Что такое база знаний и зачем она нужна вашему бизнесу?

Знания и понимание являются двумя наиболее важными краеугольными камнями команды обслуживания клиентов любого бизнеса. Тем не менее, в постоянно расширяющейся компании отслеживание изменений, включая продукты, услуги и процессы, может быть затруднено, особенно когда информация хранится в разных местах. Тяжелая работа для сотрудников и еще большее разочарование для клиентов.

База знаний — отличное решение для консолидации этой информации в одном месте, что позволяет повысить эффективность обслуживания клиентов, а также быстро предоставить ответы на часто задаваемые вопросы клиентов в режиме самообслуживания. Внедрение цифровых технологий (через создание базы знаний) может помочь вам переосмыслить то, как вы общаетесь с клиентами в эпоху цифровых технологий. Если вы сделаете это правильно, вы можете ожидать положительных изменений.

Вот все, что вам нужно знать о добавлении базы знаний в свой бизнес.

Что такое база знаний?

База знаний — это база данных или библиотека, используемая для хранения, сбора, систематизации и обмена информацией о вашем бизнесе. Чаще всего база знаний используется извне как способ для клиентов найти весь спектр информации, такой как руководства по устранению неполадок или часто задаваемые вопросы, но это также невероятно полезный инструмент для сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы быстро отвечать на запросы или указывать людям на нужное. направление.

Вы также можете создать внутреннюю базу знаний. Здесь ваши сотрудники могут найти полезную информацию о льготах, корпоративных праздниках, правилах и многом другом. В любом случае, коллективные знания — очень ценный актив в любом бизнесе.

Как работают инструменты базы знаний?

Когда потребитель заходит на ваш веб-сайт с вопросом, он ищет ответы, и часто стандартная страница часто задаваемых вопросов просто не подходит. Точно так же, если службы поддержки клиентов в чате не знают, где найти конкретную информацию, то долгое время ожидания и плохие решения оставят людей неудовлетворенными.

Внешняя база знаний направлена ​​на решение этих проблем. Клиенты и потенциальные клиенты найдут на вашем веб-сайте интерактивную страницу справки, которая состоит из различных тем, руководств, руководств и вопросов. Сотрудники также имеют доступ ко всей этой информации через серверную часть, а решения ИИ, такие как чат-боты, могут предоставлять ответы и соответствующие ссылки на базы знаний, когда команды недоступны, например, в нерабочее время (у WordStream есть отличный обзор чат-ботов).

Проще говоря, идея заключается в том, что пользователи могут искать определенные темы в вашей централизованной базе знаний для быстрого ответа или получения лучших решений от групп обслуживания клиентов. Имея прочную основу, вы можете создавать свой контент в соответствии с изменениями в бизнесе, а также с часто задаваемыми вопросами, которые получают ваши группы обслуживания клиентов.

То же самое можно сказать и о внутренних базах знаний. Вместо того, чтобы копаться в старых электронных письмах, общих папках и документах, сотрудники могут легко найти то, что ищут, всего за несколько кликов.

Какие данные входят в базу знаний?

Цель базы знаний — делиться ценной информацией с клиентами, потенциальными клиентами или сотрудниками, но тип данных, которые вы должны включать, зависит от вашей цели ее создания.

Что входит во внешнюю базу знаний?

Внешние базы обычно включают:

• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Руководства по устранению неполадок
• Информация о возврате и возмещении
• Статьи о продуктах или услугах
• Техническая поддержка

Статьи особенно хороши для предоставления ценной информации вашей базе. Использование программного обеспечения базы знаний от поставщика, такого как Crisp, упростит создание контента этого типа, позволяя легко настраивать его и связывать с определенными категориями для лучшего контекста. Как только вы создадите основу, руководства и статьи можно будет добавлять по ходу дела. Кроме того, если вы хотите сделать свой контент еще лучше, внешние копирайтеры могут отшлифовать ваш контент, чтобы пользователям было легче его усваивать.

Что входит во внутреннюю базу знаний?

Внутренняя база знаний часто включает:

• Общая информация о компании
• Справочники для сотрудников
• Знание различных отделов бизнеса
• кадровая политика
• Адаптационные процессы

Хотя внутренняя информация компании, такая как политики и льготы, должна быть легкодоступной для всех сотрудников, очень легко ее затерять в корпоративном диске. Сотрудники не должны спрашивать каждый раз, когда им нужен быстрый ответ. Внутренняя база знаний высвобождает время и может создать лучшую среду, которая кажется более открытой и доверительной.

Каковы преимущества наличия системы базы знаний?

Преимущества внешней или внутренней интеграции базы знаний огромны. Это не только улучшит отношения с вашими сотрудниками, но и быстрое и эффективное обслуживание клиентов окажет положительное влияние на то, как клиенты и потенциальные клиенты видят вашу компанию в целом.

Каковы преимущества обслуживания клиентов?

• Это дает больше времени для подробных запросов: часто группы обслуживания клиентов тратят много времени, отвечая на одни и те же вопросы, что может занять много часов и отнять у более сложных вопросов. С помощью базы знаний команды могут обмениваться ссылками на соответствующие руководства, часто задаваемые вопросы и многое другое, что дает им дополнительное время для поддержки более сложных вопросов.

• Это повышает уровень удовлетворенности: простая в использовании база знаний может напрямую привести к повышению удовлетворенности клиентов. Предоставляя централизованное место, где пользователи могут легко найти информацию, не отправляя заявки на помощь, их проблема или запрос решаются быстро, и они не чувствуют себя разочарованными. Кроме того, взаимодействие с командами обслуживания клиентов будет более позитивным, поскольку сотрудники будут располагать информацией, необходимой им для решения проблем.

• Это способствует росту самообслуживания и внедрению цифровых технологий: знаете ли вы, что клиентам нравится решать проблемы самостоятельно? Растет спрос на варианты самообслуживания, поскольку потребность в знаниях возникает немедленно, и (согласно Zendesk) более 50% клиентов считают важным решать проблемы с продуктом самостоятельно, а не полагаться на службу поддержки клиентов.

Каковы внутренние преимущества?

• Это помогает сохранить рабочие знания: создание базы знаний — это актив, который можно инвестировать для вашей компании по мере ее развития. Почти невозможно отметить все политики, навыки и процессы только по памяти, и если только один человек обладает этими знаниями, а затем решает уйти, в знаниях людей будут большие пробелы. Кроме того, база знаний отслеживает все изменения и новые разработки, чтобы они могли не тратить время впустую и работать более продуктивно.

1. Это повышает прозрачность всей вашей компании: иногда может показаться, что информация, связанная с компанией, засекречена, поэтому задавать даже простые вопросы может быть неловко. Использование программного обеспечения базы знаний внутри компании гарантирует, что каждый имеет доступ к одной и той же информации, поэтому сотрудникам не нужно обращаться к своему менеджеру или в отдел кадров, чтобы найти то, что им нужно. Прозрачность показывает сотрудникам, что их ценят и им доверяют.

Можете ли вы интегрировать базу знаний с чат-ботами?

Еще одна замечательная особенность программного обеспечения базы знаний заключается в том, что оно легко интегрируется с чат-ботами. Используя ИИ, они являются отличными инструментами наряду с командами обслуживания клиентов, поскольку они имитируют человеческое взаимодействие и могут оказывать поддержку круглосуточно, когда сотрудники не работают или работают над более сложными случаями.

Вместе программное обеспечение базы знаний и система чат-ботов могут уменьшить количество запросов клиентов в очереди. Чат-бот быстро извлекает информацию из базы знаний на основе их взаимодействия с пользователем и просматривает соответствующую информацию, такую ​​как статьи или часто задаваемые вопросы, чтобы найти решение.

При интеграции с базой знаний чат-бот может просматривать статьи и определять наиболее близкий ответ, который решит вопрос пользователя. Чат-боты постоянно учатся, поэтому чем больше они взаимодействуют, тем больше они совершенствуются, и их данные можно использовать для еще большего расширения вашей базы знаний!

Независимо от того, решите ли вы создать внутреннюю базу знаний, внешнюю базу знаний или и то, и другое, преимущества для вашей компании окупятся вложениями. Сделайте разумный шаг к внедрению цифровых технологий уже сегодня и улучшите качество обслуживания своих клиентов и сотрудников.