10 เคล็ดลับในการสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า อีเมลที่สมาชิกรัก

แบรนด์จะแข็งแกร่งพอๆ กับความสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น และหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้และยาวนานกับลูกค้าของคุณคือการสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าระดับแนวหน้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปี 2566 เนื่องจากความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจและการปลดพนักงานยังคงสร้างปัญหาให้กับธุรกิจทั่วโลก ผู้บริโภคกำลังตามล่าข้อเสนอ ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่ให้คุณค่าที่แท้จริงมากกว่าที่เคย โปรแกรมความภักดีของลูกค้าสามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณทำเช่นนั้นได้

ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? คุณมาถูกที่แล้ว ต่อไปนี้เป็นวิธีสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ผู้ติดตามของคุณจะต้องชื่นชอบ

ถอดรหัสความภักดีของลูกค้า

ลูกค้าทั่วโลกมากถึง 72 เปอร์เซ็นต์รู้สึกภักดีต่อแบรนด์หรือบริษัทอย่างน้อยหนึ่งแบรนด์ และ 59 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคชาวอเมริกันกล่าวว่าเมื่อพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งแล้ว พวกเขาก็จะภักดีต่อแบรนด์นั้นไปตลอดชีวิต!

โปรแกรมความภักดีให้ชัยชนะครั้งสำคัญสำหรับทั้งแบรนด์และลูกค้า ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจว่าทำไม 50 เปอร์เซ็นต์ของนักการตลาดจึงระบุว่าความภักดีต่อแบรนด์เป็นหนึ่งในเป้าหมายสูงสุดของกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาของพวกเขา อย่างไรก็ตาม มีเพียง 42 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารแบรนด์เท่านั้นที่คิดว่ากลยุทธ์ความภักดีของลูกค้าของพวกเขานั้นได้ผล

โชคดีที่การถอดรหัสรหัสลูกค้าประจำนั้นไม่ยากอย่างที่คิด ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ 10 ข้อในการสร้างโปรแกรมความภักดีที่ลูกค้าของคุณจะไม่ลืมในไม่ช้า และธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากมัน

1. ทำให้มันเรียบง่าย

แม้ว่าคุณอาจต้องการให้ตัวเลือกส่วนลดต่างๆ มากมาย แต่สมาชิกมักจะถูกครอบงำด้วยตัวเลือก % หรือ $-off ต่างๆ สถานะผู้ถือบัตรพิเศษ หรือโฮสต์ของระดับสมาชิกที่แตกต่างกัน ผู้บริโภคตอบสนองต่อความชัดเจนได้ดีที่สุด ดังนั้นเมื่อสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า อย่าลืมทำให้ง่าย

ตัวอย่างเช่น โปรแกรม Good Rewards ของ GAP ทำให้กลยุทธ์มีความชัดเจนและรัดกุม ในข้อความต้อนรับความภักดี พวกเขาอธิบายระบบของพวกเขาในบล็อกเนื้อหาเดียว: $1 ที่ใช้ไป = 1 คะแนนที่ได้รับ และ 100 คะแนนที่ได้รับ = $1 รางวัล

GAP เป็นบริษัทที่รู้จักกันดีว่ามีหลายฝ่าย ทำให้กระบวนการรับคะแนนง่ายขึ้นด้วยการยืนยันว่าสามารถรับและแลกคะแนนได้ทั่วทั้งตระกูลแบรนด์

(ที่มา: MailCharts )

2. ให้การศึกษาโปรแกรม

อีเมลโปรแกรมความภักดีควรมีมากกว่าแคมเปญแบบสแตนด์อโลน หลังจากลงชื่อสมัครใช้แล้ว สิ่งสำคัญคือสมาชิกจะต้องมีความรู้ที่จำเป็นในการใช้ประโยชน์จากความสัมพันธ์ใหม่นี้ให้ได้มากที่สุด

ด้วยการส่งอีเมลที่ให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของคุณ (หรือดีกว่านั้นคือชุดอีเมลให้ความรู้!) แบรนด์ต่างๆ สามารถยกระดับประสบการณ์ของสมาชิกและช่วยสร้างความตื่นเต้น ข้อความให้ความรู้เกี่ยวกับโปรแกรมช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างแบรนด์และสมาชิก และเมื่อทำได้ดี ข้อความเหล่านั้นจะสื่อสารการลงทุนของธุรกิจของคุณในด้านประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น สตาร์บัคส์ส่งชุดความภักดีในการเริ่มต้นใช้งานให้กับสมาชิกใหม่ อีเมลฉบับที่สามในซีรีส์นี้เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการก้าวไปไกลกว่าอินโฟกราฟิก “วิธีการหารายได้” โดยนำเสนอสามวิธีที่สมาชิกสามารถเพิ่มรายได้ “ดาว” ได้สูงสุด

สิ่งนี้บรรลุภารกิจสำคัญสองประการ:

1. มันสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพว่าสมาชิกสามารถรับดาวได้อย่างไร และ
2. ไพรม์สมาชิกเพื่อโต้ตอบกับข้อความในอนาคต

หลังจากอ่าน สมาชิกจะทราบดีถึงเหตุการณ์สำคัญ เช่น วันดาวคู่ รายการใดที่ให้ดาวโบนัส และการโต้ตอบกับแบรนด์ทำให้ได้รับกาแฟอร่อยๆ ฟรีได้อย่างไร

(ที่มา: MailCharts )

3. ไฮเปอร์ปรับแต่ง

โปรแกรมความภักดีนำเสนอโอกาสมากมายสำหรับแบรนด์ในการกำหนดเป้าหมายสมาชิกด้วยโปรโมชั่นที่ปรับแต่งและกำหนดเอง อย่างไรก็ตาม การค้นพบล่าสุดระบุว่ามีสมาชิกเพียง 2 ใน 10 คนเท่านั้นที่ "พึงพอใจมาก" กับระดับโปรแกรมความภักดีที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ดังนั้นการเชื่อมต่ออยู่ที่ไหน

ง่ายมาก: แบรนด์ต่างๆ จะไม่ถามลูกค้าเกี่ยวกับความชอบของพวกเขา สมาชิกควรได้รับโอกาสในการให้ข้อมูลส่วนตัวมากมายนอกเหนือจากชื่อ นามสกุล และที่อยู่อีเมลในระหว่างขั้นตอนการลงทะเบียนสมาชิก บริษัทต่างๆ ต้องเก็บรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นอย่างจริงจังเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

ตัวอย่างเช่น Sephora ดำเนินการรวบรวมข้อมูลอย่างสวยงามระหว่างขั้นตอนการลงทะเบียนโปรแกรม Beauty Insider สมาชิกสามารถรับข้อมูลทุกอย่างได้อย่างเฉพาะเจาะจงตั้งแต่ปัญหาผิวไปจนถึงส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ ช่วยให้ Sephora สามารถโปรโมตผลิตภัณฑ์และข้อเสนอที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคลได้

(ที่มา: Sephora )

สมาชิกไม่จำเป็นต้องป้อนรายละเอียดส่วนบุคคลเหล่านี้ แต่ถ้าป้อน โอกาสในการปรับแต่งส่วนบุคคลจะไม่มีที่สิ้นสุด

นอกเหนือจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งแล้ว Sephora ยังใช้ประโยชน์จากช่องทางอีเมลเพื่อส่งบทสรุปหรือแคมเปญหลักชัยที่ไม่เหมือนใครสำหรับกิจกรรมของ Insider แต่ละราย

ข้อความสำคัญหรือรายงานความคืบหน้าช่วยให้แบรนด์สามารถยืนยันความสัมพันธ์ของพวกเขากับผู้ติดตามได้ ข้อความเหล่านี้ช่วยเน้นคุณค่าเฉพาะที่โปรแกรมความภักดีของแบรนด์มอบให้ผ่านช่องต่างๆ เช่น คะแนนที่ได้รับ ของสมนาคุณที่ถูกลืม และการเตือนความจำว่าสมาชิกเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมของคุณมานานแค่ไหนแล้ว

( ที่มา, ภาพที่ 1: MailCharts | แหล่งที่มา, ภาพที่ 2: MailCharts)

4. เสนอส่วนลดและสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกเท่านั้น

สิ่งนี้อาจดูเหมือนชัดเจน แต่โปรแกรมความภักดีควรมอบความพิเศษให้กับสมาชิก ลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณคาดว่าจะได้รับส่วนลด สิทธิพิเศษ และข้อเสนอที่เหนือกว่าที่นักช้อปอาจได้รับเป็นครั้งคราว

เมื่อแบรนด์ต่างๆ นำเสนอองค์ประกอบความภักดีในโปรแกรมการตลาดมากขึ้นเรื่อยๆ ความคาดหวังของสมาชิกก็เพิ่มสูงขึ้น ส่วนลด $ 5 หรือ 5% จะไม่ลดลงในแนวความภักดีที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน!

Bumble และ Bumble รู้เรื่องนี้และส่งอีเมลแสดงความภักดีที่เน้นโอกาสมากมายสำหรับส่วนลดและของขวัญที่มาพร้อมกับการเป็นสมาชิก พวกเขาให้ส่วนลด % การจัดส่งฟรี ของขวัญ ตลอดจนของสมนาคุณทั้งวันเกิดและวันครบรอบการเป็นสมาชิกเพื่อสร้างมูลค่ามหาศาลสำหรับสมาชิกเท่านั้น

(ที่มา: MailCharts )

5. มีแอพ (และส่งอีเมลที่โปรโมต!)

ในปี 2566 บริษัทยักษ์ใหญ่หลายแห่งมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ลูกค้าสามารถใช้โต้ตอบกับแบรนด์ของตนได้ แอพกลายเป็นสิ่งจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ 79 เปอร์เซ็นต์ของชาวอเมริกันระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเข้าร่วมโปรแกรมรางวัลที่ไม่ต้องพกบัตรจริง

แทนที่จะใช้บัตรสะสมคะแนน แบรนด์ต่างๆ ควรมีแอปที่ช่วยให้สมาชิกสามารถรับประสบการณ์ของแบรนด์อย่างเต็มรูปแบบ ติดตามสถานะและรางวัลของสมาชิก และทำการซื้อได้

แบรนด์ต่างๆ มักจะแสดงแอปของตนในบล็อกเนื้อหาเฉพาะซึ่งรวมอยู่ในแคมเปญส่งเสริมการขายทั้งหมด นอกจากการแจ้งเตือนตามปกติเหล่านี้แล้ว แบรนด์ต่างๆ ควรส่งอีเมลเพื่อโปรโมตแอปของตนโดยเฉพาะ

Pizza Hut ทำสิ่งนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบสำหรับโปรแกรม Hut Rewards อีเมลนี้มีไว้เพื่อกระตุ้นการดาวน์โหลดแอปและแสดงสิทธิประโยชน์ทั้งหมดที่แอปมีให้สำหรับสมาชิกที่ภักดี การสรุปคะแนน ผลิตภัณฑ์ที่แลกตามคะแนนคงเหลือ ตลอดจนตัวเลือกการชำระเงินและการจัดส่งพิซซ่าที่ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์การสั่งซื้อที่ดีและเรียบง่ายสำหรับสมาชิกที่หิวโหย

( ที่มา: MailCharts )

6. เล่นเกม!

Gamification แสดงให้เห็นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของสมาชิกด้วยโปรแกรมความภักดี โดยเฉพาะในกลุ่ม Millennials และ Gen Z สมาชิกที่ภักดี 8 ใน 10 คนจะมีส่วนร่วมกับกลไกของเกมเมื่อนำเสนอ แต่มีเพียง 50 เปอร์เซ็นต์ของโปรแกรมที่ใช้กลไกเหล่านี้ในปัจจุบัน การเล่นเกมอีเมลอาจดูเหมือนเป็นโปรเจ็กต์สำคัญ แต่บ่อยครั้ง GIF ง่ายๆ จะช่วยได้

เราทราบดีว่าการเล่นเกมสามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมทางอีเมลได้ แต่ยังช่วยยกระดับประสบการณ์โดยรวมของสมาชิกด้วยโปรแกรมของคุณ ในการศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่า "สนุกกับการเข้าร่วม" เป็นตัวขับเคลื่อนอันดับสองของความพึงพอใจของสมาชิกที่มีต่อโปรแกรมความภักดี ในความเป็นจริง สมาชิกที่มีส่วนร่วมกับกลไกของเกมสนุกกับการมีส่วนร่วมในโปรแกรมเกือบสองเท่าของผู้ที่ไม่ชอบ!

Gwynnie Bee ใช้อีเมลบัตรขูดที่น่าดึงดูดนี้และใช้ประโยชน์จากการเล่นเกมเพื่อสร้างความคาดหวัง อีเมลกำลังจะตายให้คลิก! เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพในการกระตุ้นการมีส่วนร่วม แนะนำกลไกของเกม และสัญญาว่าจะให้รางวัลจริง แนะนำเพื่อน ปริศนาอักษรไขว้แบบเคลื่อนไหว สล็อตแมชชีน และแคมเปญคลิกเพื่อเปิดเผยอื่น ๆ ล้วนสร้างประสบการณ์ที่ดี

(ที่มา: Spiralytics )

7. ส่งการอัปเดตสถานะรางวัล

อีเมลสถานะรางวัลหรือคะแนนมีจุดประสงค์หลายประการ นอกเหนือจากการเข้าถึงผู้ชมของคุณตามช่วงเวลาปกติ คะแนนคงเหลือ การแลกรางวัล และการรอคอยมอบความรู้สึกที่ดีและประสบการณ์ที่มีความสุขให้กับผู้ชมของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่าสมาชิกที่ภักดีไม่ชอบอะไร คะแนนหมดอายุ ผู้บริโภค 31 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าปัญหาใหญ่ที่สุดของพวกเขากับโปรแกรมสะสมคะแนนคือรางวัลจะหมดอายุก่อนที่จะสามารถใช้ได้ ดังนั้น การส่งอีเมลแจ้งจุดหมดอายุสามารถช่วยลดความคับข้องใจของสมาชิกและเพิ่มยอดขายผ่านช่องทางติดต่อแบบใช้หรือเสีย

อีเมลของ Uber ที่มีหัวเรื่องว่า “ส่วนลดสูงสุดถึง $30 ของคุณใกล้จะหมดอายุแล้ว” และการแจ้งเตือนการหมดอายุของ Bath & Body Works นี้เป็นสองตัวอย่างที่ดีของอีเมลการหมดอายุของคะแนน/รางวัล การโทรครั้งสุดท้ายและอีเมลโอกาสสุดท้ายสร้างความรู้สึกเร่งด่วนที่นำไปสู่การคลิกและการแปลง ทั้งหมดนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าสมาชิกจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับบัญชีของตน

(ที่มา, ภาพที่ 1: MailCharts | แหล่งที่มา, ภาพที่ 2: MailCharts )

8. เน้นความเป็นหุ้นส่วนของคุณ

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเน้นความเป็นพันธมิตรกับแบรนด์ ตามหลักการแล้ว ความร่วมมือเหล่านี้ให้ประโยชน์แก่แบรนด์ของคุณ คู่ค้าของคุณ และลูกค้าของคุณ การเป็นพันธมิตรกับแบรนด์สามารถเพิ่มโปรแกรมความภักดีของคุณผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและข้อเสนอซึ่งกันและกัน ซึ่งท้ายที่สุดจะยกระดับประสบการณ์ของสมาชิก เมื่อมีการแสดงความร่วมมือที่ดี แบรนด์ต่างๆ จะประสบความสำเร็จมากกว่าแค่การขาย และลูกค้าจะได้รับมากกว่าแค่การประหยัด

Tuft & Needle ใช้โอกาสในการแสดงความร่วมมือและสื่อสารถึงแนวคิดที่ยั่งยืนของพวกเขาในแคมเปญการให้วันอังคารนี้ ในขณะที่ผู้บริโภคในปัจจุบันกำลังมองหาการต่อรองราคา พวกเขายังต้องการซื้อจากแบรนด์ที่มีจุดยืนชัดเจนเกี่ยวกับประเด็นทางสังคม ข้อความที่ใช้ความเห็นอกเห็นใจนี้สร้างการตอบสนองทางอารมณ์เชิงบวกที่ช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์

(ที่มา: หยด)

9. แจกฟรี

พูดตรงๆเลย: ตัวขับเคลื่อนหลักสำหรับการเป็นสมาชิกแบบลอยัลตี้คือส่วนลด และใครบ้างที่ไม่ชอบของกำนัลฟรี ของสมนาคุณสามารถช่วยยืนยันความสนใจของสมาชิกในแบรนด์ของคุณและย้ำเตือนพวกเขาถึงคุณค่าที่พวกเขาพบในผลิตภัณฑ์ของคุณ ของแถมอาจเป็นเหตุผลที่ผู้บริโภคเลือกซื้อจากแบรนด์ของคุณเทียบกับแบรนด์อื่น และมักจะนำเสนอโอกาสในการขายเพิ่ม

พิจารณาตัวอย่างนี้จาก McDonalds โอกาสที่ผู้บริโภคจะเยี่ยมชมสถานที่เพื่อคว้ามากกว่า McMuffin ฟรีคืออะไร? มีของขวัญฟรีเพิ่มเติมในอีเมลนี้ตามการกระทำของสมาชิก ในหลายกรณี ของขวัญฟรีสามารถให้แบรนด์แลกเปลี่ยนข้อมูลหรือเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

(ที่มา: MailCharts)

10. ขอความคิดเห็น

แบรนด์ที่ดีที่สุดให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของสมาชิก และการเปิดบทสนทนาเป็นวิธีที่ดีในการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณได้ยินเสียง ผ่านแบบสำรวจ ระบบการให้คะแนน หรือระบบการลงคะแนน แบรนด์ของคุณสามารถมั่นใจได้ว่าโปรแกรมความภักดีของคุณตอบสนองความต้องการของสมาชิก

Kate Spade ขอความคิดเห็นจากสมาชิกผ่านอีเมลแบบสำรวจ เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมของสมาชิก พวกเขาเสนอส่วนลด 25% สำหรับสินค้าราคาเต็ม และขอขอบคุณสมาชิกล่วงหน้าสำหรับการทำแบบสำรวจ เป็น win-win! Kate Spade ได้รับข้อเสนอแนะที่มีค่าและนำไปใช้ได้จริง และสมาชิกจะรู้สึกมีค่า (และสามารถไปช้อปปิ้งได้) อีเมลเช่นนี้ช่วยให้แน่ใจว่าโปรแกรมของคุณยังคงมีความเกี่ยวข้องและช่วยให้สมาชิกรู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการของคุณ

(ที่มา: WordStream)

คุณเข้าใกล้การเป็นผู้ภักดีมากขึ้นอีกก้าวหนึ่ง!

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ และทำสิ่งมหัศจรรย์สำหรับผลกำไรของคุณ การปฏิบัติตามเคล็ดลับเหล่านี้เป็นขั้นตอนแรกที่ดีในการสร้างโปรแกรมความภักดีที่ลูกค้าของคุณจะชื่นชอบ

กำลังมองหาแรงบันดาลใจเพิ่มระดับเกมสะสมคะแนนของคุณอยู่หรือเปล่า? สร้างบัญชี MailCharts ฟรีวันนี้เพื่อเริ่มเรียนรู้จากแบรนด์ชั้นนำนับพันด้วยโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ