Почему недовольные клиенты оставляют негативные отзывы?

Это статья о хороших/плохих новостях. Плохая новость заключается в том, что недовольные клиенты часто публично жалуются.

Хорошая новость, мы вернемся к этому позже.

А пока читайте дальше, чтобы узнать:

1. На какие типы проблем жалуются клиенты
2. Каких результатов они ожидают от своих жалоб
3. Хорошая новость обо всем этом
4. Что делать с негативным отзывом
5. Как управлять своей репутацией в Интернете
6. Инструменты, помогающие в управлении репутацией

Примечание. Эта статья основана на недавнем исследовании Корры. Корра изучил, почему клиенты оставляют негативные отзывы о компаниях. Я проанализировал результаты этого исследования, чтобы дать вам некоторое представление о том, что заставляет недовольных клиентов публиковать негативные комментарии о вашем бизнесе.

Какие проблемы заставляют клиентов оставлять негативные отзывы?

Исследование Корры разбило жалобы клиентов на три основных типа:

• Проблемы с обслуживанием: 52% жалуются на то, что они считают плохим обслуживанием.
• Проблемы с продуктами: 31,4% жалуются на проблемы с продуктами
• Вопросы политики: 16,6% будут жаловаться на политику, с которой они не согласны.

Когда клиент жалуется, у него есть причина или результат, который он хотел бы получить в результате жалобы. Вот результаты, которые потребители в исследовании сказали, что они больше всего хотели бы видеть, когда жалуются на бизнес.

1. Они хотят, чтобы вы сказали «извините»

В ходе исследования 38,9% респондентов заявили, что хотят извинений. Так что, если клиент оставит вам негативный отзыв или комментарий в социальных сетях, готовьтесь к публичным извинениям.

Наш совет: извинитесь. Спросите клиента, не хочет ли он прийти и поговорить с вами лично. Дайте им возможность позвонить или написать вам по электронной почте, чтобы вы сделали все возможное, чтобы попытаться решить эту проблему.

2. Они хотели бы избавить других потребителей от негативного опыта

Около 73% потребителей мотивированы желанием избавить других от негативного опыта.

Мы знаем, что 91% клиентов читают отзывы перед покупкой, и, кажется, эти потребители тоже это знают. Они, вероятно, публикуют обзор или отзыв в надежде предупредить потенциального клиента, который исследует ваш бизнес.

Наш совет: когда клиент оставляет публичный негативный отзыв, вы должны принять меры.

Не оставляйте этот отзыв, чтобы оттолкнуть потребителей, изучающих ваш бизнес. Вместо этого отвечайте на свои негативные отзывы и комментарии, когда это возможно.

Если клиент предупреждает людей держаться подальше от вашего бизнеса, пытаясь спасти их от того ужаса, который, по их мнению, они испытали, вы должны начать с извинений.

Скажите им, что вам жаль, даже если это не ваша вина.

Иногда это может быть сложно, но на карту поставлена ​​ваша онлайн-репутация. Сохраните отношения с клиентами, и вы спасете себя.

После того, как вы извинились, объясните, что все, что случилось с клиентом, было необычным, и что вы активно работаете над тем, чтобы этого больше не повторилось.

«Мы сожалеем, что замена масла заняла так много времени. Обычно мы привозим и вывозим машины в течение часа или даже меньше! Похоже, вы застали нас в неудачное время. Мы работаем с нашими сотрудниками, чтобы гарантировать, что это время ожидания будет устранено».

Не забудьте пригласить клиента перейти в автономный режим. Это будет:

• Покажите всем, кто читает ваши отзывы, что вам не все равно
• Дайте вам шанс исправить ситуацию в более приватной обстановке

3. Некоторые клиенты хотят, чтобы вы были более честными

Помните, как 16,6% клиентов могут пожаловаться, если они не согласны с вашей политикой?

Похоже, они также хотят, чтобы вы были более честными и открытыми в отношении своих политик. 48% согласились с тем, что они публикуют отрицательные отзывы, потому что хотят, чтобы вы были более честными в отношении своих правил.

Наш совет: подлинность может многое сделать для вашего бизнеса. Будьте более открытыми и честными с потребителями в отношении того, почему вы делаете то, что делаете, и они это оценят.

И выполните все предыдущие шаги, чтобы ответить на их отзыв. Принести извинения. Объясните, что вы работаете над этим, и переведите разговор в оффлайн.

4. Многие потребители мотивированы финансовым возмещением

Исследование также показало, что 48,3% жалующихся клиентов хотели бы получить возмещение, а 28,5% хотели бы кредит в магазине или подарочную карту. Хотя мы не думаем, что вы должны возвращать деньги каждому клиенту, который жалуется, бывают случаи, когда возврат средств может быть уместным.

Каждая ситуация будет отличаться, поэтому вам придется оценивать каждую соответственно.

Наш совет: если клиент не упомянул, что хочет вернуть деньги, возможно, вы не знаете, как все исправить. Ваш первый шаг, опять же, должен состоять в том, чтобы извиниться. После того, как вы извинитесь, постарайтесь отключиться.

Опять же, дайте клиенту возможность связаться с вами. Как только вы начнете говорить, узнайте, что вы можете сделать, чтобы все исправить. Если клиент явно просит возмещение, используйте свое суждение, чтобы определить наилучший план действий.

5. Некоторые потребители просто хотят отомстить

Ой. Вот так; 13,5% хотят навредить своей репутации. К счастью, это довольно небольшое число.

И самое приятное в этом то, что если клиент жалуется только потому, что хочет навредить вашей репутации в Интернете, это дает вам прекрасную возможность использовать его жалобу, чтобы изменить ситуацию и вместо этого укрепить свою репутацию.

Наш совет: извинитесь и спросите клиента, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Объясните, что это необычно.

Дайте им возможность связаться с вами, чтобы в будущем, когда потребители будут изучать ваш бизнес, они увидели, что вы достаточно позаботились, чтобы все исправить.

И, если вы не можете сделать все правильно, вы всегда можете начать спрашивать довольных клиентов о отзывах, чтобы похоронить этот негативный отзыв с большим количеством положительных комментариев.

Хорошие новости о клиентах, которые пишут негативные отзывы

В отчете Корры есть и хорошие новости.

Исследование показало, что 89,7% потребителей дадут бизнесу два шанса, прежде чем окончательно сдадутся. Это означает, что у вас есть еще один шанс произвести хорошее впечатление на этого недовольного клиента.

Наш совет: если клиент жалуется, но готов дать вам еще один шанс, обязательно попросите его поговорить с вами конкретно в следующий раз, когда он придет к вам. Таким образом, вы можете лично убедиться, что их следующий опыт будет лучше.

И если есть проблемы с обслуживанием клиентов, продуктом или политикой, вам придется решить их, чтобы уладить отношения с клиентом.

Итак, куда вам следует идти отсюда?

Вот несколько быстрых советов, которые помогут вам справиться с негативными отзывами в целом.

1. Извинись, даже если не хочешь
2. Спросите клиента, как вы можете сделать все правильно
3. Переведите беседу в офлайн-режим
4. Решайте вопросы обслуживания клиентов, продуктов или политик, чтобы предотвратить это в будущем.