Интервью с пользователями: 11 действенных способов получить ценную информацию

Интервью с пользователями являются важной частью улучшения клиентского пути и качества обслуживания.

Прежде чем мы углубимся в то, как проводить интервью с пользователями, давайте ответим на некоторые основные вопросы.

Часто задаваемые вопросы об интервью с пользователями

Преимущества интервью с пользователями включают

• Улучшите то, как вы определяете процесс сегментации клиентов.
• Улучшите сегментацию рынка.
• Помочь вам определить свой нишевый маркетинговый подход.
• Исследование пользователей предоставляет данные о конечном пользователе, о том, как и когда пользователь будет использовать продукт, а также об основных проблемах, которые продукт решит.
• Понимание ваших клиентов и заблаговременное включение требований к дизайну позволяет компаниям ускорить процесс инноваций, сократить расходы на перепроектирование и повысить удовлетворенность пользователей.
• Одна из величайших ценностей исследования пользователей заключается в том, что это беспристрастная обратная связь с пользователями. При правильном использовании эти идеи позволяют создавать впечатления, которые соответствуют, а иногда и превосходят потребности и ожидания клиентов.

Однако проблема в том, что люди не всегда говорят вам правду.

Исследования рынка и получение ценной информации все больше зависят от данных из-за множества предубеждений, возникающих в процессах исследования рынка, таких как интервью.

Несмотря на это, есть еще два важных элемента в определении того, как вы определяете возможности для инноваций.

1. Наблюдайте за тем, как люди используют продукты/услуги (ваши и ваших конкурентов)
2. Проводите интервью и задавайте вопросы — исследуйте, кто является клиентом, а не просто возможность.

Если мы не выйдем из здания , вы никогда не получите полной картины того, как и почему клиенты используют ваши продукты.

Итак, как вы преодолеваете это и создаете идеи, которые вы действительно можете использовать?

Как улучшить результаты пользовательских интервью

Прежде всего , вам нужно понять некоторые недостатки интервью:

Во- вторых , вы должны уметь распознавать различные предубеждения, связанные с опросами пользователей.

Недостатки интервью с пользователями

• Интервью, как правило, заканчиваются тем, что люди говорят, что они будут делать, и это иногда (часто даже) не совпадает с тем, что они делают на самом деле . Это верно даже для контекстуальных интервью, например, основанных на наблюдении за человеком, использующим продукт, до интервью.
• У людей есть утечка памяти . Чаще всего людям трудно вспомнить детали, особенно если они выполняли рутину. В результате люди предоставляют детали, основанные на том, что, по их мнению, произошло, а не на том, что произошло на самом деле. Более того, они часто не могут вспомнить, о чем думали в тот момент.
• Пользователи нелогичны . Интервью должно быть направлено на изучение того, что произошло и как себя чувствует пользователь — пути клиента. Они должны попросить пользователя создать свой идеальный продукт или предложить улучшения . Как однажды сказал Генри Форд: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы ответили, что это более быстрые лошади».

типичные предубеждения, возникающие в интервью с пользователями:

Все исследования страдают от той или иной формы предвзятости.

Реальность такова, что предвзятость возникает в исследовательском процессе на самых разных этапах.

• Предвзятость согласия: также известная как предвзятость «да» или склонность к дружелюбию. Предвзятость согласия возникает, когда респондент демонстрирует склонность соглашаться со всем, что ему предлагают, и относиться к нему положительно.
• Предвзятость социальной желательности : эта предвзятость включает в себя ответы на вопросы таким образом, который, по их мнению, приведет к тому, что вас примут и полюбит. Независимо от формата, некоторые люди точно расскажут о себе деликатные или личные темы.
• Предвзятость привыкания: в случаях предвзятости привыкания люди дают одни и те же ответы на вопросы, сформулированные сходным образом. Это известная биологическая реакция: чтобы реагировать и обращать внимание, требуется много энергии.
• Предвзятость спонсора: когда люди знают или подозревают спонсора исследования, их чувства и мнения об этом спонсоре часто влияют на их ответы.
• Предвзятость подтверждения: одна из самых давно признанных и наиболее распространенных форм предвзятости в исследованиях, предвзятость подтверждения возникает, когда исследователь формирует гипотезу или убеждение и использует информацию респондентов для подтверждения этого убеждения.
• Культурная предвзятость: предположения о мотивах и влиянии, основанные на нашей культурной линзе (на спектре этноцентризма или культурной относительности), создают культурную предвзятость.
• Предвзятость вопроса: один вопрос может повлиять на ответы на последующие вопросы, создавая предвзятость порядка вопросов. Респондентов вдохновляют слова и идеи, представленные в вопросах, которые влияют на их мысли, чувства и отношение к последующим вопросам.
• Наводящие вопросы и предвзятость формулировок: уточнение ответа респондента заставляет его говорить словами, и, хотя наводящие вопросы и формулировки сами по себе не являются типами предвзятости, они ведут к предвзятости или являются результатом предвзятости.
• Эффект ореола: Модераторы и респонденты склонны видеть что-то или кого-то в определенном свете из-за одного положительного качества. Существует несколько когнитивных причин эффекта ореола, поэтому исследователи должны работать над его устранением на многих фронтах.

Как найти пользователей для интервью

Индустрия маркетинговых исследований огромна. Если у вас есть бюджет, но не хватает навыков, вы можете обратиться в авторитетное агентство по исследованию рынка.

Лично я рекомендую вам использовать эти навыки, чтобы ваши команды изучали все тонкости интервью с пользователями.

Однако, если у вас стартовый бюджет, не беспокойтесь. Есть много способов набрать пользователей для интервью, и это не должно стоить дорого. Вот несколько примеров:

• Конференции : часто люди заинтересованы в общении с другими представителями отрасли (и они часто любят поговорить!). Так почему бы не отправить красивое, персонализированное электронное письмо и не посмотреть, будут ли они с вами разговаривать?
• Пресс-релизы : люди часто открыты для того, чтобы стать объектами исследования, если вы добавите примечание в пресс-релиз.
• Социальные сети . Общайтесь (правильно) через социальные сети — это всегда хороший вариант.
• Выделенная веб-страница : вы можете настроить специальную страницу на своем сайте, чтобы потенциальные участники могли подписаться и зарегистрироваться.
• Личные связи : используйте либо свои собственные, либо свои и любых людей, которых вы нанимаете. Поспрашивать. Даже если у вас есть бюджет на исследования, вы все равно должны обратиться к друзьям и коллегам за помощью, чтобы расширить сеть участников. (примечание: они должны соответствовать вашей целевой аудитории).

Если вы ориентируетесь на труднодоступную пользовательскую базу или хотите увеличить количество интервью с пользователями, используйте службы подбора персонала, такие как responseent.io.

После того, как вы найдете пользователей, вам нужно получить потенциальных клиентов, которые действительно согласятся с вашим запросом.

Несколько советов при написании писем:

• Заставьте их чувствовать себя особенными! Укажите, что они находятся в избранной группе. («Вы были выбраны из списка наших лучших клиентов».) Или персонализируйте охват. («Эй, я видел, что мы учились в одном университете».)
• Используйте простой, доступный язык и короткие предложения. Сделайте так, чтобы им было легко сказать «да». Это может быть так же просто, как попросить пользователя ответить на ваше сообщение или включить ссылку на службу планирования, такую ​​​​как Calendly.
• Они делают тебе солидную работу, так что признай этот факт. Вы также можете предложить им «спасибо» после интервью в виде денег или подарка. Мы предлагаем кредиты или подарочные карты DigitalOcean — чем дольше сеанс, тем выше стоимость.

Если вы не получаете нужного количества участников, попробуйте увеличить типы и/или количество поощрений, чтобы лучше заинтересовать пользователей.

Как проводить интервью с пользователями

Проведение интервью можно разбить на несколько основных этапов:

1. Подготовьте руководство для обсуждения или список вопросов, которые нужно задать участникам.
2. Выберите способ записи (например, письменные заметки, магнитофон, видео).
3. Проведите хотя бы одно пробное интервью.
4. Наберите подходящих участников для интервью.
5. Проведите интервью.
6. Проанализируйте и сообщите о результатах.

Переход от случайной к клиентской стратегии

Отношение к информации о клиентах как к разовым приводит к исследованиям с отметкой времени, которые быстро устаревают.

Клиенты и рынки изменчивы, они меняются в зависимости от запуска конкурентов, нового поведения и тенденций и многого другого.

В современной динамичной цифровой среде вам необходимо иметь четкую клиентскую стратегию, и в центре ее должны быть исследования и идеи, которые помогут вашему бизнесу процветать.

Две цели, на которых следует сосредоточиться:

1. Углубите свое понимание потребностей и «задач, которые необходимо выполнить» разработчиков и команд, использующих наши продукты, и;
2. Проанализируйте и обобщите то, что вы узнали, и донесите это понимание до остальной части компании.

В качестве отправной точки вам необходимо консолидировать свое представление о вашем клиенте. Данные, которые вы можете собирать естественным образом, а также информация от ключевых людей в вашем бизнесе:

Некоторые важные данные:

• Большие данные
• Аналитика социальных сетей
• Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
• Фокус группы
• Специальные опросы
• Аналитические сообщества

Если вы являетесь частью более крупной организации, обсудите и соберите данные вместе со следующими командами:

• Команды продаж
• Команды обслуживания клиентов
• Команды успеха клиентов
• Исполнительная команда (они часто разговаривают со старшими клиентами — в зависимости от того, работаете ли вы в B2B или B2C).

Персонажи пользователей

Персонаж пользователя — это вымышленное представление вашего идеального клиента. Личность обычно основывается на исследованиях пользователей и включает в себя потребности, цели и наблюдаемые модели поведения вашей целевой аудитории. Вы можете узнать, как создать персону в этом подробном руководстве.

Зачем создавать пользовательские персоны?

Независимо от того, разрабатываете ли вы приложение для смартфона или веб-сайт, реагирующий на мобильные устройства, любая работа по исследованию пользовательского опыта потребует от вас понимания того, кто будет использовать продукт. Знание вашей аудитории поможет повлиять на выбранные вами функции и элементы дизайна, что сделает ваш продукт более полезным. Персона уточняет, кто входит в вашу целевую аудиторию, отвечая на следующие вопросы:

1. Кто мой идеальный клиент?
2. Каковы текущие модели поведения моих пользователей?
3. Каковы потребности и цели моих пользователей?

Используйте холст персоны.

Unser Интервью Инфографика