10 ตัวอย่างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้ผล

เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน การจัดการการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การวิจัยของ Harvard Business School ระบุว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25-95%

ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มักจะสูงกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 ถึง 20 เท่า ในการทำให้ปัญหาแย่ลง มักมีการใช้ความคิดริเริ่มที่มุ่งหาลูกค้ารายใหม่โดยเฉพาะแทนที่จะใช้มาตรการรักษาลูกค้า แม้ว่าการทอดแหแบบกว้างจะมีประสิทธิภาพสำหรับการตกปลา แต่ลูกค้าแบบครั้งเดียวก็ไม่สามารถทำให้บริษัทล่มได้

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ธุรกิจใช้เพื่อวัดความภักดีของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงภักดีต่อธุรกิจ บริษัทต่างๆ จะใช้กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อลดจำนวนลูกค้าที่สูญเสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง

ลูกค้าจะถือว่าภักดีเมื่อพวกเขาเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคุณซ้ำๆ เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าที่ทุ่มเทซึ่งทำการซื้อหลายครั้งในช่วงหนึ่งปีมีอิทธิพลมากกว่าลูกค้าจำนวนมากที่ซื้อเพียงครั้งเดียว เมื่อคุณให้ความสำคัญกับความสุขและความภักดีของลูกค้าเป็นอันดับแรก คุณสามารถพึ่งพาธุรกิจของพวกเขาได้มากกว่าที่ลูกค้ารายใหม่สามารถทำได้

ทำไมการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ?

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากสามารถช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้าของคุณภักดีและพึงพอใจหรือไม่ การบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพหรือไม่ และหากคุณกำลังตั้งค่าสถานะสีแดงสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ในระยะยาว การรักษาลูกค้าจะได้ผล:

• ต้นทุนต่ำ: ตามรายงาน 82% ของบริษัทกล่าวว่าการรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการได้ลูกค้ามาอีกหลายคน แต่หลายๆ บริษัทก็ใช้จ่ายในการได้มาซึ่งมากกว่าการดูแลลูกค้าที่มีอยู่
• AOV ที่เพิ่มขึ้น : การรักษาลูกค้าปัจจุบันนั้นคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ และลูกค้าเหล่านั้นก็เต็มใจที่จะใช้เวลามากขึ้นเช่นกัน ผู้บริโภคที่กลับมาซื้อซ้ำมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น 23% ที่จะซื้อจากคุณ
• กำไรที่เพิ่มขึ้น: กำไรจะเพิ่มขึ้นหากคุณดูแลลูกค้าของคุณและรักษาไว้เป็นเวลานาน การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95% และลูกค้าปัจจุบันมีรายได้ 65% ของบริษัท
• แบรนด์แอ มบาสเดอร์ – ลูกค้าประจำมักจะส่งเสริมแบรนด์ของคุณด้วยการแบ่งปันประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของพวกเขา มันไม่มีค่า 60% ของผู้บริโภคแบ่งปันความภักดีต่อแบรนด์กับเพื่อนและครอบครัว การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับธุรกิจของคุณ เนื่องจากคำพูดจากปากต่อปากเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณ

จะคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างไร?

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) แสดงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่บริษัทรักษาไว้เมื่อเวลาผ่านไป

CRR = ((ลูกค้า ณ สิ้นงวด – ลูกค้าใหม่ในช่วงเวลานี้) / ลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นงวด) x 100

10 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แบรนด์ของคุณควรใช้ตอนนี้

เพื่อให้ลูกค้ากลับมาอยู่เสมอ โปรดคำนึงถึงประเด็นสำคัญเหล่านี้เมื่อสร้างแผนการรักษาลูกค้าของคุณ

1. สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและความสัมพันธ์ระยะยาว

เพื่อส่งเสริมความไว้วางใจของลูกค้า ทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องได้รับการพิจารณาอย่างมีกลยุทธ์ การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวจำเป็นต้องให้ความเกี่ยวข้องและคุณค่าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

• ก่อนและหลังการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ
• ด้วยช่องทางบริการที่หลากหลายและการตอบสนองที่รวดเร็ว แม่นยำ ให้บริการลูกค้าที่โดดเด่น
• สื่อสารบ่อยๆ ทุกช่องทาง
• ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การจัดส่งที่รวดเร็ว การคืนสินค้าฟรี และ/หรือคำสั่งให้ไปรับผ่านมือถือ เช่น Mobile Order & Pay ของ Starbucks คุณสามารถมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าของคุณได้

สิ่งสำคัญคือต้องรับฟังลูกค้าของคุณและเห็นอกเห็นใจพวกเขาเพื่อสร้างความไว้วางใจ การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวนั้นได้รับการปรับปรุงโดยการรับฟังลูกค้า

2. ถามความคิดเห็นบ่อยๆ

ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะพูดอะไร อย่ากลัวที่จะถามพวกเขาว่าคุณเป็นอย่างไร คำติชมเชิงบวกให้ความรู้สึกที่น่าพอใจ แต่การตอบรับเชิงลบมักจะมีอิทธิพลมากกว่า ลูกค้าจะไม่ซื้อจากธุรกิจอีกหากพวกเขาไม่พอใจ คำตอบจากผู้ซื้อที่ไม่พอใจอาจนำไปใช้ในการปรับปรุงบริการที่ไม่ดีในอนาคต ทำให้รักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายขึ้น

ผลของการสำรวจครั้งเดียวหรือแบบสำรวจความคิดเห็นไม่ควรใช้ตลอดไป เมื่อเวลาเปลี่ยนไป ความต้องการและความต้องการของผู้ซื้อก็เช่นกัน ถามคำถามเป็นระยะและเปรียบเทียบผลลัพธ์ล่าสุดกับคำขอความคิดเห็นก่อนหน้า

3. ทำให้ข้อเสนอและการสื่อสารของคุณเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ทำให้ข้อเสนอทางการตลาดและข้อความที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณมากขึ้นโดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่คุณรวบรวม ข้อเสนอมีสี่ประเภท:

• ข้อเสนอ จำนวนมาก: โดยทั่วไป ทุกคนในโปรแกรมที่กำหนดสามารถใช้ประโยชน์จากข้อเสนอนี้ โดยไม่คำนึงถึง กลุ่ม ประชากร การให้ส่วนลด 10% แก่สมาชิกทุกคนในร้านขายของใช้ในบ้านของเราจะเป็นข้อเสนอสำหรับมวลชน
• ข้อเสนอแบบแบ่งกลุ่ม – ด้วยข้อเสนอแบบแบ่งกลุ่ม ฐานลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มตามจุดข้อมูลเฉพาะ ทุกคนในกลุ่มนั้นมีสิทธิ์ได้รับข้อเสนอเดียวกัน และอาจส่งข้อความเฉพาะกลุ่มถึงพวกเขา . แม้ว่าสิ่งนี้จะให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพียงเล็กน้อย แต่ก็ไม่ได้คำนึงถึงความชอบส่วนบุคคลเมื่อสร้างข้อเสนอ
• ข้อเสนอส่วนบุคคล : ข้อเสนอนี้ปรับแต่งตามความชอบของผู้บริโภคและประวัติการซื้อ รวมถึงการดำเนินการและรางวัลที่ไม่ซ้ำใคร
• ข้อเสนอแบบไดนามิก: โดยทั่วไปแล้วการเรียนรู้ของเครื่องและระบบอัตโนมัติจะใช้เพื่อสร้างข้อเสนอแบบไดนามิกที่มีความยืดหยุ่น สูง และทรงพลัง การดำเนินการและรางวัลที่คำนวณจากการเรียนรู้ด้วยเครื่องจะถูกนำไปใช้เพื่อสร้างเทมเพลตข้อเสนอแบบไดนามิก ผู้บริโภคสามารถเลือกจากข้อเสนอแบบไดนามิกขั้นตอนเดียวที่เรียบง่ายไปจนถึงข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นซึ่งต้องใช้หลายขั้นตอน ข้อเสนอเหล่านี้สามารถสร้าง วัดผล และเพิ่มประสิทธิภาพได้โดยใช้แพลตฟอร์มข้อเสนอแบบไดนามิก แนวทางข้อเสนอส่วนบุคคลต้องเผชิญกับขนาดและความท้าทายในการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องด้วยเหตุนี้

4. อย่าเพิ่งขาย — ให้ความรู้

อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณต้องดูแลตัวเองหลังจากสมัครใช้งาน หากต้องการเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ ลูกค้าใหม่ต้องการทรัพยากรที่เรียบง่าย

คุณสามารถฝึกอบรมลูกค้าใหม่ได้หลายวิธี:

• ช่วยลูกค้าใหม่ในการเริ่มต้นโดยเสนอเคล็ดลับและบทแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• หากต้องการแนะนำลูกค้าใหม่ตลอดกระบวนการเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ส่งชุดอีเมลวงจรชีวิต
• จัดเซสชันการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวด้วยการสนับสนุนลูกค้า การขาย หรือการเริ่มต้นใช้งาน
• จัดหาแหล่งข้อมูลการฝึกอบรมแบบบริการตนเองทางออนไลน์สำหรับลูกค้าใหม่

5. จับภาพโมเมนตัมของผลิตภัณฑ์ของคุณ

บริษัทของคุณรู้สึกถึงแรงผลักดันเมื่อมีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างน่าตื่นเต้น ลูกค้าของคุณรู้สึกแบบเดียวกันหรือไม่? ถ้าคุณไม่แบ่งปันงานของคุณ พวกเขาจะไม่แบ่งปัน การดำเนินการเป็นสิ่งที่สำคัญ ไม่ว่าสิ่งนี้จะอยู่ภายใต้การตลาดผลิตภัณฑ์หรือไม่ก็ตาม คุณสามารถสร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้าของคุณโดยแสดงให้เห็นว่าฟีเจอร์ที่อัปเดตของคุณทำอะไรให้พวกเขาได้บ้าง พวกเราที่ HelloLeads ได้แสดงตัวอย่างโพสต์เพื่อสร้างความตื่นเต้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าจะสามารถทำได้ด้วยคุณลักษณะที่ได้รับการปรับปรุงของเครื่องมือของเรา เนื่องจากเราเตรียมที่จะแนะนำการปรับปรุงที่สำคัญให้กับผลิตภัณฑ์บีคอนของเรา

6. ให้การจัดส่งที่รวดเร็วด้วยการคืนสินค้าและการคืนเงินที่ง่าย

ลูกค้าส่วนใหญ่รอสองสามสัปดาห์ก่อนที่จะได้รับสินค้า แต่บางคนต้องการหรือต้องการสินค้าทันที คุณอาจดึงดูดลูกค้าบางส่วนกลับมาที่ธุรกิจของคุณหากคุณเสนอตัวเลือกให้เร็วกว่าคู่แข่งของคุณเป็นเวลาหลายวันหรือหลายสัปดาห์ การคืนสินค้าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยและการปฏิเสธที่จะเสนอเงินคืนเป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะไม่ซื้อจากคุณอีก ฝ่ายบริการลูกค้ารวมถึงการคืนสินค้าและการคืนเงิน การทำให้กระบวนการนี้ไม่เจ็บปวดและสมเหตุสมผลจึงเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ในอนาคตของคุณมากขึ้น หากพวกเขาเชื่อว่าคุณจะปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างยุติธรรมหลังการขาย

7. สร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าอย่างถูกวิธี

การทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงใช้โปรแกรมความภักดีและสิ่งที่ทำให้พวกเขาใช้งานได้คือกุญแจสำคัญในการสร้างโปรแกรมที่ประสบความสำเร็จ เพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรมความภักดีของคุณได้รับการตั้งค่าอย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น มีการวิจัยมากมายเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

• ทำให้ลูกค้าประจำรู้สึกชื่นชม ใช้เอฟเฟกต์ความก้าวหน้าที่มอบให้ เอฟเฟกต์ความก้าวหน้าที่มอบให้คือแนวคิดที่ว่าหากคุณให้ความก้าวหน้าเทียมกับเป้าหมายบางประเภทแก่บุคคลหนึ่งบุคคลหนึ่ง บุคคลเหล่านั้นจะมีแรงจูงใจมากขึ้นที่จะบรรลุเป้าหมายนั้น
• ทำให้ลูกค้าในอุดมคติรู้สึกเหมือนเป็น VIP โปรแกรมการเก็บรักษาได้แสดงให้เห็นว่าสมาชิกชอบที่จะเป็นสมาชิกวีไอพีหรือ "ทอง" ใช้งานได้ก็ต่อเมื่อผู้คนรู้ว่ามีคลาสอยู่ใต้พวกเขาบนเสาโทเท็ม

8. ให้รางวัลแก่ผู้สนับสนุนที่ภักดีของคุณ

เมื่อลูกค้าของคุณแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่น ให้พวกเขารู้ว่าคุณประทับใจมัน! เมื่อใดก็ตามที่คุณเห็นใครบางคนแนะนำธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดีย เช่น ตอบกลับเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขามากเพียงใด การให้บัตรของขวัญหรือบัตรกำนัลแก่ลูกค้าปัจจุบันเมื่อพวกเขาแนะนำบุคคลที่กลายมาเป็นลูกค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการรับรู้ถึงผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

9. Gamification จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

ในโลกของการเล่นเกม ความประหลาดใจและความสุขคือคำศัพท์ที่ใช้ได้ดีเพราะใช้ได้ผล และนั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้มีการใช้คำเหล่านี้มากเกินไป เกมมีประสิทธิภาพอย่างมากในการจูงใจลูกค้า เพราะพวกเขาใช้ประโยชน์จากแนวโน้มการแข่งขันในขณะเดียวกันก็กระตุ้นศูนย์รางวัลของพวกเขาด้วย

เมื่อรวมเข้ากับกลไกของเกมแล้ว gamification จะเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ โปรแกรมความภักดีของ Gamified ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในรูปแบบที่ทันสมัย

ในช่วงแรก ๆ ของการเล่นเกม โปรแกรมความภักดีมักมีตราสัญลักษณ์หรือองค์ประกอบการ์ตูนที่ออกแบบมาให้ให้ความรู้สึกเหมือนวิดีโอเกม พวกเขาไม่ได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเนื่องจากไม่ได้สื่อถึงสถานะหรือคุณค่าใดๆ ในทางกลับกัน gamification สมัยใหม่ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีหลายขั้นตอนที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจสำหรับแบรนด์และลูกค้า

10. สนับสนุนคำพูดปากต่อปาก

การหาลูกค้าใหม่นั้นเชื่อมโยงกับการโฆษณาแบบปากต่อปากได้ง่าย อย่างไรก็ตาม การโฆษณาแบบปากต่อปากของลูกค้าสามารถนำมาใช้เพื่อรักษาลูกค้าได้ ในท้ายที่สุด การโฆษณาแบบปากต่อปากจะสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้บริโภคในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ลูกค้าปัจจุบันเรียนรู้จากเพื่อนว่าพวกเขาพอใจกับบริการของคุณเพียงใด สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะสร้างธุรกิจใหม่เท่านั้น แต่ยังสามารถเริ่มต้นปฏิกิริยาลูกโซ่ของลูกค้าที่พึงพอใจด้วยการเผยแพร่ข้อความปากต่อปากเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนของพวกเขา บนโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ คุณควรส่งเสริมการสนับสนุนแบบปากต่อปากทุกครั้งที่เป็นไปได้ กระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นบน TikTok และ Instagram โดยการรีทวีตความคิดเห็นเชิงบวกบน Twitter ยิ่งลูกค้าประจำของคุณมองเห็นได้ชัดเจนและรับรู้ได้มากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะใช้ช่องทางออนไลน์และช่องทางส่วนตัวของตนเองเพื่อแบ่งปันความประทับใจเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

คุณใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เหมาะสมหรือไม่?

ด้วยรายการกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมากมาย คุณจะเลือกอะไร ลูกค้ายินดีที่จะซื้อจากคุณตราบเท่าที่คุณคำนึงถึงความต้องการของพวกเขาและรักษาความพึงพอใจไว้เป็นลำดับความสำคัญสูงสุด