Основатель и генеральный директор United By Blue Брайан Линтон рассказывает о росте продаж, бренда и управления

Узнайте от Брайана Линтона, основателя и генерального директора United By Blue, о проблемах, связанных с ростом электронной коммерции и перемещением распределительных центров.

Мало что может разочаровать клиента больше, чем получение неправильного или опоздавшего онлайн-заказа. Зная это, ритейлеры прилагают много усилий и усилий, чтобы убедиться, что каждый заказ доставлен правильно.

Однако, несмотря на все усилия, ритейлеры могут ошибаться. Еще проще совершить эти ошибки, когда вы испытываете быстрый рост и пытаетесь наверстать упущенное в своих операциях.

Если вы оказались в похожей ситуации, то вам будет интересно узнать о недавнем опыте United By Blue по перемещению распределительных центров на другой конец страны и о том, как они справились с возникшими проблемами. Это история, с которой могут столкнуться (и чему поучиться) многие растущие торговцы!

Как United By Blue преодолела свои трудности, связанные с ростом

Как частый покупатель United By Blue (серьезно, посмотрите их товары), я всегда был впечатлен их миссией по сохранению водных путей и экологичной одежде и сумкам для активного отдыха. Поэтому, когда они устроили летнюю распродажу, я не мог пройти мимо. Однако эта распродажа немного отличалась от других. Несмотря на то, что я получил свой заказ без каких-либо проблем, я заметил, что не получил никаких электронных писем о доставке / отслеживании, как обычно.

Затем, через несколько дней, в мой почтовый ящик пришло электронное письмо от основателя и генерального директора United By Blue Брайана Линтона. В нем объясняется, как UBB недавно переместила распределительные центры из Филадельфии в Сент-Луис, что привело к тому, что выполнение заказов прошло для клиентов не так гладко, как обычно. Он объяснил, что произошло, рассказал, чего ожидать дальше, и дал клиентам возможность оставить отзыв о своем опыте.

Будучи фанатом UBB и маркетологом, я связался с их командой после получения электронного письма с извинениями, чтобы получить немного больше информации о проблемах перемещения распределительных центров. Посмотрите приведенное ниже интервью с Брайаном Линтоном, чтобы узнать больше о том, как UBB с честью справляется со своими задачами, всегда придерживаясь миссии своего бренда.

Какие основные факторы привели к решению перенести ваш распределительный центр из Филадельфии в Сент-Луис?

Нам повезло, что многие люди доверяют нам и верят в эту идею экологичной одежды и сохранения водных путей. Поскольку мы выросли за последние несколько лет, мы хотим быть уверены, что предоставляем нашим клиентам наилучший возможный опыт. Мы решили, что, объединившись с профессиональным центром реализации, это будет для нас лучшим способом справиться с этим ростом и поддерживать этот высокий уровень опыта.

Каковы были самые большие трудности при переносе центра из Филадельфии в Сент-Луис? Были ли такие, которые удивили вас больше всего?

С точки зрения логистики, перемещение всех наших текущих запасов через полстраны при сохранении надлежащего запаса потребовало некоторой стратегии. Организационно и процедурно мы должны были убедиться, что те, кто будет обрабатывать и отгружать наш продукт, следуют контрольным спискам и протоколам, которые мы наметили. Поддержание превосходного качества обслуживания клиентов важно как для презентации, так и для устойчивости. Например, в рамках наших усилий по сокращению отходов мы удаляем все полиэтиленовые пакеты перед отправкой, чтобы они были должным образом переработаны (в противном случае, получив посылку, большинство людей выбрасывают их). Очевидно, у нас были некоторые проблемы роста, над устранением которых мы очень усердно работаем .

Вызвал ли переход в распределительных центрах какие-либо особые проблемы с программным обеспечением, которые вам пришлось решать?

Необходимо было разработать новую интеграцию с программным обеспечением 3PL, чтобы данные могли передаваться в наши каналы продаж и программное обеспечение для управления запасами и из них.

У вас была большая распродажа в конце сезона, и у вас возникли проблемы с ее выполнением. Что вы узнали из этого опыта?

Ожидайте, что будут осложнения и что-то пойдет не так. Вы можете потратить столько же времени на подготовку к наплыву заказов, но до тех пор, пока не поступят тысячи заказов и фактически не будут напечатаны упаковочные листы, вы можете сделать не так много. В будущем у нас всегда будет специальный персонал на месте, чтобы смягчить будущие ошибки.

Несмотря на некоторые проблемы с выполнением заказа после продажи, я был очень впечатлен тем, как вы отреагировали на своих пострадавших клиентов. Как вы реагировали на клиентов?

Наш общественный имидж (наш сайт, электронная почта, социальные сети, очистка водных путей, розничные магазины, даже наш опыт упаковки и доставки) — все это работает на то, чтобы рассказать связную историю бренда, за которую мы гордимся. Когда возникла эта проблема, мы подвели наших уважаемых клиентов, которые доверили нам свои деньги. Мы знаем, что компании совершают ошибки (иногда неизбежные), но восстановление этого доверия и этих отношений имеет первостепенное значение. В наш век цифровых технологий письмо от меня, основателя UBB, в виде простого текста было самым простым способом признать и извиниться за наши ошибки. Мы поощряем отзывы клиентов. Будь то в магазине, через социальные сети или в виде рукописного письма, предложение нашим клиентам способа предоставить нам обратную связь — это то, что мы искренне приветствуем.

Мы добавили купон без каких-либо условий к этому письму в качестве дополнительного способа сказать спасибо и восстановить эти отношения.

Были ли какие-либо конкретные программные решения, которые помогли в этом опыте?

Наиболее полезным и важным аспектом перемещения центров распределения является не программное обеспечение, а люди, стоящие за этим процессом. Нам повезло, что у нас есть высококвалифицированная команда, которая смогла решить большинство наших проблем. И даже несмотря на то, что случались сбои, я считаю, что мы на правильном пути к операционному совершенству с нашей новой конфигурацией.

Что дальше для United by Blue? Есть ли интересные планы на будущее, которыми вы хотели бы поделиться?

Мы продолжаем создавать сильную команду здесь, в Филадельфии, чтобы расширить возможности роста внутри страны. Кроме того, в ближайшие недели мы запустим небольшой pop-up магазин во Франции в сотрудничестве с одним из крупнейших европейских ритейлеров одежды для активного отдыха. Мы планируем использовать это, чтобы дать толчок нашей международной экспансии.

Основные выводы из United By Blue

Опыт United By Blue не является чем-то необычным, поскольку многие продавцы сталкиваются с аналогичными проблемами выполнения заказов. Вот некоторые ключевые выводы, касающиеся управления ростом и расширением возможностей.

Всегда держите персонал наготове

Неважно, насколько хорошо вы подготовитесь, тысячи заказов, проходящих через новый распределительный центр, обязательно будут иметь проблемы здесь и там. Единственное, что Линтон изменит в будущем, — это постоянное наличие преданного персонала, готового помочь с любыми проблемами.

Интегрируйте свою электронную коммерцию и системы управления запасами

Если вы обрабатываете тысячи заказов, вы не можете полагаться на ввод данных о заказах вручную между вашими системами управления запасами, 3PL и электронной коммерции. Важно иметь интеграционное программное обеспечение, которому можно доверять для автоматизации обработки заказов между этими системами. Это гарантирует, что заказы обрабатываются быстро и правильно, без ошибок.

Будьте откровенны с клиентами

Что побудило меня обратиться к UBB, так это их искренняя прозрачность и общение с клиентами. Ошибки обязательно случаются, и иногда вы должны признать их. Таким образом, вы сможете вернуть доверие клиентов.

Оставайтесь верными своему бренду

Основное послание Линтона заключалось в том, что UBB всегда принимала решения, помня о целостности своего бренда. Вы заметите это в их решении отказаться от предварительной отгрузки полиэтиленовых пакетов, их простом текстовом письме от самого Линтона клиентам и взаимодействии персонала с разочарованными клиентами. Вы будете принимать гораздо более эффективные решения, если будете руководствоваться миссией своей компании.

Компания United By Blue, базирующаяся в Филадельфии, штат Пенсильвания, представляет собой бренд, ориентированный на активный образ жизни, который фокусируется на экологичных продуктах, включая одежду, сумки и аксессуары. Их компания также глубоко укоренилась в сохранении водных путей, UBB удаляет один фунт мусора из мировых океанов и водных путей за каждый проданный продукт. В настоящее время они продают по всему миру в 1000 розничных магазинах, в Интернете на сайте unitedbyblue.com и в собственных офисах в Филадельфии и Нью-Йорке.