Сигналы доверия при оформлении заказа: как оптимизировать оформление заказа и упростить обслуживание клиентов
Опубликовано: 2020-10-06Нет ничего хуже, чем упасть на последнее препятствие.
Это верно как для магазинов электронной коммерции, так и для спортсменов. Меньше всего вы хотите, чтобы покупатель покинул ваш сайт до того, как он завершит процесс оформления заказа.
Однако это обычное явление и часто сводится к кажущемуся отсутствию доверия. Обновленное исследование, проведенное в 2016 году институтом Baymard, показало, что 18% потребителей отказываются от корзины, потому что не доверяют сайту свою платежную информацию. В ходе дальнейшего исследования Баймар заметил, что доверие в значительной степени сводится к дизайну страницы и «интуиции» пользователя.
Когда потребители собираются оформить заказ, вам нужно сделать все возможное, чтобы их успокоить, особенно если значительная часть вашей потребительской базы относительно новичок в покупках в Интернете. Улучшите процесс оформления заказа и сократите количество брошенных корзин, реализовав следующие пять сигналов доверия.
Добавьте значки доверия, чтобы продемонстрировать свою приверженность безопасности
Журналист цифровых СМИ Смит Уиллас пишет, что на протяжении всего процесса оформления заказа важно создавать защищенное изображение, но особенно, когда покупатель собирается произвести оплату. Потребителям необходимо наглядное доказательство того, что вводить данные своей карты безопасно, и лучший способ сделать это - включить значки доверия, такие как сертификат SSL, значок Norton или McAfee, а также логотипы всех вариантов оплаты.
По словам внештатного копирайтера Сюзанны Скакка, знак доверия SSL является обязательным условием для мобильных касс. «Без него в адресной строке не будет отображаться знак блокировки или зеленое доменное имя https - и то, и другое позволяет клиентам знать, что на веб-сайте есть дополнительное шифрование», - говорит она.
Магазины также могут воспользоваться доверием, созданным другими брендами, добавляет Скакка. Она указывает на такие магазины, как Sephora и 6pm, которые используют репутацию PayPal и Amazon соответственно для повышения доверия потребителей.
Однако недостаточно показать значок доверия. Основатель платформы повышения квалификации для маркетологов CXL, Peep Laja призывает бренды объяснять, что означают эти термины. Те, кто не разбирается в технологиях, могут не понимать, что означают SSL или HTTPS или что на самом деле означает «безопасность». Описывая свои значки доверия на простом английском языке, вы можете быть уверены, что они принесут пользу любому типу потребителей.
Не скрывайте важную информацию
Создание надежной кассы предполагает открытость и честность в отношении всего процесса. «Все начинается с демонстрации потребителям того, что они собираются заказать», - говорит операционный директор Acquire Сэм Сутар. «Полная прозрачность помогает укрепить доверие», - говорит он. «Обязательно сообщите пользователям, чего ожидать при распаковке отправленной посылки, предоставив им сводку проверки заказа непосредственно перед оформлением заказа».
Не забудьте указать дополнительные сборы, такие как стоимость доставки и налоги. Невыполнение этого требования может увеличить процент отказа от корзины. Покупатели чувствуют себя обманутыми, когда бренды добавляют налоги и стоимость доставки в самом конце процесса оформления заказа, пишет Чаба Зайдо, основатель OptiMonk. Он рекомендует брендам заимствовать страницу из книги расчетов FootLocker, которые повышают прозрачность и доверие, отображая ожидаемые налоги и стоимость доставки, как только потребитель нажимает кнопку оплаты.
По словам стратега электронной коммерции Николь Бланкенберг, магазины должны стремиться отображать не только дополнительные комиссии при оформлении заказа. Вы можете избежать потенциальных вопросов, включив ссылки на самые важные страницы ресурсов вашего магазина. Ваша политика конфиденциальности, доставки и возврата должна быть видна, также как и ответы на часто задаваемые вопросы, а также условия и положения вашего магазина.
Покажите, что у вас есть поддержка
Отличные магазины электронной коммерции построены на отличном клиентском опыте - просто спросите Amazon. Вы можете предложить поддержку мирового уровня до и после покупки, но все будет напрасно, если вы не поможете клиентам, когда они пытаются заплатить.
При оформлении заказа может возникнуть любое количество проблем, но вы можете решить их все, предложив клиентам несколько способов связаться с ними. Как сказал Джон Макдональд из The Good: «Немного подержать руку может успокоить потенциальных клиентов и помочь развеять все оставшиеся сомнения».
Бренда Баррон из Proteus Themes рекомендует отображать номер телефона службы поддержки на страницах оформления заказа. У потребителей обязательно возникнут вопросы по всему: от продуктов, которые они покупают, до вашей политики возврата. Если они не могут поговорить с кем-нибудь об этих проблемах, они, вероятно, уйдут.
«Отображая свой номер телефона на странице оформления заказа, вы даете своим клиентам простой способ связаться с вами», - пишет она. «Затем вы можете ответить на их вопросы, решить любые проблемы, которые могут у них возникнуть, и даже направить их через процесс оформления заказа к успешной покупке».
По словам бизнес-писателя Шэрон Херли Холл, онлайн-чат также неоценим. Кроме того, было показано, что это увеличивает конверсию. Однако не используйте его только как способ успокоить потребителей. Вы также можете использовать чат в реальном времени, чтобы определять общие вопросы и проблемы, а затем решать их на своем веб-сайте. Если все будет сделано успешно, это означает, что в будущем отпадет потребность в поддержке.
Повысьте качество оплаты
Поощрение потребителей вводить свои платежные реквизиты - это не просто способ сделать вашу кассу безопасной. Увеличение количества доступных способов оплаты также может повысить доверие.
«Речь идет уже не только о Visa и Mastercard, - пишет Натан Томпсон из Snipcart. Apple Pay, PayPal и другие цифровые кошельки популярны, и потребители хотят выбрать для них лучший. Поскольку все эти другие способы оплаты безопасны, вы также повысите доверие к своему магазину, включив их.
Новая платежная система Klarna также может помочь клиентам упростить покупку, пишет команда Reviews.io. В частности, услуга «купи сейчас - заплати позже» устраняет чувство вины, которое потребители могут испытывать при совершении импульсивных покупок в Интернете. Риска тоже нет. Если им не нравятся продукты, потребители знают, что им не нужно ждать возврата денег, потому что они не заплатили за продукт.
Повышение доверия при оформлении заказа не заканчивается, когда клиенты производят оплату. По словам сотрудников Devex, подтверждение покупки должно отображаться немедленно, а также отправляться клиентам по электронной почте. Подтверждение должно включать квитанцию об оплате, подробную информацию о покупке, номер телефона службы поддержки и информацию о доставке.
Не требуйте от клиентов создания учетной записи
По словам Халида Салеха, соучредителя и главного исполнительного директора Invesp Consulting, потребители крайне неохотно сообщают свои личные данные брендам, которых они не знают. То, что они хотят покупать ваши продукты, не означает, что они хотят создать учетную запись и доверять вам свои данные. По его словам, большинство предпочло бы вообще отказаться от покупки.
Салех прав. Требование к потребителям создать учетную запись было основной причиной отказа от корзины в исследовании Baymard. Есть ли лучший способ продемонстрировать доверие потребителям, чем вообще отказаться от его просьб?
По словам веб-разработчика Джейсона Резника, большинство потребителей понимают, какую информацию им необходимо предоставить для успешной покупки. Если вы попросите их доверять вам больше, вы рискуете навсегда потерять клиента. Это не значит, что вы вообще не можете просить потребителей зарегистрироваться. Резник рекомендует делать это только после того, как покупатели совершат покупку.
Грэм Чарльтон из образовательного ресурса UK Domain также рекомендует магазинам запрашивать регистрацию после оформления заказа. Учитывая, что у вас есть электронная почта и вам нужен только пароль, клиентам это довольно легко сделать.
Доверие не останавливается на кассе
Потребительский опыт не заканчивается на кассе, и ваши усилия не должны завоевывать доверие клиентов. Даже самый законный и заслуживающий доверия процесс оформления заказа может быть разрушен из-за невозможности выполнить свое обещание.
Задержки в доставке, отправка не того товара или даже утечка данных могут мгновенно разрушить любое доверие, которое вы установили, и привести к таким отзывам потребителей, которые еще больше усложнят завоевание доверия.
Вот почему вам нужно усердно работать, чтобы улучшить свою удовлетворенность, повысить безопасность и предоставить исключительный опыт, чтобы потребители продолжали делать покупки и доверяли вашему бренду в будущем.
Автор изображений: ymgerman / 123RF.com, freestocks , Мика Баумейстер