Понимание поведения потребителей, чтобы конвертировать больше клиентов

Зачем мы вообще изучаем поведение, любое поведение? Поведенческие исследования, если они проведены правильно, дают массу информации и полезных знаний, которые могут вывести ваши стратегии на новый уровень. Когда вы изучаете, как люди ведут себя в определенных ситуациях, вы начинаете видеть тенденции и закономерности, корреляции и причинно-следственные связи, связи и ассоциации.

Вы начинаете понимать, почему люди делают определенные вещи в определенных обстоятельствах, почему они принимают решения, что влияет на их процессы принятия решений. Вы начинаете видеть, что заставляет их тикать.

И это чрезвычайно мощное знание. Когда вы понимаете поведение, вы можете предсказывать действия людей с достаточной степенью уверенности. И когда вы это сделаете, вы сможете соответствующим образом скорректировать свою стратегию.

Поведение потребителей следует тем же принципам. Изучая, как ваши потребители ведут себя в определенных ситуациях, вы пытаетесь найти ответы на основные вопросы:

• Почему люди покупают это и не покупают это?
• Как они делают свой выбор?
• Что влияет на их решения о покупках?
• Как я могу использовать знания о поведении потребителей, чтобы привлечь больше клиентов?

Давайте копнем немного глубже.

Что такое потребительское поведение?

Поведение потребителей — это процесс, который приводит к принятию решения о покупке. Хотя это звучит просто, изучение поведения потребителей на самом деле представляет собой сложную исследовательскую дисциплину, затрагивающую ряд областей науки, таких как психология, биология, статистика, маркетинг и другие.

Изучение поведения потребителей включает в себя исследование и анализ множества взаимосвязанных факторов — личных, демографических, деловых, образа жизни — для выявления мотивов, побуждающих людей совершать покупки. Когда вы поймете, что заставляет их покупать то, что они покупают, вы сможете построить свою стратегию продаж и маркетинга на основе этих знаний.

Кому могут быть полезны исследования потребительского поведения? Любой бизнес, будь то хорошо зарекомендовавший себя или только собирающийся открыть интернет-магазин, может повысить конверсию, если поймет, почему его клиенты ведут себя именно так. Читайте дальше, чтобы узнать, как использовать исследования поведения потребителей для повышения коэффициента конверсии.

Какие факторы влияют на поведение потребителей?

Потребительское поведение представляет собой сложное явление, на которое влияют как личность потребителя, так и внешние факторы. Как правило, люди принимают решение о покупке под влиянием следующих факторов:

• Личностные (возраст, пол, образование)
• Образ жизни (профессия, доход, статус)
• Социальные (принадлежность к определенным социальным группам и СМИ, влияние семьи)
• Географический (страна, регион)
• Психологические (триггеры и мотивы покупки)
• Ситуативные (социальные и физические условия на момент покупки)
• Маркетинг (реклама, таргетинг, дизайн, ценообразование).

Как изучение поведения потребителей может помочь увеличить конверсию?

А теперь перейдем от теории к практике. Что вы можете сделать, чтобы увеличить количество конверсий, основываясь на знаниях, полученных в результате изучения поведения потребителей?

Получите представление о процессе принятия решений клиентами

Что бы мы ни купили, будь то бутылка воды или автомобиль, это результат процесса принятия решения покупателем, состоящего из одних и тех же этапов. Конечно, с водой весь процесс может занять несколько минут, а с автомобилями - недели, но, по сути, покупатель проходит ту же последовательность:

• Признание проблемы. Например: «Мне нужна микроволновка, чтобы разогреть еду».
• Информационный поиск . Как только вы решили, что вам нужна микроволновая печь, вы начинаете искать информацию в Интернете, изучать различные модели, просматривать обзоры и сравнения, спрашивать друзей и родственников.
• Оценка альтернатив. Когда вы соберете всю информацию, которую сможете получить, вы начнете оценивать свои варианты. «Это прекрасно, но слишком дорого. Этот в порядке, но он белый, а я хочу серебристый. Я никогда не слышал о такой марке. Вот специальное предложение, но осталось всего два дня. И это может быть немного дорого, но у него много отличных отзывов, и я знаю двух человек, которые его рекомендуют».
• Решение о покупке. Основываясь на оценке альтернатив, вы решаете, какое из доступных предложений купить.
• Поведение после покупки. На этом этапе вы сравниваете свои ожидания с реальным опытом покупки.

Изучение поведения потребителей может помочь компаниям скорректировать свои маркетинговые стратегии, чтобы направить процесс принятия решений в пользу своих брендов.

Улучшайте таргетинг, определяя группы потребителей

Изучая поведение потребителей, вы можете определить группы в своей клиентской аудитории. Такие группы имеют общие факторы, влияющие на принятие решений. Некоторые чаще всего покупают у местных предприятий, другие полагаются на социальные сети, а третьи ищут специальные предложения и акции.

Если вы можете разделить свою аудиторию на более мелкие группы с общим поведением покупателей, вы сможете лучше ориентироваться на них и заставить их выбирать вас, а не конкурентов. Запустите несколько направлений в рамках своей маркетинговой кампании, чтобы ориентироваться на разные группы аудитории.

Если, например, вы заметили, что клиенты уделяют много внимания рекламе в социальных сетях, активизируйте свой SMM. Если, с другой стороны, ваши клиенты склонны доверять отзывам коллег, предложите распаковку или реферальные бонусы, чтобы побудить людей оценить и оставить отзыв о ваших продуктах.

Повышайте лояльность через удовлетворенность клиентов

Постоянный клиент — это клиент, который неоднократно имеет с вами дело. Наличие лояльных клиентов может быть мечтой каждого бизнесмена. Однако, чтобы воплотить ее в жизнь, нужно потрудиться, и изучение потребительского поведения может помочь и здесь.

Что может заставить клиента вернуться к вам? Многое — качество вашего продукта, удобство покупки, отличное обслуживание клиентов. Однако вы можете пойти еще дальше — вы можете предвидеть потребности ваших клиентов и предпринимать активные действия для их удовлетворения.

Основываясь на своих знаниях о поведении потребителей, вы можете начать создавать потрясающие впечатления с первого контакта с клиентом. Если в вашей сфере деятельности клиенты предпочитают компании, которые предлагают ресурсы самообслуживания — как это делают 67% клиентов — хорошей идеей может быть предоставление всеобъемлющей базы знаний, состоящей из часто задаваемых вопросов, учебных пособий, инструкций и полезных статей. Найдите надежного поставщика для размещения базы знаний, чтобы сделать ее максимально эффективной. Если вы видите, что многие клиенты используют персонализированные специальные предложения, сделайте ставку на электронный маркетинг.

Такая тактика поможет вам повысить лояльность клиентов к вашему бренду. Просто не забывайте регулярно проводить опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы подтвердить свои идеи.

Формировать и поддерживать потребительские привычки

Знаете ли вы, что вы можете не только наблюдать за поведением потребителей, но и формировать его? Когда вы определяете определенные тенденции в покупательском поведении ваших клиентов, вы можете предпринять шаги, чтобы укрепить их и превратить в привычки, которые будут полезны как для вас, так и для ваших клиентов.

Такой подход получил особенно широкое распространение в эпоху Covid-19. Многие привычные покупательские процессы и привычки были заменены новыми. Люди обращаются к домашнему фитнесу, готовке своими руками, удаленному бизнесу.

Вы можете помочь клиентам больше наслаждаться такими новыми тенденциями и развивать новые привычки. Например, продвигайте онлайн-покупки с доставкой по сравнению с офлайн-магазинами. Если вы занимаетесь программным обеспечением, подумайте, что вы можете предложить удаленным командам, которые становятся новой нормой.

Таким образом, вы не только адаптируетесь к быстро меняющемуся миру, но и заставляете своих клиентов формировать привычки, соответствующие вашим бизнес-стратегиям.

Координируйте коммуникацию бренда с мышлением клиентов

Ваш продукт — это не просто продукт. Это ваше сообщение для вашей клиентской аудитории, которое должно быть согласованным по всем каналам. Знание своего потребительского поведения может помочь вам сформировать это сообщение, чтобы оно нашло отклик у большинства ваших клиентов и создало положительный имидж бренда.

Если, например, вы видите, что ваши клиенты в основном ориентированы на более здоровый образ жизни, вы также можете начать продвигать здоровый образ жизни в своем производстве и коммуникации. Используйте органические продукты, энергосберегающие технологии, экологичную упаковку. И, конечно же, сообщите об этом своим клиентам.

Еще один момент, о котором стоит упомянуть, — это опасения клиентов по поводу их конфиденциальности в Интернете. Сегодня киберпреступность является горячей темой, и люди беспокоятся о том, что их личные данные могут быть скомпрометированы. Примите соответствующие меры и обязательно сообщите о них клиентам.

Если ваши продукты и услуги соответствуют их мировоззрению, клиенты будут охотнее рассматривать ваш бренд, а не конкурентов.

Отрегулируйте производство в соответствии с реакцией клиентов

Изучение поведения ваших клиентов может подсказать, что вы можете улучшить в своем продукте, чтобы лучше соответствовать их ожиданиям. Обладая этими знаниями, у вас может быть несколько способов приблизить свое предложение к тому, что хотят ваши клиенты:

• Если ваши клиенты предпочитают делать покупки на месте и поддерживать местный бизнес, рассмотрите возможность открытия магазинов поблизости или использования местных материалов или услуг.
• Если ваше исследование показывает, что клиенты обычно считают цену основным критерием, подумайте о корректировке своей ценовой политики, чтобы сделать ее более привлекательной.
• Если ваши клиенты ищут передовые технологические решения, а не традиционные методы, подумайте об обновлении ваших продуктов или внедрении инноваций.

Исследование поведения потребителей расширяет возможности

Анализ поведения ваших клиентов приносит огромную пользу бизнесу. С одной стороны, это позволяет адаптировать ваши потоки и процессы так, чтобы они соответствовали ожиданиям клиентов и приносили больше конверсий. С другой стороны, это дает вам возможность влиять на то, как клиенты делают покупки, и, опять же, приносить больше конверсий.

Инвестируйте в изучение поведения потребителей, и вы увидите новые возможности для вывода вашего бизнеса на новый уровень.

Биография автора

Юлия Сердюк — специалист по работе с клиентами в HelpCrunch, инновационной платформе для построения отношений с клиентами. Она бывалая путешественница и энтузиаст йоги, ценящая жизнь и верящая в безоблачное будущее нашей планеты.