8 главных причин выгорания операторов колл-центра

Роль агента колл-центра может быть сложной и требовательной, с многочисленными запросами клиентов, жалобами и запросами, которые нужно обрабатывать ежедневно. К сожалению, постоянное давление и рабочая нагрузка могут привести к выгоранию, вызывая сильное эмоциональное, умственное и физическое истощение. Эта ситуация влияет не только на самочувствие агента, но и на общее впечатление от клиента.

Исследование Gallup показывает, что выгоревшие сотрудники менее уверены в своей работе и берут больше больничных, что приводит к потере возможностей и затратам примерно в 20 миллионов долларов на каждые 10 000 трудящихся работников. Эти статистические данные подчеркивают острую необходимость выявления и предотвращения причин выгорания операторов колл-центра, что приводит к положительным результатам как для операторов, так и для бизнеса.

В этом блоге мы разберемся в причинах выгорания и предложим решения, которые помогут смягчить его последствия.

Как выгорание влияет на сотрудников колл-центра?

Выгорание оператора в колл-центре может существенно повлиять на бизнес-операции. Ниже приведены некоторые последствия выгорания на рабочем месте, которые могут привести к снижению удовлетворенности работой, снижению приверженности сотрудников и увеличению текучести кадров:

• Отказ от работы
• Более низкая производительность
• Мешает рабочим задачам коллег

8 основных причин эмоционального выгорания операторов колл-центра

Причина 1: Недостаточная ориентация компании на клиентов

Работа с невежливыми клиентами — одна из самых сложных проблем, с которой сталкиваются операторы контакт-центров. Трудно оставаться счастливым и продуктивным, когда сталкиваешься с неприятными выражениями и неприятным поведением со стороны клиентов. Сотрудники колл-центра могут преодолеть эту трудность и сохранять спокойное отношение, определяя ее и устанавливая способы управления взаимодействием с клиентами.

Позитивный взгляд может помочь агентам повысить качество обслуживания клиентов и укрепить связи с клиентами, несмотря на то, что это непростая работа. Таким образом, очень важно предоставить агентам обучение и помощь, необходимые им для работы с разгневанными клиентами. Соответствующая стратегия может помочь агентам превратить плохие встречи в положительные, что повысит их удовлетворенность работой и общее самочувствие.

Причина 2: Отсутствие поддержки команды

36% операторов колл-центра, подверженных серьезному риску эмоционального выгорания, не верят, что их коллеги оказывают им надлежащую поддержку, что приводит к увеличению рабочей нагрузки и неудовлетворенности работой. Компании должны поощрять командную работу, сотрудничество и обмен знаниями между агентами, чтобы уменьшить выгорание. Обучение и поддержка могут создать благоприятную рабочую среду, в которой агенты будут чувствовать себя воодушевленными и наделенными полномочиями для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Причина 3: отсутствие полномочий

Одной из основных причин выгорания операторов колл-центра является отсутствие полномочий. Согласно недавнему исследованию, 41% агентов, подверженных серьезному риску выгорания, не чувствуют себя уполномоченными, что приводит к неудовлетворенности работой и ощущению беспомощности. В результате агенты могут столкнуться с отстраненностью и отсутствием обязательств, что может снизить производительность и привести к плохому обслуживанию клиентов.

Компании должны расширить возможности своих агентов, предоставив им ресурсы, инструменты, такие как программное обеспечение для создания сценариев для колл-центров или системы управления знаниями, а также полномочия для принятия решений, ориентированных на клиента. Уполномоченные агенты берут на себя ответственность и гордятся своей профессией, что приводит к более высокому удовлетворению работой и лучшему обслуживанию клиентов. Компании могут предотвратить выгорание и улучшить обслуживание клиентов, расширив возможности своих сотрудников.

Причина 4: Высокий эмоциональный труд

74% сотрудников колл-центра рискуют выгореть из-за высокой эмоциональной нагрузки, связанной с регулированием эмоций для удовлетворения потребностей клиентов. Это может привести к эмоциональному истощению, стрессу и снижению удовлетворенности работой.

Чтобы предотвратить выгорание, компании должны осознавать эмоциональные требования работы, оказывать агентам эмоциональную поддержку, например консультировать, и давать им право делать перерывы, когда это необходимо.

Сокращая эмоциональный труд агентов, компании могут улучшить свое благосостояние и улучшить обслуживание клиентов. Инвестиции в программы обучения, помогающие операторам управлять своими эмоциями и снижать уровень стресса, также могут способствовать созданию более здоровой рабочей среды и предотвращать эмоциональное выгорание.

Причина 5: проблемы с психическим здоровьем

Характер работы колл-центра может привести к высокому уровню стресса и беспокойства среди операторов.

Компании должны уделять первоочередное внимание благополучию своих агентов, предлагая ресурсы и поддержку в области психического здоровья, чтобы уменьшить выгорание и способствовать улучшению психического здоровья. Рассмотрите возможность предоставления консультационных услуг, оздоровительных программ и регулярных проверок для мониторинга психического здоровья сотрудников.

Компании могут снизить риск выгорания, повысить удовлетворенность работой и улучшить общее качество обслуживания клиентов. Им просто нужно создать благоприятную рабочую среду, которая ценит умственное и эмоциональное благополучие своих сотрудников.

Причина 6: словесные оскорбления

Словесные оскорбления — серьезная проблема в контакт-центрах, которая может привести к выгоранию оператора. Статистика в режиме реального времени показывает, что 79% операторов контакт-центров подвергались словесным оскорблениям. Таким образом, приводя к эмоциям разочарования и бессилия.

Компании должны справляться со словесными оскорблениями, чтобы устранить выгорание и создать здоровую рабочую среду. Это может включать в себя обучение агентов справляться с трудными ситуациями, установление четких границ для надлежащего поведения и дисциплинирование нарушителей. Компании могут создать безопасную и вежливую атмосферу, которая ценит их агентов. Стремитесь способствовать исключительному обслуживанию клиентов, внедрив политику нулевой терпимости к словесным оскорблениям.

Причина 7: увеличение времени обработки

Среднее время работы операторов колл-центра за последние годы значительно увеличилось, что способствует эмоциональному выгоранию среди операторов. Недавняя статистика показывает, что среднее время обработки увеличилось на 44%. Тем самым оказывая дополнительное давление на операторов, чтобы они обрабатывали больше звонков за меньшее время.

Чтобы снизить риск выгорания, компании должны обеспечить агентов необходимыми ресурсами и инструментами. Это позволяет сотрудникам эффективно справляться со своей рабочей нагрузкой. Рассмотрите возможность внедрения программного обеспечения для маршрутизации вызовов, чтобы сопоставлять агентов с соответствующими вызовами, уменьшать объемы вызовов с помощью вариантов самообслуживания и инвестировать в программы обучения для повышения эффективности агентов.

Сокращая время обработки и повышая эффективность агентов, компании могут создавать более управляемую рабочую нагрузку для своих агентов. Таким образом, снижается риск выгорания и повышается общая удовлетворенность работой.

Причина 8: проблемы с опорно-двигательным аппаратом

Проблемы с опорно-двигательным аппаратом являются распространенной проблемой среди операторов колл-центра. Это часто способствует выгоранию и снижению удовлетворенности работой. Недавняя статистика показывает, что 69% работников колл-центров сообщают о проблемах с опорно-двигательным аппаратом, связанных с их работой.

Чтобы решить эту проблему, компании должны предоставить эргономичные рабочие места, оборудование и мебель, предназначенные для снижения риска возникновения проблем с опорно-двигательным аппаратом. Регулярные перерывы, упражнения на растяжку и оздоровительные программы также могут помочь агентам справиться с болью и дискомфортом. Создавая здоровую и безопасную рабочую среду, компании могут снизить риск эмоционального выгорания. Таким образом, способствовать повышению удовлетворенности работой среди своих агентов.

Заключение

Выгорание оператора колл-центра — серьезная проблема. Это может привести к снижению удовлетворенности работой, снижению производительности и плохому обслуживанию клиентов. Компании должны уделять первоочередное внимание благополучию своих агентов, предоставляя ресурсы, поддержку и обучение, чтобы уменьшить выгорание. Это также способствует улучшению психического и эмоционального здоровья.

В этом блоге были рассмотрены восемь основных причин эмоционального выгорания операторов колл-центра, включая эмоциональную нагрузку, отсутствие командной поддержки и проблемы с опорно-двигательным аппаратом. Компании, которые осознают сложность работы, добьются лучших результатов в снижении выгорания. Таким образом, повышая благосостояние сотрудников и улучшая качество обслуживания клиентов.