5 тенденций, которые определят будущее управления выездным обслуживанием

С появлением современных технологий бизнес-экосистема сильно изменилась за последние несколько лет. Более того, пандемия COVID-19 еще больше ускорила трансформацию беспрецедентными темпами. Это изменило то, как люди и, в свою очередь, отрасли подходят к бизнесу в этом изменившемся сценарии. По мере того, как пандемия изменила ожидания клиентов, соответственно изменились и традиционные методы управления выездным обслуживанием.

В целом индустрия выездного обслуживания является достаточно динамичной сферой. Он реагирует на каждое небольшое изменение, происходящее в бизнес-экосистеме. Идя в ногу со временем, он еще больше меняет рыночную практику, порождая новые тенденции, которые в конечном итоге определят будущее отрасли. Это включает в себя широкий спектр факторов, среди которых неотъемлемую роль играют новые технологии. Кроме того, бесконтактное обслуживание, самообслуживание, цифровой маркетинг и передовые цифровые инструменты также знаменуют собой значительные изменения в этой области.

Когда отрасль реагирует на меняющиеся требования и потребности клиентов, результаты обслуживания клиентов радикально улучшаются. Вот некоторые из важных тенденций, которые, вероятно, будут управлять отраслью в ближайшие дни.

Изображение предоставлено: Comarch.com

1. Бесконтактное обслуживание клиентов и поддержка

В отличие от многих отраслей, выездное обслуживание основано на непосредственном взаимодействии между клиентом и техническим специалистом. Вы не сможете помыть окно или починить протекающий кран, пока кто-то не посетит вашу собственность и не выполнит работу. Однако COVID-19 изменил привычный сценарий. Нравится вам это или нет, ограничения на взаимодействие полей стали необходимы. С другой стороны, люди привыкли к бесконтактной доставке в ряде других секторов, например, в электронной коммерции и доставке еды. Даже после того, как ограничения были сняты после того, как угроза миновала, многие клиенты явно не хотят возвращаться к обычному режиму предоставления услуг, который был до пандемии, включая выездное обслуживание. Многие организации, не отставая от меняющейся рыночной практики, также внедрили дополнительные протоколы безопасности, такие как бесконтактные возможности, чтобы обеспечить безопасность как клиентов, так и выездных специалистов во время бушующей пандемии.

Проще говоря, бесконтактное предоставление услуг стало одним из основных требований клиентов в этой постковидной ситуации. Хотя это может быть невозможно с точки зрения оказания практического выездного обслуживания, включая ремонт, установку, техническое обслуживание и т. д., предприятия выездного обслуживания склоняются к предоставлению бесконтактной поддержки своим клиентам. Проще говоря, для таких заданий, как проверка, консультация и, самое главное, ответы на запросы клиентов, дистанционное общение стало предпочтительным способом. И чем больше вы сможете расширить возможности бесконтактной поддержки и обслуживания, тем больше вероятность того, что ваши клиенты будут обращаться к вам за обслуживанием.

2. Порталы самообслуживания

Наряду с бесконтактной поддержкой клиентов, популярность самообслуживания также многократно возросла в связи с изменением требований клиентов. Вместо того, чтобы посещать офис или звонить с просьбой об услугах, люди теперь предпочитают связываться с поставщиками услуг через цифровые медиа. Самообслуживание является начальной точкой контакта между клиентом и бизнесом. Через этот канал. Группы выездного обслуживания собирают информацию о клиенте и деталях работы, в том числе о том, чего ожидать на месте и где решить проблему.

Теперь, если у вашей организации есть собственный веб-сайт, на котором люди могут поднимать свои вопросы, шансы получить больше клиентов для вашей компании довольно высоки. В противном случае вы можете использовать программное обеспечение для управления выездным обслуживанием, где они могут напрямую запрашивать оценки, запрашивать обслуживание и так далее.

3. Профилактическое обслуживание

Ожидается, что к 2030 году объем рынка профилактического обслуживания будет увеличиваться на 25,4% в год. Это поможет компаниям, занимающимся выездным обслуживанием, сократить время простоя на техническое обслуживание, а также сократить эксплуатационные расходы, что является одним из решающие факторы роста. Появление Интернета вещей, дополненной реальности и виртуальной реальности, машинного обучения, носимых устройств и т. п. считается основными движущими силами изменений. Ожидается, что в ближайшие дни они будут играть неотъемлемую роль в повышении производительности команды и повышении операционного успеха, что приведет к значительному росту бизнеса для компаний любого размера.

4. Увеличение безналичных платежей

Популярность цифровых платежей заметно выросла в условиях пандемии. Меньше людей использовали наличные деньги из-за проблем со здоровьем, а в некоторых случаях просто потому, что у них не было достаточно наличных денег из-за ограничений. Использование валюты также заметно сократилось между транзакциями B2B. Однако в этот период люди увидели выгоду от безналичных расчетов. Они поняли, что мобильные платежи удобнее и безопаснее по сравнению с наличными или физическими картами. Поэтому они проявляют больше интереса к организациям, которые предлагают широкий выбор способов транзакций, включая цифровые платежи. Следуя этой тенденции, предприятия выездного обслуживания также инвестируют в порталы онлайн-платежей и бесконтактные считыватели карт. Если вы не можете себе этого позволить, вы всегда можете воспользоваться помощью сторонних платежных шлюзов, таких как PayPal, или вы можете переключиться на онлайн-программное обеспечение для управления выездной командой, которое поддерживает цифровые платежи.

5. Мобильные приложения

Глобальная пандемия усилила новую тенденцию почти во всех секторах мира — удаленную работу. Вместо того, чтобы собираться в централизованном офисе, сотрудники сотрудничают через цифровые медиа, чтобы выполнять свою повседневную работу. Сфера выездного обслуживания также не выходит за рамки его компетенции. Скорее, он создал некоторые новые возможности для повышения производительности труда сотрудников и одновременного снижения операционных расходов для компаний. В то время как работа без выезда на место работы практически невозможна для полевых работников, необходимость посещать офис или регулярно отчитываться перед менеджерами стала избыточной с внедрением новых технологий.

Наиболее значительным нововведением в этом отношении стало мобильное приложение для выездных специалистов по обслуживанию. Эта умная технология сделала удаленную работу для полевых работников проще, чем когда-либо. Теперь им не нужно посещать офис, чтобы прийти или уйти. Им также не нужно получать информацию для работы, лично встречаясь с менеджером или диспетчером. С помощью специального мобильного приложения они могут получать уведомления, получать информацию о работе, делиться статусом работы, создавать и отправлять счета непосредственно клиенту, собирать цифровые подписи и даже принимать платежи в полевых условиях. Что еще более важно, с GPS, интегрированным с приложением, менеджеры или владельцы бизнеса могут отслеживать свое местоположение в режиме реального времени и планировать соответствующим образом. Однако наиболее интересной особенностью этих мобильных приложений является то, что к ним можно получить доступ практически с любого устройства, поэтому технические специалисты могут использовать их со своих смартфонов.

Последние мысли

Технологии развиваются с беспрецедентной скоростью. То, что когда-то было полезной функцией для вашей компании, скоро станет обязательным инструментом. Текущая бизнес-экосистема сделала цифровую трансформацию необходимостью. Поэтому разумно идти в ногу с меняющимися тенденциями, чтобы оставаться впереди в гонке. Потому что эти сбои, по сути, ведут к росту бизнеса. Те, кто не сможет принять и адаптироваться, в конечном итоге будут уничтожены в результате потери основных конкурентных преимуществ.

Поэтому в следующий раз, когда вы будете планировать свою бизнес-стратегию на несколько дней вперед, обязательно учитывайте изменяющиеся тенденции. И основная тенденция в индустрии предоставления услуг требует цифровой трансформации. Так что инвестируйте в автоматизацию. Получите эффективное программное обеспечение для выездного обслуживания, внедрите CRM, перенесите процессы бухгалтерского учета на программную систему, создайте собственный веб-сайт и оптимизируйте его с помощью лучших инструментов SEO. Короче говоря, делайте все возможное, чтобы идти в ногу со временем. А для этого вы должны быть в курсе тенденций своей отрасли любой ценой.