Что такое страхование, управляемое данными, и какой у него потенциал?

Зная клиентов как отдельных лиц, а не только как сегменты рынка, страховые компании могут предлагать соответствующие продукты в нужное время и обеспечивать плавный и привлекательный опыт. Кроме того, использование расширенной аналитики данных позволяет определить тех, кто больше всего подвержен риску несчастного случая или претензии, и дает возможность ориентировать коммуникации на предотвращение с целью постепенного снижения затрат.

Вмодели страхования, управляемой данными , страховые компании используют данные в

их возможности для разработки новых решений, создания дополнительных услуг для своих клиентов и получения уникальной информации, благодаря которой они могут лучше понять (и позволить людям понять) риски. Мало того, страхование на основе данных, которое развивалось вместе с растущейоцифровкой клиентской базы , помогает получить ряд преимуществ, которые приносят пользу, в частности, страхователям: от возможности иметь доступ к персонализированному контенту в дополнительных продажах и перекрестных - продажи, к возможностям для большего слушания и вовлечения, к более внимательному и эффективному обслуживанию клиентов.

Страхование, управляемое данными: определение

Страховая отрасль всегда вращалась вокруг данных. В недалеком прошлом — мы говорим об эпохе до Интернета — это означало, что страховщики использовали исторические данные в сочетании с предположениями о будущем для максимально точной оценки риска и принятия обоснованных решений по андеррайтингу. На протяжении десятилетий страховая отрасль собирала огромное количество данных, но довольно медленно внедряла новые технологии, которые позволили бы ей использовать весь потенциал накопленного богатства знаний.

Контекст сильно изменился за последние годы в результате распространения цифровых технологий и развития инструментов анализа данных. Сегодня страховые компании имеют доступ к гораздо большим объемам данных, которые поступают из невероятно широкого круга источников.

По мере того, как все больше страхователей переходят в онлайн, чтобы сравнивать продукты и цены, беспрепятственно взаимодействовать и заключать договоры страхования или продления полиса, страховщикам нужны передовые аналитические технологии, которые позволяют им использовать цифровые следы, оставленные клиентами, сейчас больше, чем когда-либо.Сегодня становится доступным больше данных в режиме реального времени, а это означает, что страховые компании могут делать предположения о будущем не только на основе прошлых событий, но и на информации, собираемой момент за моментом. Эти новые источники данных в режиме реального времени включают, например, телематические устройства, которые предоставляют подробные данные о привычках клиентов вождения, и они широко используются дляполитик, основанных на использовании.

Какова цель страхования на основе данных?

Страховые компании, как и сейчас в любой другой отрасли, научились монетизировать данные, чтобы получить конкурентное преимущество перед своими противниками. Возможность воспользоваться всесторонним представлением о клиенте за счет получения информации о поведении или предпочтениях со стороны клиента (CDP) не только способствует установлению кредитных профилей, но также позволяет им разрабатывать новые решения, разрабатывать дополнительные услуги для клиентов. , и создавать полезные и значимые идеи.Давайте уточним.

Разработка новых решений

Интеграция платформ управления и анализа данных в цифровую карту приложений (CRM, заявки на устранение неполадок и т. д.) позволяет внедрить инструменты поддержки для выполнения в режиме онлайн ряда действий , которые когда-то частично или полностью выполнялись только лично, таких как платежи. , подписки и онбординговыедействия. В модели страхования, управляемой данными, доступ к качественным информационным активам также является необходимым условием для дальнейшегоупрощения и автоматизации процессов реагирования (как в случае автоматического формирования счетов или заключения договоров).

Таким образом, доступ к установленной и постоянно обновляемой базе знаний создает основу для развития актуальной и своевременной коммуникации.Чтобы способствовать продвижению клиента по пути клиента и создать ряд действительно значимых впечатлений по всем каналам,эффективность коммуникации должна быть максимальной в каждой предполагаемой точке взаимодействия в страховой воронке.Возможные транзакции, предложения продуктов и бизнес-предложения, идеи, советы и рекомендации, идеи, извлеченные с помощью анализа данных, позволяют адаптировать каждую часть контента к профилю клиента с конечной целью создания взаимодействия и развития доверительных отношений. время.

Страхование, управляемое данными, позволяет реализовать бизнес-модель, ориентированную на создание инновационных решений, которые для выполнения своих функций требуют в свою очередь новых каналов и, прежде всего, новых способов взаимодействия. В этом смысле, даже в страховании,Управление коммуникациями с клиентами является наиболее полным инструментом для удовлетворения коммуникационных потребностей постоянно меняющегося спроса.Действительно, платформа для КМС позволяет управлять коммуникационными процессами по всем возможным каналам, традиционным и тем более цифровым.

Разработка дополнительных услуг для клиентов

Растущая доступность данных в режиме реального времени способствует фундаментальному изменению услуг, которые страховые компании могут предлагать клиентам. Страховые компании принимают риск как неизбежность и предлагают страхование, чтобы помочь клиентам защитить себя от этого риска. Сегодня они могут упростить, ускорить и улучшить этот процесс, используя все ресурсы подключенного страхования : от данных Интернета вещей в режиме реального времени до возможностей искусственного интеллекта и машинного обучения, а также прогнозной аналитики(о которой мы расскажем во второй главе). Подход, основанный на данных, который обеспечивает всестороннее, своевременное и актуальное представление о поведении клиентов, помогает страховым компаниям действовать на опережение и позволяет разрабатыватьстратегии снижения рисков за счет разработки дополнительных услуг, которые предоставляются через существующие и новые реализованы цифровые точки касания.

В страховании, управляемом данными, цифровые инструменты позволяют автоматически загружать данные профиля на внутренние платформы, включая CRM. От веб-сайта компании до приложения, от персонализированных мини-сайтов до интерактивных видеороликов и учетных записей в социальных сетях страховая компания может собирать и проверять информацию о клиенте, формулировать деловое предложение, предоставлять клиенту возможность совершить покупку, собирать цифровую подпись и выпускать отчеты, сводные и резюмирующие документы.

В основе подхода на основе данных лежит дематериализация, которая обеспечивает организациям полный охват цифровых процессов фискального и документарного характера , позволяя беспрепятственно интегрировать их с уже используемыми инструментами и процедурами.Электронные подписи , в частности, позволяют подписывать документы и полностью оцифровывают процесс получения подписей на контрактах (полисах, подписках и т. д.).

Чтобы сообщить об истечении срока действия полиса и оцифровать путь клиента, страховщики, управляемые данными, могутиспользовать предпочтительные каналы своих страхователей (например, смартфон).Например, они могут отправить пользователям текстовое сообщение или мгновенный чат с приглашением посмотреть персонализированное видео.

Создание осмысленных идей

Собирая данные в режиме реального времени, страховые компании, работающие на основе данных, могут быстро совершенствовать предложения и качество обслуживания клиентов, а также расширять преимущества аналитики, внедряя интерактивные и персонализированные форматы в процессы обслуживания клиентов.В этом смысле страхование на основе данных способствует инновациям, которые не просто технологические, но в первую очередь связаны с неизбежно ориентированной на клиента организационной культурой.

У каждого страхователя есть свои потребности и ожидания, которые необходимо изучить, выслушать и удовлетворить. Изучение клиентов — это первый важный шаг к тому, чтобы предложить каждому из них то, что им действительно нужно.Интерактивный опыт Doxee преобразует данные в уникальные интерактивные видеоролики и динамичные, отзывчивые микровеб-сайты, позволяя страховым компаниям вести реальные беседы со своими клиентами и использовать информацию, полученную в результате взаимодействия за взаимодействием, для создания персонализированного контента.

Преимущества оцифровки клиентской базы

Поскольку требования и ожидания клиентов растут и становятся все более разнообразными с каждым днем, компании должны искать подходящие программные решения и технологические инструменты для поддержания высокого уровня производительности при обеспечении высочайших стандартов качества обслуживания клиентов. Оцифровка клиентской базы — неотъемлемая часть процесса трансформации, инициированного страхованием на основе данных.

Возможность сбора данных и информации с помощью цифровых анкет и получения отзывов, опыта напоминаний об истечении срока действия, последующего предложения продления полиса, внедрения цифровых платежных систем и администрирования интерактивных транзакционных документов, персонализированных на основе характеристики каждого отдельного пользователя: оцифровка всех процессов, влияющих на пользователей, начиная с основных записей и инвентарных запасов, может помочь страховщикам, которые хотят научиться общаться с клиентами максимально гибким, эффективным и персонализированным способом.

В сфере страхования на основе данных интеграция веб-сайта, мобильных приложений и социальных сетей преследует двоякую цель:

1. показать в прозрачной и удобной для пользователя форме потребление отдельных лиц, откуда оно берется и как его можно сократить;
2. обеспечить возможность использования инструментов самообслуживания путем создания простых, интуитивно понятных и адаптированных платформ, которые клиенты могут использовать независимо друг от друга как для запросов на разъяснение и получение информации, так и для совершения платежей непосредственно в Интернете.

Преимущества оцифровки клиентской базы многочисленны: от предложения контента для дополнительных и перекрестных продаж до улучшения взаимодействия и обслуживания клиентов и снижения затрат.

Предложение дополнительных и перекрестных продаж контента

Оцифровывая обслуживание клиентов и разрабатывая многоканальный подход, компании могут предлагать дополнительный и перекрестный контент.

Согласно недавнему опросу , проведенному глобальной консалтинговой фирмой Simon-Kucher, девять из десяти клиентов предпочли бы приобретать страховые полисы у одного поставщика при условии, что предложения соответствуют их ожиданиям.Хотя даже в случае со страховой отраслью привлечение новых клиентов стоит много времени и денег, тем не менее существуетбольшой потенциал для премиальных и перекрестных продаж.Чего не хватает даже сегодня, так это скоординированных усилий, направленных на удержание клиентов (восемь из десяти клиентов никогда не покупают другой продукт после первоначальной продажи).

Поскольку так много людей предпочли бы покупать все свои полисы у одного поставщика, страховщики должны структурировать свои воронки продаж таким образом, чтобы расширить все возможности контакта. А это означает, что мы пытаемсяеще более интенсивно взаимодействовать со страхователями по отдельным каналам продаж, глубоко укореняясь в их повседневной жизни.Без доступа к данным в режиме реального времени изменяющиеся потребности клиентов неизбежно останутся неизвестными, что приведет к упущению деловых возможностей, даже важных.

Улучшение взаимодействия и обслуживания клиентов

В случае страхования на основе данных многоканальное взаимодействие с клиентами развивается, обогащается и становится более точным с помощью данных. Если традиционные методы обслуживания клиентов сводятся к использованию электронных таблиц, форм или контрольных списков, которые часто являются чрезмерно сложными, взаимодействие со службой поддержки клиентов может стать особенно раздражающим, особенно если операторы неоднократно запрашивают у страхователей одну и ту же основную информацию. Обслуживание из-за повышенной вероятности человеческой ошибки может быть медленным, неоднозначным и неточным, что приводит к неудовлетворительному обслуживанию клиентов.

Данные, улучшая процессы отклонения звонков, увеличивают коэффициент удержания клиентов .Дело в том, что, автоматизируя ручные процессы обслуживания клиентов, компания экономит время и ресурсы в долгосрочной перспективе, а также обеспечивает непрерывный поток качественной информации, которую агенты могут использовать для улучшения рутинных действий и процедур. Это устраняет необходимость для клиентов предоставлять одну и ту же информацию снова и снова, а агенты могут больше сосредоточиться на инициативах, направленных на повышение вовлеченности клиентов, и меньше на операции с меньшей стоимостью.

Снижение цены

Одним из наиболее важных стратегических преимуществ страхования, основанного на данных, является возможность оптимизировать операции: благодаря интеллектуальному мониторингу данных компании могут оптимизировать свою деятельность в режиме реального времени — от управления конвейером до предложения дополнительных продуктов. Фактически, в отчете McKinsey говорится, что, автоматизировав даже процесс рассмотрения претензий, страховые компании могут сократить операционные расходы на 30%.

Потенциал страхования на основе данных практически безграничен: при оценке ценности собранных данных любая точка взаимодействия, даже самая раздражающая и «скользкая», может стать инструментом маркетинга и диалога с пользователем, может стать ценной возможностью улучшить клиентский опыт и, следовательно, уровень вовлеченности и лояльности.