CX Insights 3 ประเภทสำหรับธุรกิจของคุณ – Tuesday CX Thoughts

ใน อุตสาหกรรม ประสบการณ์ลูกค้า ฉันมักจะเห็นบริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูล การวิเคราะห์ และข้อมูลเชิงลึกแทนกันได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างกระบวนการขายสำหรับ แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า – บางครั้งก็ไม่ได้ตั้งใจ แต่ขาดความเข้าใจจากบุคคลที่พยายามปิดการขาย

มันจะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นไปอีกเมื่อผู้คนพูดถึงคำต่างๆ เช่น “ข้อมูลขนาดใหญ่” “การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์” และแม้แต่ “การวิเคราะห์เชิงกำหนด” ฟังดูเหมือนคำศัพท์ที่น่าสนใจจริงๆ ที่สามารถช่วยธุรกิจให้เติบโตและรักษาลูกค้าไว้ได้ แต่ใช่หรือไม่

ตัวอย่างเลโก้

คนส่วนใหญ่สามารถเกี่ยวข้องกับเลโก้ได้ ดังนั้นฉันจะใช้สิ่งนั้นเป็นการเปรียบเทียบ คิดว่า "ข้อมูล" เป็นบล็อกแต่ละบล็อกหรือกลุ่มของบล็อก แม้แต่ข้อมูลที่รวบรวมมาบางส่วนก็เป็นเพียงข้อมูล

ต่อไปมีการวิเคราะห์ สิ่งนี้กลายเป็นข้อโต้แย้งเนื่องจากบางคนเชื่อว่าการได้รับค่าเฉลี่ยหรือการนับคือการวิเคราะห์ ในทางตรงกันข้าม ฉันเชื่ออย่างแน่วแน่ว่าตัววัดแนวโน้มจากส่วนกลางเป็นเพียงข้อมูลที่รวบรวมโดยตัวมันเอง การใช้ตัวอย่างบล็อกเลโก้ หากคุณมีจำนวนแต่ละสี นั่นก็เป็นเพียงข้อมูลที่บอกทิศทางของสิ่งที่คุณสามารถทำได้กับบล็อกเหล่านั้น

ข้อมูลสามารถช่วยให้ข้อมูลวิเคราะห์ แต่หากคุณสร้างบ้านแบบพื้นฐานด้วยบล็อกเหล่านั้น นั่นจะคล้ายกับการวิเคราะห์มากกว่า มันเป็นสิ่งที่คุณทำ หากเราดู แดชบอร์ดของผู้จัดการ บน แพลตฟอร์มความเห็น จากลูกค้า ความสามารถในการดูตัวชี้วัด KPI หรือแผนภูมิความถี่โดยใช้ตัวกรอง วันที่ประเมิน หรือแนวโน้มต่างๆ จะแสดงมุมมองที่ใกล้เคียงของการวิเคราะห์ สิ่งที่คุณสามารถมองเห็นได้ในหลายมิติ เช่นเดียวกับบ้านที่สร้างจากเลโก้

ข้อมูลเชิงลึก - ในความคิดของฉัน - มีมาตรฐานที่สูงกว่า เส้นแบ่งระหว่างการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกยังไม่ค่อยชัดเจนนัก ถ้าฉันดูตัวอย่าง Legos เป็นครั้งสุดท้าย เมื่อคุณสร้างบ้านหลังนั้นแล้ว มีอะไรให้เพิ่มในบ้านหลังนั้นเพื่อให้ดีขึ้น?

หากคุณอ่านคอลัมน์ของฉัน คุณเคยได้ยินประโยคนี้มาก่อนหลายครั้งจากเพื่อนร่วมงานของฉัน: "ข้อมูลเชิงลึกไม่ค่อยมาจากแหล่งข้อมูลเดียว"

ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึก

รูปแบบพื้นฐานของข้อมูลเชิงลึกจะเป็น วิดเจ็ ต เมทริกซ์ลำดับความสำคัญ ของ QuestionPro การรับข้อมูลจาก NPS หรือ CSAT จากนั้นเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพของแอตทริบิวต์จะเป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการเน้นย้ำโอกาสในการปรับปรุงเพื่อขับเคลื่อน KPI ของประสบการณ์ลูกค้าให้สูงขึ้น – ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพ

บ่อยครั้ง เรามองว่าการวิเคราะห์ความเชื่อมโยงทางการเงินเป็นข้อมูลเชิงลึกเช่นกัน แต่ฉันจะยืนยันว่าเฉพาะการวิเคราะห์ที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพทางการเงินเท่านั้นที่จะนับเป็นข้อมูลเชิงลึก

ตัวอย่างที่ดีคือข้อมูลเชิงลึกที่หมดสต็อกซึ่งเราได้ดำเนินการกับผู้ค้าปลีก เมื่อเข้าใจเปอร์เซ็นต์ของอัตราสินค้าที่หมดสต็อก เราสามารถให้การวิเคราะห์ที่มีรายละเอียดผลกระทบทางการเงินของสินค้าที่ลูกค้าไม่สามารถซื้อได้โดยใช้ราคาเฉลี่ยต่อการขายผลิตภัณฑ์ หากเราสามารถเพิ่มข้อมูลระดับแผนกและ/หรือหมวดหมู่และต่อราคาผลิตภัณฑ์ได้ เราก็มีข้อมูลเชิงลึกที่บอกเราว่าเราจะเริ่มต้นพยายามปรับปรุงได้จากที่ใดก่อน สำหรับฉัน นั่นเป็นข้อมูลเชิงลึก ซึ่งแทบจะไม่ได้รับจากแหล่งข้อมูลเดียวและสามารถดำเนินการกับธุรกิจได้

ข้อมูลเชิงลึก CX 3 ประเภท

แม้ว่าฉันจะให้รายละเอียดเฉพาะเจาะจงมากมายของข้อมูลเชิงลึกเทียบกับการวิเคราะห์ ฉันต้องการใช้เวลาสักครู่เพื่อสรุปหมวดหมู่ของข้อมูลเชิงลึกที่ทุกธุรกิจควรคาดหวังจาก ผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์ CX Enterprise Software

สามประเภทนี้รวมถึง:

1. Journey Insights

สิ่งนี้ไม่เกี่ยวกับ เทมเพลตการเดินทางของลูกค้า หรือการสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า และสิ่งที่บอกคุณ แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทสามารถทำได้ตลอดการ เดินทางของลูกค้า เพื่อทำให้ประสบการณ์โดยรวมดีขึ้นสำหรับลูกค้า แนวทางนี้เรียบง่าย: ค้นหา จุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้าที่ ส่งผลต่อ KPI โดยรวมของคุณมากที่สุด ค้นหาองค์ประกอบทั่วไป และปรับปรุง ประสบการณ์ควรเป็นศูนย์กลางของข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ง่ายต่อการดูว่าผลกระทบของการซื้อทางออนไลน์และการรับสินค้าในร้านค้าเป็นอย่างไร แต่ในตอนแรกมีกลุ่มเจ้าของจุดติดต่อที่พูดว่า "ผู้ซื้อในร้านค้า" ต้องการสิ่งหนึ่งในขณะที่ "ผู้ซื้อออนไลน์" ต้องการอย่างอื่น เมื่อพิจารณาจากผู้ซื้อและตลอดเส้นทาง ตอนนี้เราทราบได้อย่างง่ายดายว่ามีกลุ่มผู้ซื้อที่ต้องการความสะดวกสบายในการช็อปปิ้งออนไลน์ที่บ้าน แต่ยังต้องการความพึงพอใจทันทีที่ได้ของบางอย่างในวันเดียวกัน – รับรู้ได้โดยการนำข้อมูลจาก ผ่านจุดสัมผัส

2.Touchpoint/Path Insights

ส่วนหนึ่งของ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ควรพยายามปรับปรุงประสบการณ์สำหรับทุกคนตลอดเส้นทาง – ในทุกจุดติดต่อ ในบางครั้ง นี่หมายถึงการดูเส้นทางแต่ละเส้นทางในจุดติดต่อเพื่อดูว่าสิ่งใดสามารถปรับปรุงได้ ซึ่งหมายความว่าเรากำลังย้ายกลับไปยังแหล่งข้อมูลเดียวที่พยายามค้นหาการปรับปรุง อย่างไรก็ตาม หากคุณใช้เครื่องมืออย่างเช่น QuestionPro NPS+ ของเรา จะสามารถปรับปรุงทั้งการ ตอบสนองของ วง ในของลูกค้าที่มีต่อลูกค้า และสร้างกลยุทธ์จากการวิเคราะห์สาเหตุโดยใช้ เครื่องมือ Outer Loop ขณะนี้ด้วยการวิเคราะห์สาเหตุหลักและ KPI ของจุดติดต่อ คุณจึงสามารถเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพของแอตทริบิวต์เพื่อระบุพื้นที่ในการปรับปรุงที่สำคัญ หรือใช้การวิเคราะห์ความเสี่ยงแบบแยกส่วนพิเศษของเราเพื่อกำหนดว่าสาเหตุรากใดที่ส่งผลกระทบต่อทั้งผู้ว่าและผู้ที่ไม่หวังดี ซึ่งแสดงถึงโอกาสในการปรับปรุงธุรกิจ

3. ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง

เราทุกคนรักคำพหุพยางค์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราเข้าร่วมการประชุมกลยุทธ์กับผู้บริหารบริษัทของเรา อย่างไรก็ตาม คำเฉพาะนี้ – Transformational – มีความหมายพิเศษเมื่อเราพูดถึงข้อมูลเชิงลึก มันจะเกี่ยวกับการดึงตัวชี้วัดการดำเนินงาน ตัวชี้วัดประสบการณ์ และตัวชี้วัดทางการเงินเข้าด้วยกัน

คุณอาจรวม การวิเคราะห์ความรู้สึก เพื่อทำความเข้าใจสิ่งอื่น ๆ ที่ถูกกล่าวว่า "อยู่นอกข้อจำกัด" ของการสำรวจหรือ การวิเคราะห์สื่อสังคม และ ข้อมูลการ รับรู้แบรนด์ เพื่อดูทั้งการปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าปัจจุบัน แต่ยังหาวิธีดึงดูดกลุ่มใหม่ทั้งหมด ลูกค้า.

มองผ่านประสบการณ์ของลูกค้า

อย่ามองข้ามว่าเราควรจะรวม การวิเคราะห์ ประสบการณ์ของพนักงาน และข้อมูลเชิงลึกไว้ด้วย โดยส่วนใหญ่ สิ่งนี้ไม่ได้ "มี" ภายในแพลตฟอร์ม แต่ควรถูกมองว่าเป็นการทบทวนเชิงลึกของข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเพื่อค้นหาว่าธุรกิจจะดำเนินไปในทิศทางใดในอีก 5 ปีข้างหน้าและอย่างไร

คุณสามารถดูข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้ในบริบทของแดชบอร์ดหรือเครื่องมือวิเคราะห์ แต่คุณควรคำนึงถึงวิธีที่คุณสามารถใช้ข้อมูลมากขึ้น การวิเคราะห์เพิ่มเติม และเรายังรวมข้อมูลเชิงลึกอยู่เสมอ เมื่อเราพิจารณาสิ่งเหล่านี้ ความซับซ้อนและความต้องการข้อมูลจะเพิ่มขึ้น แต่ให้มุมมองใหม่ทั้งหมดเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อปรับปรุงธุรกิจ ไม่จำเป็นต้องพูดถึง "นัยสำคัญทางสถิติ" และ "สาเหตุเชิงสหสัมพันธ์" แทนที่จะดูข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จากมุมมองเชิงปฏิบัติการและเชิงกลยุทธ์ ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกประเภทที่ดีที่สุดที่คุณดำเนินการได้

QuestionPro นำเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุดที่มีอยู่ รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและอารมณ์ของลูกค้าของคุณด้วย การทดลองใช้ฟรี QuestionPro CX วันนี้

หนังสือสาธิต