8 советов по улучшению обслуживания клиентов на вашем сайте WordPress

Когда вы думаете об отличном обслуживании клиентов, вы, вероятно, представляете себе полезного продавца. Они приветствуют вас, как только вы входите в магазин, готовы помочь вам во всем, что вам нужно, и, возможно, они делают что-то запоминающееся. Возможно, вам предложат бутылку воды, сделают неожиданную скидку или даже подарок. Этот тип обслуживания клиентов предоставляется компаниями, которые знают ценность своих клиентов, такими как Tiffany & Co. или Bloomingdale's. Они знают, что отличное обслуживание клиентов сделает их клиентов счастливыми и вернет их снова.

Итак, как вы можете перенести этот тип обслуживания в цифровое пространство? Что ж, это может быть проблемой. Когда дело доходит до онлайн-покупок, клиенты часто чувствуют, что им не к кому обратиться с вопросами, и если они решают это сделать, процесс идет медленно и доставляет больше хлопот, чем что-либо еще. Однако так быть не должно. С правильным мышлением и инструментами вы сможете обеспечить безупречное онлайн-обслуживание клиентов в режиме реального времени. Как? Читай дальше что бы узнать.

1. Создайте чистый единый дизайн для вашего сайта

Несмотря на то, что нас учат не судить о книге по ее обложке, большинство из нас склонны делать это, когда дело касается электронной коммерции. Веб-сайты, которые имеют чистый, лаконичный и однородный вид, просто выглядят более надежными и законными, чем сайты с орфографическими ошибками, конфликтующими цветами и устаревшими.

Прежде чем вы начнете внедрять что-то новое на свой веб-сайт, просмотрите его от начала до конца и убедитесь, что все аспекты хорошо разработаны (даже ваше меню навигации!). Если у вас возникли проблемы с созданием эстетически приятного дизайна, вы можете проверить из готовых шаблонов веб-сайтов из WordPress или дополнительных плагинов перетаскивания, которые упрощают проектирование в WordPress. Если вы не знаете, какой внешний вид вам следует выбрать, посмотрите свои любимые веб-сайты или сайты ваших конкурентов для вдохновения.

Рекомендуется для вас: способы использования чат-ботов, чтобы стать неотразимой для клиентов.

2. Оптимизируйте свой сайт для мобильных устройств

В 2019 году на мобильные устройства приходилось более половины всего интернет-трафика по всему миру. Это означает, что ваши потенциальные и существующие клиенты, вероятно, прямо сейчас просматривают ваш сайт на своих мобильных телефонах. Вопрос в том, как ваш сайт выглядит и работает? Если изображения не загружаются, а макет затрудняет чтение и доступ к вашему контенту, у вас проблемы.

Посетители вашего веб-сайта должны иметь беспроблемный опыт работы с клиентами независимо от устройства, которое они используют для просмотра вашего сайта. Они должны иметь возможность проверить или связаться с вами так же легко, как на своих ноутбуках или настольных компьютерах. Самый простой способ узнать, оптимизирован ли ваш сайт для мобильных устройств, — проверить его самостоятельно. Просмотрите свои страницы и посмотрите, что работает, а что нет.

Совет для профессионалов: если вы используете плагины WordPress для создания своего веб-сайта, вы также можете предварительно просмотреть, как содержимое вашего сайта будет выглядеть на мобильных и других устройствах.

3. Создавайте контактные формы

Когда дело доходит до создания отличного обслуживания клиентов, это означает снижение усилий клиентов. Ваши клиенты и посетители веб-сайта должны иметь возможность легко связаться с вами — без необходимости искать вашу контактную информацию по всему веб-сайту. На самом деле, согласно исследованию KoMarketing, 44% посетителей веб-сайта покинут веб-сайт компании, если на нем нет контактной информации или номера телефона.

Лучший способ убедиться, что ваша контактная информация всегда видна, — разместить ее в нижнем колонтитуле или создать специальную контактную форму. Контактные формы — отличное решение, потому что они практически не требуют усилий от клиента. Их информация может быть автоматически заполнена их браузером, и все, что им нужно сделать, это ввести свой вопрос и нажать «Отправить».

4. Предлагайте поддержку в чате

Некоторым клиентам нужны немедленные ответы на свои вопросы, поэтому контактная форма не является для них идеальным вариантом поддержки. Но живой чат может быть. Предлагая помощь в режиме реального времени своим потенциальным клиентам, вы значительно снижаете вероятность того, что они убегут к конкурентам. Чем быстрее вы предложите поддержку, тем быстрее вы сможете превратить потенциального посетителя в платного клиента.

На рынке доступно множество бесплатных решений для чата. Они также очень просты в реализации и обычно требуют, чтобы вы поместили фрагмент кода в верхний или нижний колонтитул. Кодирование не требуется.

Чтобы выбрать правильное решение для обслуживания клиентов для вашего сайта WordPress, вам может потребоваться провести некоторое исследование. Несмотря на то, что все решения для живого чата позволяют вам общаться с клиентами в режиме реального времени, некоторые из них предлагают лучшую функциональность и возможности настройки, чем другие. Например, продвинутые системы живого чата, такие как LiveAgent, позволяют создавать предварительные формы чата, автономные формы, упреждающие приглашения в чат и даже получать представление в реальном времени о том, что ваши клиенты вводят в окно чата, еще до того, как они нажмите отправить.

Вам может понравиться: Обзор программного обеспечения для живого чата LiveAgent — насколько оно того стоит?

5. Персонализируйте обмен сообщениями

Клиенты любят чувствовать себя особенными, особенно когда они тратят деньги. Чем больше вы персонализируете процесс совершения покупок и адаптируете его к каждому покупателю, тем выше вероятность того, что они станут лояльными постоянными клиентами с более высокой пожизненной ценностью.

Итак, как вы можете персонализировать обмен сообщениями со службой поддержки на своем сайте WordPress? Обращаясь к своим клиентам в чате, обращайтесь к ним по имени. Используйте программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы помнить их прошлые покупки и запросы. Таким образом, оказываемая вами поддержка будет грамотной, персонализированной и впечатляющей.

6. Активно обращайтесь

Представьте, что вы в ресторане. Вы ожидаете, что ваши официанты свяжутся с вами заранее — спросят, как еда, могут ли они принести вам что-нибудь еще или хотите ли вы увидеть меню десертов. То же самое касается онлайн-обслуживания клиентов. Клиенты ожидают, что им помогут, не спрашивая.

Если вы видите, что потенциальный клиент задерживается на вашем сайте более 30 секунд, спросите его, можете ли вы ему помочь, или ответьте на любые вопросы. Скорее всего, предложив руку помощи, вы поможете им принять решение о покупке ваших продуктов и, таким образом, успешно продвинете их по воронке продаж.

Итак, как вы можете активно обращаться к своим клиентам? Существует множество инструментов, особенно продвинутые виджеты чата, которые сделают всю работу за вас. Просто настройте целевую страницу, на которой вы хотите, чтобы окно активного чата появлялось, выберите дизайн виджета чата, и все готово. Если клиент решит принять ваше приглашение в чат, чат в реальном времени будет перенаправлен одному из представителей службы поддержки клиентов, который сможет ответить на вопросы вашего клиента в режиме реального времени.

7. Измеряйте аналитику

Мониторинг посетителей вашего веб-сайта дает вам лучшее понимание того, какие части вашего сайта интересны и работают, а какие нет. Например, если вы заметили, что у вас высокий трафик на сайте, но мало конверсий, это может означать, что ваши призывы к действию (CTA) недостаточно эффективны. Опять же, самый простой способ узнать, что работает, а что нет, — это провести A/B-тестирование.

В качестве альтернативы, если вы заметили, что на вашем веб-сайте недостаточно трафика, это может означать, что вы недостаточно хорошо оптимизировали SEO (поисковую оптимизацию). Как правило, важно выбрать основное ключевое слово или фразу для каждого поста в блоге и целевой страницы и включить их в свои тексты. Чем лучше ваша оптимизация, тем ближе вы будете к показу в лучших результатах Google.

Помните, что, отслеживая, кто находится на вашем сайте, как долго и какие услуги они получают, вы можете легко определить области для улучшения и создать действенные идеи, которые можно внедрить в вашу стратегию обслуживания клиентов, маркетинга и продаж.

8. Используйте бережливые виджеты и изображения

Согласно исследованию Adobe, 39% людей перестанут взаимодействовать с веб-сайтом, если его изображения или содержимое загружаются слишком долго. Поэтому, чтобы избежать оттока, подумайте дважды, прежде чем размещать на своем веб-сайте большие изображения и виджеты живого чата. Лучший способ узнать, достаточно ли компактен ваш контент, — это провести A/B-тесты и измерить скорость загрузки.

Если вы чувствуете себя потерянным и вам нужна помощь в поиске компактного виджета для размещения на вашем веб-сайте, существует множество независимых блогов, которые сравнивают производительность многочисленных решений для чата. Потратьте некоторое время, чтобы изучить их и найти правильное решение для вашего сайта WordPress.

Вам также может понравиться: 5 обязательных инструментов SaaS для повышения удовлетворенности клиентов.

Заключение

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса или опытным профессионалом в области электронной коммерции, изучение этих 8 простых советов и соответствующая корректировка контента WordPress приведут к улучшению качества обслуживания ваших клиентов, большей вовлеченности и более высоким коэффициентам конверсии. В конце концов, ваши клиенты просто хотят беспроблемного и увлекательного опыта. Почему бы не предоставить это? Помните, как только ваши клиенты находятся на вашем сайте (учитывая, что он хорошо спроектирован), вы должны удержать их там. Ключом к лучшему обслуживанию клиентов и более высокой конверсии является снижение усилий клиентов за счет многоканального, персонализированного обслуживания в режиме реального времени.

 Эта статья написана Соной Писовой. Сона — копирайтер в LiveAgent и Post Affiliate Pro. Она закончила факультет рекламы и связей с общественностью Гавайского Тихоокеанского университета. В свободное время она любит готовить и заниматься дизайном.