Как сделать покупателей счастливыми: годичные уроки сезона праздничных покупок

(Это гостевой пост от нашего друга Джейка Ройда из Red Stag Fulfillment.)

Когда Черная пятница закончилась, вы, вероятно, вздохнули с облегчением и наслаждаетесь приятным толчком к новому бизнесу. Это благодаря тому, что 65% американцев тратят в среднем 420 долларов за выходные, посвященные Дню Благодарения. Одна только Черная пятница показала рост на 16,9% по сравнению с прошлым годом и достигла 5,03 миллиарда долларов только онлайн-продаж.

Звучит как отличная новость, но в ней есть много уроков, которые мы все можем извлечь, как только безумие праздников прекратится.

Самый большой и самый заметный вывод заключается в том, что стопперы в магазинах в Черную пятницу упали на 4% по сравнению с прошлым годом. Меньше людей пробиралось через обычные двери, в то время как больше людей выбирало цифровые двери.

Те же данные из Wall Street Journal и RetailNext показали, что потребители среднего класса придерживаются своих телефонов и ПК, в то время как роскошные и охотящиеся за скидками концы спектра были готовы бросить вызов магазину.

Теперь, когда мы получили некоторое представление о текущем положении дел, пришло время заняться более широкой картиной. Вот как заставить их вернуться в январе, феврале и во все последующие месяцы перед сезоном больших расходов в следующем году.

Спасибо за больше, чем просто День Благодарения

Турция прекрасна в любое время года, как и дух этого знаменитого праздника, посвященного индейке. Нам нравится выражать признательность клиентам во время праздников, но есть много доказательств того, что мы можем говорить «спасибо» в течение всего года.

Общий взгляд на лояльность клиентов показывает, что примерно 84% людей лояльны к розничным продавцам. Но эта лояльность непостоянна.

Что касается миллениалов, 74% говорят, что они поменяют бренд, если у них будет плохой опыт обслуживания клиентов. Это число возрастает до 85% представителей поколения бумеров и 86% представителей поколения X, и эти две группы склонны менять ритейлеров сразу же после неприятного опыта.

Два основных способа борьбы с плохим обслуживанием клиентов — это расставить приоритеты во время опыта, чтобы ограничить негативные реакции, а затем ответить клиенту, у которого есть жалоба. Начав оба разговора с благодарности покупателя, вы можете привлечь его на свою сторону, потому что это дает покупателю почувствовать, что он вам нужен — ключевая характеристика, определяющая лояльность к бренду у 81% американских потребителей.

И, эй, 80% ваших клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт. Итак, дайте им это таким образом, чтобы они чувствовали себя хорошо и хотели делать больше покупок.

Привнесите образ Дня Благодарения в свои инициативы по повышению лояльности клиентов, от купонов и предложений до отзывов в социальных сетях и последующих электронных писем от реальных людей.

Используйте праздничные покупки, чтобы выделить выигрыши

Праздники приходят с удивительными предложениями для покупателей. Вы, вероятно, тестировали купоны, бесплатную доставку, скидки, бесплатные предложения, предложения B1G1 и многое другое. Не уподобляйтесь большинству компаний, которые откладывают эти данные в ящик стола до праздничного сезона следующего года.

Это тестирование и данные, включая тепловые карты на вашем веб-сайте и все, что входило и вынималось из цифровых тележек, важны.

В январе дайте себе время покопаться в этом и найти настоящие тренды. То, что вы обнаружите, это то, что покупки подстегиваются сезоном, но основной выбор постоянен и остается актуальным в течение всего года.

Данные у всех немного разные, поэтому мы не можем делать слишком много обобщений. Важно то, что вы нашли время, чтобы просмотреть все это.

Мы немного предвзяты, поэтому думаем, что обязательно должны быть включены данные вашего склада, чтобы убедиться, что ваши операции работают гладко или вам нужна небольшая помощь. Пересматривайте свои процессы так же, как и свои продажи. Если плохая доставка и выполнение приводят к жалобам в Интернете и возврату продукта, то вы знаете, что можете сохранить свою репутацию и, вероятно, немного денег с партнером по электронной коммерции в следующем году.

Везде, где вы рекламировались тогда, теперь есть возможность

Одной из отличительных черт этого сезона покупок и более широкого цифрового ландшафта является то, что клиенты переключаются между платформами, устройствами и каналами. Примерно 40% онлайн-покупок связаны с тем, что клиенты используют несколько устройств для посещения одного и того же продавца перед покупкой.

Большая проблема, с которой мы часто пытаемся справиться, заключается в том, как объяснить успех в этом путешествии. Куда в воронке прибыл клиент и что было последним толчком, чтобы заставить его совершить покупку?

Чтобы определить это, необходимо глубоко погрузиться в ваши данные с помощью тегов, отслеживания, различных сделок на разных платформах и множества других опций для создания и просмотра данных о клиентском опыте. Это может быть немного дорого, но знания того стоят.

Если вы не готовы к таким большим расходам, посмотрите на каналы, которые вы использовали вместо этого. Разработайте стратегию для всех, чтобы поддерживать общение, особенно если этот праздник был вашей первой пробой в Instagram или приложении для обмена сообщениями.

Продолжайте нажимать на каналы, потому что теперь клиенты знают, что вас там найдут. Это шанс продолжить расширять охват и увеличить продажи, поскольку вы решаете, что делать дальше, чтобы создать атрибуцию в своих каналах.

Испытайте детскую радость

Когда мы думаем об общих рождественских сценах, наши мысли часто обращаются к детям, разрывающим оберточную бумагу, чтобы найти под ней что-то идеальное. Многие вспоминают собственное детство и думают о том чуде, которое дети могут найти в тайнах и традициях.

Мы думаем о магии.

А теперь представьте себя тогда и своих детей, внуков и детей, которых вы знаете сейчас. Они описали бы утренний трепет как потрясающий, трубчатый, невероятный, сладкий, крутой, модный, экстравагантный и многое другое. Вам не нужно ждать, чтобы задействовать эти чувства или использовать те самые слова.

Копирайтинг, который вы делаете на своем веб-сайте и в своем маркетинге, имеет значение, и почти для всех брендов вы можете опираться на волшебство в любое время года. Праздники просто напоминают нам о том, насколько хорошим может быть рассказывание историй с этими эмоциями.

Подумайте о том, чтобы выделить отзывы клиентов, в которых используются эти термины, в первом предложении или показать видео распаковки, которое показывает чистую радость на чьем-то лице. Покажите своим клиентам, что другие люди любят ваши продукты, и обязательно покажите, что вы тоже.

Если вы застряли на том, какое слово использовать, вот два быстрых умственных путешествия:

1. Вы только что потратили 30 часов на поиски идеальной игрушки, включая кропотливые исследования и стояние в очереди, которое казалось вечностью. Маленькие ручки срывают обертку прямо сейчас, пока вы сидите на диване и смотрите. Какое одно слово выкрикнули с пронзительной радостью, когда они открыли, что под ними?
2. Представьте, что вы одеты лучше всех и спускаетесь по лестнице. Человек, которого вы любите больше всего на свете, ждет внизу, оборачивается и видит вас. Какое одно слово они могли бы сказать, чтобы вы чувствовали себя лучше?

Это слово — «вау» вашего бренда.

Продолжайте возвращаться к тому, что делает вас уникальным

Что нам нравится в праздниках, так это маркетинг. Бренды проявляют исключительную изобретательность, подчеркивая при этом самое ценное и истинное в своей компании. Благодаря этому личному подходу мы выделяемся в этом постоянно растущем мире конкуренции.

Посмотрите на свой собственный маркетинг и попытайтесь выделить фирменный стиль и черты, которые вы добавили к общему праздничному посланию, чтобы сделать его своим. Это может быть что-то конкретное, например, цвет или слоган, или что-то общее, например, использование юмора и немного сарказма.

Усовершенствуйте свой голос, основываясь на том, когда выделиться с помощью маркетинга было труднее всего. Отточите эти качества, и вы поймете, что сработало для ваших клиентов.

Дополнительные рекомендации по продажам в праздничные дни

Продолжайте читать о том, как продавать больше в разные праздники, в следующих статьях:

• Вебинар: Избегайте прошлогодних праздничных ошибок электронной коммерции
• Контрольный список электронной коммерции для продавцов в праздничные дни 2017 г.
• Чему ритейлеры могут научиться на Amazon Prime Day