3 เหตุผลที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสู่ประสบการณ์และผลกำไรที่ดีขึ้น
เผยแพร่แล้ว: 2023-09-11องค์กรที่ต้องการให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นควรพิจารณาตลอดเส้นทางของลูกค้าแบบองค์รวม การกำหนดเป้าหมายจุดติดต่อแต่ละจุดเพื่อการปรับปรุงนั้นไม่เพียงพอ นักการตลาดต้องการภาพรวมเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า
“ความสามารถในการมุ่งเน้นไปที่การเดินทางของลูกค้าและปรับทิศทางองค์กรของคุณตามการเดินทางของลูกค้าถือเป็นการ 'ปลดล็อก' ที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทที่กำลังดิ้นรน (บางที) ในการสร้างความคืบหน้าด้วยคะแนนประสบการณ์ของลูกค้าและโปรแกรมของพวกเขา” Joana de Quintanilha รองประธานบริหาร กล่าว นักวิเคราะห์ที่ Forrester ในการประชุม MarTech
ต่อไปนี้เป็นข้อดี 3 ประการสำหรับองค์กรที่ตัดสินใจใช้แนวทางที่เน้นการเดินทางเป็นหลัก
1. การเดินทางของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจริงๆ
การดูเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดช่วยให้องค์กรได้รับข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดประสงค์ของลูกค้ามากขึ้น นั่นเป็นเพราะว่าการกระทำทั้งหมดที่ลูกค้าทำนั้นถูกมองเห็นในบริบทตลอดการเดินทาง
“พวกเขากำลังพยายามทำอะไร พวกเขากำลังพยายามทำอะไร” เด กินตานิลฮาถาม “[การเดินทางของลูกค้ายังให้] บริบท จุดสัมผัส ช่องทาง สถานที่ที่พวกเขาอยู่ในขณะที่พวกเขากำลังพยายามบรรลุเป้าหมายเหล่านี้”
นอกจากนี้ นักการตลาดสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังการโต้ตอบเหล่านั้นด้วยการวัดระดับการมีส่วนร่วมและความรู้สึก
“การนำบริบทและอารมณ์มารวมกันช่วยให้เราเข้าใจและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ และใช้สิ่งนั้นเพื่อส่งมอบผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและทางธุรกิจ” de Quintanilha กล่าว
ตามตัวอย่าง ING Financial Services ใช้แนวทางที่เน้นการเดินทางเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับทั้งลูกค้า B2B และผู้บริโภค ในบางกรณี ลูกค้าเปิดบัญชีธนาคารเป็นเป้าหมายสุดท้ายในการโอนเงิน แต่ในหลายกรณี ยังมีความต้องการรองที่เกิดจากบัญชีใหม่ด้วย เช่น การจ่ายภาษี
เมื่อบัญชีธนาคารถูกเปิดทางออนไลน์ ความต้องการรองบางประการเหล่านี้ไม่สามารถตอบสนองได้ ดังนั้น ING พบว่าสามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและมองเห็นโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น โดยตอบสนองความต้องการรองเหล่านี้ด้วยประสบการณ์ดิจิทัล โอกาสเหล่านี้จะไม่ถูกค้นพบหากปราศจากแนวทางที่เน้นการเดินทางเป็นหลัก
2. การเดินทางของลูกค้าสามารถนำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นและลดต้นทุน
การมุ่งเน้นไปที่การเดินทางทั้งหมดช่วยให้องค์กรปรับปรุงกระบวนการต่างๆ และทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การวิจัยของ Forrester พบว่าการเดินทางของลูกค้าที่ดีขึ้นสามารถปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าได้ 20% ถึง 40% และลดต้นทุนได้ 15% ถึง 25%
“เราเห็นว่าบริษัทต่างๆ ใช้ 'การเดินทางเป็นศูนย์กลาง' เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า แต่ยังเพื่อเพิ่มยอดขาย การขายต่อ และเพื่อผลักดันการรักษา ความภักดี และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า จริงๆ แล้วตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดนั้นกับลูกค้า” de กล่าว กินตานิลฮา.
ตัวอย่างเช่น Nissan ผลักดันการรักษาลูกค้าให้สูงขึ้นโดยมุ่งเน้นไปที่การเดินทางหลัก 7 ประการและช่วงเวลาแห่งความจริง 55 ช่วงเวลาทั่วทั้งสถานที่ดิจิทัลและทางกายภาพ เมื่อการเดินทางของลูกค้าได้รับการปรับปรุง องค์กรต่างๆ ก็สามารถขับเคลื่อนรายได้ที่สูงขึ้นได้ 10% ถึง 20% ตามข้อมูลของ Quintanilha
เจาะลึก: 4 แพลตฟอร์มที่สำคัญเพื่อรองรับการประสานการเดินทางของลูกค้า
3. การเดินทางของลูกค้าสามารถขัดขวางธุรกิจและรูปแบบการดำเนินงานของคุณได้
อาจดูเหมือนขัดกับสัญชาตญาณ แต่การขัดขวางธุรกิจหรือรูปแบบการดำเนินงานของคุณอาจช่วยลูกค้าของคุณและประสบการณ์ของพวกเขาได้ในระยะยาว
“โดยทั่วไปแล้ว โมเดลการปฏิบัติงานแบบดั้งเดิมนั้นมีประโยชน์ใช้สอยมาก แต่ก็ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า คู่ค้า และซัพพลายเออร์เสมอไป” de Quintanilha กล่าว
ในกรณีของการสั่งอาหารแบบจัดส่ง ประสบการณ์ของลูกค้าได้เห็นการเปลี่ยนแปลงด้วยแอปส่งอาหาร พิซซ่าอาจทำโดยร้านอาหารอิสระและส่งโดยบุคคลที่สาม การบริการลูกค้าสำหรับแอปการสั่งซื้ออาจได้รับการจัดการโดยหน่วยงานอื่น
การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกมากขึ้น แต่หากมีรายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ ก็อาจเป็นเรื่องยากที่จะระบุได้เนื่องจากมีหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง นี่คือเหตุผลที่องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องพิจารณาเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซโลถูกทำลายลง เพื่อให้ทีมที่เดิมแยกจากกันทำงานร่วมกันเพื่อประโยชน์ของลูกค้า
“ลูกค้าที่เดินทางไม่สนใจว่าคุณอยู่ในสายงานการตลาด หรือไอที หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือดิจิทัล” de Quintanilha กล่าว “เป็นเพียงคนที่พยายามทำอะไรบางอย่างให้สำเร็จ พยายามบรรลุเป้าหมาย บางครั้งก็เป็นเป้าหมายที่ใช้งานได้จริง บางครั้งก็เป็นเป้าหมายที่ทะเยอทะยานมากกว่า และซับซ้อนกว่า” เราจำเป็นต้องหาเหตุผลเข้าข้างตนเองในสิ่งต่างๆ ภายในองค์กรของเราเอง และสร้างการเชื่อมโยง - เชื่อมโยงไซโล - ภายในองค์กรของเราเองเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น”
ลงทะเบียนสำหรับการประชุม MarTech ที่นี่
รับมาร์เทค! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ
ดูข้อกำหนด
เรื่องราวที่เกี่ยวข้อง
ใหม่ใน MarTech