9 советов по укреплению доверия к электронной коммерции для повышения доверия клиентов

В условиях снижения доверия к электронной коммерции брендам необходимо удвоить усилия по завоеванию доверия и привлечению клиентов.

В сегодняшней онлайн-среде доверие является ценным краеугольным камнем в привлечении и удержании клиентов. Без этого вы не можете рассчитывать на то, что клиенты останутся, а тем более на приобретение новых сторонников. Единственная проблема, как вы хорошо знаете, заключается в том, что доверие легче разрушить, чем построить.

Это верно для всех аспектов цифрового маркетинга – от платной рекламы до органических усилий в социальных сетях и, особенно, на веб-сайтах электронной коммерции. Снижение доверия потребителей больше всего влияет на конверсии в электронной коммерции, поскольку онлайн-клиенты все больше опасаются рисков безопасности при совершении онлайн-транзакций.

Снижение доверия к электронной коммерции

Хакерские атаки, киберпреступления и атаки вредоносных программ — все это создает риски для конфиденциальности данных ваших клиентов и, в свою очередь, подрывает доверие потребителей к вашему бренду. Даже если вы являетесь самым популярным брендом в Интернете, отсутствие политики и защиты пользовательских данных заставляет людей думать, что вы не являетесь надежным онлайн-бизнесом.

И именно этот медленный спад доверия к электронной коммерции делает как никогда важным завоевать доверие потребителей, особенно когда новые конкуренты показывают, что они более чем готовы завоевать их одобрение.

Чтобы оставаться впереди – или даже на плаву – вам нужно знать, как создать доверие к транзакциям электронной коммерции. Это достигается с помощью многостороннего подхода, который включает в себя развитие контент-маркетинга, электронной коммерции , данные и аналитику, а также многое другое для привлечения клиентов и завоевания их доверия.

Почему доверие к электронной коммерции упало

Чтобы выработать стратегию восстановления доверия клиентов, вы должны понять, почему онлайн-потребители становятся все более недоверчивыми к электронной коммерции.

Видите ли, не все достижения в области технологий принесли пользу клиентам. Закрывать глаза на негативные элементы и действующие агенты — безответственно как для пользователей, так и для операторов Интернета. Тем не менее, даже простая попытка узнать и понять угрозы и риски, которым ваши клиенты подвергаются в Интернете, помогает вам разработать стратегию их защиты.

Ниже приведены некоторые из последних онлайн-разработок и новостей, касающихся безопасности потребителей в Интернете, которые могут дать вам больше информации по этому вопросу:

• Конфиденциальность и безопасность данных . Согласно исследованию калифорнийской технологической компании Cisco, почти 80% компаний на Филиппинах стали жертвами утечек данных в 2022 году, при этом два из пяти брендов потеряли не менее 500 000 долларов из-за онлайн-мошенников. Неудивительно, что доверие к электронной коммерции снизилось – поэтому, чтобы предотвратить эти нарушения, ваш бизнес должен обеспечить безопасное хранение пользовательских данных и уважительный сбор потребительской информации в Интернете.
• Аутентификация и проверка личности. Киберпреступники теперь также понимают важность смартфонов для совершения киберпреступлений. Фактически, мошенники обычно обманом вынуждают жертв «смишинга» или SMS-фишинга раскрыть аутентификационную информацию для паролей или номеров кредитных карт через текстовые сообщения и мобильные телефоны. Чтобы предотвратить инциденты, вы должны использовать несколько уровней аутентификации на своем сайте, чтобы защитить пользователей от несанкционированного доступа и кражи личных данных.

Рисунок 1. Многоуровневая аутентификация и проверка личности на Lazada.Preview (откроется в новой вкладке)
Фото предоставлено Лазадой

• Предотвращение мошенничества. Когда покупатели становятся жертвами мошенничества на вашей платформе или сайте, их доверие к вашему бренду может оказаться под угрозой и даже подорвано. У вас должны быть системы для обнаружения мошеннических транзакций на вашем веб-сайте, такие как анализ IP-адресов или внедрение методов двухфакторной аутентификации.
• Безопасность оплаты . Представьте себе, что вы потеряли доступ к своим банковским счетам и кредитным картам из-за того, что ваша финансовая информация была взломана мошенниками во время покупки. Именно здесь проистекает страх, который испытывают онлайн-клиенты во время онлайн-платежей.
  Чтобы облегчить эту проблему, используйте безопасные платежные шлюзы (с шифрованием SSL/TLS) для защиты финансовых и личных данных покупателей от киберпреступников или злоумышленников за пределами сети вашей компании.
• Защита целостности сайта . По словам Роджера Нортропа, члена Технологического совета Forbes, «злоумышленники [сегодня] используют любые методы для проникновения в ваши системы, включая фишинг, отказ в обслуживании телефонии (TDoS) и даже использование [голосовых сетей] для получения ключевой информации». для атак».

Чтобы защитить целостность ваших систем, вы можете установить обновленные исправления безопасности, использовать антивирусное программное обеспечение, активировать брандмауэры и многое другое.

В условиях распространения онлайн-угроз укрепление безопасности электронной коммерции становится как никогда важным для обеспечения доверия к электронной коммерции. В следующем разделе мы дадим вам несколько практических советов о том, как это сделать.

Как завоевать доверие клиентов электронной коммерции

Теперь, когда у вас есть более четкое представление о тенденции снижения потребительского доверия, вы можете работать над стратегиями по укреплению доверия.

Как уже говорилось выше, это можно сделать несколькими способами. Один из них — создание контента, который вызывает доверие, пока вы работаете над мерами безопасности со стороны разработки.

Помимо этого, вот еще девять способов завоевать доверие:

1. Осуществляйте безопасные платежи в любое время.

   Одной из ключевых функций безопасности вашей платформы, веб-сайта или приложения является безопасность онлайн-платежей. Как упоминалось ранее, вы должны защитить платежные шлюзы с помощью таких функций, как шифрование SSL/TLS, чтобы защитить финансовую информацию клиентов от злонамеренных агентов.

   Чтобы сигнализировать о надежности этих шлюзов, вам также следует внедрить в дизайн вашего сайта сигналы безопасности, такие как значки доверия. Соберите и внедрите в HTML любые соответствующие и авторитетные логотипы и печати доверия, в идеале на странице платежной транзакции.

   Вы также можете использовать печати доверия на целевой странице продукта, чтобы сигнализировать о безопасных платежных шлюзах с момента транзакции.

2. Сделайте платформу интуитивно понятной и простой в использовании.

   Еще один способ завоевать доверие потребителей — разработать интуитивно понятную и простую в использовании платформу электронной коммерции. С помощью простых, но эффективных проектов электронной коммерции вы можете обеспечить удобство работы с пользователем, что укрепит чувство безопасности и защищенности ваших клиентов.

   

   Некоторые действенные шаги для этого включают предоставление видимых указателей, указывающих покупателям на желаемую конверсию, включая полезные функции для навигации по странице и даже включение поддержки в чате, чтобы обеспечить удобство взаимодействия с вашим брендом.

   

   Рисунок 2. Четкие указатели, интуитивно понятные функции веб-сайта и всплывающие окна поддержки в чате при покупке продукта Apple.
   Фото любезно предоставлено Apple

3. Установите эффективную политику безопасности.

   Политика безопасности вашего бренда повысит вашу надежность и обеспечит безопасность транзакций покупателей в целом. Чтобы установить эффективную политику безопасности, используйте протокол безопасности контента (CSP) в своем безопасном веб-дизайне , чтобы предотвратить атаки с использованием межсайтовых сценариев со стороны злоумышленников за пределами вашей сети.

   После того, как вы воспользуетесь этим решением для защиты данных, убедитесь, что политика безопасности наглядно отображается на вашей странице. Таким образом, покупатели могут быть уверены в своей безопасности на вашем сайте, что также повысит доверие к вашему бренду.

4. Обеспечить круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю

   Хотите доказать сегодня потребителям, что вы являетесь надежным брендом? Обеспечьте легкодоступные каналы поддержки, ориентированные на клиентов, чтобы обеспечить им удобство на всех этапах пути к покупке.

   Вы можете сделать это, создав справочный центр, где клиенты смогут обращаться за помощью через чат, по телефону или через часто задаваемые вопросы. Обязательно быстро отвечайте на их запросы и предложите послепродажную поддержку. Это гарантирует, что вашим покупателям будет легко совершать покупки на вашем сайте, не беспокоясь о каком-либо риске.

   

   Рисунок 3. Получите Справочный центр PH для поддержки клиентов.
   Фото предоставлено Grab PH

5. Обеспечьте простой возврат и возврат товаров.

   Предоставляя возможность легкого возврата продуктов и возмещения средств, вы делаете все возможное, чтобы завоевать доверие клиентов к обслуживанию и надежности вашего бренда. Убедитесь, что ваша политика возврата понятна и проста в соблюдении, чтобы можно было легко и без ограничений осуществлять операции с вашим бизнесом.

   Обязательно предлагайте своим клиентам услуги по защите покупателей, чтобы их транзакции были защищены после покупки. Эти простые изменения сделают ваш бизнес привлекательным для покупателей, повысив надежность вашего бренда в долгосрочной перспективе.

6. Используйте отзывы и рекомендации.

   Следующее, что вы можете сделать, чтобы завоевать доверие потребителей, — это использовать отзывы предыдущих клиентов о ваших продуктах и ​​услугах.

   Один из простых способов интегрировать это в веб-дизайн вашего магазина — продемонстрировать отзывы и оценки, которые покупатели дают после совершения покупки. Вы также можете рассказать истории успеха покупателей на своей платформе, чтобы вызвать у будущих покупателей чувство доверия.

   Просто обязательно используйте услуги модерации отзывов, чтобы положительные отзывы оставались на первом месте по сравнению с менее положительными отзывами.

   

   Рисунок 4. Совокупные рейтинги продуктов и обзоры, написанные предыдущими клиентами.
   Фото любезно предоставлено Shopee Philippines

7. Обеспечьте соблюдение политики конфиденциальности.

   Каждая компания, осуществляющая транзакции в Интернете, должна иметь легкодоступную политику конфиденциальности на своей платформе, веб-сайте или в приложении. Политика конфиденциальности гарантирует, что ваш веб-сайт соответствует отраслевым стандартам, обеспечивая тем самым базовую защиту потребителей в Интернете.

   Поэтому обязательно продемонстрируйте свою политику конфиденциальности на выбранной вами платформе, а также обеспечьте соблюдение политики для вашего бизнеса. Это докажет вашу приверженность защите ваших онлайн-клиентов, когда они сегодня совершают транзакции с вашим бизнесом через Интернет.

8. Предлагайте программы лояльности и скидки.

   Программы лояльности и скидки — это способ вознаградить доверие клиентов к вашему бренду. Предлагая эти программы своим потребителям, вы показываете, что цените их бизнес и выполняете свое обещание о надежности бренда сегодня.

   Вы даже можете увеличить свои скидки и стимулы, когда покупатели проявляют большую лояльность к бренду посредством продаж в электронной коммерции . Это увеличит вашу благосклонность в их глазах и укрепит взаимопонимание между вами и вашими лояльными потребителями.

9. Делитесь пользовательским контентом.

   И последнее, но не менее важное: поделитесь пользовательским контентом, который ваши постоянные клиенты создают вокруг вашего бренда.

   Пользовательский контент — это то, как бывшие клиенты показывают, что они любят ваши продукты и услуги и доверяют им. Используя этот контент в своих каналах цифрового маркетинга, вы повышаете узнаваемость бренда, поощряете обмен информацией в социальных сетях и повышаете вовлеченность вашего бренда, что в долгосрочной перспективе приводит к увеличению конверсий продаж для вашего бизнеса.

Ключевые выводы

Укрепление доверия к электронной коммерции должно быть неотъемлемой частью цифровой стратегии любого бренда. Принимая действенные меры по созданию доверия потребителей, вы не только повышаете лояльность клиентов, но и защищаете покупателей от кибератак, которые могут поставить под угрозу их безопасность сегодня.

Возьмите с собой эти последние советы, предпринимая шаги по защите потребителей в современном постоянно меняющемся цифровом мире:

• Завоевывайте доверие потребителей благодаря прозрачности и подотчетности. Независимо от того, какие шаги вы предпримете, вы сможете завоевать доверие потребителей только в том случае, если будете прозрачны в том, что вы делаете, и будете нести ответственность за свои действия. Держите клиентов в курсе, чтобы они знали, что стоит верить вашим политикам и процессам.

• Повышайте конверсию продаж, подчеркивая свою надежность. Зная, насколько потребители сейчас ценят доверие, вы можете легко повысить конверсию продаж вашего бренда, подчеркнув надежность вашего бренда на своих онлайн-платформах с помощью значков, эффективных политик безопасности и отзывов пользователей.

• Будьте в курсе новейших услуг защиты . Подписавшись на экспертные услуги в области цифрового маркетинга, вы сможете постоянно обновлять свои политики и системы, чтобы обеспечить наилучшую защиту своих клиентов уже сегодня.

Если у вас есть другие вопросы, отправьте нам сообщение через наши учетные записи Facebook, X и LinkedIn. Давай общаться.

Чтобы получать прямые советы по электронной коммерции, обязательно подпишитесь на информационный бюллетень Propelrr.