัพท์ของฝ่ายบริการลูกค้าในบางจุด ซึ่งคุณพยายามค้นหาตัวเลือกที่เหมาะสมแต่กลับจบลงที่เดิม อย่าปล่อยให้สิ่งนี้เกิดขึ้นในความพยายามทางดิจิทัลของคุณเช่นกัน

ขาดความโปร่งใส

สมาชิกในทีมอาจหงุดหงิดและสับสนเมื่อพบกับกระบวนการที่ไม่ชัดเจนและซับซ้อน เช่นเดียวกับตัวอย่าง overengineering มีความเสี่ยงที่พวกเขาอาจพยายามหลีกเลี่ยงการใช้ระบบและกระบวนการเหล่านี้โดยสิ้นเชิง

โดยทั่วไปแล้ว สิ่งที่ต้องระวังที่สุดเมื่อทำให้ส่วนเล็กหรือใหญ่ของเวิร์กโฟลว์เป็นแบบอัตโนมัติคือความคิดแบบ "ตั้งค่าและลืมมันไป" ซึ่งหมายความว่าเมื่อบางสิ่งถูกทำให้เป็นอัตโนมัติ สิ่งนั้นจะถูกลืม

การปรับปรุงที่เป็นไปได้ถูกมองข้ามหรือเพิกเฉยเนื่องจากระบบอัตโนมัตินั้นง่ายเพียงใด คุณควรอยู่ในสภาพที่ดีที่นี่ตราบเท่าที่คุณกลับมาเยี่ยมชมระบบอัตโนมัติของคุณอีกครั้ง เพื่อให้แน่ใจว่าระบบอัตโนมัติยังคงให้บริการคุณและลูกค้าของคุณในลักษณะที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เพิ่มประสิทธิภาพความพยายามทางการตลาดด้วยการจัดการเวิร์กโฟลว์

แม้จะมีรากฐานมาจาก AI ในยุคแรกๆ และอัลกอริทึมแบบ if-this-then-that แต่องค์กรที่มุ่งไปข้างหน้าก็สามารถใช้ตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ได้แล้ววันนี้ พื้นที่นี้จะได้เห็นนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

ฉันหวังว่าคุณจะชอบซีรีส์สี่ตอนที่เกี่ยวกับประเภทของ AI ที่ทีมการตลาดและ CX ควรประเมินและพิจารณาเพื่อนำไปใช้มากขึ้น

การดำเนินการอย่างสมเหตุสมผลในพื้นที่ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะทำให้องค์กรของคุณแข่งขันได้ในขณะที่ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น