Страхование на основе использования: возможность улучшить общение с клиентами?

Страховые компании могут многое выиграть от внедрения программ, основанных на использовании (страхование на основе использования). Имея более подробную картину привычек и поведения своих клиентов, страховщики могут минимизировать факторы риска и делать более надежные прогнозы, снижая затраты и повышая эффективность бизнеса. Что еще более важно, это потому, что они могутпоставить потребности страхователей в центр своих отношений.

Страхование на основе использования (UBI) основано на повышении точности данных благодаря новым технологиям.Модель UBI позволяет развивать ряд возможностей с высокой добавленной стоимостью: от расширенной поддержки многоканального распространения коммуникаций и процессов обслуживания клиентов до интеграции новых точек соприкосновения в стратегии страхового маркетинга. Вот почему политики, основанные на использовании, вносят большой вклад всоздание нового типа общения и создание незабываемого пользовательского опыта .Это то, на чем мы сосредоточимся в этом посте.

Что такое страхование на основе использования?

Страхование на основе использования использует устройство, такое как смартфон или телематическое устройство, для отслеживания и измерения поведения человека с целью определения страховой премии.

В последние годы все больше страховых компаний перешли на полисы, основанные на использовании, которые предлагают клиентам возможность адаптировать покрытие к своим фактическим потребностям и платить только за то, что им нужно, и когда им это нужно. Эта новая модель, ставшая возможной благодаря цифровой трансформации и постоянному развитию аналитики страховых данных , предназначена для удовлетворения потребностей клиентов, которым нужны более персонализированные, гибкие и доступные услуги.

Преимущества страхования на основе использования

Страхование на основе использования произвело революцию в том, как потребители приобретают страховое покрытие. В то время как путь к андеррайтингу полиса неизбежно проходит через серию офлайн-встреч с агентами или брокерами (личные встречи или телефонные звонки), вместо этого UBI предоставляет несколько точек контакта и каналов, большинство из которых виртуальные: клиенты могут выбирать приобрести покрытие через смартфон или другие устройства, через приложение или веб-сайт компании, в зависимости от их доступности и предпочтений.

С UBI клиенты могут приобрести полис мгновенно и адаптировать покрытие к своим конкретным потребностям , без необходимости связываться с агентом, заполнять стопки форм или каждый раз предоставлять одну и ту же информацию разным людям, возможно, по телефону.Такой универсальный и динамичный подход также позволяет людям приобретать страховку, когда актив, который они хотят защитить, находится в использовании и подвергается риску, например, во время вождения автомобиля или посещения мероприятия, что делает весь процесс более доступным и менее трудоемким. Среди многих преимуществ страхования на основе использования основные связаны сгибкостью, стоимостью и оценкой рисков .Давайте посмотрим на них один за другим.

Большая гибкость

Одним из основных преимуществ страхования на основе использования является большая гибкость. Традиционные страховые полисы, как правило, основаны на универсальном подходе, в котором не учитываются должным образом различия между сегментами клиентов, которые, хотя и имеют некоторые общие характеристики, тем не менее во многих отношениях имеют непреодолимые черты. UBI позволяет клиентам платить за то, что они фактически использовали или потребляли либо в течение короткого периода времени, либо на основе оплаты за использование. Эта большая гибкость означает, что держатели полисов платят только за то покрытие, которое им действительно необходимо, и им не нужно нести расходы, которые почти наверняка выше, поскольку они предусмотрены фиксированной схемой, которая имеет тенденцию сглаживать детали.

Низкие затраты

Еще одним преимуществом страхования на основе использования являются более низкие затраты. Позволяя клиентам платить в соответствии с фактическим потреблением — а надбавка постепенно корректируется с течением времени в зависимости от истории поведения — UBI часто дешевле, чем традиционные страховые полисы. Экономия может быть особенно значительной в случае страхователей, которые не используют свое покрытие часто или которым требуется покрытие только в течение короткого периода времени.

Политики на основе использования позволяют упорядочить, упростить и ускорить традиционно медленный, сложный, а иногда и разочаровывающий процесс подачи заявки и приобретения страховки: клиенты могут быстро и легко подать заявку на страховое покрытие онлайн. Это экономит драгоценное время страхователей , поскольку им больше не нужно ездить в отделение, а со стороны страховой компании операционные и управленческие расходы снижаютсяблагодаря переходу от физических каналов.

Более точная оценка рисков

Страхование на основе использования позволяет более точно оценивать риски, поскольку оно основано на данных, собираемых и интерпретируемых в режиме реального времени. Расширение знаний о привычках клиентов имеет решающее значение для постоянного обновления профилей риска, разработки предложений по перекрестным и дополнительным продажам услуг и продуктов, а также для установления отношений, которые характеризуются взаимным вниманием и доверием.Собирая данные о том, как клиенты используют товар или услугу, страховщики могут лучше понять поведение своих страхователей, своевременно пересмотреть свои первоначальные оценки и, возможно, изменить премии и покрытия.

Каждая из этих трех возможностей — универсальность, эффективность, улучшенное принятие решений — способствуетсозданию высококачественного обслуживания клиентов .Но каких целей должна достичь программа УБД, чтобы обеспечить преимущества, которые мы обсуждали до сих пор? И как эти преимущества превращаются в увеличение стоимости, создаваемой компанией и воспринимаемой страхователями? Мы уточним эти моменты.

Цели программы страхования на основе пользователей, которая работает

В целом программа БОД работает, если она достигает двух макроцелей:

1. Получайте все более точные данные
2. Предоставление дополнительных функций

Обмен постоянно обновляемыми поведенческими и контекстуальными данными позволяет использовать функции, повышающие вовлеченность и лояльность страхователей. Качество воспринимаемого опыта улучшается, что напрямую влияет на производительность и прибыльность всей организации.

Точность данных: превращение потока информации в доход

Хотя аналитики прогнозируют, что мировой рынок монетизации данных вырастет с 2,3 млрд долларов в 2020 году до 6,1 млрд долларов к 2025 году, интеграция программ UBI в карту цифровых приложений (CRM, Trouble ticket, CDP и т. д.) позволит страховым агентствам использовать огромные количество произведенных и собранных данных.

Инвестируя в политики на основе использования, полученную информацию можно использовать для:

• максимизировать доходы за счет обработки решений, соответствующих тенденциям и требованиям каждого пользователя
• внедрить более эффективные системы автоматизации
• структурируйте целевые коммуникации, чтобы убедить существующих клиентов оставаться дольше, а также обновлять и приобретать новые продукты и дополнительные услуги.

Запуская модели и алгоритмы искусственного интеллекта на данных, компании могут определять уникальные и отличительные профили пользователей, на которые они полагаются при создании инновационных страховых продуктов, создании персонализированных путей и, таким образом, максимизации доходов.

Таким образом, страховые компании преобразуют данные о поведении своих клиентов в новые потоки доходов.

Дополнительные функции: от многоканальности до обслуживания клиентов

Страхование на основе использования играет стратегическую роль не только в преобразовании модели управления данными и реструктуризации процессов продаж, но и в развитии корпоративных коммуникаций.

Прежде всего, UBI позволяет развивать дополнительные функции: первая касается распределения коммуникаций по нескольким каналам и разработки новых точек соприкосновения ;второй смещает акцент на поддержку, предлагаемуюслужбам поддержки клиентов .Давайте углубимся в детали.

Распространение многоканальной связи

Хотя потребители теперь хорошо знакомы с цифровыми каналами, они также увеличили свои ожидания при покупке страховки онлайн. Бесшовный и последовательный «множественный доступ» во всех точках взаимодействия теперь является стандартом, к которому должны стремиться все компании.

Планка поднялась еще выше, когда на рынок вышли страховые компании. По данным Market and Research, ожидается, что к 2030 году мировой рынок страховых технологий достигнет 152,43 миллиарда долларов, а темпы роста с 2022 по 2030 год составят 51,7%. основанный на построении улучшенного цифрового и, следовательно, многоканального, плавного и практически беспрепятственного взаимодействия с клиентами.

Платформа дистрибуции, поддерживающая многоканальность (цифровые каналы, веб-ресурсы и т. д.), может оказаться невероятно эффективной для максимального увеличения охвата страхования на основе использования.

Вот почему у каждого страховщика не будет другого выбора, кроме как принять подход множественного доступа, способ общения, который является гораздо более открытым, инклюзивным и четким, чем традиционное общение.

По мнению McKinsey, клиенты требуют многоканального распределения коммуникаций. В то время как страховые компании традиционно полагались на агентов и брокеров для открытия и поддержания основного канала взаимодействия со своими клиентами, этот подход практически исчез. Теперь клиентам требуется несколько точек доступа для взаимодействия со своими страховщиками на протяжении всего пути клиента.

Создание новых точек соприкосновения на страховом пути

Чтобы воплотить концепцию «множественного доступа» в реальность, страховщикам необходимо более детально изучить весь путь потребителя.Им необходимо осознавать тот факт, чтоклиенты взаимодействуют со своими страховщиками через точки соприкосновения онлайн и офлайн и по различным каналам до, во время и после покупки продукта.Привлечение и удержание страхователей в контексте старых и новых точек соприкосновения и множества активных каналов требует усилий по проектированию. Настоящая экосистема должна быть структурирована, чтобы включать в себя различные способы взаимодействия: от традиционных, личных и «офлайновых» контактов до телефонных, онлайновых, мобильных и социальных сетей. Будущее страхования — или, скорее, быстро меняющееся настоящее — будет наполнено омниканальным клиентским опытом с плавным переходом между каналами.

В мире, где количество точек соприкосновения увеличилось, а традиционные способы взаимодействия становятся все менее важными, поэтому необходимо искать и использовать возможности для развития отношений с клиентами на любом этапе пути клиента, особенно в процессах адаптации.

Инициативы по страхованию на основе использования идеально вписываются в этот целостный взгляд на страховой путь и фактически прокладывают путь для улучшения и создания ряда цифровых точек соприкосновения в разные моменты воронки: от заключения контракта до дематериализации процесса подписи . (например, с помощью решений для электронной подписи), к созданию персонализированных приветственных видеороликов или мини-сайтов(где представлены все шаги, которые необходимо предпринять для активации предложения), к подготовкеполностью оцифрованных платежных решений(через интеграцию API).

Поддержка процессов обслуживания клиентов и коммуникации

Страхование на основе использования может улучшить взаимодействие с клиентами за счет предоставления более подробной информации. Отслеживая свои потребительские привычки, клиенты смогут принимать обоснованные решения о своем страховом покрытии. С другой стороны, агенты и агенты по обслуживанию клиентов, имеющие доступ к полному и актуальному обзору ситуации с клиентами, смогут еще более эффективно вмешиваться для решения любых проблем. В этом смысле модель UBI, которая сразу же интегрируется с цифровыми процессами обслуживания клиентов, становится ключевым элементом в системе сквозной поддержки коммуникационного процесса.

Предоставляя клиентам обратную связь в режиме реального времени, они с большей вероятностью будут развивать большее взаимодействие с брендом и повышать лояльность. Модель UBI позволяет страховщикам демонстрировать свою приверженность клиентам, активно реагируя на более рискованное поведение и предлагая индивидуальные варианты покрытия. В результате клиенты получают представление о том, что их страховая компания активно работает с ними и для них, и чувствуют, что их все больше признают и ценят. В этом смысле UBI может внести важный вклад в создание более значимых отношений между страховщиками и потребителями , которым суждено продлиться долгое время в будущем.

Создание незабываемого пользовательского опыта

Хотя предложение низких цен по-прежнему является важным маркетинговым рычагом — оно влияет на принятие решений об андеррайтинге для 64% клиентов — предложение скидок больше не гарантирует лояльность страхователей.

Страхование на основе использования предлагает лучший клиентский опыт, поскольку позволяет создавать персонализированные полисы, отражающие фактическое поведение человека. Благодаря цифровым технологиям страховщики могут предложить своим страхователям интуитивно понятные инструменты, облегчающие выполнение ряда задач, которые до недавнего времени нельзя было выполнить самостоятельно или удаленно.

Расширение знаний, полученных с помощью модели, основанной на использовании, также позволяет разрабатывать персонализированные предложения для постоянно растущей аудитории, профилированное производство информации и выводов о политиках и услугах, многоканальное распространение настроенного контента, чтобы направлять пользователя к возможным дополнительным продажам. и действия по перекрестным продажам, передача многоканальных сообщений через несколько точек взаимодействия и немедленное получение обратной связи, которая будет использоваться для улучшения обслуживания и оказания экстренной помощи.

В заключение можно сказать, что страхование на основе использования готовит почву для нового вида коммуникации , которая будет прямой, персонализированной и увлекательной.Страховщики могут использовать богатство знаний, заложенных в политиках, основанных на использовании, для разработки более полезных и актуальных инициатив. Клиенты могут воспользоваться новыми возможностями для контактов и конфронтации, которые стали возможными благодаря цифровым технологиям, чтобы прояснить свою позицию, задать вопросы, сделать запросы, гарантировать предложения и заключать сделки. Только компании, способные использовать потенциал программ UBI, смогут предложить своим клиентам исключительный опыт и увидеть рост прибыльности и лояльности.