Повышение доходов от электронной коммерции, часть 3: Сосредоточьтесь на доверии пользователей

Коннер Форрест из TechRepublic сообщает, что почти половина потребителей говорят, что отсутствие доверия мешает им делать покупки в Интернете. Возьмите Китай, крупнейший рынок электронной коммерции в мире. По словам Прити Кумар и Эвелин Ке из Jing Daily, покупателей там гораздо больше заботит доверие к продавцу и продукту, чем цена.

Ключом к завоеванию доверия пользователей является всеобщая прозрачность. Клиенты хотят знать, что вы делаете с их информацией и как. Сертификаты доверия - большой шаг вперед, но это еще не все.

Четкое понимание того, как ваш сайт защищает данные о покупателях, вызовет доверие клиентов. Есть четыре способа сделать это:

• Охрана магазина. Используйте шифрование SSL и сертификаты и сообщите об этом своим клиентам.
• Обеспечение соответствия. Сообщите своим клиентам, что вы на правильной стороне закона. Будьте активны и проявляйте заботу. Когда вступит в силу другой закон, например GDPR, поделитесь с клиентами конкретными шагами, которые вы предпринимаете, чтобы обеспечить его соответствие.
• Создание политики конфиденциальности. Эта политика конфиденциальности должна быть удобной для пользователя. Большинство политик полны юридических текстов, которые никто не хочет читать. Есть ли способ сделать эту информацию доступной без ущерба для юридической целостности политики? Мы так думаем.
• Обеспечение четкого возврата и возврата денег. Будьте честны (и последовательны) в том, как вы относитесь к возврату. Все дело в том, чтобы ослабить страх - от первого взаимодействия покупателя с вашим магазином до выполнения заказа.

Безопасность магазина

Рональд Дод из Business2Community называет безопасность одним из вопросов, не подлежащих обсуждению для любого сайта электронной коммерции, и не зря. Несмотря на то, что мир совершает покупки в Интернете в течение двух десятилетий, покупатели по-прежнему опасаются кражи информации.

Дод рекомендует начать с основ: перейти на протокол HTTPS и выбрать сертификат SSL. Что это означает?

• HTTPS: это буквально безопасная версия протокола передачи гипертекста (HTTP). Использование протокола защищает от злоумышленников и предпочитается Google.
• SSL: сертификат необходим для протокола HTTPS, и его можно приобрести либо непосредственно с вашего сервера, либо у третьего лица. Когда вы собираете информацию о клиентах на своем сайте электронной коммерции, сертификат SSL шифрует данные, чтобы злоумышленники не могли получить к ним доступ.

«SSL-сертификаты необходимы для транзакций», - говорит Шон Хесс, тогдашний директор по ИТ в VoIP Supply. «Для проверки наших кредитных карт мы используем платежный шлюз, который использует услуги проверки адреса в реальном времени прямо на нашей кассе. Это предотвращает мошеннические покупки, сравнивая адрес, введенный в Интернете, с адресом, который они зарегистрировали в компании-эмитенте кредитной карты ».

Вы также должны сообщить об этой безопасности своим клиентам, чтобы на самом деле завоевать доверие. Энди Хаганс из MonetizePros пишет, что существует множество доказательств того, что значки безопасности доверия положительно влияют на коэффициент конверсии и доход. Рунак Ахмед из WeDevs сообщает, что 7 из 10 клиентов отказались продолжить транзакцию, потому что они не доверяли процессу, и более половины из тех, кто отменил транзакцию, заявили, что они бы продолжили, если бы была печать траста.

В частности, Хаганс рекомендует несколько значков доверия, которые должны оказаться наиболее эффективными:

• Symantec
• Блокировка доверия
• GoDaddy
• ДОВЕРИЕ

Это значки доверия, которые признает большинство клиентов.

Обеспечение соответствия

Второй аспект инвестирования в траст - это подтверждение того, что вы соблюдаете правила безопасности и конфиденциальности. Способ №1 обеспечить соответствие требованиям безопасности - это соблюдение стандартов индустрии платежных карт (PCI). Совет PCI был сформирован как независимый орган крупными кредитными картами для обеспечения безопасности информации о картах поставщиками.

Другой способ завоевать доверие - опережать изменения законов о конфиденциальности. Если вы ведете бизнес в Европе, на вас (и ваших клиентов) уже распространяется GDPR. Вместо того, чтобы просто реагировать на эти правила, проявите инициативу, используя свои политики и открыто рассказывайте клиентам о ваших усилиях по защите их информации. Адам Дефлориан из Forbes называет это «проактивным соответствием» и рекомендует использовать GDPR для информирования о ваших шагах по соблюдению нормативных требований в других странах.

Как для защиты вашего магазина электронной коммерции, так и для обеспечения соответствия вы можете просто выбрать платформу электронной коммерции, которая выполняет эти меры безопасности за вас. Консультант по маркетингу Кунджал Панчал пишет, что выбор правильной платформы электронной коммерции - один из первых шагов к созданию устойчивого магазина электронной коммерции.

«Платформа электронной коммерции, на которой вы создаете свой интернет-магазин, играет ключевую роль в обеспечении общей безопасности и устойчивости веб-сайта», - говорит она.

Создание политики конфиденциальности, ориентированной на клиента

Говоря о проактивности, поиск правильного способа выражения вашей политики конфиденциальности может иметь большое значение для укрепления доверия со стороны ваших пользователей.

Марсия Юдкин из PracticalEcommerce включает его в свой список минимальных элементов, которые должны включать сайты электронной коммерции.

Джон Хьюз из журнала Torque Magazine рекомендует прямо и прямо включить в вашу политику конфиденциальности четыре элемента:

• Четкие формулировки того, что представляет собой пользователь, веб-сайт и третьи стороны для целей политики.
• Прямая информация о том, как (и почему) личные данные собираются на сайте электронной коммерции.
• Обзор того, что вы делаете с этими личными данными после их сбора на сайте.
• Действия, которые может предпринять посетитель, чтобы убедиться, что его данные защищены или удалены.

[inline_cta icon = ”link” target = ”_ blank” link = ”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”] Для получения более подробной информации ознакомьтесь с нашей статьей о том, как разработать политику конфиденциальности, ориентированную на клиента. [/ inline_cta]

Если вы потратите время на разработку хорошей политики конфиденциальности, то это покажет клиентам, что они вам небезразличны. И это важно. Как пишет Фатема Хатибло из Forrester, «неуважение к предпочтениям клиентов в отношении данных приведет их к более одержимым потребителями конкурентам». Политика безопасности и конфиденциальности может быть ключевым отличием.

Но дело не только в покупателе. Тайлер МакКонвилл, генеральный директор агентства NAV43 из Торонто, отмечает, что политика конфиденциальности - это одна из четырех страниц, которые Google принимает во внимание при создании своего рейтинга доверия (вместе с вашей страницей «О нас», условиями обслуживания и контактной информацией).

Обеспечение четкой и гибкой политики возврата и возврата

«Ярко отображаемая контактная информация, стоимость и мелкий шрифт могут добавить к ощущению прозрачности», - пишет Генри Браун в PageCloud. Это касается не только вашей страницы с политикой конфиденциальности. Четкое понимание того, как вы справляетесь с возвратом, также означает вложение в доверие пользователей.

Вы можете завоевать доверие клиентов, обеспечив прозрачную политику доставки, возврата и возмещения. Как пишет Мэтью Хадсон из The Balance, «обмен лучше, чем отсутствие продажи, но довольный клиент важнее политики возврата. Никогда не позволяйте своим сотрудникам заниматься «политикой». Поощряйте их заботиться о потребностях клиентов ». Другими словами, политика возврата, ориентированная на клиента, - отличный способ укрепить доверие и повысить вероятность возврата клиентов.

Ecommerce Nation в своем руководстве по созданию надежного сайта делает этот шаг простым, состоящим из двух частей:

1. 1. Держите вашу политику доставки и возврата на виду.
2. 2. Предлагайте легкий обмен и возврат.

Памела Хейзелтон из PracticalEcommerce подтверждает важность гибкой политики. Она сообщает, что более 60 процентов клиентов проверяют правила возврата перед покупкой. Не только это, но почти половина из них говорят, что они с большей вероятностью будут покупать в магазине с мягкой политикой возврата.

Объединяем все вместе: опыт электронной коммерции, которого ожидают клиенты

Выполнение каждого из описанных выше шагов поможет вам установить контакт с клиентами, помимо призывов к цене или маркетингу. Вместо этого они помогут вам поговорить с клиентами на основе общего понимания доверительного управления.

«Завоевание доверия потребителей - один из важнейших способов наладить успешный бизнес», - пишет консультант по цифровому маркетингу Шейн Баркер. Если вы потратите время на то, чтобы найти способы укрепить это доверие, это поможет вам получить преимущество в конкуренции и увеличить доход вашей компании.

Автор изображений: Брук Ларк , Джон Мур , rawpixel

[newsletter title = ”Новости, которые вам нужны”] Будьте в курсе и подпишитесь на нашу ежемесячную новостную рассылку! [/ newsletter]