การคาดการณ์ปี 2023: ประสบการณ์ อีคอมเมิร์ซ และการเปลี่ยนแปลง

นักการตลาดรู้ว่าคุณไม่สามารถมีเทคโนโลยีทางการตลาดได้หากปราศจากการทดลอง จะต้องมีกรณีการใช้งานที่ชัดเจนและเกี่ยวข้องกับลูกค้า ดังนั้น เมื่อเรามองไปข้างหน้าถึงความก้าวหน้าที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมดในปีต่อๆ ไป เราจะไม่ลืมเกี่ยวกับลูกค้าและวิธีที่พวกเขาจะตอบสนองต่อของเล่นใหม่ๆ ที่นักการตลาดพบอยู่ใต้ต้นไม้

ปลายปี 2565 แชทบอท AI สร้างกระแสด้วยการเปิดตัว ChatGPT ของ OpenAI มันกลายเป็นแหล่งที่มาของการทวีตกลับไปกลับมานับไม่ถ้วน การระบายความขบขันต่อพระราชกฤษฎีกาและการปลดพนักงานที่ไร้การควบคุมอย่างร้ายแรงที่ตราขึ้นโดย Elon Musk ผู้ปกครองคนใหม่ของ Twitter ผู้สร้างเนื้อหาจะป้อนข้อความแจ้งโฆษณาของบอท AI และ ChatGPT จะพ่นคำริฟฟ์ที่ดูแก่แดดและร่าเริงออกมา

มีกรณีการใช้งานทางการตลาดสำหรับ ChatGPT หรือไม่ ดูเหมือนว่าตอนนี้ทุกอย่างเกี่ยวกับความฉลาดในการลับๆ ล่อๆ ของบอท ไม่ใช่ว่ามันสามารถช่วยชักจูงให้ลูกค้าค้นพบแบรนด์ของคุณได้อย่างไร เช่นเดียวกับแอปพลิเคชัน AI เชิงสนทนาอื่นๆ มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จสูงสุดในการตอบคำถามเฉพาะที่ลูกค้าของคุณมีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ

บอทจะช่วยนักการตลาดในปีหน้าได้อย่างไร? และจะรุกล้ำอะไรอีกบ้างในประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับผู้ค้าปลีกและแบรนด์ การคาดการณ์ของ MarTech ในปี 2023 ดำเนินต่อไปด้านล่าง

AI เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

ในปี 2023 บริษัทต่างๆ จะใช้การวิเคราะห์ขั้นสูง ซึ่งมักจะขับเคลื่อนโดย AI เพื่อปรับขนาด เพื่อใช้ข้อมูลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

“องค์กรที่ก้าวหน้าและชาญฉลาดขึ้นจะยังคงลงทุนในการวิเคราะห์ขั้นสูงและ AI เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น คาดการณ์พฤติกรรม และระบุปัญหาและโอกาสแบบเรียลไทม์” Helena Schwenk, VP, Chief Data and Analytics Officer for analytics database management กล่าว บริษัทซอฟต์แวร์ Exasol

นี่คือที่มาของ AI เชิงสนทนา นักการตลาดจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นต่อไปผ่านการวิเคราะห์ ข้อมูลที่ลูกค้าให้มานั้นมาจากการกระทำของพวกเขา เช่น ลิงก์ใดที่พวกเขาคลิก ซื้อสินค้า เปิดอีเมล เป็นต้น เช่นเดียวกับข้อความที่ส่งถึงแบรนด์ผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย และแม้แต่สิ่งที่พวกเขาพูดกับแบรนด์ แชทบอท ดังนั้น เทคโนโลยีแชท AI ที่ได้รับการปรับปรุงสามารถนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น และข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม (CX)

เจาะลึก: มาพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ กันเถอะ

“ในปี 2023 ความแม่นยำในการถอดความของการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและแบรนด์แบบ omnichannel จะเปลี่ยนจาก 'น่ามี' ไปเป็นความสามารถที่สำคัญ” Eric Williamson, CMO ของ CallMiner บริษัทวิเคราะห์การสนทนากล่าว “องค์กรที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในปีหน้าจะเป็นองค์กรที่เข้าใจความเชื่อมโยงโดยตรงระหว่างความแม่นยำในการถอดความและคุณภาพของข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และด้วยการได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น พวกเขาสามารถขับเคลื่อนมูลค่า CX ได้มากขึ้น”

ในขณะที่เทคโนโลยีการแชทพัฒนาขึ้นในปีหน้า องค์กรต่างๆ ที่ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานก็จะถูกพิจารณาเช่นกัน

“ฉากหลังทางเศรษฐกิจที่ยากลำบากจะหมายถึงการมุ่งเน้นประสิทธิภาพการดำเนินงานที่มากขึ้น ซึ่งส่วนหนึ่งขับเคลื่อนด้วยระบบอัตโนมัติ” Schwenk กล่าว “ตัวอย่างเช่น เราคาดว่าจะเห็น AI เชิงสนทนาและแชทบอทเพิ่มขึ้นในฐานะแนวหน้าของการสนับสนุนลูกค้าและการบริการ โดยทำให้กระบวนการทำซ้ำจำนวนมากและมีปริมาณมากเป็นอัตโนมัติ

เธอเสริมว่า “ในขณะเดียวกัน การใช้ AI จะเพิ่มความต้องการความน่าเชื่อถือ ความต้องการความเปิดกว้างและความโปร่งใสเกี่ยวกับการทำงานและการประยุกต์ใช้ AI ก็จะเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน”

ในปีหน้า นักการตลาดจะดูแลแชทบอท AI และเทคโนโลยีการสนทนาอื่นๆ อย่างใกล้ชิด แรงกดดันทางเศรษฐกิจและการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นทำให้เกิดแรงจูงใจในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าและการบริการลูกค้าให้เป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้นในปี 2566

ผู้ค้าปลีกจะใช้วิธีการที่ไม่มีหัวคิดในการค้า

Jay Myers ผู้ร่วมก่อตั้ง Bold Commerce กล่าวว่า "ในปี 2023 เราจะเห็นผู้ค้าปลีกจำนวนมากขึ้นนำเทคโนโลยีมาใช้ในการชำระเงินผ่านช่องทางดิจิทัลและช่องทางจริงใดๆ เพื่อตอบสนองผู้ซื้อในที่ที่พวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุด" “ในส่วนหนึ่งของสิ่งนี้ เราจะเห็นผู้ค้าปลีกหันมาใช้วิธีการค้าแบบไร้สมอง เพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เหนือกว่าข้อจำกัดของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบเดิม”

การทำให้ลูกค้าล้นหลามด้วยข้อความในรถเข็นที่ถูกละทิ้งมากเกินไปเป็นสิ่งหนึ่ง ลูกค้าจะซื้อเมื่อพวกเขาพร้อม และเมื่อไม่เป็นเช่นนั้น ข้อความเหล่านั้นก็อาจถูกวางเฉยได้ แต่เมื่อพวกเขาพร้อมที่จะซื้อ พวกเขาไม่ต้องการคิดว่าผู้ค้าปลีกต้องการให้พวกเขาซื้ออย่างไร พวกเขาต้องการ "ซื้อเลย"

เจาะลึก: เหตุใดนักการตลาดบางรายจึงเปลี่ยนไปใช้ระบบ CMS แบบไฮบริดและแบบไม่มีหัว

ดังนั้นในปีหน้า ให้มองหาผู้ค้าปลีกเพื่อดำเนินการแปลงช่องทางการตลาดใดๆ และทั้งหมดให้เป็นช่องทางการซื้อต่อไป

“ข้อมูลที่รวบรวมและเชื่อมต่อกันในระบบการค้าแบบไร้สมองคือสิ่งที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลาย” ร็อบ เดย์เนส รองประธานฝ่ายกลยุทธ์ของ Cloudinary บริษัทการตลาดบนระบบคลาวด์กล่าว “มันช่วยให้นักการตลาดเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าโดยใช้ความพยายามน้อยลง และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดื่มด่ำซึ่งส่งเสริมคอนเวอร์ชั่นและการขาย”

เขากล่าวเสริมว่า “ในขณะที่นักพัฒนาพยายามสร้างประสบการณ์เหล่านี้อย่างรวดเร็วและในวงกว้างโดยไม่มีการหยุดทำงาน เราจะเห็นการย้ายออกจากเทคโนโลยีเดิมและย้ายไปสู่สถาปัตยกรรมแบบไร้หัว ซึ่งจะช่วยให้ทีมสามารถรวมคุณสมบัติและความสามารถใหม่ ๆ โดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ในระหว่างที่ กระบวนการพัฒนา."

“เราจะเห็นแบรนด์ต่างๆ นำเสนอการช้อปปิ้งดิจิทัลที่ปรับแต่งได้บนช่องทางที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อตอบสนองการซื้อ เช่น บรรจุภัณฑ์ วิดีโอ หรือแม้แต่อุปกรณ์ออกกำลังกาย” ไมเยอร์สกล่าว “ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคจะสามารถซื้อสินค้าได้ในขณะที่อยู่บน Instagram หรือขณะปั่นจักรยานบน Peloton ของพวกเขา ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องเปลี่ยนเส้นทางไปยังไซต์อีคอมเมิร์ซ ผู้บริโภคจะมีตัวเลือกที่รวดเร็วและเข้าถึงได้มากขึ้นในการซื้อสินค้าในทุกช่องทาง [ที่] พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์อยู่แล้ว”

นักการตลาดทาง SMS จะต้องระงับหรือยกเลิกการสมัคร

“ผู้ซื้อต้องการรับข้อความ SMS จากแบรนด์ต่างๆ เพราะรวดเร็ว ง่าย และเข้าถึงได้” Sarah Cascone รองประธานฝ่ายการตลาดของบริษัทเทคโนโลยีค้าปลีก Bluecore กล่าว “ปัญหาคือแบรนด์ต่างๆ ไม่ได้ส่งข้อความที่ถูกต้อง และทำให้ผู้ซื้อเลิกติดตาม”

ผลตอบแทนจาก SMS อาจสูง แต่ก็มีความเสี่ยงเช่นกัน เนื่องจากเป็นช่องทางส่วนบุคคลสำหรับลูกค้า

“เมื่อแบรนด์ต่างๆ สื่อสารกับผู้ซื้อในรูปแบบการสื่อสารที่ศักดิ์สิทธิ์และเป็นส่วนตัวที่สุด ซึ่งก็คือโทรศัพท์ ผู้ซื้อจะทนต่อการส่งข้อความจำนวนมากได้น้อยกว่าเหมือนกับที่พวกเขาจะสื่อสารผ่านช่องทางอื่น ในปี 2566 เราจะเห็นนักช้อปยกเลิกการสมัครรับข้อความ SMS ในอัตราที่สูงขึ้น และผู้ค้าปลีกจะเห็นรายได้ SMS ลดลง เว้นแต่พวกเขาจะตัดสินใจเลิกใช้ส่วนลดและโปรโมชันแบบชุดใหญ่และแบบกระหน่ำ”

ประสบการณ์ในร้านค้าจะกลายเป็น omnichannel มากขึ้น

ในช่วงที่มีการปิดเมืองจากโรคระบาด มีความต้องการที่ล้นหลามสำหรับประสบการณ์แบบตัวต่อตัวและในร้าน เมื่อโลกเปิดขึ้น ร้านค้าปลีกก็พร้อมที่จะทดลอง ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการผสานรวมในร้านค้ากับพฤติกรรมการใช้มือถือที่แข็งตัวขึ้นในช่วงเวลาที่ยาวนานของผู้บริโภคในอาคาร

HBO Max เปลี่ยนการสาธิตการเขียนโปรแกรมแบบดิจิทัลให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดื่มด่ำในร้านค้า ในปี 2565 Samsung ได้เปลี่ยนร้านเรือธงในนิวยอร์กให้เป็นพอร์ทัลสำหรับการจำลองแบบในร้าน/เมตาเวิร์ส สถานที่ตั้งในร้านค้าจะยังคงโดดเด่นกว่ากันในปีหน้า

“'omnichannel ในร้านค้า' เป็นตัวแทนของจุดสัมผัสที่แตกต่างกันทั้งหมด — ทั้งทางกายภาพและทางดิจิตอล — ซึ่งแบรนด์สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้” Alexios Blanos ผู้อำนวยการฝ่ายธุรกิจในสหราชอาณาจักรของ M-Cube บริษัทที่มีส่วนร่วมทางดิจิทัลกล่าว “การนำกลยุทธ์ Omnichannel มาใช้สามารถปลดล็อกข้อความของแบรนด์และเอกลักษณ์ที่สอดคล้องกันตลอดเส้นทางของลูกค้า”

เขากล่าวเสริมว่า “จุดสัมผัสเหล่านี้จริงๆ แล้วเริ่มต้นจากภายนอกร้าน ตั้งแต่ป้ายทางกายภาพ การออกแบบอาคาร หน้าต่างโชว์ ช่องทางโซเชียลมีเดีย และอีคอมเมิร์ซ เมื่อเข้าไปในร้าน ลูกค้าจะพบกับป้ายดิจิตอลภายในร้าน อุปกรณ์มือถือและแท็บเล็ต ผังร้านและการวางสินค้าที่ออกแบบมาโดยเฉพาะ การโต้ตอบกับพนักงานในร้าน หน้าจอแบบโต้ตอบและการชำระเงิน เป็นต้น พื้นที่ค้าปลีกยังกลายเป็นหลายประสาทสัมผัสมากขึ้น มีการโต้ตอบและดื่มด่ำมากขึ้น ด้วยภาพเสียง โซนโพสต์บนโซเชียลมีเดีย และเทคโนโลยี VR ที่แบรนด์ต่างๆ นำมาใช้เพื่อสร้าง 'ประสบการณ์ที่มากกว่าการช็อปปิ้ง'”

AI จะถูกใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์เหล่านี้สำหรับผู้ซื้อแต่ละราย

Josh Campo ซีอีโอของ Razorfish กล่าวว่า “ในปี 2022 เราได้เห็นการแกว่งของลูกตุ้มกลับคืนเมื่อผู้บริโภคหวนคืนสู่ประสบการณ์ทางกายภาพที่พลาดไปนานหลายครั้ง” Josh Campo ซีอีโอของ Razorfish กล่าว “ในปี 2566 การแสดงตัวตนของแบรนด์จะยังคงมีความสำคัญต่อไป แต่ผู้ที่ให้ความสำคัญกับการทำให้ช่วงเวลาเหล่านี้รู้สึกต่อเนื่องและตั้งใจจะประสบความสำเร็จ”

เจาะลึก: Cristina Lawrence จาก Razorfish แบ่งปันวิสัยทัศน์ของเอเจนซี่ของเธอเกี่ยวกับวิธีทำให้แบรนด์ต่างๆ เข้าถึง Web3

การปรับแต่งความเป็นจริงเสริม

ในปีหน้า แบรนด์ต่างๆ จะใช้ AI เพื่อปรับแต่งช่องทางต่างๆ ซึ่งรวมถึงการทำลายล้างด้วยการปรับแต่งประสบการณ์ความจริงเสริม (AR) ในแบบของคุณ

“AR เป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนประสบการณ์ส่วนบุคคล” Pradip Lal หัวหน้าฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ Cloudinary กล่าว “การมองเห็นผลิตภัณฑ์ในสภาพแวดล้อมที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคเห็นภาพผลลัพธ์สุดท้าย และช่วยผลักดันการมีส่วนร่วมและยอดขาย”

การเห็นภาพ 3 มิติที่น่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นเรื่องหนึ่ง ดียิ่งขึ้นเมื่อเป็นผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่ที่ผู้บริโภคแสดงความสนใจก่อนหน้านี้

“ผู้บริโภคสามารถดูภาพผลิตภัณฑ์ด้วยความละเอียดสูงและดูวิดีโอได้อย่างราบรื่น” ลัลกล่าว “ในทำนองเดียวกัน เครื่องมือต่างๆ เช่น 3D และ 360-degree spin-sets ช่วยให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่เหมือนจริง ทำให้พวกเขาใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์มากขึ้น”

เขากล่าวเสริมว่า “ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์คุณภาพสูงที่สม่ำเสมอโดยไม่คำนึงถึงอุปกรณ์หรือสถานที่ ความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ที่สมจริงตามผลิตภัณฑ์เหล่านี้ในทุกอุปกรณ์และทุกแพลตฟอร์มเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า”

เพิ่ม MarTech ในฟีด Google News ของคุณ

---