Окончательный список статистики клиентского опыта

Окончательный список статистики клиентского опыта. Некоторые цифры взяты из предыдущих лет, чтобы проиллюстрировать тенденции и явный временной лаг с исследованиями. Если у вас есть какие-либо интересные источники данных, пожалуйста, добавьте их в комментарии, и я рассмотрю и добавлю их сюда.

[cmtoc_table_of_contents]

Окончательный список статистики клиентского опыта

• К 2020 году клиентский опыт превзойдет цену и продукт и станет ключевым отличием между брендами.
• К 2018 году шесть миллиардов «вещей» (как в Интернете вещей) будут иметь возможность запрашивать поддержку. – Прогноз Gartner на 2016 год: обслуживание и поддержка клиентов CRM
• По данным Economist Intelligence Unit, создающего отчет о безупречном клиентском опыте, 45% потребителей говорят, что отсутствие интереса к удовлетворенности клиентов является самым большим препятствием, мешающим компаниям обеспечить идеальное качество обслуживания клиентов. Только 14% потребителей считают, что это неадекватная технология.
• К 2020 году потребительский опыт превзойдет цену и продукт и станет ключевым отличием бренда. (Информация об Уокере)
• По данным Zendesk, 87% клиентов считают, что бренды должны прилагать больше усилий для обеспечения бесперебойного взаимодействия.

Статистика клиентского опыта — финансовое влияние и/или окупаемость клиентского опыта

• В 2017 году 50% инвестиционных проектов в области продуктов будут перенаправлены на инновации в области клиентского опыта. – Гартнер
• Улучшение ответа на первый звонок на 1% = 276 000 долларов годовой экономии средств для среднего колл-центра. – Группа СКМ
• Исследование NewVoiceMedia показывает, что компании теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов.
• Взаимодействие с клиентами увеличивает доход на 40 % на человека. (Бейн и компания)
• Увеличение удержания клиентов на 2% имеет тот же эффект, что и снижение затрат на 10%. ( Лидерство на краю хаоса, Эммет Мерфи и Марк Мерфи)
• Один счастливый клиент может равняться 9 рекомендациям для вашего бизнеса. - American Express
• Максимальное удовлетворение от взаимодействия с клиентом может не только повысить удовлетворенность клиентов на 20 % , но и увеличить доход на 15 % при одновременном снижении затрат на обслуживание клиентов на целых 20 % . – Маккинси
• Лидеры клиентского опыта имеют более чем 16-процентное преимущество перед конкурентами в плане готовности покупать, нежелания менять бренд и вероятности рекомендаций. – Темкин Групп
• 74% потребителей потратили больше из-за хорошего обслуживания клиентов. - American Express
• Компании с программой социальной защиты отмечают увеличение удержания клиентов на 7,5% в годовом исчислении, в то время как компании без нее видят изменение только на 2,9% . – Абердин
• Удовлетворенность циклов взаимодействия с клиентом на 30 % лучше отражает общую удовлетворенность клиентов, чем измерение удовлетворенности каждым отдельным взаимодействием. – Маккинси
• Согласно исследованию Уокера, 86% покупателей готовы платить больше за лучший клиентский опыт.
• 65 % компаний могут успешно осуществлять дополнительные или перекрестные продажи существующим клиентам. Но только 12% компаний могут успешно продавать или продавать новым клиентам.
• Повторные покупатели тратят на 33% больше, чем новые , и всего 20% существующих клиентов приносят 80% будущей прибыли компании — Invespcro.
• Когда дело доходит до продаж, вероятность продажи существующему счастливому покупателю до 14 раз выше , чем вероятность продажи новому покупателю. (Маркетинговые показатели: полное руководство по измерению эффективности маркетинга)

Статистика клиентского опыта - обслуживание клиентов и точка зрения клиента

• Почти 80% контакт-центров говорят, что их нынешние системы обслуживания клиентов не будут соответствовать их будущим потребностям. (исходные данные измерений)
• Взаимодействие со службой поддержки через Twitter за последние два года увеличилось на 250% – Twitter.
• 56% потребителей во всем мире говорят, что теперь они ожидают от обслуживания клиентов больше, чем год назад — Microsoft.
• 79% опрошенных глобальных контакт-центров заявили, что у них нет общего представления о взаимодействии клиентов по каналам обслуживания – отчет Global Contact Center Report.
• 77% людей говорят, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать компания для предоставления им качественных услуг. – Исследования Форрестер.
• Телефон / Голос — самый неприятный канал обслуживания клиентов — Aspect Research
• 76% потребителей говорят, что они рассматривают обслуживание клиентов как настоящий тест на то, насколько компания их ценит — опрос потребительского опыта Aspect.
• 77% взрослых онлайн-пользователей США говорят, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать компания для предоставления им качественных услуг. (Контактные центры должны стать цифровыми или умереть, Forrester Research, 2015 г.)
• 45% клиентов не помнят, чтобы у них был недавний успешный клиентский опыт. Большинство сбоев было связано с неудовлетворительным обслуживанием клиентов: 35% респондентов отметили плохое время отклика; 30% сказали, что сотрудник, с которым они связались, был плохо обучен; 31% сказали, что сотрудник, с которым они разговаривали, не был уполномочен помочь; 29% клиентов получили неточную или противоречивую информацию, когда они разговаривали с представителями службы поддержки клиентов. (Отчет SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• В связи с вышеизложенным, большинство успехов в обслуживании клиентов также зависят от обслуживания клиентов: 35% опрошенных потребителей оценили свой опыт как успешный, потому что обслуживание клиентов было приятным или полезным ( 35% ); Служба поддержки клиентов была очень хорошо осведомлена или хорошо обучена ( 27% ), а служба поддержки была наделена полномочиями, чтобы помочь должным образом ( 24% ). Только отличное качество продукции оценивается так же высоко, как удовлетворенность клиентов на уровне 25% . (Отчет SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• 60% потребителей в Великобритании предпочитают баланс между ценой и обслуживанием и не согласятся на низкий уровень обслуживания в обмен на более дешевый продукт. (Индекс удовлетворенности клиентов UKCSI)
• 97% потребителей во всем мире говорят, что обслуживание клиентов очень важно или несколько важно для их выбора и лояльности к бренду. (Глобальный отчет о состоянии многоканального обслуживания клиентов за 2015 г.)
• 62% потребителей во всем мире прекратили сотрудничество с брендом или организацией из-за плохого обслуживания клиентов. (Глобальный отчет о состоянии многоканального обслуживания клиентов за 2015 г.)
• 60% потребителей предъявляют к обслуживанию клиентов более высокие требования, чем год назад. (Глобальный отчет о состоянии многоканального обслуживания клиентов за 2015 г.)
• 13. Почти 80% контакт-центров говорят, что их нынешние системы обслуживания клиентов не будут соответствовать их будущим потребностям. (Отчет Dimension Data Global Contact Center за 2015 г.)
• 89% клиентов расстраиваются, потому что им приходится повторять свои проблемы нескольким представителям — Accenture.
• 87% клиентов считают, что бренды должны прилагать больше усилий для обеспечения постоянного опыта – Kampyle.
• Клиенты, которые сталкиваются с положительным опытом обслуживания клиентов в социальных сетях, почти в 3 раза чаще рекомендуют бренд. - Гарвардский бизнес-обзор
• 68% клиентов говорят, что сменили поставщика услуг из-за плохого обслуживания клиентов. – Аксенчер
• 59% людей в возрасте от 25 до 34 лет рассказывают о плохом опыте работы с клиентами в Интернете. - Новые голосовые медиа
• 83% потребителей нуждаются в некоторой степени поддержки клиентов при совершении онлайн-покупки. – электронная консультация
• 95% недовольных клиентов рассказывают другим о своем неудачном опыте. – Зендеск
• 76 % потребителей говорят, что рассматривают обслуживание клиентов как настоящий показатель того, насколько компания их ценит. - Аспект
• Клиенты, которые сталкиваются с положительным опытом обслуживания клиентов в социальных сетях, почти в 3 раза чаще рекомендуют бренд. - Гарвардский бизнес-обзор
• 60% потребителей в Великобритании предпочитают баланс между ценой и обслуживанием и не согласятся на низкий уровень обслуживания в обмен на более дешевый продукт. – УКГСИ
• 97% потребителей во всем мире говорят, что обслуживание клиентов очень важно или несколько важно для их выбора и лояльности к бренду. - Паратура
• 60% потребителей предъявляют к обслуживанию клиентов более высокие требования, чем год назад. - Паратура
• При совершении покупок в Интернете 71% посетителей ожидают помощи в течение пяти минут. - LivePerson
• В опросе корпоративных контакт-центров 82 % рассматривают качество обслуживания клиентов как конкурентное преимущество, а точность и качество предоставляемой информации (82 %) , а также простоту взаимодействия (73 %) — как наиболее важные атрибуты качественный клиентский опыт. – Делойт
• 50 % клиентов считают важным самостоятельно решать проблемы с продуктами или услугами с помощью Zendesk, а 70 % ожидают, что веб-сайт компании будет включать приложение самообслуживания.

Статистика клиентского опыта — лояльность клиентов

• 54% потребителей в США сменили провайдера за последний год (Accenture)
• 13% клиентов являются лояльными, которые не ходят по магазинам (McKinsey Research)
• 29% клиентов ходят по магазинам, но в конечном итоге покупают повторно у того же бренда (исследование McKinsey).
• 58% клиентов переходят на другой бренд (McKinsey Research)
• 57% потребителей указали, что «необработанный негативный отзыв, но при этом продолжают получать предложения о похожих продуктах» в качестве основной причины, по которой они расстаются с брендом (Talend)
• 53% потребителей назвали компанию, ставшую жертвой утечки данных, причиной расставания с брендом (Talend).
• 42% потребителей указали, что не предоставляют поддержку клиентов в режиме реального времени в качестве причины разрыва с брендом (Talend)
• 18% потребителей в США подтверждают, что их ожидания в отношении лояльности к бренду полностью изменились (Accenture)
• 41% потребителей в США лояльны к брендам, которые предлагают им возможность персонализировать продукты, чтобы создать что-то индивидуальное для них (Accenture)
• 51% потребителей в США лояльны к брендам, которые взаимодействуют с ними через предпочитаемые ими каналы связи (Accenture).
• 81% потребителей в США чувствуют себя лояльными к брендам, которые всегда рядом, когда они в них нуждаются, но в остальном уважают их время и оставляют их в покое (Accenture)
• 85% потребителей в США лояльны к брендам, которые охраняют и защищают конфиденциальность их личной информации (Accenture)
• 44% потребителей в США лояльны к брендам, которые активно привлекают их к разработке или совместному созданию продуктов или услуг (Accenture).
• 41% потребителей в США лояльны к организациям, которые предлагают им новый опыт, продукты или услуги (Accenture)
• 33% потребителей в США лояльны к брендам, которые вовлекают их в «мультисенсорный» опыт с использованием новых технологий, таких как виртуальная реальность или дополненная реальность (Accenture).
• 23% потребителей в США лояльны к брендам, сотрудничающим со знаменитостями (Accenture)
• 42% потребителей в США лояльны к брендам, с которыми сотрудничают их семья и друзья (Accenture)
• 78% потребителей сообщают, что отказываются от лояльности быстрее, чем три года назад (Accenture)
• 37% потребителей в США проявляют лояльность к брендам, которые активно поддерживают общие цели, например благотворительные или общественные кампании (Accenture).
• 39% потребителей в США чувствуют себя лояльно к брендам, которые связывают их с другими поставщиками, предоставляя им возможность обменивать баллы лояльности или вознаграждения (Accenture)
• 51% потребителей в США лояльны к брендам, которые поддерживают их в авангарде, постоянно предлагая новейшие продукты и услуги (Accenture)
• 26% потребителей в США считают, что бренды должны делать все возможное, чтобы заслужить их лояльность (Accenture)
• 55% потребителей в США выражают лояльность, рекомендуя любимые бренды и компании друзьям семьи (Accenture)
• 43% потребителей в США тратят больше на бренды и компании, которым они лояльны (Accenture)
• 23% потребителей в США чувствуют себя лояльно к организациям, которые сотрудничают с влиятельными людьми (Accenture)
• 89% американских потребителей говорят, что они лояльны к брендам, разделяющим их ценности (Wunderman)
• 40% потребителей выбрали «удовлетворенность», чтобы описать свой опыт работы с брендами, которым они верны (InMoment).
• 24% работодателей, которые повысили требования к образованию своих сотрудников, заметили положительное влияние на лояльность клиентов (CareerBuilder)
• 52% потребителей поколения Z перейдут от одного бренда к другому, если качество бренда не на должном уровне (IBM)

Статистика клиентского опыта — приоритет опыта

• 96% руководителей отделов маркетинга говорят, что анализ данных имеет основополагающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов — Econsultancy.
• 73 % компаний с самым положительным влиянием на клиентских клиентов понимают связь между качеством обслуживания клиентов и бизнес-результатами, и только 35 % компаний с наименьшим положительным влиянием на клиентские отношения утверждают то же самое. – Темкин Групп
• 90% лиц, принимающих решения в отношении клиентского опыта, говорят, что хороший опыт имеет решающее значение для их успеха. – Исследования Форрестер
• 62% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов, предоставляемое контакт-центрами, как конкурентное преимущество – Deloitte.
• 72% компаний говорят, что улучшение качества обслуживания клиентов является их главным приоритетом — Forrester.
• К 2018 году 50% организаций перенаправят свои инвестиции на инновации в сфере клиентского опыта — Gartner.
• Компании с самыми сильными омниканальными стратегиями привлечения клиентов удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми омниканальными стратегиями — Aberdeen Group.
• К 2020 году потребность в многоканальном обслуживании клиентов будет усилена потребностью в почти идеальном исполнении – PricewaterhouseCoopers.
• Только американские компании ежегодно теряют 41 миллиард долларов из-за плохого обслуживания клиентов. – НьюГолосМедиа

Статистика клиентского опыта – Будущее

• В 2017 году 89% компаний будут конкурировать в основном за качество обслуживания клиентов. – Гартнер
• К 2020 году 30% сеансов просмотра веб-страниц будут осуществляться без экрана — Gartner.
• К 2020 году 40% коммерческих транзакций будут осуществляться с помощью персональных покупателей с когнитивным/искусственным интеллектом и решений для диалоговой коммерции. – ИДЦ
• К 2020 году более 21 миллиарда вещей будут объединены в потребительском и деловом мирах. – Гартнер
• К 2020 году средний человек будет больше разговаривать с ботами, чем со своим супругом. – Гартнер
• К 2020 году 100 миллионов потребителей будут делать покупки в дополненной реальности. – Гартнер
• Почти 80% контакт-центров говорят, что их нынешние системы обслуживания клиентов не будут соответствовать их будущим потребностям. - Размерные данные
• К 2020 году годовая выручка поставщиков Интернета вещей может превысить 450 миллиардов долларов — Bain.
• Глобальный средний класс резко расширится: к 2020 году ожидается, что более 1 миллиарда новых потребителей будут тратить от 10 до 100 долларов в день — McKinsey.
• Интернет вещей будет многотриллионным рынком, который, после мобильного интернета и искусственного интеллекта, станет самой влиятельной технологией в следующем десятилетии – McKinsey.

Больше маркетинговой статистики

• Статистика влиятельного маркетинга
• 100+ маркетинговых статистических данных
• Маркетинговая статистика Facebook
• Статистика лояльности клиентов
• Статистика социальных сетей
• Тенденции маркетинга в социальных сетях