Почему жалобы клиентов полезны для вашего бизнеса?

Даже в 2022 году многие владельцы бизнеса не совсем понимают, как реагировать на жалобы клиентов. Жалобы клиентов дают представление о том, как работает ваш бизнес, из первых рук. Жалоба клиента выявляет проблему, проблему с вашим продуктом, сотрудниками или внутренними процессами, и вы можете изучить ее и улучшить, чтобы предотвратить дальнейшие жалобы. Жалобы клиентов на самом деле являются лучшей формой обратной связи, которую вы можете получить, поэтому лучше внимательно относиться к ним и внедрять изменения, которые они предлагают, а не платить за исследование рынка или проведение опроса обратной связи.

«Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения». - Билл Гейтс

Если вы хотите обеспечить рост бизнеса, вы должны знать, на что жалуются ваши клиенты, и рассматривать их как ценную обратную связь, которую вы можете включить в свою стратегию обслуживания клиентов. Давайте сначала разберемся, что означают жалобы клиентов и что они предлагают бизнесу.

Что такое жалобы клиентов?

Жалобы клиентов — это несоответствие между тем, что получают клиенты, и товарами и услугами, обещанными им брендами. Предложения бренда и опыт клиентов с этим брендом противоречат друг другу. Когда товары или услуги бренда не соответствуют ожиданиям покупателя, покупатель обычно жалуется бренду.

В зависимости от характера жалобы бренд может быстро разрешить ее и превратить в позитивный сдвиг. В качестве альтернативы компания может изменить эту функцию или услугу в интересах своих клиентов. Существует несколько категорий жалоб клиентов, основанных на следующем:

• Сервис некачественный
• Коммуникация бренда неэффективна
• Бренд нарушил свое обещание.

Если жалобы не обрабатываются должным образом, клиенты могут отозвать свой бизнес и призвать других сделать то же самое. Надлежащее рассмотрение жалоб может помочь вам сохранить существующих клиентов и привести к тому, что новые клиенты будут направлены в вашу компанию.

«Восприятие клиента — это ваша реальность» — Кейт Забриски.

Преимущества надлежащего рассмотрения жалоб клиентов:

• Улучшает имидж вашего бренда.
• Улучшает удержание клиентов.
• Повышает удовлетворенность клиентов.
• Определяет, какие области требуют улучшения.

Хотя некоторые компании думают, что сделали все, в конечном итоге они теряют клиентов. Причина этого может заключаться в том, что у них нет хорошей системы обслуживания клиентов. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами теперь поможет вам лучше обращаться с клиентами. Используя программное обеспечение CRM, вы можете повысить производительность своей команды продаж.

Преимущества жалоб клиентов в вашем бизнесе

Жалобы клиентов дают раннее представление о том, как ваши клиенты относятся к вашим продуктам и услугам. Вместо проведения опросов и исследований рынка классификация проблем клиентов может стать хорошей отправной точкой для определения областей, требующих улучшения. Внедрение этих изменений не только улучшает обслуживание клиентов, но и помогает компании сохранить сильное конкурентное преимущество на рынке.

Поблагодарите своих клиентов, которые пожаловались на ваши продукты или услуги, потому что они нашли время, чтобы сообщить вам свое мнение. Многие ваши клиенты не жалуются, а незаметно перешли к вашим конкурентам.

Следующие пункты помогут вам понять, почему жалобы клиентов важны для любого бренда.

• Улучшенное понимание клиентов
• Улучшенное обслуживание клиентов и общение
• Повышение лояльности клиентов
• Выявление ошибок
• Увеличение положительных отзывов
• Улучшение продукта/услуги
• Улучшение имиджа бренда

1. Лучшее понимание клиентов

Понимание потребностей и опасений ваших клиентов путем чтения жалоб клиентов поможет вам лучше обслуживать их. Даже если клиент жалуется на незначительные неудобства, постарайтесь устранить их как можно скорее. Узнайте о психологии клиентов и применяйте ее для улучшения продуктов и услуг. В конечном итоге это приводит к повышению лояльности клиентов и положительному отзыву о вашем бренде.

2. Улучшенное обслуживание клиентов и общение

Ваши клиенты слишком много жалуются на ваш бренд в эти дни? Причиной может быть задержка ответа с вашей стороны или отсутствие взаимодействия со всеми вашими точками контакта. Репутация бренда может быть улучшена за счет улучшения поддержки клиентов в ответ на жалобы клиентов.

Когда бренды используют многоканальную поддержку, они становятся активными в своем подходе к обращению ко всем точкам взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Клиентов следует поощрять обращаться к брендам с вопросами и опасениями, а бренды должны оперативно на них реагировать. Клиенты должны осознавать заинтересованность брендов в решении их проблем. Это повысит не только лояльность клиентов, но и репутацию бренда.

3. Повышение лояльности клиентов

Убедитесь, что представитель службы поддержки клиентов оперативно отвечает на звонки клиентов и своевременно предоставляет соответствующие решения. Даже если нет никакого способа разрешить жалобу клиента, компенсация клиенту каким-либо другим способом положительно отразится на репутации вашего бренда. Клиенты останутся лояльными к вашему бренду, несмотря на неудобства.

4. Выявление ошибок

На каждую полученную вами жалобу есть вероятность, что сотни других клиентов столкнулись с той же проблемой, но не обращались к вам. Лучше всего с осторожностью относиться к каждой жалобе клиента, особенно если она подается несколько раз разными клиентами. Оценка проблем и опасений поможет вам устранить проблемы, о которых вы не знали. Улучшите свои бизнес-процессы и услуги, исправляя ошибки продуктов и услуг, чтобы ваша компания могла добиться репутации бренда и прибыльности.

5. Увеличение позитивного отношения к жизни

Покупатели расскажут своим друзьям и родственникам о бренде, который решает их проблемы. Обслуживание клиентов играет важную роль в создании положительного имиджа бренда в сознании клиентов. Рекомендации из уст в уста бесценны и более эффективны, чем любая коммерческая реклама. Когда потенциальный покупатель слышит положительные отзывы о бренде, он с большей вероятностью станет покупателем. Это демонстрирует важность жалоб клиентов на ваш бренд.

6. Улучшение продукта/услуги

Когда компания получает жалобы клиентов на продукт или услугу или простую функцию, которая им не нравится, бренд должен рассматривать это как возможность улучшить свой продукт или услугу, решив их запросы клиентов. Как бренд, вы всегда должны искать способы порадовать своих клиентов улучшением продуктов или услуг, чтобы они предпочли вас конкурентам. Жалобы клиентов дают ценную информацию о том, в каких областях ваш продукт можно улучшить.

7. Улучшение имиджа бренда

Наличие надлежащего канала связи, через который клиенты могут озвучивать свои впечатления и жалобы, также отражает положительный имидж бренда. Тем не менее, вы должны своевременно решать эти проблемы и лаконично отвечать на их отзывы. Чем больше ваш бренд делает все возможное для решения проблем клиентов, тем счастливее будут ваши клиенты. Если ваши клиенты довольны, они с большей вероятностью оставят положительные отзывы о вашем бренде, что поможет укрепить репутацию вашего бренда.

Чтобы разрешить жалобы клиентов, используйте ПОСЛЕДНИЙ метод. LAST широко используется во многих компаниях для решения проблем клиентов.

Слушайте: позвольте вашему клиенту высказать все свои жалобы и не перебивайте его, пока он не закончит. Даже если вы не согласны, сохраняйте спокойствие и слушайте все, что они говорят. Повторите их проблему, чтобы показать, что вы обращали внимание.

Извинитесь: следующий шаг — извиниться перед клиентом. Выразите сожаление, что ваша услуга или товар не оправдали их ожиданий.

Решение: скажите им, что вы свяжетесь со своим менеджером и перезвоните им позже, если у вас не будет надлежащего решения их проблемы. Это не решение, на которое они надеялись, но это прогресс.

Благодарность: Выразите благодарность своим клиентам, которые указывают на недостатки в ваших продуктах или услугах. Скажите им, что вы позаботитесь о проблемах прямо сейчас.

Вы успешно улучшили качество обслуживания клиентов, правильно обрабатывая жалобы клиентов. Используя лучшие методы обслуживания клиентов, вы смогли превратить недовольного клиента в счастливого.

Вывод:

Наконец, компания должна понимать, что жалобы клиентов являются частью ведения бизнеса. Из-за различных деловых и экономических ограничений компания не может удовлетворить каждого клиента. Самое важное, что может сделать бренд, — это признать и ответить на жалобы клиентов. Используйте его в качестве учебного опыта или для улучшения каких-либо характеристик продукта или услуги вашего бренда. Рассмотрение жалоб клиентов требует терпения и времени; однако компании должны найти способы решения проблем, чтобы добиться большего успеха в бизнесе. Если вы плохо относитесь к своим клиентам, они не захотят иметь с вами дело. Обращайтесь с ними хорошо, и они станут вашими постоянными клиентами.