Почему компаниям PLG SaaS необходимо использовать голос клиента

В мире SaaS появилась новая стратегия, которая переворачивает традиционные модели продаж с ног на голову.

Эта стратегия называется ростом, ориентированным на продукт (PLG). Сейчас это одно из самых модных словечек, но многие команды бьются над тем, как сделать это правильно.

Такие компании, как Atlassian, Notion и Airtable, переживают экспоненциальный рост, опережая своих конкурентов и постоянно увеличивая свои доходы. Эти и многие другие подобные им компании используют стратегию, основанную на продукте.

В этой статье мы рассмотрим:

• Что на самом деле означает PLG
• Как голос клиента влияет на компании, ориентированные на продукт
• Преимущества включения отзывов клиентов в циклы обратной связи
• Лучшие практики для согласования команд и ускорения вашего роста

Понимание компаний PLG

Рост, ориентированный на продукт, — это стратегия, в которой сам продукт используется как основная движущая сила приобретения, удержания, расширения и монетизации. Компания, ориентированная на продукт, является первопроходцем в мире SaaS, разрушая традиционные модели продаж и передавая власть в руки пользователя.

Здесь важно отметить, что PLG — это не продукт, а компания. Каждая команда и отдел являются частью процесса и должны работать вместе.

Эти компании отдают приоритет созданию продукта настолько ценного и удобного для пользователя, чтобы он продавал сам себя. Они считают, что если они смогут предоставить продукт, который понравится пользователям, эти пользователи расскажут другим, что приведет к массовому росту и виральности.

В основе PLG лежит глубокое понимание того, что опыт конечного пользователя является наиболее важным фактором в обеспечении долгосрочного успеха.

Примеры компаний PLG

Компании, ориентированные на рост продуктов, включают Canva, Figma, HubSpot, ClickUp, Slack, Calendly, и этот список можно продолжить. Все они используют модель freemium и в значительной степени зависят от принятия пользователями и виральности для стимулирования роста.

Эти примеры также имеют мощный путь адаптации, который позволяет пользователям почти мгновенно ощутить ценность своих продуктов.

Давайте углубимся в конкретные примеры, чтобы продемонстрировать концепцию PLG.

• Slack использует мощную модель freemium, чтобы позволить потенциальным клиентам оценить ценность платформы, не покупая ее. Программное обеспечение уделяет первостепенное внимание успеху клиентов и обеспечивает положительный опыт конечных пользователей. В конечном счете, Slack продает свою базу активных пользователей, продвигая платную версию с более надежными функциями, что приводит к экспоненциальному росту доходов.
• Calendly предлагает очень быстрый процесс регистрации, который позволяет новым пользователям создавать и делиться ссылками на встречи за считанные секунды. Эти ссылки подпитывают цикл виральности пользовательского контента (UGC), продвигая продукт каждый раз, когда они используют Calendly.

Кроме того, все они поддерживают путешествие пользователя по маховику PLG: Activate , Adopt , Adore , Advocate .

• Активация — это процесс, позволяющий пользователям как можно быстрее и проще ощутить ценность продукта. Чтобы эффективно активировать пользователей, вам необходимо обеспечить бесперебойную адаптацию.
• Принятие — это то, как компании превращают новых пользователей в активных, вовлеченных пользователей, которые регулярно используют их продукты и извлекают из них пользу. Чтобы стимулировать внедрение, вам необходимо предлагать функции и функции, которые помогают пользователям достигать своих целей и формировать привычки в продукте.
• Обожание — это этап, который относится к эмоциональной связи пользователей с вашим продуктом, созданию лояльных поклонников, которые с большей вероятностью будут продолжать использовать и рекомендовать его другим. Это означает выход за рамки простого удовлетворения потребностей пользователей и предоставления восхитительных впечатлений, превосходящих ожидания.
• Адвокат — это этап, когда ваши самые лояльные пользователи превращаются в чемпионов и представителей бренда, которые активно продвигают ваш продукт среди других. Чтобы создать защиту интересов, вам необходимо создать культуру успеха клиентов и сообщества.

Компании PLG отдают приоритет отзывам пользователей и данным об использовании, чтобы постоянно развиваться, улучшать свои продукты и создавать невероятное качество обслуживания клиентов, которое подпитывает их маховик.

Преимущества практики роста, основанной на продукте

Практики роста, ориентированного на продукт, отдают приоритет пользовательскому опыту, что приводит к более лояльной клиентской базе и более высокому уровню удержания. Этот подход также фокусируется на способности продукта продавать и продавать себя, что значительно снижает затраты на продажу и маркетинг.

Рост, ориентированный на продукт, подпитывает циклы роста, а не воронки .

Старый шаблон заключался в том, что пользователей можно было привлечь исключительно через воронки. Они узнают о продукте через продажи или маркетинг, а затем должны пройти демонстрацию продукта или подписать контракт, прежде чем они даже испытают сам продукт. Проблема с этой моделью заключается в том, что она полностью полагается на усилия на вершине воронки, которые требуют более высоких затрат и не поддерживают эффективный и масштабируемый долгосрочный рост.

Напротив, циклы, связанные с продуктом, такие как сарафанное радио, пользовательский контент и совместные рабочие пространства, создают систему циклического использования. Это позволяет продукту продавать себя и выступать в качестве канала приобретения для существующих пользователей.

Другие преимущества включают более низкие затраты на привлечение клиентов, мощные циклы обратной связи, более короткие циклы продаж и многое другое.

Почему важен голос клиента

Голос клиента имеет решающее значение на пути покупателя программного обеспечения.

Поскольку конечные пользователи стали покупателями (или, по крайней мере, ключевыми игроками в процессе принятия решений) на сегодняшнем рынке, они как никогда заинтересованы в том, что говорят другие пользователи. Голос клиента дает ценную информацию о сильных и слабых сторонах продукта.

Например, отзывы клиентов предлагают социальное доказательство и предоставляют потенциальным клиентам достоверную обратную связь от текущих пользователей. Люди доверяют другим людям гораздо больше, чем маркетингу. Эти обзоры могут сильно повлиять на решение покупателя о покупке, что делает их важным компонентом пути пользователя.

Еще один интересный момент заключается в том, что онбординг не начинается, когда пользователи регистрируются. Путешествие начинается с самого первого взаимодействия потенциального пользователя с вашим брендом. Это может быть просмотр рекламы, посещение вашего веб-сайта или получение информации о вас от друга.

Именно здесь голос клиента играет огромную роль в процессе принятия решения, чтобы дать вашему продукту шанс. Кроме того, это также формирует их первое впечатление о вашем бренде.

Как отзывы влияют на бренды PLG

Сайты с обзорами, такие как G2, очень важны для успеха компаний PLG, потому что они предоставляют пользователям платформу, на которой они могут поделиться своим опытом работы с программным обеспечением, которое они используют. Как положительные, так и отрицательные отзывы пойдут на пользу будущему вашего продукта.

Положительные отзывы могут привести к увеличению приобретения, принятия и виральности. С другой стороны, негативные отзывы могут стать критическим отзывом для улучшения продукта.

G2 позволяет компаниям PLG демонстрировать свои положительные отзывы на разных платформах, тем самым улучшая свою общую репутацию, стимулируя дополнительные продажи и подпитывая циклы органического роста.

Обзоры — это мощный способ расширить возможности пользователей на этапе «адвокации» маховика PLG.

Включение отзывов клиентов в циклы обратной связи

Передовые методы включения отзывов клиентов в итерации продукта и обсуждения в масштабах всей компании включают:

• Регулярный мониторинг и реагирование на отзывы. Не забывайте благодарить пользователей, которые делятся своими отзывами.
• Анализ обратной связи для улучшения продукта. Убедитесь, что эти идеи хранятся в надлежащем месте, чтобы их могли увидеть все соответствующие команды / отделы, чтобы они могли повлиять на дорожную карту продукта и стратегии улучшения.

Каждый отдел должен быть согласован. Они должны понимать свою конкретную роль и то, как они способствуют созданию продукта, который нравится пользователям и, что более важно, в котором они нуждаются.

Плохая согласованность команды разрушит ваш двигатель роста, основанный на продукте, в то время как сильная согласованность и мощная обратная связь будут стимулировать ваш рост. Используя таким образом отзывы клиентов, компании PLG могут постоянно улучшать свои продукты и разрабатывать опыт, который нравится их пользователям.

Поднимите его на новый уровень и получите больше от G2. Зарегистрируйтесь сегодня в Университете G2, чтобы узнать о некоторых передовых методах, позволяющих сделать отзывы более действенными.