Почему улучшенный опыт сотрудников и довольные клиенты могут привести к ускорению роста доходов в 1,8 раза

Мы все время слышим пословицу: «Счастливые сотрудники приводят к довольным клиентам, но знаете ли вы, что они также могут способствовать росту вашего бизнеса?» Вот как опыт сотрудников влияет на рост доходов.

Согласно исследованию, проведенному Salesforce и Forbes, создание удовлетворительного опыта для сотрудников и клиентов может увеличить доход в 1,8 раза. Было обнаружено, что компании с правильным опытом работы с клиентами (CX) и опытом сотрудников (EX) увеличивают доход быстрее, чем их коллеги.

Кроме того, сосредоточение внимания исключительно на клиентском опыте не приводит к таким же темпам роста. Организации, ориентированные на клиента, могут не достигать высокого уровня удовлетворенности сотрудников или расти быстрее, чем их конкуренты.

Далее в исследовании говорится: «Удовлетворенность сотрудников — один из секретов более быстрого роста доходов. «Если ваши сотрудники любят свою работу, ваши клиенты полюбят ваш бренд».

Что такое опыт сотрудников (EX) и опыт клиентов (CX)?

Опыт сотрудника (или EX) относится к общему впечатлению работника об организации через все ее точки соприкосновения. Когда сотрудник увольняется в конце своего пребывания в должности, это обобщает его восприятие своей роли в компании.

Клиентский опыт (или CX) определяется как весь путь клиента, от первого контакта до лояльного и счастливого клиента.

Связь между опытом сотрудников и опытом клиентов

Крайне важно учитывать, как опыт сотрудников напрямую влияет на опыт клиентов, прежде чем узнавать о связи между опытом сотрудников и ростом доходов. Статистика подтверждает следующие примеры.

1. Клиенты получают выгоду от счастливых сотрудников

Отчет Gallup под названием «Состояние американского рабочего места» показал, что вовлеченные сотрудники приносят больше продаж своим компаниям. Согласно отчету, есть несколько возможных причин. Вовлеченные сотрудники лучше реагируют на потребности клиентов. Когда они помогают покупателю найти нужный продукт, они с большей вероятностью зададут уместные вопросы.

2. Обслуживание клиентов улучшается за счет счастливых сотрудников

Опыт сотрудников оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов, даже несмотря на то, что организации ожидают от каждого сотрудника максимально возможного обслуживания. Упомянутое ранее исследование Gallup показало, что более счастливые и заинтересованные сотрудники с большим энтузиазмом помогают клиентам и ищут решения. Они также помогают клиентам во второй раз. Сотрудник, который испытал негативный опыт, более капризный, более вялый и с меньшей вероятностью удовлетворит жалобу клиента.

3. Компании, которые хорошо относятся к своим сотрудникам, нравятся клиентам

Starbucks — отличный тому пример. Если вы когда-нибудь были в Starbucks, вы знаете, насколько хорошо сотрудники заботятся о клиентах. В результате того, что их работодатель хорошо к ним относится, сотрудники хорошо относятся к клиентам. Одна из причин популярности Starbucks — отличные отношения между работодателем и работником. Исследование, проведенное в 2014 году, показало, что большинство клиентов любят Starbucks за справедливое отношение к своим сотрудникам. Вовлеченные сотрудники реже покидают компанию, что повышает лояльность клиентов. Согласно исследованию Medalla, магазины и места с наименьшими показателями товарооборота имеют самую высокую степень удовлетворенности клиентов.

Как улучшить опыт сотрудников (EX) и клиентский опыт

Повышение качества обслуживания сотрудников и клиентов может способствовать росту доходов различными способами. Тем не менее, мы рекомендуем сосредоточиться на следующих нескольких моментах:

(i) Карта поездок сотрудников

Карты пути сотрудника иллюстрируют различные этапы карьеры сотрудника в организации. На протяжении всего путешествия вы должны находить возможности сократить разрыв между текущим состоянием и желаемым состоянием.

(ii) Знайте, кто ваши клиенты

Ваша команда поддержки клиентов должна учитывать принципы взаимодействия с клиентами при работе с различными типами клиентов. Ваша организация должна быть в состоянии сопереживать ситуациям ваших клиентов, если она хочет понять их нужды и желания.

Вы можете сделать это, сегментируя своих клиентов и создавая персоны (или профили клиентов). Назовите и опишите каждого персонажа. Команды поддержки клиентов могут лучше понять своих клиентов, создавая персоны. Кроме того, это первый шаг к тому, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированным.

(iii) Адаптация сотрудников и внутренняя коммуникация

Первые впечатления остаются на всю жизнь. Это также относится к свиданиям, собеседованиям и путешествиям сотрудников. В течение шести месяцев после начала работы 33% новых сотрудников ищут новую работу. Плохой первоначальный опыт — одна из главных причин этого. Общение, контакт и обратная связь от людей продолжают определять эффективный опыт адаптации.

Для этого перехода идеально подходит одноранговая сеть. Новые сотрудники объединяются с опытными сотрудниками, чтобы помочь им адаптироваться к социальным аспектам своей работы и производительности. Это также помогает настроить процесс адаптации для каждой должности, такой как продажи или поддержка клиентов. Это помогает им быстро стать полезными членами команды. Правильный онбординг = свежие таланты, свежие идеи и больший доход.

Внутренние коммуникации — это своего рода дорожные знаки для вашей компании. Помимо прочего, они расскажут вам, где вы находитесь, в какую сторону идти, о потенциальных опасностях, правилах дорожного движения и ближайших службах.

Коммуникации внутри организации состоят из:

• Цель организации. Продвигая культуру и цели своей компании и показывая сотрудникам, как их работа оказывает положительное влияние.
• Роль лидера состоит в том, чтобы убедиться, что все находятся на одной волне, сообщить сотрудникам, где они делают ошибки и что они делают правильно.
• Создавайте сообщество, доводя проблемы до сведения вашей команды, получая поддержку и устанавливая связи.

Коммуникация является ключом к командной работе и удовлетворению сотрудников. Довольный сотрудник означает больший доход.

а) регулярно реагировать на отзывы сотрудников

Действия значат больше, чем слова. Сотрудники более уверены в себе и открыты для компании, которая реагирует на их комментарии. Опыт клиентов или сотрудников одинаково ценен.

Внедрение обратной связи с сотрудниками действительно сопряжено с определенными трудностями, например, из-за размера и происхождения организации. Существует большое сопротивление изменению укоренившихся практик в одночасье.

Об изменениях следует проконсультироваться с вашим руководством. Составьте план действий по внедрению изменений поэтапно, чтобы у всех было время приспособиться. Для стартапов и малого бизнеса это не будет проблемой.

Доход увеличивается, когда процессы становятся более эффективными. Однако, независимо от размера компании, очень важно действовать немедленно, если сотрудник высказывает серьезные опасения или обвинения.

(б) Создайте эмоциональную связь с вашим клиентом

Когда член команды устанавливает эмоциональную связь с клиентом, достигается отличный клиентский опыт.

Согласно исследованию, опубликованному в Journal of Consumer Research, отношение, влияющее на решения, формируется эмоциями, на долю которых приходится более 50% опыта.

Поскольку они эмоционально вовлечены и вспоминают, как они себя чувствовали после использования продукта или услуги, клиенты становятся лояльными. Компании, ориентированные на эмоциональные связи, опережают конкурентов по росту продаж на 85%.

Удовлетворенность клиентов связана с опытом сотрудников и в конечном итоге приводит к росту доходов.

Инвестиции в опыт сотрудников — один из самых простых способов увеличить продажи, прибыльность и лояльность клиентов. Клиенты, которые довольны вашим бизнесом, почти наверняка потратят на вас больше денег. Все сводится к оптимизации вашего опыта сотрудников, от привлечения лучших талантов до удовлетворения потребителей. Опыт сотрудников и рост доходов связаны между собой.