Как раскрытие потенциала ИИ может стать ключом к увеличению удержания клиентов

Когда искусственный интеллект (ИИ) был впервые представлен в 60-х годах с целью имитировать процесс принятия решений человеком, он уже провозглашался следующей крупной технологической тенденцией. Организации стремились принять его еще до того, как они действительно узнали, что это такое или как это может применяться к ним. Перенесемся на шесть десятилетий вперед, и ИИ остается горячей темой, но мы только начали царапать поверхность внедрения. Многие компании заявляют, что используют ИИ для улучшения процессов, и все больше компаний включают возможности ИИ в свои предложения, но не все предложения на основе ИИ приносят пользу бизнесу.

Недавние исследования показывают прекрасную возможность для предприятий использовать ИИ для улучшения своих бизнес-процессов. Результаты показывают, что средний показатель текучести клиентов или «отток» сейчас составляет почти одну треть по всему миру. Эта шокирующая статистика означает, что компании теряют почти каждого третьего клиента. Это было определено как одна из многих проблем, которые в настоящее время затрагивают бизнес, наряду с восстановлением после пандемии, инфляцией и другими экономическими проблемами. Без соответствующего вмешательства этот отток нанесет ущерб росту бизнеса, доходам и, в конечном счете, репутации.

К счастью, 94% британских лидеров продаж и маркетинга планируют увеличить масштабы внедрения технологий на основе искусственного интеллекта для улучшения существующих процессов в течение следующих двух лет. Успешное внедрение ИИ может привести к улучшению обслуживания клиентов, более персонализированному взаимодействию, повышению точности прогнозов и более эффективному принятию решений. Очевидно, что эти усилия положительно повлияют на конечный результат.

Хотя многие организации осознают потенциал ИИ, знания о том, как раскрыть его потенциал, все еще не являются общепринятыми. Чтобы понять, как внедрить ИИ, предприятия могут работать со знающим партнером, который поможет им структурировать свои данные и процессы, вселить уверенность и помочь им достичь желаемых результатов.

Не все ИИ созданы равными

Почти девять из десяти (86%) руководителей говорят, что отдел продаж их организации в настоящее время использует ИИ для расширения одного или нескольких из следующих процессов — автоматизированная электронная почта, учетная запись, диалоговый ИИ, назначение встреч, ведущие беседы и возможность закрытия прогнозов. Эти предприятия используют набор легковесных, часто плохо интегрированных точечных решений, которые часто вызывают больше вопросов, чем дают ответов, не помогая пользователям расставить приоритеты в отношении своего времени и усилий.

Чтобы быть полезным, ИИ должен давать больше, чем просто оценку. Представьте себе, что вы набираете 79 очков против другого с 73 баллами на основе склонности к закрытию. Эти оценки не объясняют факторы, лежащие в основе этого прогноза, и, что, возможно, более важно, они не предлагают продавцу способов повысить вероятность успеха. Подобные проблемы сбивают с толку пользователей. Без помощи опытного партнера добиться преимуществ может быть сложно.

Организациям, использующим ИИ, нужна прозрачность в отношении того, что моделируется, и, наоборот, алгоритмы ИИ должны учитывать, чего хотят достичь пользователи в этих компаниях. Для достижения наилучших результатов используйте специально созданный ИИ, который напрямую решает проблемы. Интеграция специально разработанного искусственного интеллекта не означает отказ от данных системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вместо этого она включает преобразование их в полезную информацию, которая улучшает процесс принятия решений и повышает предсказуемость.

Преодоление разрозненности — объединение ИИ и CRM

Настоящая CRM на основе искусственного интеллекта выходит за рамки простой автоматизации. Чтобы обеспечить реальную пользу, ИИ должен собирать данные из нескольких разных источников, в том числе из инструментов продажи домов, маркетинга и обслуживания. Он должен разрушить организационные разрозненности, чтобы выявить модели взаимодействия и предложить более глубокое понимание клиентов.

Некоторые считают, что у них недостаточно первичных данных для построения эффективных прогностических моделей. Вокруг одного клиента или потенциального клиента генерируется огромное количество организационных данных. Хитрость заключается в том, чтобы использовать CRM, которая понимает и фиксирует все эти взаимодействия в формате, который может подпитывать инициативы ИИ. Разрушая разрозненность бизнес-подразделений и объединяя все имеющиеся у них ценные данные, организации смогут извлечь выгоду из самых передовых моделей прогнозирования.

Это часто сложнее, чем должно быть реализовано. Бизнес-системы, как правило, хорошо справляются с созданием моментального снимка организации в любой конкретный день, но обычно они не так хороши при сборе исторической информации. Эта историческая информация имеет решающее значение, поскольку она помогает бизнесу понять, как он пришел к своему текущему состоянию и, что более важно, как смоделировать будущее для достижения наибольшего успеха.

Есть еще проблема с надежностью. Данные, введенные пользователями, с самого начала вызывают подозрения и со временем ухудшаются. Хорошо обоснованная стратегия обработки данных ИИ обогатит и дополнит данные, предоставляемые пользователями, и облегчит автоматизированный сбор данных. Эти стратегии улучшат результирующие модели ИИ, что приведет к более эффективному принятию решений.

Наконец, даже когда компании стремятся собирать данные для улучшения качества обслуживания клиентов, они сталкиваются с проблемами, связанными с изменением законов о конфиденциальности во всем мире. Эти правила, в том числе GDPR ЕС и Калифорнийский закон о защите, влияют на то, как компании должны получать согласие пользователей в отношении того, как их данные будут использоваться.

Улучшение удержания с помощью сочетания старого и нового

Организация, имеющая полную картину клиентов и лидов, благодаря доступным данным, может сосредоточиться на лидах, которые с наибольшей вероятностью приведут к конверсии, а также заблаговременно предвидеть и смягчать признаки оттока клиентов. Они могут использовать всю свою бизнес-аналитику, чтобы сосредоточить свои будущие действия по привлечению потенциальных клиентов, оптимизируя свои каналы продаж и маркетинга.

Поставщики ИИ должны сосредоточиться на том, чтобы завоевать доверие пользователей, сделать свои решения интуитивно понятными и прозрачными в отношении их использования и их ограничений. Это обеспечит дальнейшее развитие искусственного интеллекта в обещанный важный бизнес-инструмент, предоставляющий ценную информацию и улучшающий процесс принятия решений.

Технология постоянно развивается и совершенствуется, и существует множество потенциальных возможностей. Сочетание систем CRM с технологией искусственного интеллекта позволит организациям поддерживать конечных пользователей новыми и интересными способами, что позволит им повысить удовлетворенность и удержать клиентов.