3 เหตุผลสำคัญที่คุณจำเป็นต้องตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ (และวิธีเปลี่ยนให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก)

ลูกค้าถูกเสมอ...

… แต่ใช่หรือไม่

คุณอาจคิดอย่างอื่นเมื่อคุณเห็นลูกค้าเขียนรีวิวที่ไม่ดี

ปฏิกิริยาแรกที่คุณอาจมีคือการปฏิเสธและโกรธเล็กน้อย แล้วคุณจะรู้สึกตั้งรับ

เป็นเรื่องง่ายที่จะปล่อยให้ความรู้สึกเหล่านั้นมาถึงคุณและตอบโต้ด้วยความโกรธต่อลูกค้าของคุณ

หรือที่แย่กว่านั้นคือ ละเลยข้อกังวลที่แท้จริงเกี่ยวกับความคิดเห็นเชิงลบของพวกเขาโดยสิ้นเชิง

แต่ก่อนที่จะตัดสินใจฝังรีวิวเชิงลบแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้น... อยากให้รู้สิ่งสำคัญอย่างหนึ่ง...

มันไม่ใช่จุดจบของโลก!

การตอบกลับรีวิวเชิงลบสามารถช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้น

และเมื่อคุณทำถูกต้อง ก็จะสามารถเพิ่มยอดขายของคุณได้จริงๆ

ดังนั้นโปรดอ่านต่อไปในขณะที่ฉันบอกคุณว่าทำไมการตอบกลับรีวิวเชิงลบจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณที่จะเติบโต

นอกจากนี้ ฉันจะแบ่งปันวิธีเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้เป็นผลกระทบเชิงบวกต่อแบรนด์ของคุณ

มาเริ่มกันที่...

ความคิดเห็นเชิงลบจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณได้อย่างไร

คุณอาจคิดว่าการตอบกลับเฉพาะรีวิวเชิงบวกนั้นง่ายกว่ามาก

และคุณพูดถูก มันมีบทบาทสำคัญในการพิสูจน์ทางสังคมของคุณ

ในทางกลับกัน การได้รับความคิดเห็นเชิงลบนั้นยาก

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณคิดถึงการทำงานหนักและความพยายามทั้งหมดที่คุณทุ่มเทให้กับธุรกิจของคุณ

นอกจากนี้ บทวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

ผู้บริโภคเกือบทั้งหมดกล่าวว่าการเห็นรีวิวที่ไม่ดีทำให้พวกเขาไม่ทำธุรกิจ

เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น รายได้จากการขายของคุณจะลดลง

เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กก็รู้สึกถึงผลกระทบเช่นกัน เมื่อพวกเขามีคะแนน 1-1.5 บน Google พวกเขาสร้างรายได้น้อยลง 33%

ฉันบอกคุณแล้วมันยากที่นั่น!

แต่นั่นไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นกับแบรนด์ของคุณ

อันที่จริง บทวิจารณ์เชิงลบมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อแสดงความเป็นแบรนด์ของคุณ

คุณเห็นไหมว่าการมีบทวิจารณ์เชิงบวกในไซต์ของคุณเท่านั้นอาจดูเหมือนเป็นเท็จ

การมีความคิดเห็นเชิงลบในปริมาณที่เหมาะสมทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไว้วางใจคุณมากขึ้น

และเมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบ ลูกค้าของคุณมักจะกลับมาที่แบรนด์ของคุณ

ต่อไปนี้คือสาเหตุเพิ่มเติมที่คุณจำเป็นต้องตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

3 เหตุผลที่ต้องรู้ว่าทำไมคุณควรตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ

เมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบ อาจนำไปสู่การโต้ตอบออนไลน์ที่อาจไม่สะดวกได้ แต่ก่อนที่คุณจะกลับออกไป คุณควรรู้ว่าการตอบสนองสามารถ...

1. เสริมความแข็งแกร่งให้กับชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

มาเผชิญหน้ากัน: การรักษาชื่อเสียงทางธุรกิจที่ดีเป็นสิ่งสำคัญ

ดังนั้นเมื่อคุณปล่อยให้รีวิวเชิงลบที่ไม่ได้รับการแก้ไข อาจสร้างความเสียหายอย่างร้ายแรงให้กับชื่อธุรกิจของคุณ มันสามารถทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าระวังคุณ

แต่การดูแลประสบการณ์ของลูกค้าสามารถแสดงให้ลูกค้าคนอื่นๆ เห็นว่าคุณเชื่อถือได้เพียงใด

การแสดงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถทำให้พวกเขาไว้วางใจคุณมากขึ้น

นั่นเป็นวิธีที่คุณสร้างการจัดการชื่อเสียงที่มั่นคง

อันที่จริง ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณไม่ใช่สิ่งเดียวที่คุณชนะ เมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบทางออนไลน์ คุณยังสามารถ...

2. ชนะใจลูกค้าของคุณกลับมา

ไม่หายทั้งหมด!

คุณยังสามารถชนะใจลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงลบได้

คุณเห็นไหมว่า 70% ของลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะโต้ตอบกับธุรกิจอีกครั้งหากข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไข

ผู้บริโภค 7 ใน 10 คนเปลี่ยนรีวิวออนไลน์ของพวกเขาหลังจากที่แบรนด์ตอบกลับ

ถูกตัอง. ลูกค้าที่ไม่มีความสุขสามารถเป็นหลักฐานทางสังคมที่สมบูรณ์แบบที่คุณมีได้

เมื่อทั้งหมดนี้รวมกัน คุณก็จะได้...

3. เพิ่มยอดขาย

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว คนที่เห็นว่ารีวิวออนไลน์ของคุณมีแนวโน้มว่าพวกเขาจะไว้วางใจคุณมากขึ้น

ให้ฉันอธิบายเพิ่มเติม

เมื่อคุณแก้ไขประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า แสดงว่าคุณเชื่อถือได้เพียงใด นอกจากนี้ยังเน้นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร

และนั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภคมองหาในธุรกิจ พวกเขาต้องการทราบว่าบทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญ

คุณยังสามารถได้รับความไว้วางใจจากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ด้วยวิธีนี้

ดังนั้น ความพยายามทั้งหมดของคุณในการตอบรีวิวออนไลน์เชิงลบจะเปลี่ยนเป็นยอดขายที่เพิ่มขึ้น

คุณพร้อมที่จะรับข้อมูลเชิงลึกแล้วหรือยัง?

ถึงเวลาต้องผูกคอตายแล้วเรียนรู้...

วิธีจัดการกับบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบอย่างราบรื่น?

1. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

เวลาคือเงิน.

สิ่งนี้เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ

นอกจากการดำเนินงานในแต่ละวันแล้ว คุณยังจะต้องมุ่งเน้นไปที่การตลาดดิจิทัล การดูแลลูกค้าใหม่ การบริการลูกค้า ฯลฯ

คุณอาจคิดว่าบทวิจารณ์เชิงลบหนึ่งรายการไม่คุ้มกับเวลาของคุณ

แต่มันคือ!

อันที่จริง มันควรจะอยู่เหนือลำดับความสำคัญของคุณ

หากลูกค้าของคุณรู้สึกไม่พึงพอใจจนถึงขั้นเขียนรีวิวเชิงลบทางออนไลน์... คุณควรดำเนินการอย่างจริงจังเช่นเดียวกับที่พวกเขาทำ

นอกจากนี้ หากคุณปล่อยให้มันไม่ได้รับคำตอบนานเกินไป พวกเขาจะคิดว่าคำขอโทษของคุณไม่จริงใจ

ลูกค้าในอนาคตสามารถดูว่าคุณตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบได้เร็วเพียงใด การประทับเวลาไม่โกหก!

แล้วต้องทำอย่างไร?

ตอบสนองในเวลาที่เหมาะสม พยายามตอบกลับภายในหนึ่งหรือสองวันนับจากที่พวกเขาโพสต์ประสบการณ์ที่ไม่ดี

พึงระลึกไว้เสมอว่าการทบทวนแต่ละครั้งถือเป็นผลตอบรับที่มีคุณค่า ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวบรวมบทวิจารณ์และจัดทำเอกสารกระบวนการของคุณไว้เป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับการติดต่อกับผู้ตรวจสอบเชิงลบในอนาคต

เพื่อสร้างการตอบรับที่ดี ให้แน่ใจว่าคุณ...

2. ปรับแต่งคำตอบของคุณ

ไม่มีใครอยากได้รับการต้อนรับด้วยคำว่า "เรียนลูกค้า" หรือ "เรียนแขก" ทั่วไป โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าต้องการให้คุณแก้ไขปัญหา

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องพูดถึงชื่อของพวกเขา บทวิจารณ์ส่วนใหญ่ของคุณอยู่ในไซต์บทวิจารณ์ เช่น บทวิจารณ์ Google และบทวิจารณ์บน Facebook การรับชื่อผู้เขียนรีวิวของคุณจะไม่เป็นปัญหาเลย

เมื่อคุณพูดถึงชื่อของพวกเขา ลูกค้าของคุณจะรู้ว่าคำตอบของคุณไม่ใช่แค่คัดลอกและวาง มันแสดงให้เห็นว่าคุณทุ่มเทให้กับการมีส่วนร่วมของลูกค้าเช่นกัน

ดังนั้นโทรหาลูกค้าโดยใช้ชื่อของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่มีประสบการณ์ด้านลบกับลูกค้า

ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด...

3. ขอบคุณพวกเขาสำหรับการออกความคิดเห็น

พูดขอบคุณสำหรับความคิดเห็นเชิงลบ?

ฉันรู้ว่ามันฟังดูขัดแย้ง แต่คิดว่ามันเป็นอย่างนี้...

มีคนใช้เวลาในการแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า พวกเขาจะทำเช่นนั้นก็ต่อเมื่อพวกเขารู้สึกหนักแน่นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ใช่ ซึ่งรวมถึงบทวิจารณ์เชิงลบด้วย

นอกจากนี้ยังสามารถกระจายสถานการณ์ คุณสามารถทำให้ผู้วิจารณ์รู้สึกได้ยินและชื่นชม

นี่คือวิธีที่คุณสามารถกล่าวขอบคุณได้:

เริ่มต้นด้วยวลีง่ายๆ เช่น "ขอบคุณที่แจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ" หรือ "ขอบคุณที่สละเวลาเขียนรีวิว"

การตอบกลับรีวิวเชิงลบเช่นนี้ยังบอกเป็นนัยว่าคำติชมของพวกเขาช่วยแบรนด์ของคุณ

อีกวิธีหนึ่งในการเปลี่ยนการตอบกลับรีวิวเชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกคือ...

4. ขอโทษและเอาใจใส่

รับทราบและขอบคุณลูกค้าสำหรับการรีวิว ⁠— ตรวจสอบ!

ถึงเวลาตอบสนองความคาดหวังและขอโทษแล้ว

แม้จะไม่ใช่ความผิดของคุณ ก็บอกว่าขอโทษอยู่ดี การทำเช่นนี้จะเสริมสร้างความไว้วางใจที่ลูกค้าประจำมีในแบรนด์ของคุณเมื่อพวกเขาอ่านบทวิจารณ์

แบรนด์ที่น่าภาคภูมิใจเกินกว่าจะกล่าวขอโทษก็ถูกวางตัวเช่นกัน

เพื่อกล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ให้สวมบทบาทของพวกเขา

โปรดทราบว่าเบื้องหลังการตรวจสอบคือเพื่อนมนุษย์

ให้ความเห็นอกเห็นใจกับผู้ตรวจทาน จะช่วยป้องกันไม่ให้คุณตั้งรับมากเกินไปเกี่ยวกับการตรวจสอบเพียงครั้งเดียว

คุณสามารถทำได้โดยพูดว่า "เราขออภัยเป็นอย่างยิ่งที่ผลิตภัณฑ์ของเราไม่ตรงตามความคาดหวังของคุณ นี่เป็นหน้าที่ของเรา"

พูดถึงการเป็นเจ้าของรีวิวแย่ๆ คุณต้อง...

5. รับผิดชอบ

คุณรู้หรือไม่ว่าสิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าคาดหวังจากการตอบกลับรีวิวของคุณคืออะไร

ขอโทษ!

แม้ว่าไม่ใช่ความผิดของคุณ เป็นการดีที่สุดที่จะเป็นคนที่ดีขึ้น

แต่ในขณะที่คุณมีความรับผิดชอบ ยังคงเน้นย้ำถึงคุณค่าของแบรนด์คุณ ดังนั้นให้พวกเขารู้ว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาเป็นข้อยกเว้น ไม่ใช่กฎ

ตอกย้ำว่าคุณยึดมั่นในมาตรฐานที่สูง

คุณสามารถทำได้โดยให้คำอธิบายหากจำเป็น ไม่มีธุรกิจใดที่สมบูรณ์แบบ

แต่อย่าแก้ตัว อธิบายสิ่งที่ลงไป สามารถให้ความกระจ่างแก่ผู้ซื้อของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น

เคล็ดลับที่มีประโยชน์ที่สุดอย่างหนึ่งที่ฉันสามารถบอกคุณได้เมื่อต้องเขียนรีวิวคือ...

6. ทำให้ถูกต้อง

เมื่อคุณมีข้อกังวลหลักของผู้เขียนรีวิวแล้ว ก็ถึงเวลาแก้ไขให้ถูกต้อง

สื่อสารการปรับปรุงที่คุณทำโดยเป็นผลมาจากคำติชมของพวกเขา

ขั้นตอนทางเลือกอื่นที่คุณสามารถทำได้คือเสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นพิเศษ... หรือแม้แต่คืนเงิน ขั้นตอนนี้สามารถบรรเทาความตึงเครียดได้

นอกจากนี้ยังอาจเป็นวิธีที่ดีในการขอคำรับรองเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข

คุณอาจกังวลว่ารีวิวอื่นๆ จะตามมา และนักช็อปจะเขียนรีวิวแย่ๆ เพียงเพื่อซื้อของฟรี

ใช่ สิ่งนั้นสามารถเกิดขึ้นได้ แต่เมื่อคุณดึงดูดผู้ซื้อประเภทนี้ แสดงว่าคุณกำลังต้อนรับลูกค้าเป้าหมายที่ผิด

นอกจากนี้ ส่วนลดเล็กน้อยสามารถไปได้ไกล สามารถเปลี่ยนผู้วิจารณ์ที่ไม่ดีของคุณให้กลายเป็นผู้ภักดี

เมื่อทุกอย่างล้มเหลว คุณสามารถ...

7. สนทนาแบบออฟไลน์

เมื่อคุณทำตามขั้นตอนทั้งหมดที่กล่าวมา คุณสามารถชนะใจผู้วิจารณ์ที่ไม่พอใจที่สุดได้

แต่มีความเป็นไปได้เสมอที่ คุณจะไม่ชนะมันทั้งหมด

มันเป็นความจริง; คุณควรตอบรีวิวแต่ละครั้งอย่างเปิดเผย

แต่คุณควรควบคุมว่าการสื่อสารของคุณดำเนินไปอย่างไร มันจะช่วยให้คุณไม่ต้องอายและป้องกันการบุกรุกจากภายนอก

สิ่งนี้มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

หมายความว่าคุณสามารถสนทนาแบบออฟไลน์ได้

ตัวอย่างที่ดีคือการให้ข้อมูลติดต่อโดยตรงแก่พวกเขา แก้ไขปัญหาผ่านโทรศัพท์หรือข้อความโดยตรงบนโซเชียลมีเดีย

ให้คำตอบของคุณสั้นและตรงประเด็น

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตอบกลับว่า "เราต้องการโอกาสที่จะตรวจสอบความคิดเห็นของคุณเพิ่มเติม คุณสามารถติดต่อเราได้ตลอดเวลาที่ [ที่อยู่อีเมลของคุณ] หรือ [หมายเลขโทรศัพท์]"

และนั่นคือวิธีที่คุณ...

ทำให้บทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบของคุณได้ผล ไม่ใช่ต่อต้านคุณ!

มาเผชิญหน้ากัน...

การได้รับความคิดเห็นเชิงลบนั้นแย่มาก

แต่การจัดการอย่างเหมาะสมสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและได้รับโอกาสในการขายใหม่ๆ

ตราบใดที่คุณให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ!

ดังนั้นอย่าลืมระวังสิ่งที่ Debutify เตรียมไว้สำหรับรีวิวของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนหลักฐานทางสังคมของคุณให้เป็นเครื่องมือส่งเสริมการแปลง

เคล็ดลับพิเศษ: เพื่อหลีกเลี่ยงรีวิวเชิงลบทั้งหมด ให้รับประกันว่าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณให้ประสบการณ์ที่ราบรื่นแก่ผู้เยี่ยมชมของคุณ

Debutify สามารถช่วยคุณสร้างร้านค้าออนไลน์ที่สวยงามได้ ไม่ใช่ธีม Shopify ทั่วไปของคุณ

ด้วยโปรแกรมเสริมมากกว่า 50 รายการ คุณสามารถมีไซต์ที่ดึงดูดสายตา... ซึ่งสามารถปรับปรุง Conversion, AOV และผลกำไรได้!

ไปข้างหน้าและ...

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยการเดบิวต์ฟรี!

ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน 1 คลิกการติดตั้ง ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต