Почему люди отмечают сообщения как спам

Как вы, возможно, знаете - или уже учитесь, - размещение папки «Входящие» - это непростая задача, всегда меняющая сочетание факторов. Один из наиболее важных элементов, который поставщики почтовых ящиков принимают во внимание при оценке электронной почты, поступающей от вашей программы, - это количество жалоб. Уровень ваших жалоб рассчитывается путем деления количества людей, которые отметили ваши сообщения как спам или нежелательные сообщения, на количество людей, которым вы отправили письма. Но почему, спрашивают многие наши клиенты, они отметили это как спам? «Они подписались на нашу программу электронной почты!» Или… «Мы законный отправитель с ценным продуктом или услугой - мы не похожи на настоящий спам, который вы обнаруживаете, когда заходите в папку со спамом». Так почему же подписчики нажимают злополучную кнопку спама?

Во-первых, подумайте о своем почтовом ящике. Было ли когда-нибудь сообщение от компании, о которой вы никогда не слышали и не знали, но с которой не общаетесь? Скорее всего, ваш адрес электронной почты был куплен или взят в аренду у другой компании, которой вы указали свой адрес электронной почты. Например, несколько лет назад мой сын играл в бейсбол. Я думаю, что он играл три сезона, прежде чем решил бросить бейсбол ради более динамичного лакросса. Он не играл в бейсбол несколько лет, но я все еще получаю электронные письма, связанные с бейсболом, от бейсбольных лагерей, компаний по производству бейсбольного оборудования и клубных программ. Он играл в бейсбольной программе нашего города, а не в частном клубе. Я был очень удивлен, что город продавал адреса электронной почты жителей, но это уже другая тема. Какое-то время я красиво нажимал на ссылку для отказа от подписки в этих письмах. Но я устал получать совершенно не относящиеся к делу электронные письма (у меня достаточно беспорядка в почтовом ящике со всеми письмами о лакроссе!). Теперь я помечаю эти сообщения как спам. Для меня это спам - я не просил эти сообщения, они для меня совершенно бесполезны, и они меня раздражают. Помечая сообщение как спам, я не только гарантирую, что больше никогда не услышу от них, но и посылаю сообщение этим маркетологам, что им лучше очистить свои списки. Я также обнаружил, что несколько компаний не обрабатывают свои отказы от подписки, и продолжил писать мне по электронной почте. Пометить их электронную почту как спам было моим единственным вариантом остановить рассылку.

Но как насчет подписчиков, которые жалуются на сообщения от компаний или организаций, с которыми они взаимодействовали? Эти подписчики делятся на две категории. Во-первых, есть люди, которые предоставили вам свой адрес электронной почты, но на самом деле не присоединились к вашей маркетинговой программе. Итак, что я имею в виду под словом «правда?» Здесь я говорю о явном разрешении. Есть много уровней разрешений. В примере с бейсболом разрешение нулевое. Но если кто-то покупает у вас продукт или загружает технический документ, есть ли у вас разрешение на ежедневную переписку с этим человеком? Ответ сильно зависит от того, где вы находитесь в мире и кто находится в вашем списке. Если вы подпадаете под юрисдикцию GDPR , явное разрешение очень четко определено. Если у вас есть флажок в вашей корзине, который запрашивает разрешение на отправку электронной почты человеку, но у вас этот флажок предварительно установлен, это более рискованный уровень разрешения. Люди, которые не снимают флажок, могут просто не заметить этого и не хотят активно получать ваши сообщения. Эту тактику используют многие маркетологи. Это, безусловно, способствует росту списка, но вы рискуете получить список, состоящий из людей, которым не интересны ваши сообщения. И они определенно не хотят получать их каждый день… что подводит меня к нашей последней категории жалобщиков.

Наконец, у нас есть люди, которые активно, а не пассивно подписались на вашу программу. Эти люди - золото в вашем списке. Им нравятся ваши продукты или услуги, и они хотят слышать больше. Но многие маркетологи в конечном итоге злоупотребляют этим сегментом своего списка. Я специально выбрал слово «насилие», потому что это может показаться многим людям. Пока вы пытаетесь уточнить свои цифры, людей может засыпать слишком много сообщений или сообщения неправильного типа. Даже прошлый покупатель устанет получать сообщения, которые для него не имеют отношения. Например, я недавно купил уличный коврик для нашей веранды. Я уже был в списке этой компании. Но вскоре после покупки я получил письмо с описанием уличных ковриков. Им следовало прислать предметы, которые дополняли бы покупку коврика для улицы - уличную мебель, подушки или столовую посуду. Одно это уже не заслуживает жалоб. Но это была упущенная возможность использовать таргетинг в целом, который может предотвратить усталость подписчиков, которая приводит к жалобам. Почему эти типы подписчиков жалуются, а не нажимают кнопку «Отписаться»? Иногда просто пометить как спам.

Вот несколько выводов из этих сценариев жалоб:

1. Внедрение практики составления надежных списков. Если у вас есть проблема с жалобой, вам нужно внимательно посмотреть, откуда вы получаете свои имена и каковы уровни разрешений. Снять отметку в этом поле с подпиской может быть непросто проглотить, но если частые жалобы влияют на частоту размещения входящих сообщений, вы можете пожертвовать конверсиями ради роста списка. Вы подсчитали, что более ценно?

2. Соблюдайте правила гигиены списков. Убедитесь, что вы используете петли обратной связи, чтобы удалить жалобщиков из своего списка, и убедитесь, что ваша обработка отказа от подписки работает и что она удаляет людей как можно быстрее. Стремитесь быстрее, чем того требует закон о борьбе со спамом.

3. Разработайте политику подавления, которую вы регулярно тестируете и корректируете. Неактивные подписчики с большей вероятностью отметят ваши сообщения как спам. Достаточно быстрый подсчет может показать, что держать их в списке не стоит в надежде, что они когда-нибудь снова займутся этим, когда их возможность пометить ваше сообщение как спам увеличит вероятность того, что ваши сообщения будут направлены в папку спама. для ВСЕХ ваших подписчиков.

4. Относитесь к своим разрешенным и наиболее активным подписчикам как к золоту, которым они являются. Не присылайте им столько писем или не относящихся к делу сообщений, что вы их навсегда прогоните. Когда они уходят с жалобой, вы не просто теряете возможность отправлять им сообщения, но это подрывает вашу репутацию отправителя.

Хотите узнать больше о жалобах? Ознакомьтесь с нашим руководством «Руководство для маркетологов по жалобам подписчиков», чтобы узнать больше о тактике рассмотрения жалоб.